服务礼仪与规范培训讲座

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,*,Copyright, 1998,2005 ogood consulting co.,ltd All Rights Reserved.,*,未来问题解决者,主讲人：李欢,凯源燃气通用服务礼仪与规范,1,1,对于,服务,，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。,1,2,要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。,切不可因个人原因，使规范施而不行。,1,3,讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。,因为个人形象是企业形象的化身。,1,4,服务形象篇,1,5,“三秒钟”印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,1,6,仪表要求：,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,男职员,男职员在仪表方面应注意以下事项：,1,7,女职员,女职员在仪表方面应注意以下事项：,1,8,A.仪容,头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。,面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可,过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。,口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。,指甲：男士指甲不长于1mm，女士指甲不长于2mm，指缝要,干净。女士如用指甲油，请用透明色。,体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。,1,9,内容,男 士,女 士,制服,身着公司统一制服 ，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。,衬衣,袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内 。,工牌,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 。,领带,长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。,袜子,着深色袜子,着肉色连裤袜,鞋子,系带黑色皮鞋,黑色船式中跟皮鞋,B.仪表,1,10,指出不规范之处？,1,11,1,12,服务行为篇,1,13,站姿,基本要求,：,头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。,将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，脚尖分呈字或丁字步型站立。,抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。,男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。,站 姿,1,14,晨会站姿,脚跟并拢，脚尖分开45度,男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；,女职员：双脚并拢，脚尖分呈字型，右手放在左手上置于腹前。,1,15,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐 姿,错误的坐姿,1,16,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,1,17,蹲姿,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,1,18,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,【鞠躬】,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：,常用礼节,鞠躬,1,19,【为客户指示方向】,身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度角；,手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。,常用礼节,指示方向,1,20,迎宾：,（1）15度鞠躬，以邀请式手势，请顾客进厅,（2）点头、微笑，与顾客有眼神接触,（3）迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切，有友人般的微笑，声音洪亮清脆，一定融入真挚情感,（4）迎宾语：“您好，欢迎光临！”,送宾：,（1）点头示意,（2）送宾语：“再见，请慢走！”,1,21,行 姿,【行姿】：要求注意稳重与干炼。,行走时，,挺胸抬头，目视前方,，方向明确,，走成直线,，,双臂自然摆动,。,步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,1,22,【,行进指引姿态规范,】,当客人认识路时：,请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；,领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。,当客人不认识路时：,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身,若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧,若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调,及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意,在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户,常用礼节,行进指引,1,23,1、递送时上身略向前倾。,2、眼睛注视客户手部。,3、以文字正向方向递交。,4、双手递送，轻拿轻放。,5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,常用礼节,递送证件和资料,1,24,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,1,25,电话礼仪,特点,看不见 听得到,重要的第一声（第一印象）,设备,电话机型号与功能,摆设（就近原则）,台面,1,26,电话礼仪,声音,使用你最优美的声调。,你知不知道，可以讲同一句话，而每次得到不同的意思？,示例,“哦，它是真的。”,1,，用惊讶的声调,2,，将它变成问题,3,，好似神秘般低声说话,4,，好象军官命令士兵一样。,1,27,电话礼仪,声音（续）,五要素：激情 语速 语气 音量 清晰度,打电话时，我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对,。,1,28,电话礼仪：接听电话流程,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,1,29,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,1,30,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,1,31,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,1,32,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下公司名称、姓名、职位、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,1,33,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,1,34,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲,“,请您稍等,”,，然后捂住话筒，小声交谈；,1,35,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前,- 时间与时机的选择得当；,谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,先拨对方固定电话，不通时再拨手机。,接通后,- 对相识的人，简单问候即谈主题；,- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；,- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,1,36,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中,- 表达全面、简明扼要。,- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；,- 记住委托人姓名，致谢。,1,37,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,1,38,电话礼仪：处理异议,倾听,对方陈述 对方异议 对方问题,正视问题,（若投诉不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告知来电者找相关部门，找谁及怎么找）,缓冲问题 稀释问题,乐观地终结,服务跟进,多做一步 赢得客户,1,39,顾客类型,性格,因应控制,要求高的,1，表现权力；,2，要求行动,3，直接了当；,4，集中在生意上,5，致电短说,1，要直接,2，将注意集中在生意上,3，用终结问题做引导,4，把不关于生意上的客套话减至最少,愤怒的,1，情绪话,2，时常抱怨别人,3，不快时无情理可言,4，时常有规条的投诉理由,1，让顾客说话放开他们的怀抱,2，舒缓,3，问清楚投诉,4，提供选择,5，避免引动自己的情绪,被动的,1，通常没有投诉,2，外表看似满意,1，勿假设他们已满意,2，问他们对于你服务水平的意见,3，可能需要在说话中提问/指引取得反响,健谈的,1，通常都很积极性的,2，时常看似对你的服务/产品感兴趣。,3，谈及许多其它话题。,4，时常打圈子及没有保证。,1，问终结问题,2，控制让客人说话的机会（速度/暂停）,3，减少你的回应,4，将注意力集中在问题上,电话礼仪：电话控制,1,40,服务沟通篇,1,41,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化，文化修养、气质特征所决定的。,1,42,服务沟通,微笑,微笑,服务的魅力：,微笑可以,感染,客户,微笑可以,激发,热情,微笑可以,增强,创造力,1,43,如何防止被偷？,谁偷走了你的微笑？,工作中的烦恼；,生活中的琐事。,安装情绪过滤器,运用幽默,直接面对,1,44,微笑的三结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,与语言的结合,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,1,45, 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,把手举到脸前：,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：, 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,一边上提，一边使嘴充满笑意。,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,1,2,3,微笑的几种方式,1,46,眼睛：正视一般是表示庄重；,常见眼睛传递的含义：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1,47,【视 线】,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,【,距 离,】,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,目光接触的技巧：,1,48,嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然；,嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇；,嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦；,嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何；,嘴唇撅着：表示生气、不满意；,嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心已定。,常见嘴部传递的含义：,1,49,1、普通话语音知识,A、声母,声母是指音节开头的辅音。普通话声母共有21个：b、p、m、f、d、t、n、l、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、r、z、c、s。声母由辅音充当，声母发音正确与否决定于发音部位和发音方法的正确与否。根据发音部位的不同，声母分为7类：双唇音（b、p、m)、唇齿音（f）、舌尖中音（d、t、n、l )、舌根音（g、k、h)、舌面音（j、q、x)、舌尖后音（zh、ch、sh、r)、舌尖前音（z、c、s )。根据发音方法的不同，声母分为5类：塞音（b、p、d、t、g、k)、擦音（f、h、x、sh、r、s)、塞擦音（j、q、zh、ch、z、c)、鼻音（m、n)、边音（l)。塞音和塞擦音内部，根据发音气流的强弱，分为送气音（p、t、k、q、ch、c)和不送气音（b、d、g、j、zh、z、)两类。根据声带颤动与否，声母分为清声母（b、p、f、d、t、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、z、c、s）和浊声母（m、n、l、r）两类。,服务沟通,语言技巧,1,50,B、韵母。,韵母是指音节后面的辅音和元音。普通话共有39个韵母：a、o、e、i、u、-i（前）、-i（后）、er ；ai、ei、ao、ou、uai、uei、iao、iou、ia、ie、ua、uo、e；an、ian、uan、an、en、uen、in、n、ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。韵母按音素组成的不同情况，可以分为单韵母、复韵母、鼻韵母三类。单韵母是由一个元音构成的韵母，共10个，其中7个是舌面元音：a、o、e、i、u、，两个是舌尖元音：-i（前）、-i（后），1个是卷舌韵母：er。舌面元音发音时，舌面节制气流；舌尖元音发音时，舌尖节制气流；卷舌韵母发音时，舌面舌 尖同时节制气流。复韵母是由两个或三个元音构成的韵母，共13个，其中4个是前响复韵母：ai、ei、ao、ou，4个是中响复韵母：uai、uei、iao、iou，5个是后响复韵母：ia、ie、ua、uo、e。鼻韵母是由元音带上鼻辅音构成的韵母，共16个，其中8个是前鼻音韵母：an、ian、uan、an、en、uen、in、n，8个是后鼻音韵母ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。,1,51,C、声调,声调是指能区别意义的音节的高低升降。声调的高低升降主要决定于音高，跟音长也有关系。发音时，声带越紧，在一定时间内振动的次数越多，声音就越高；声带越松，在一定时间内振动的次数越少，声音就越低。声调的高低升降变化是相对的，不受因人因时的基调变化的影响。声调有两个重要概念：调值和调类。普通话有四个调类：阴平、阳平、上声、去声（又称第一声、第二声、第三声、第四声），四个调类阴平、阳平、上声、去声对应的调值为：55、35、214、51，对应的调型为：高平、中升、降升、全降。,1,52,D、轻声,在一串音节组成的词或句里，某些音节失去原有声调，读得比较轻短，这种；现象叫轻声。轻声不是一种声调。一般声调的性质决定于音高，轻声则决定于音强和音长，轻声的特点是发音时音强弱，音长短。轻声有区别词义和词性的作用。在普通话中，助词读轻声，如：走吧、去吗、行啊、我的、慢慢地、好得很、吃着、看过、跑了、你们；名词后缀“子、儿、头”读轻声，如：桌子、木头、那儿；部分方位词读轻声，如：家里、墙上、东边；趋向动词读轻声，如：回来、收下、爬起来、冲出去；个别量词读轻声，如：一个；单音节动词重叠的后一音节，如：看看、想想；表称呼的叠音名词的后一音节，如：妈妈、哥哥；部分双音节词的后一音节习惯读轻声，如：月亮、早晨、已经、窗户、牌楼。,1,53,E、儿化,后缀“儿-r”不自成音节，而和牵头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为卷舌韵母，这一现象就叫儿化。卷了舌的韵母叫儿化韵。儿化的基本性质从语音角度分析就是卷舌作用，从词汇性质来说是后缀。拼写时只要在原来韵母之后加写一个r，如“信儿”写作xnr。儿化有区别词义、词性和修辞的作用。,1,54,文明用语,服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。,“欢迎光临”或“您好”,前台接待人员见到客人来访时使用。,“对不起，请问”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,1,55,“麻烦您，请您”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“对不起，打扰一下”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开平安时使用。,1,56,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请,2、对不起,3、麻烦您,4、劳驾,5、打扰了,6、好的,7、是,8、清楚,9、您,10、X先生或小姐,11、X经理或主任,12、贵公司,13、XX的父亲或母亲（称他人父母）,14、您好,15、欢迎,16、请问,17、哪一位,18、请稍等（候）,19、抱歉,20、没关系,21、不客气,22、见到您（你）很高兴,23、请指教,24、有劳您了,25、请多关照,26、拜托,27、非常感谢（谢谢）,28、再见（再会）,常用语言,1,57,服务沟通,倾听技巧,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,1,58,聆听的层次,第一层：听而不闻,不做任何努力去聆听,第二层：假装聆听,做出假像聆听,第三层：选择性的聆听,只听你感兴趣的内容,第四层：专注的聆听,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,第五层：设身处地的倾听,用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。,1,59,一个顾客急匆匆地来到某营业厅的柜台处。,顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”,营业员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”,顾客说；“那谢谢你多给的元了。”,顾客扬长而去，营业员目瞪口呆。,所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,收银员案例,1,60,听些什么？,内心,情绪,事实与真相,假设,渴望与真正需要,1,61,小例子,：,听“出心”：例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说：“今天有点冷”，如果从教练角度去听女孩的出心不是说“冷”，真正的出心是想男孩子关心她。,听“情绪”：很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时就爱说：“我们断交”或“我们离婚”，好多人没注意到这话其实是带着“情绪”说的，不能当真。一但认真了以“翻脸就翻脸”“离婚就离婚”的心态去，可得后悔了。,1,62,常见头部传递的含义：,头部向上：表示希望、内疚或沉思，可能是为 什么事忧虑，也可能是因为做错了什么事而悔恨；,头部向前：表示倾听、期望或同情、关心；,头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑；,点 头：表示答应、同意、理解和赞许。,服务沟通,肢体语言,1,63,不同手势传递的含义有：,手心向上：表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；,手心向下：表示否定、抑制、贬低、反对、轻视；,抬手：表示请对方注意，自己要讲话了；,招手：表示打招呼、欢迎您或请过来；,推手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立；,伸手,:,表示想要什么东西；,藏手,:,表示不想交出某种东西；,拍手,:,表示表示欢迎；,单手,:,挥动表示告别、再会；,双手挥动,:,表示呼吁、召唤、感情激昂、声式宏大；,紧握拳头,:,表示挑战、表示决心、提出警告；,竖起拇指,:,表示称赞、夸耀；,伸出食指,:,表示指明方向、训示或命令；,多指并用,:,表示列举事务种类、说明先后次序,.,服务沟通,肢体语言,1,64,上海燃气营业厅照片,1,65,工作中最常发生的障碍及原因,自信不足,(,知识信息掌握不足）,分心，思想不集中,沟通中断,身体状况,偏见、揣测,选择性认知,讯息不明确，不了解主题,过去的经验,其他,(,文化差异）,1,66,怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？,运用身体语言的“三忌”,忌杂乱。,凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。,忌泛滥。,空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。,忌卑俗。,卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,1,67,服务人员一直从事服务工作，可能会觉得用户问的问题都是一些老问题，司空见惯了。因此，对于为什么会产生这些问题、如何避免这些问题，觉得没有探究的必要。,但是，用户和我们不同，用户会对这些问题很重视。而且不同的用户会有不同的提问方式，不同的用户还期待着不同的解决方式。,那么服务人员应该怎么办？应该因人而异、分人说话，而不是依照自己的思维方式千篇一律地回答。,学会用心思考和用心工作，,才会发现工作的乐趣和自我的价值。,1,68,通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自己想的和别人感受到的是不同的；自己做的和别人体会到的也是不同的。,如何让用户满意？,就是要按照客户的思维进行思考。我们为什么要 进门穿鞋套？是为了让客户感到我们爱护他家里的环境卫生；为什么要双手接送客户的资料？就是要让客户感到我们对他的尊重，让他对我们的服务放心。,诸如此类的移情体验，大家可依此类推，相信会对规范内容理解更深，会把服务做得更好！,1,69,暖,-情感诉求,家,-生活气息,万家,-公用事业的大众特征,服务品牌的基本含义,“三暖”服务：,暖家 暖业 暖心,1,70,服务品牌标语,重庆燃气 真情暖万家！,企业标语:重庆,燃气 燃点美好生活！,1,71,1,72,