信息系统的新发展课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一节 客户关系管理（,CRM,）系统,客户关系管理（,Customer Relationship Management,简称,CRM,）起源于美国,20,世纪,80,年代初提出的“接触管理”（,Contact Management,），它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。,到,90,年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户服务（,Customer Care,）。,经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。,一、,CRM,的定义与内涵,背景,生产力的不断发展，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售，市场竞争变得异常残酷。,企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能生存和发展。,标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。,为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。,在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着,Internet,技术的广泛应用而推出客户关系管理软件系统。,1,CRM,的定义,关于,CRM,的定义,不同的研究机构有着不同的表述。,Gartnet Group,认为，所谓的客户关系管理（,CRM,）就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。,IBM,所理解的客户关系管理（,CRM,）包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。,IBM,把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。其他的厂商又有另外的观点。,Hurwitz group,认为，,CRM,的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。,CRM,既是一套原则制度，也是一套软件和技术，在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着,CRM,应用软件将客户当作企业运作的核心。,CRM,应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。,CRM,应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及,Web,访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流,。,分析,从管理科学的角度来考察，客户关系管理（,CRM,）源于市场营销理论。从解决方案的角度考察，客户关系管理（,CRM,）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。,作为解决方案（,Solution,）的客户关系管理（,CRM,），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：,Internet,和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。,作为一个应用软件的客户关系管理（,CRM,），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了,CRM,软件的基石。,2,CRM,的内涵,（,1,）客户是企业发展最重要的资源之一,在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的,2/8,法则将会显著改善企业营销业绩。,例如，世界上越来越多的企业在提出这样的理念：“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”、“客户永远是对的”等等。,客户资源主要包括：企业与客户的关系、客户的经营发展战略、销售收入、核心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发能力、服务水平和发展瓶颈。,例如,欧洲空中客车公司预测,2019,年全球客机市场需求量为,17835,架，其中亚太区客机市场需求量为,4239,架。欧洲空中客车公司之所以能对,2019,年全球和亚太区客机市场需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于他对全球客户资源的大量占有。,（,2,）客户关怀是,CRM,的中心,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买期间到购买后的客户体验的全部过程中。,购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。,购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。,购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。,（,3,）对企业与客户的关系进行全面管理,企业与客户之间的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签定、定单处理、发货、收款等，而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。,如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。,还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。,例如,美国通用汽车公司通过在全球的,1,万多个独立经销商帮助其销售汽车，该公司负责经销商关系的部门经理哈沃德,.,克里斯特曾说过：“没有成功的经销商组织，就不可能有通用汽车公司的发展与进步。,同样，质量优良，富有竞争力的产品加上公平合理的推销政策使通用汽车公司保证了经销商们的利益。”,又例,基于双赢原则的,CRM,，使得日本本田公司在短短的两个星期内，就快速建立了一个有,1.3,万个经销商组成的庞大的销售网络，直接为本田公司带来了丰厚的利润。,网络经济时代的,CRM,一定要基于双赢原则，才能使制造商与最终客户、批发商和经销商之间建立和保持一种长期、良好的合作关系。,二、客户关系管理产生的原因,客户关系管理的兴起与下述四个方面的因素有着难以割舍的关系。,1,需求的拉动,一个普遍的现像是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。事实上，只要仔细倾听一下，我们就可以从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。,（,1,）来自销售人员的声音,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。,我是不是该自己来找线索？,出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。,我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住他呢,?,（,2,）来自营销人员的声音,去年在营销上开销了,2000,万。我怎样才能知道它的回报率？,在展览会上，一共收集了,4700,张名片，怎样利用它们才好？,展览会上，我向,1000,多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？,我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？,我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？,有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？,我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,（,3,）来自服务人员的声音,其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；,怎么其他部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？,（,4,）来自顾客的声音,我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？,我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,一个月前，我通过企业的网站发了一封,E-MAIL,，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？,我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？,我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？,为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？,（,5,）来自经理人员的声音,有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人！,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？,现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？,这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？,2,客户吸引的竞争,客户方面问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。,国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论：“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”。,3,技术的支持,计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。,办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。重要的是，这一切的成本是那么低。,客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。,经典的案例,一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。,4,管理理念的更新,从以产品为中心向以客户为中心的转移。,客户联盟的概念：就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。,三、客户关系管理的技术实现,CRM,的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；,与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、,E-mail,等）的集成和自动化处理；,对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。,一般来讲，当前的,CRM,产品所具有的功能都是下图的子集。,图,4-1,客户关系管理的主流模型,1,销售,在采用,CRM,解决方案时，销售队伍自动化（,Sales Force Automation, SFA,）在国外已经有了十几年的发展。,SFA,主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。,它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。,例如,有的,CRM,产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。,由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，,如,Dell,计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。,2,营销,营销自动化模块是,CRM,的最新成果，作为对,SFA,的补充，它为营销提供了独特的能力，,营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；,清单的产生和管理；预算和预测；,营销资料管理；,“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；,对有需求客户的跟踪、分销和管理。,3,客户服务与支持,在,CRM,中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。,CRM,系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵、横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。,客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。,4,计算机、电话、网络的集成,企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。,CRM,应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。,统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。,四、,CRM,系统的典型功能,CRM,软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。,（,1,）客户管理,主要功能有：,客户基本信息；,与此客户相关的基本活动和活动历史；,联系人的选择；,订单的输入和跟踪；,建议书和销售合同的生成。,（,2,）客户联系人管理,主要作用包括：,联系人概况的记录、存储和检索；,跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；,客户的内部机构的设置概况。,（,3,）时间管理,主要功能有：,日历；备忘录；,设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；,进行团队事件安排；,查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；,把事件的安排通知相关的人；,任务表；预告,/,提示；记事本；,电子邮件；传真。,（,4,）潜在客户管理,主要功能包括：,业务线索的记录、升级和分配；,销售机会的升级和分配；,潜在客户的跟踪。,（,5,）销售管理,主要功能包括：,组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；,产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；,对销售业务给出战术、策略上的支持；,对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；,把销售员归入某一地域并授权；,地域的重新设置；,根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；,提供类似,BBS,的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；,有时还包括对销售人员现场销售、销售费用、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。,进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。,（,6,）电话营销和电话销售,主要功能包括：,电话本；,生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；,把电话号码分配到销售员；,记录电话细节，并安排回电；,电话营销内容草稿；,电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；,电话统计和报告；,自动拨号。,（,7,）营销管理,主要功能包括：,产品和价格配置器；,在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；,把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；,显示任务完成进度；,提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；,跟踪特定事件；,安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；,信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；,邮件合并；,生成标签和信封。,制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。,CRM,营销管理最重要的是实现一对一营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。,CRM,系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。,（,8,）客户服务,主要功能包括：,服务项目的快速录入；,服务项目的安排、调度和重新分配；,事件的升级；,搜索和跟踪与某一业务相关的事件；,生成事件报告；,服务协议和合同；,订单管理和跟踪；,问题及其解决方法的数据库。,另外还包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。,支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关怀。,（,9,）呼叫中心,CRM,可以集成呼叫中心（,Call Center,）技术，以快速响应客户需求。,呼叫中心的主要功能包括：,呼入呼出电话处理；,互联网回呼；,呼叫中心运行管理；,电话转移；,路由选择；,报表统计分析；,管理分析工具；,通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。,（,10,）合作伙伴关系管理,主要功能包括：,对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的,Web,浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；,合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；,合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；,产品和价格配置器。,（,11,）知识管理,主要功能包括：,在站点上显示个性化信息；,把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；,文档管理；,对竞争对手的,Web,站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；,根据用户定义的关键词对,Web,站点的变化进行监视。,（,12,）商业智能,主要功能包括：,预定义查询和报告；,用户定制查询和报告；,可看到查询和报告的,SQL,代码；,以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；,通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；,将数据转移到第三方的预测和计划工具；,柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；,能力预警。,（,13,）电子商务,主要功能包括：,个性化界面、服务；,网站内容管理；,店面；,订单和业务处理；,销售空间拓展；,客户自助服务；,网站运行情况的分析和报告。,五、,CRM,系统的实施,客户关系管理（,CRM,）的实现，应该从两个层面进行考虑。,其一是进行管理方面的改进，,其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。,其中，管理的改进是客户关系管理,CRM,成功的的必要条件。,1,管理改进,（,1,）确定企业的,CRM,策略,以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。,（,2,）适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。,这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。,（,3,）建立相应的管理制度和激励机制。,这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。,（,4,）持续改善，形成稳定的公司文化。,很多企业实施,CRM,项目的结果是令人沮丧的，与期望值相差甚远，其中的原因千千万万，很多都可以归结到管理而不是技术上。所以除了信息技术的运用外，还应该切实改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。,2,实施路径,在,CRM,系统的实施方面，可以遵循如下的路径：,成立,CRM,选型和实施小组；,结合企业的,IT,规划，制定,CRM,规划；,评价和比较不同的,CRM,方案；,购置服务器、,ADSL,和其他硬件设备；,了解软件与现有,ERP,系统、硬件和数据库的兼容性；,购置,DB,、系统软件和应用软件；,软硬件服务器的安装；,系统软件和应用软件的安装；,安装,Demo,系统，用来进行日常的练习；,准备初步的客户需求文档；,调查和分析当前的业务流程；,网络,系统培训、,CRM,功能培训；,画出当前的业务流程图，撰写,As-Is,报告；,结合软件讨论新流程；,进行,Gap,分析确定新流程；,流程确认结束，获得通过；,准备测试数据和正式数据；,编写操作手册和培训资料；,对系统的测试环境进行配置和客户化；,录入数据；,最终用户的培训；,模拟和测试新业务流程；,用户接受程度测试准备和测试；,对用户接受程度的评价；,正式系统的配置和客户化；,新旧系统的切换，投入使用。,值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。,3,实现,CRM,的关键成功因素,（,1,）高层领导的支持。,这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为,CRM,设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向,CRM,项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其他资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。,（,2,）要专注于流程。,成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。应该认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。,（,3,）技术的灵活运用。,在那些成功的,CRM,项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。,（,4,）组织良好的团队。,CRM,的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程再造的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对,IT,部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。,（,5,）极大地重视人的因素。,很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的,CRM,用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为,CRM,用户带来什么。方法之二是，在,CRM,项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。,（,6,）分步实现。,欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程再造的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。,（,7,）系统的整合。,系统各个部分的集成对,CRM,的成功很重要。,CRM,的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。,六、客户关系管理能为企业带来的价值,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明：,每个销售员的销售额增加,51%,；,顾客的满意度增加,20%,；,销售和服务的成本降低,21%,；,销售周期减少了三分之一；,利润增加,2%,。,另外，从一些机构发布的数据与研究成果中，我们也可以看到客户关系管理能给企业带来的价值。,数据,50%,以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。,世界经理人文摘网站,客户满意度如果有了,5%,的提高，企业的利润将加倍。,Harvard Business Review,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。,Xerox Research,2/3,的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。,Yankee Group,93%,的,CEO,认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。,Aberdeen Group,CRM,给企业带来的价值,（,1,）提高效率,通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。,（,2,）拓展市场,通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。,（,3,）保留客户,客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。,第二节 人力资源管理（,HRMS,）系统,最近，据,IDC,统计，在全球的企业管理信息系统中，人力资源管理系统的投资占,10%15%,，是其中最重要的部分之一。,一、,HRMS,发展简介,第一代的人力资源管理系统,HRMS,的发展历史可以追溯到,20,世纪,60,年代末期。由于当时计算机技术已经进入实用阶段，同时大型企业用手工来计算和发放薪资既费时费力又非常容易出差错，为了解决这个矛盾，第一代的人力资源管理系统应运而生。,第二代的人力资源管理系统,第二代的人力资源管理系统出现于,20,世纪,70,年代末，基本上解决了第一代系统的主要缺陷，对非财务的人力资源信息和薪资的历史信息都给予了考虑，其报表生成和薪资数据分析功能也都有了较大的改善。,第三代人力资源管理系统,第三代人力资源管理系统的特点是从人力资源管理的角度出发，用集中的数据库将几乎所有与人力资源相关的数据（如薪资福利、招聘、个人职业生涯的设计、培训、职位管理、绩效管理、岗位描述、个人信息和历史资料）统一管理起来，形成了集成的信息源。,友好的用户界面，强有力的工具、分析工具和信息的共享使得人力资源管理人员得以摆脱繁重的日常工作，集中精力从战略的角度来考虑企业人力资源规划和政策。,企业引进人力资源管理信息化系统的目的,第一层次：,提高人力资源部门的工作效率。,第二层次：,规范人力资源部门的业务流程。,第三层次：,为企业和员工提供增值服务。,二、,HRMS,系统功能,1,人力资源管理模块,2,薪资和福利模块,3,培训管理模块,4,考勤管理模块,5,eHR,图,4-2,典型人力资源管理系统结构图,典型的,HRMS,系统的功能结构,典型的,HRMS,系统从功能结构上应分为三个层面,:,基础数据层,业务处理层,决策支持层。,（,1,）基础数据层,基础数据层包含的是变动很小的静态数据，主要有两大类，,一类是员工个人属性数据，如姓名、性别、学历等；,另一类是企业数据，如企业组织结构、职位设置、工资级别、管理制度等。,基础数据在,HR,系统初始化的时候要用到，是整个系统正常运转的基础。,（,2,）业务处理层,业务处理层是指对应于人力资源管理具体业务流程的系统功能。,这些功能将在日常管理工作中不断产生与积累新数据，如新员工数据、薪资数据、绩效考核数据、培训数据、考勤休假数据等。,这些数据将成为企业掌握人力资源状况、 提高人力资源管理水平以及提供决策支持的主要数据来源。,（,3,）决策支持层,决策支持层建立在基础数据与大量业务数据组成的,HR,数据库基础之上， 通过对数据的统计和分析， 就能快速获得所需信息， 如工资状况、 员工考核情况等。,这不仅能提高人力资源的管理效率,而且便于企业高层从总体把握人力资源情况。,三、,HRMS,的作用,1,整合的、集中的信息源,2,易访问、易查询的信息库,3,有利于体现公平性原则，留住人才,4,提高管理水平,效益,一套人力资源管理信息系统还大大降低了企业的成本。统计数字表明：,某国外公司实施人力资源管理信息系统，平均每位员工的成本是,35,美元，但在第一年就可以收到可观的回报，员工的电话询问也减少了,75%,。,Dell,公司,2000,年上半年通过互联网处理了,300,万美元的人力资源管理操作业务。,Cisco,公司通过,e-learning,系统一年节省了,2400,万美元。,四、,HRMS,的规划与系统选择,1,、需要制定人力资源管理信息化的策略,2,、应该考虑企业的工作性质和信息化的水平，如：是否是每个员工都拥有个人电脑和相应的软件？所有员工是否都可以获得联网支持？,3,、要从为一个企业建立,HR,门户网站的角度出发来规划整个的信息系统建设，要使这一系统成为不同用户的垂直型门户网站，包括员工、经理和,HR,专家使用的各种工具，要规划好员工界面、经理界面和,HR,界面。,4,、规划系统应该具备的功能，比如在线全面薪酬管理、绩效管理、招聘、培训、,HR,评估、福利管理、和不同用户的,HR,自我服务。,5,、要全面考察企业是否具备完整的系统运行环境，比如服务器、硬件设备、用户服务支持、数据处理和管理以及流程控制等。,HRMS,系统规划和执行的五个步骤,1,、确认企业人力资源管理的发展方向和优先次序，它需要通盘考虑，最后确认系统的目标和可能会涉及到的一些变量，决定,HR,信息系统计划的范围和重点，接着应该建立设计小组。,2,、建立,HRMS,系统运行模型，要获得管理层的支持，确认资金和其他资源的保障。,3,、设计解决方案，这包括优化,HR,管理的流程，明确,HRMS,的功能和技术需求，设计、购买或租赁功能模块，了解用户的使用体验，改进用户友好度。,4,、实施解决方案，设计、安装系统，建立,HRMS,工作流程、用户角色、界面等内容。,5,、实施推广和效果评估，这包括开发新的功能和流程，应用、技术支持和维护，及系统的整体效果评估。,用户可从一些特征评判其功能,1,完整性与集成性,2,易用性,3,网络功能与自助服务,4,开放性,5,灵活性,6,智能化,7,强大的报表,/,图形输出功能,8,系统安全,五、,HRMS,的实施,1,项目实施阶段,（,1,）实施前与供应商配合进行需求分析与流程设计阶段。,（,2,）系统实施与客户化改造阶段。,（,3,）系统应用培训阶段。,2,成功实施,HRMS,要注意的问题,（,1,）主要领导的理解和全力支持。,（,2,）培训,（,3,）改进企业的相关制度和信息结构,（,4,）明确项目的实施目标,（,5,）组织精悍的项目实施小组,（,6,）整个实施过程要分阶段做,（,7,）建立科学的程序性文件,案例,3-1,中外运集团：,e-HR,案例分析,一、公司背景,中国对外贸易运输（集团）公司（简称中外运），是一个以运输业为主、全面发展、实行跨地区、跨行业和跨国经营的大型企业集团。中外运在国内有,46,个专业子公司、省市子公司，,508,家独立法人单位，,238,家合营企业；在海外有,9,个代表处，,67,家独资、合资企业，员工,6.7,万人，集团总资产额达,220,亿元人民币。中外运经过,50,年的发展，在国内外拥有完善的业务经营网络，业务范围涉及货运代理、海洋运输、租船、船舶经营、班轮运输、船务代理、航空货运、航空快件、铁路运输、汽车运输、多式联运、仓储、进出口贸易，以及对外经济合作、工程承包、集装箱租赁、森林开发、金融、保险、旅游、广告、房地产等诸多领域。,二、中外运人力资源管理状况,使用,HRMS,前，中外运人力资源管理主要分为员工信息、合同管理、薪酬保险管理。在员工信息及合同管理方面，中外运集团总公司需要管理总公司员工以及各个下级单位副总级以上人员；各个下级单位单独管理本单位其他人员信息。在薪酬保险管理方面，中外运集团总公司人力资源部制定标准（应发金额），由集团总公司财务部计算总公司员工薪酬（实发金额）并发放；各个下级单位依据集团总公司制定并审批的薪酬总额，单独管理本单位薪酬计算与发放。集团总公司曾经使用某一国内人事软件，各个下级单位曾经或正在分别使用一些不同的人事软件。目前，在集团总公司与人力资源系统密切相关的其他系统主要有：考勤管理系统、原人事管理软件系统、护照签证管理系统（使用,Foxpro,数据库）以及其他外部的数据处理系统。,三、中外运对系统选择的要求,虽然中外运是国有企业，但相对于大多数国企而言，他们有一套比较系统的人力资源管理理念，并建立了一整套比较规范的人力资源管理方法。在积极建立企业现代企业管理机制的今天，中外运集团意识到，仅仅靠原始的手工管理或简单的单机管理，人力资源部门面对大量的信息，无法有效率地将其中的重要部分提取出来，并做出相应的判断和处理。集团管理者的决策只能依据报表数据，在浪费大量人力、物力的同时无法做到实时监控，难以保证数据的准确性和及时性。因此，先进的管理思想在企业中实现就成为了一个可望而不可及的目标。中外运集团非常急需一套既有先进管理思想又适合国内大企业的人力资源管理信息系统，作为实现上述目标和提高现有水平的一种重要手段。,中国对外贸易运输（集团）公司在人力资源系统选型时提出了以下要求：,具有先进的人力资源管理理念；,可以满足多行业、多公司不同的人力资源管理要求；,实现集团化管理，实时监控各个专业、省市子公司的人力资源情况；,进行多层次数据汇总，为各层次管理者的决策分析提供数据；,具有完整的系统接口，满足灵活的数据导入与导出。,四、具体的解决方案,1,硬件及网络解决方案,2000,年,10,月，中国对外贸易运输（集团）公司对国内外各个人力资源管理系统产品进行充分比较、分析后，最终选择了北京奇正软件系统公司的人力资源管理系统解决方案： 基于,Oracle 8i,数据库、采用浏览器,/,服务器（,Web/Server,）结构的集中式管理模式。,具体如下：,数据库端：在总公司设置两台服务器,数据库服务器与应用服务器。,浏览器端：只要安装,IE,或,Netscape,即可，不须安装应用程序。,联接方式：总公司内部用户通过局域网登录数据库进行数据处理；各地分公司通过已有,DDN,专线登录服务器进行数据处理。,这种方案的优点,（,1,）数据集中，各地分公司可以独立处理自己的业务；各层次管理者依据权限划分进行决策分析；总公司可以进行实时监控，保证数据的真实性、准确性以及及时性。,（,2,）程序集中，只需安装一套人力资源管理系统，节省系统运行成本、维护成本。,2,功能模块上的要求,在具体的功能模块上，中外运的要求也体现了典型的集团公司的要求。,（,1,）,组织机构管理,做为一个跨地区、跨行业和跨国经营的大型企业集团，中外运不仅人员众多，而且组织机构复杂：有数百家各级子公司、独资、合资企业、合营企业及代表处。尤其是随着企业的发展，组织机构随时可能进行重组。 针对中外运的组织机构管理要求，奇正人力资源系统提供了多公司设置，而且设置不同层次的处理权限。这使各地分公司能在独立处理自己的业务的同时，各层次管理者又能够依据权限划分进行决策分析；总公司可以进行实时监控，保证数据的准确性以及及时性。,奇正人力资源系统提出了组织机构的实效性概念，即灵活定义各个机构之间的上下级关系，并且所有的组织机构都有生效时限，同时全部保留历史机构的数据。在不同的组织机构有效期间内，采用相应的组织机构进行各项处理，从而完全满足中外运需求。,（,2,）,职位管理,中外运在选用奇正人力资源系统之前，邀请伟世顾问公司为中外运建立了职位管理体系，在这次的人力资源管理系统里使职位管理与招聘管理、绩效管理、薪资福利管理系统结合，形成了一套完整的职位管理体系。与此同时，职位管理模块采用与组织机构管理相同的实效性概念，按照生效时限灵活定义职位的上下级关系。,（,3,）,人才需求与招聘管理,作为人力资源管理的第一步，日常的人才需求分析与招聘管理往往占用了人力资源管理者的大量精力。招聘管理模块的运用使中外运在人才需求与招聘管理上不但避免了过去繁重的工作、甚至重复劳动，而且节约了大量招聘费用。,（,4,）,员工信息管理,作为拥有,6,万多名员工的大型企业集团，中外运的员工情况异常复杂：外派员工、借调员工、待岗员工、内退员工、离休员工、退休员工同时存在，同时并行多种分类方式、多种统计规则。人力资源系统管理的中心之一便是员工信息管理，这也是中外运集团关心的重点。系统对这一部分的管理包括：,定岗定员定额管理：,员工信息管理：大量的员工信息管理使用户可以自定义内容，保证中外运集团各种复杂的分类统计得以实现。,辅助员工信息管理：,查询统计：,（,5,）,人才库管理,人才库管理模块分为内部人才库管理、外部人才库管理、后备人才管理。,内部人才库管理：为了达到公司内部人才的最优化配置，员工可以自愿申请竞聘空缺职位。当公司内部出现职位需求时，首先考虑从公司内部招聘。,外部人才库管理：当公司内部招聘未获得合格人员，在进行外部招聘时，将公司暂时不需要的外部人才信息单独保存，形成外部人才库，从而节省未来的招聘费用。,后备人才管理：后备人才也是公司的内部人才，是由上级领导以及人力资源部确认的备选人员，在培训等方面具有一定的优先权。,（,6,）,合同管理,合同管理是人力资源系统管理的基本模块之一，包括合同续签、变更、违约、解除、终止等相应处理。比较重要的是信息到期提示管理和违约金管理，这可以使管理者使用起来更加得心应手。,（,7,）,培训管理,在实施该系统之前，中外运员工培训管理没有正式的培训管理信息系统，系统的实施使培训管理逐步走向正规化，形成良好的人才培育机制。这些包括课程管理、学时管理、费用管理、教师管理。,（,8,）,业绩监控管理,中外运的业绩监控管理一直是人力资源管理的薄弱环节，但通过专业的职位评估后，中外运已经形成了完整的职位管理体系，这使业绩监控管理实施可以制度化和规范化。系统通过工作业绩与行为表现等方面的评价，使中外运的业绩监控管理做到了有法可依，有章可循，同时为劳动用工、用人方面提供参考数据，并通过业绩监控的结果直接影响员工的绩效工资。其中，工作业绩由常规工作业绩评价和项目工作业绩评价两部分构成。,（,9,）,薪酬福利及社会统筹管理,相对于民营企业和外资企业，作为国有企业的中外运员工情况异常复杂，这使薪酬福利和社会统筹管理遇到了很大的挑战。由于奇正系统采用,Oracle,的数据库，这使处理复杂的薪资计算和社会统筹管理成为奇正的优势。灵活的工资项目与计算公式设置、丰富的函数充分考虑到了国内大型企业集团薪资处理的复杂性，同时考虑到企业的发展、政策的变化甚至工资体制的改革。,五、评论,其实，像中外运这样的集团企业客户，在人力资源管理系统上有很多特殊的地方，表现在如下方面：,（,1,）外部机制和管理体系打上了大型国有企业几十年来形成的深刻烙印,国有企业的经营机制和管理体系有的处于转型过程中，有的刚刚完成转型，反映在人事薪资管理上，也很难形成系统的、现代的人力资源管理体系。首先在外部机制上，由于产权机制的模糊，一般大型企业难以形成有效的约束和激励机制，这使现代人力资源管理的公平、激励、员工参与等作用难以发挥，即使有了基本制度，是否会被有效利用或者说贯彻到领导者和管理者的管理思想中，这要打一个问号。这种特殊性使人力资源系统提供商在开发系统时必须考虑项目是否会实施成功，该项目会不会在中途“夭折”。 奇正的总经理说：“我们在选择集团企业客户时非常谨慎，客户中途的失败也是我们的失败。选择中外运是因为我们看到中外运的领导者以及管理层的现代管理意识还不错，我们沟通起来比较轻松。”,（,2,）人事薪资管理既充满了“历史沧桑”的要求，又渴望创新和变革,对于大型国有企业来说，几十年积累下来的离退休职工就有很多，这对人力资源管理者来说是很大的包袱，不像业务那样容易“告别过去”。另一方面，国有企业传统人事劳资管理的旧观念不利于现代人力资源管理的理念。相对于年轻的企业来说，国有企业在几十年的发展里程中形成了一套完整的人事劳资管理体系，但一些沉积下来的旧观念比如大锅饭、不看绩效而看所谓的“表现”来评估职工等依然存在。然而，国有企业要实现成功转型，必须要勇于在众多的人际冲突、组织阵痛中改革，营造民主、开放、公平、人际关系简单的人力资源管理的企业环境。这种特殊性对于人力资源系统提供商来说是个两难选择,是坚持给客户带有比较新的理念的产品还是迎合客户的“眉眼”进行大量二次开发？选择前者可能会导致项目的失败，选择后者可能会导致项目收益的降低。,（,3,）大型国有企业实施人力资源管理系统面临预算紧张的窘迫和大量培训的工作,由于很多大型的国有企业既肩负着产生经济效益的责任又担负着社会就业的重任，以及长期以来形成的对人才埋没、闲置、不尊重人才、层级关系严重的官僚作风等积习，要想说服这些公司的一把手在人力资源管理上加大预算是非常困难的，因为在他们的眼里人才应该求他们而不是他们挽留人才。另一方面，引进新的人事薪资理念和制度需要对所有的人进行“洗脑”，培训和洗脑是否能够成功也决定了人力资源管理系统能否有效实施。,尾声,据悉，这次项目验收是对中外运集团总公司系统的验收，这是整个项目的一期工作，第二期工作已经开始（在下属公司）。中外运集团总裁张斌先生在签字仪式上说：“整个项目实施成功能够使我公司的人力资源管理获得很大的提高和长足的进步。”。,习题,课堂讨论题,企业进行客户关系管理的目的是什么？如何才能达到这样的目的？,你认为，目前的,HRMS,系统在哪些方面能够帮助企业进行有效的人力资源管理？,复习思考题,1,CRM,的内涵是什么？,2,客户关系管理的兴起与哪些因素有紧密的关系？,3,实现,CRM,的关键成功因素是什么？,4,HRMS,系统功能有哪些？,