商务礼仪和服务意识课件( 95页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务意识之体现,商务礼仪,一、服务意识的概念,二、服务意识对客户的影响,三、服务意识和礼仪的关系,四、商务礼仪基础知识,五、商务礼仪分解,讨论,什么是服务意识？,服务意识和礼仪的关系？,一、什么是服务意识？,服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动的服务的欲望和意识,。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,优质的服务，是发自内心的一种意愿,服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果,服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。,你认为自己的服务意识是属于哪种？,二、服务意识对客户的影响,请看下图表：,请看这些数据,不满意客户：,只有,4%,的人会不止一次提出投诉,会向,11,个人讲自己的不满意经历,得到满意解决的回头率高达,52%-95%,满意客户：,会向,3,个人介绍产品或服务的优点,会把他们的满意告诉,12,个人。而这些人中，会有,10,个人左右产生同意的需求。,服务的等级,六,长期伙伴,五,专业顾问,四,超常服务,三,专人负责,二,保持沟通,一,有问必答,三、礼仪和服务意识的关系,1,、礼仪是优质服务意识的基础,2,、礼仪是优质服务意识的表现,3,、具有优质服务意识的人，即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪,4,、懂礼仪的人，能更好的展现服务意识,四、基本,商务礼仪,一、礼仪的基本知识,二、 礼仪详解,一、礼仪的基本知识,（一）,“,礼,”,的三层意思,（二）,“,仪,”,的三层意思,（三）礼仪的基本性质,（四）礼仪的五大特点,（五）礼仪的基本原则,（六）礼仪分场景,（一）“礼”的三层意思,1,、政治制度,2,、礼貌、礼节,3,、礼物,（二）“仪”的三层意思,1,、容貌和外表,2,、仪式和习俗,3,、准则和法度,（三）礼仪的基本性质,1,、一种行为规范或行为模式,2,、大家共同遵守的契约或达成的共识,3,、有它存在和传承的合理性,（四）礼仪的五大特点,1,、时代性,2,、地域性,3,、具体性,4,、操作性,5,、理智性,（五）礼仪的基本原则,1,、平等原则,2,、互说原则,3,、诚信原则,4,、宽容原则,5,、自律原则,（六）礼仪分场景,1,、场景：,A,社交,B,商务,C,休闲,2,、商务礼仪七大块：,A,仪礼,E,仪餐,B,仪态,F,仪柬,C,仪容,G,仪式,D,仪表,五、 商务礼仪详解,仪容,仪表,仪态,仪礼,服务意识之体现,仪容,1,、,仪容规范： 淡雅 简洁 适度 协调 避短 庄重,2,、男士仪容七大自照：,A,发型大方，干净整洁,B,鼻孔内外清洁干净,C,鬓角与胡子刮干净,D,耳朵内外清洁干净,E,使用面霜，保持脸部光洁,F,适当使用护唇膏,G,保持口腔清洁,3,、女士仪容七大自照,A,头发干净整洁，发型大方，高雅得体,B,描清眉，修剪多余眉毛,C,勾画出适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏,D,保持,T,字区干净不油光,E,适度涂抹唇膏、唇彩,F,保持耳朵内外干净，佩戴得体耳环,G,化淡妆、施薄粉,服务意识之体现,仪表,着装的要点：,符合身份,扬长避短,区分场合,遵守常规,1,、男士,男士仪表七大自照：,1,正确使用领带、领夹、领链,2,衬衣领口清洁，袖口纽扣扣好,3,衬衣袖口应长出外套的厘米,4,衣裤袋口整理服帖,5,勤修指甲，保持手部整洁,6,裤子平整干净，裤长及鞋面，拉好裤前拉链,7,鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮,西装“三个三”,1,、三色原则,即在正规场合穿西装时，全身的颜色在总体上应当以少为宜，最好将其控制在三种颜色以内。,2,、三一定律,即在正式场合，鞋子、腰带和公文包要保持一种颜色，并且首选黑色。,3,、三大禁忌,（,1,）穿西装时，左边袖子上的商标没有拆。,（,2,）穿袜子的禁忌。,（,3,）领带打法出现错误。,2,、女士,女士仪表七大自照,1,领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨,2,服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短,3,可佩戴精致的小饰品或公司标志,4,勤修指甲，甲油不要太浓艳,5,衣裤裙表面不要有明显的内衣切割痕迹,6,丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜,7,鞋干净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖，搭配服饰协调,服务意识之体现,仪态,正确的：,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,微笑,眼神,1,、站姿,站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。,（一）男士基本站姿要求,1,两脚跟相靠，脚尖展开,45,60,，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。,2,两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。,3,腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。,4,脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。,5,两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。,6,两手臂放松，自然下垂于体侧。,7,脖颈挺直，头向上顶。,8,下颌微收，双目平视前方。,（二）女士基本站姿要求,1,头部：抬头若悬，勿往前或下垂。,2,下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。,3,脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线,4,肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往 后。,5,背脊：背脊立直。,6,胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。,7,腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。,8,腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。,9,臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。,10,双脚：并拢且不宜用力后挺。,11,脚部：姿态均衡、力量分为,2,3,、,1,3,。,（三）男士后搭手站姿要求,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。,（四）女士前搭手站姿要求,两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。,（五）男士提公文包站姿要求,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手提公文包，一手置于体侧。站立时，既要遵守规范，又要避免僵硬，所以站立时要注意肌肉张弛的协调性。强调挺胸立腰，但两肩和手臂的肌肉不能太紧张，要适当放松，气下沉至胸腹之间，呼吸要自然。另外要以基本站姿为基础，善于适时地变换姿态，追求动态美。同时，站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与微笑相结合。,（六）女士持文件夹站姿要求,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持文件夹。,（七）站姿礼仪的注意事项,在保持正确的站姿时，我们要避免以下几个方面的不正确的姿势：,1,正式场合站立时，不可双手插在裤袋里，这样显得过于随意,2,不可双手交叉抱在胸前，这种姿势容易给人傲慢的印象,3,不可歪倚斜靠，给人站不直，十分庸懒的感觉,服务意识之体现,坐姿,文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。给客户良好的感知。,（一）男士基本坐姿要求,1,入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。,2,身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。,3,坐在沙发上时，姿势应端正，态度安详，整个身体不要往内靠。,4,头部要保持平稳，目光平视前方，神态从容自如，脸上保持轻松和缓的笑容。,5,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。,6,两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,7,两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。,8,如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡。,9,坐在椅子上，应至少坐满椅子的,2,3,，宽座沙发则至少坐,1,2,。落座后至少,10,分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。,10,谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。,11,离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。,（二）女士基本坐姿要求,1,入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下。如果是衣着裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。,2,上体自然坐直，立腰，双肩平正放松。,3,两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。,4,双膝自然并拢，双脚平落在地上。,5,坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。,6,端坐时间过长时可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上形成优美的,“,S,”,形，也可以两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。,7,坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。,8,起立时，右脚向后收半步，而后站立。,（三）入座后的八种坐姿,1,标准式,男女皆有。这种坐姿的要求是：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部或扶手上，并靠近小腹，男士两脚自然分开成,45,度；女士两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步或平行。,2,前伸式,男女皆有。这种坐姿的要求是：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。,3,前交叉式,男女皆有。这种坐姿的要求是：在前伸式基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。,4,屈直式,男女皆有。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。,5,后点式,女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。,6,侧挂式,女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。,。,7,重叠式,1,男女皆有。这种坐姿的要求是：重叠式也叫,“,二郎腿,”,或,“,标准式架腿,”,等。在标准式基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿膝上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。,8,重叠式,2,女士专有。是重叠式,1,和侧挂式的结合，,（四）入座后的注意事项,1,就座时的不良习惯,（,1,）脊背弯曲、耸肩驼背。,（,2,）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发的扶手上，架在茶几上。,（,3,）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。,（,4,）双脚大分叉或呈八字形，女士就座不可翘二郎腿，要把双膝靠紧。,（,5,）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。,（,6,）坐下时手中不停地摆弄东西，如：头发、戒指、手指等。,2,坐姿中腿的不当表现,（,1,）双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。,（,2,）架腿方式欠妥，坐后将双腿架在一起。正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一定使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。,（,3,）双腿直伸出去。那样既不雅，也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。,（,4,）将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗野的。把腿盘在座椅也不妥。,（,5,）腿部抖动摇晃。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。,3,坐姿中脚的不当表现,（,1,）脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。,（,2,）脚尖高高翘起。坐下后，如以脚部触地，通常不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。如若双脚都这样，则更是一种严重的违规行为。,（,3,）脚蹬踏他物。坐下来脚要放在地上，如果用脚在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼的。,（,4,）以脚自脱鞋袜。脱鞋脱袜，属于“卧房动作”，在外人面前就坐时用脚自脱鞋袜，显然有损形象。,4,坐姿中手的不当表现,（,1,）手触摸脚部。在就坐以后用手抚摸小腿或脚部是极不卫生又不雅观的。,（,2,）双手抱在腿上。双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，但在工作之中是不可取的。,（,3,）将手夹在腿间。有人坐下来之后，习惯将双手夹在两腿之间，这一动作会令其显得胆怯或害羞。,（,4,）手部支于桌上。用双肘支在前面的桌上或上身伏在桌上。对周围的人显然不够礼貌。,女士坐姿步骤：,一步：卖出左脚,二步：右脚迈到椅子前,三步：并齐,四步：撩裙摆,五步：坐下去，三分之二,六步：左手压右手,七步：双脚放好（垂直、斜放在左边或右边）,服务意识之体现,蹲姿,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。,（一）基本蹲姿要求,1,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,3,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,4,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,需要我们注意以下几个方面：,（,1,）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。,（,2,）下蹲时注意内衣,“,不可以露，不可以透,”,。,保持正确的蹲姿需要注意三要点：,迅速、美观、大方,。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,（二）三种蹲姿方式,1,高低式蹲姿,男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。,这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。,2,交叉式蹲姿,交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。,这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。,3,半跪式蹲姿,又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,（三）蹲姿注意事项,1,不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。,2,不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。,3,不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。,4,不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。,5,不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。,总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。,服务意识之体现,走姿,走姿礼仪,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,男子走平行线，即左右脚踏出的应是平行线。女子则走直线，即左右脚踏出一条直线。,1,走姿的要求和练习,走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约,35,度，后摆约,15,度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。女士还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种很有效的方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，才能使步伐轻捷。,服务意识之体现,微笑的魅力,练习,（） 对镜练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。,（） 诱导练习。调动感情，发挥想像力，或回忆美好的过去，愉快的经历，或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。,（） 众人面前练习。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞怯心理。,微笑的基本要领：,眼睛亲切注视对方，露出半齿，嘴角两端微略起，发“一”、“钱”口型。,微笑练习：,1.,手张开举在眼前，手掌向前提，并且两手展开。,2.,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,3,一起说,“,七、茄子、威士忌,”,微笑与眼睛的结合：,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”。,微笑与语言的结合：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎你”、“欢迎光临”等礼貌用语。,6,、,服务意识之体现,注视技巧,1,目光接触的技巧：,A,第一次与客户目光接触时间不少于,3,秒,B,视线向上：表示权威感和优越感,视线向下：表示服从，任人摆布,视线水平：表示客观，理智,C,忌：上下打量,D,眼神在胸部以上：安全区,腰部以下：隐蔽区,身体以外：敏感区,服务意识之体现,注视技巧,标准的沟通注视比例应该为,40%-60%,（四）服务意识之体现,仪礼,1,、礼仪的距离：,亲密距离：米,社交距离：米,礼仪距离：,1.53,米,公共距离：,3,米以外,服务意识之体现,握手礼仪,握手是当今世界最为通行的见面礼节。,一、握手的伸手顺序,一、“,尊者决定”的原则,男女握手：男女平等。（现代时尚礼仪之商务场景）,宾主握手：主人应向客人先伸手。,长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。,上下级握手：下级要等上级先伸手。,朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。,迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手,二、握手口诀,大方伸手,虎口相对,目视对方,面带微笑,力度七分,男女平等,三秒结束,三、握手的注意事项,1,不可滥用双手,2,不可交叉握手,3,双眼要注视对方,4,不可手向下压,5,不可用力过度、时间过长,6,脏手,有汗或戴手套,不宜握手,四、握手的忌讳,忌用左手；忌戴墨镜；忌戴帽子，特别是男士；忌戴手套（只有女士在社交场合戴薄纱手套）；忌用双手，特别是跟异性初次见面；忌交叉握手,服务意识之体现,拥抱礼仪,1,拥抱的步骤：,左脚在前 右脚在后,左手在下 右手在上,胸贴胸 手抱背,贴右颊 才正规,2,、可在拥抱时拍背的情况？,服务意识之体现,鞠躬礼仪,社交、商务鞠躬礼,（）行礼时，立正站好，保持身体端正；,（）面向受礼者，距离为两三步远；,（）以腰部为轴，整个肩部向前倾,到,60,（具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定，一般,1530,为佳），同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等；,（）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,行礼的方式,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非,服务意识之体现,名片礼仪,1.,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,2.,如何递交名片？,3.,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,4.,索要名片话术,“,您好！我是,XXX,，这是我的名片，请多指教。,”,若对方没意识到回赠你名片，可礼貌的问一句：,“,方便给我一张您的名片吗？,/,能拥有一张您的名片吗？,”,服务意识之体现,听的技巧,倾听的技巧：,A不要沉默，而是回应：,B 感同身受：,C 记住重要信息：,D 避免干扰：1环境干扰和打断； 2“第三只耳朵”现象：周围人的谈话 ，要学会不受周边的影响 ；3“情感过滤；4思想遨游：主要是 沟通中）,E 不要迫不及待的抢话：记住：倾听不等于等候你说话的机会！,F只有在必要时打断客户：,客户喋喋不休时；,客户所表达的信息繁杂时；,客户说重要的信息或生僻容易混淆的词语时；,不能马上回答客户的提问时。,服务意识之体现,回应技巧,回应技巧：,1,微笑回应,2,亲和力,3,认同和赞美 （发自内心的）,4,情绪安抚,5,专业的建议,6,合适的玩笑,7,另外就是要多多的练习，努力提高自己的 反应能力和表达能力,服务意识之体现,说的技巧,请看下组对话：,病人,：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士,：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。,客人,：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。,司机,：哦，那太好了，我第一天学 开车，是应该慢点的！,客人,：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！,售货员,：谢谢！其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没亲自用过，还不知道它的问题罢了！,服务意识之体现,说的技巧,1,、急事，慢慢地说,2,、小事，幽默地说,3,、没把握的事，谨慎地说,4,、没发生的事，不要胡说,5,、做不到的事，别乱说,6,、伤害人的事，不能说,7,、客户的事，不要见人就说,8,、私人的事，小心地说,9,、自己的事，听别人怎么说,10,、投诉的事，商量着说,服务意识之体现,赞美,称赞主要事项：,实事求是,由感而发,因人而异,勿厚此薄彼,注意场合,谢谢大家,!,精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。,提供60万企业管理资料下载，详情查看：,提供5万集管理视频课程下载，详情查看：,提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：,2万GB高清管理视频课程目录下载：,高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。,咨询 ：,值班 ：,网站,在线文档： :/ foxdoc,