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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,一、沟通,1、沟通：意义的传递与理解。有效的沟通是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人理解和支持。,2、信息沟通的三要素：,发送者、接收者、信息内容。,3 沟通,2024/9/23,1,3,、沟通的作用,（1）沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基础。,（2）沟通是领导者最重要的日常工作。,（3）为组织建立起与外界联系的桥梁。,2024/9/23,2,二、沟通过程,发送者,编码,通道,解码,接收者,反馈,障碍,2024/9/23,3,沟通障碍,信息传递问题,噪音：环境噪杂、分心,传达工具不灵：口齿不清、字迹潦草、言语不通,组织庞大层次多：过滤，层级越多过滤机会越多,地位障碍：惧怕、下意识回避,2024/9/23,4,语言的问题,专门术语：,行话、技术用语,字义含糊：,抽象语言,参与沟通者行为和心理上问题,感知上的：,由于主管与基层员工的社会背景、经济实力、受教育程度上存在差异而形成关注组织与个人目标的差异。,信任程度,直觉选择偏差：,信息强度、效价、兴趣,刻版印象：,偏见,2024/9/23,5,情绪：,大悲、大喜,语言代表事实的问题,通过语言表达个人经验的能力,过早下结论：,先入为主,以推测当事实：,“穿白大褂女士走过”推测“厂里有人生病”,倾听能力欠佳：,沟通漏斗,你想表达的,100%,你想表达出来的,80%,别人听到的,60%,别人理解的,40%,别人记住的,20%,别人执行的,0%,2024/9/23,6,公司沟通的目标群体,主要集团,雇员,顾客,股东,公众,新闻媒体,供应商,政府,债权人,次要集团,2024/9/23,7,三、沟通的类型,1、按沟通的功能和目的分：,工具沟通、满足需要沟通,2、按沟通的组织系统分类：,正式沟通、非正式沟通,3、按沟通的方式分类：,口头沟通、书面沟通、语言沟通、非语言沟通,4、按沟通方向的可逆行分类：,单项沟通、双向沟通,2024/9/23,8,四、沟通渠道与沟通网络,1、正式沟通渠道,（1）自上而下的沟通：上级给下级下达命令、指示、指导、文件、规定等。,特点：具有指令性、法定性、权威性和强迫性。,目的：使员工了解组织目标，改变态度，形成与 组织目标一致的观点，消除疑虑和不稳定心理。,缺点：路线长，费时，有遗漏、曲解，失误。,缓解方法：结构扁平化；改善信息传递技术；信,息内容简明，使下属有压力。,2024/9/23,9,（2） 自下而上的沟通：下级对上级信息的反馈和下层情况的反映。,特点：具有非命令性、民主性、参与性、主动性和积极性。,缺点：效率低。,主要原因：组织规模和生产经营的复杂性越高，向上沟通障碍越多;筛选和曲解；害怕暴露坏消息；担心受罚，而故意隐藏和歪曲；影响加薪、升迁等竞争原因。,措施：座谈会、意见箱、接待日或设立专职结构和专门制度。,2024/9/23,10,（3）横向沟通：同级沟通，协调配合。,特点,：具有非命令性、协商性和双向性。,造成沟通障碍的原因：结构设计时不合理的部门化；个人间冲突。,措施：绘制明确的组织结构图；精确描述个人工作；鼓励例行会议和沟通；坚强冲突管理，培训沟通技能。,(4）斜向沟通,：加快信息交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。,特点,：具有协商性和主动性。,2024/9/23,11,2、正式沟通网络,特点 轮型 链型,Y,型 圆型 全通道型,速度 快 一般 一般 慢 快,正确性 高 高 高 低 一般,领导者的产生 显著 一般 一般 不产生 不产生,士气 低 一般 一般 高 高,2024/9/23,12,案例分析,17,采购程序变更的通告,2024/9/23,13,四、冲突管理,冲突：是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。,（1）传统观点：认为冲突会造成消极影响，应尽可能避免。（全力避免冲突，会导致被动）,（2）人际关系观点：认为冲突是不可避免的，应该接纳冲突。（接纳冲突，积极应对。不打不相识）,（3）相互作用观点：鼓励冲突，引发变革。主张鼓励管理者维持一种冲突的,2024/9/23,14,
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