领导素养与公务礼仪讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,领导素养与公务礼仪,一、礼仪的涵义,二、礼仪的特征,三、礼仪的原则,四、机关公务礼仪的涵义,第一章 机关公务礼仪概述,第一章 机关公务礼仪概述,五、机关公务礼仪的特征和原则,（一）机关公务礼仪的特征, 规范性,系统性, 严肃性, 与一般礼仪的区别,第一章 机关公务礼仪概述,（二）机关公务礼仪的原则,1、注意自律,2、认真细心,3、待人以诚,4、礼敬对方,5、掌控适度,第一章 机关公务礼仪概述,六、机关公务礼仪的功能和运用,（一）机关公务礼仪的功能,1、塑造政府机关的良好形象,2、协调与公众的关系,3、强化对公务员的教育作用,第一章 机关公务礼仪概述,（二）机关公务礼仪的学习,1、进行理论学习,2、向社会实践学习,3、向专业人员学习,第一章 机关公务礼仪概述,（三）学习机关公务礼仪的方法, 注重实践, 有主有次, 时刻自省, 抓住重点,第二章 形象礼仪,个人形象六要素是：,第一、仪容,第二、表情,第三、举止,第四、服饰,第五、谈吐,第六、待人接物,第二章 形象礼仪,一、着装礼仪,（一）公务员的着装应该遵守常规,1.遵守“五应”原则,应时,应景,应事,应己,应制,第二章 形象礼仪,2.区分场合, 公务场合庄重保守, 社交场合时尚个性, 休闲场合舒适自然,第二章 形象礼仪,3.配色原则, 色彩与肤色, 色彩的搭配,“三色原则”,“三一定律”,第二章 形象礼仪,（二）规范着装,1.制服,2.礼服,3.便装,第二章 形象礼仪,4.西装,（1）西装的选择：,面料、颜色、图案,款式、尺寸、做工,（2）掌握西装的穿法,第二章 形象礼仪,（3）掌握西装的搭配,衬衫,领带,腰带,鞋袜,第二章 形象礼仪,5.套裙,（1）注意套裙的选择： 面料、色彩、图案、,款式、衣领、裙子,（2）讲究套裙的穿法,第二章 形象礼仪,（3）选择套裙的搭配, 衬衫, 衬裙, 内衣, 鞋袜,第二章 形象礼仪,（三）着装禁忌, 忌脏, 忌乱, 忌破, 忌露,第二章 形象礼仪, 忌透, 忌短, 忌紧, 忌艳, 忌异,第二章 形象礼仪,（四）善于搭配,1.帽子,2.领带,3.手套,4.鞋袜,5.腰带,6.公文包,第二章 形象礼仪,二、妆饰礼仪,（一）女公务员应淡妆上岗,1、符合身份,2、符合规律,3、维护形象,第二章 形象礼仪,（二）化妆的原则,1、各部位协调,2、与服饰协调,3、与环境协调,第二章 形象礼仪,化妆时，应遵守的礼仪规范是：,（1）勿当众进行化妆,（2）勿在异性面前化妆,（3）勿使化妆防碍于人,（4）勿使妆面出现残缺,（5）勿使用他人化妆品,（6）勿评论他人的化妆,第二章 形象礼仪,（三）饰物的佩带,1.选用饰物,首饰,（1）戒指,（2）项链,（3） 耳环,（4） 手镯、手链,手表,第二章 形象礼仪,2.选择饰物应注意下列几个方面：, 区分场合, 既少又精, 扬长避短, 男女有别, 力戒怪异, 遵守成规, 宁缺勿滥, 注意禁忌,第二章 形象礼仪,三、仪容礼仪,（一）仪容修饰的意义,1、有利于维护尊严,2、体现对他人的尊重,3、有利于沟通与交往,第二章 形象礼仪,（二）仪容修饰的原则,1、端正庄重,2、修饰避人,3、整洁干净,4、简约朴实,5、得体自然,第二章 形象礼仪,（三）头发的修剪,头发干净,头发整齐,长度适当,发型简明,第二章 形象礼仪,（四）面部的修饰,基本要求：,1、坚持洗脸,2、体毛修剪,3、眼部修饰,4、口部维护,5、防止伤残,第二章 形象礼仪,（五）手部的洁净,1、 勤洗双手,2、认真保养,3、 修剪指甲,第二章 形象礼仪,四、举止礼仪,（一）公务员举止规范化的具体要求：,1、 行止自如,2、 沉着稳健,3、 适应场合,第二章 形象礼仪,4、 文明礼貌,5、 动作合规,6、 美观动人,7、 大方洒脱,8、尊重对方,9、具有品味,第二章 形象礼仪,（二）力戒下列不文明的行为举止：,挖鼻孔、掏耳朵、抠眼屎、甩鼻涕、吐浓痰、打喷嚏、修指甲、搓泥巴、抓痒痒、拽袜子、脱鞋子。,第二章 形象礼仪,（三）手姿,1.手姿的应用要注意以下三点：,（1）应当规范,（2）尽量少用,（3）不可滥用,2.手部的动作语言解析,第二章 形象礼仪,（四）坐姿,坐姿的基本要求：,忌争先,忌满座,忌乱动,忌叉腿,忌乱伸,忌先走,第二章 形象礼仪,（五）站姿,站姿的基本要求：,1、站要端正,2、不应持物,3,、双腿稍分,4、双脚安稳,5、避免散漫,蹲姿,第二章 形象礼仪,（六）行姿,基本要求：,1、行走安静,2、行走稳定,3、行走合礼,第二章 形象礼仪,（七）表情礼仪,信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38 %）+语言（7% ）,1.目光语言,目光接触,目光的投向,视线的角度,注视的方式,第二章 形象礼仪,2.笑容,(1) 笑的种类,(2)笑的禁忌,(3)微笑的内涵, 微笑是自信的象征, 微笑是礼仪修养的充分体现, 微笑是和睦相处的反映, 微笑是心理健康的标志,(4) 微笑服务,第二章 形象礼仪,五、交谈礼仪,（一）交谈的态度,1.表情自然,2.说话礼貌,3.举止得体,4.遵守惯例,第二章 形象礼仪,（二）交谈的方式,1.倾泻式谈话,2.静听式谈话,3.启发式谈话,4.跳跃式谈话,5.评判式谈话,6.扩展式谈话,第二章 形象礼仪,(三) 谈话内容：,1.主要的规则,切合语境, 符合身份, 区分对象, 考虑兴趣,第二章 形象礼仪,2.内容的选择,宜选的主题：, 既定的主题, 合法的主题, 高雅的主题, 轻松的主题, 擅长的主题,第二章 形象礼仪,忌谈的主题,不要非议党和政府；,不要涉及国家秘密和商业秘密；,不能随便非议交往对象；,不在背后议论领导、同事；,不谈论格调不高的话题；,不涉及个人隐私问题。,第二章 形象礼仪,（四） 谈话分寸, 忌一言不发, 忌喋喋不休, 忌矫揉造作, 忌骄傲自大, 忌讽刺挖苦, 忌四处诉苦,第二章 形象礼仪,（五）谈心,1.要说百姓的话，而不要说官话；,2.要说实在话，而不说空话；,3.要说真诚的话，而不要说虚假；,4.要说文明的话，而不要说粗话；,5.要说正派的话，而不要说闲话；,6.要说知心话，而不要说怪话。,第二章 形象礼仪,(六)交谈的技巧,1.细语柔声,2.双向共感,3. 尊重对方,a.不打断对方,b.不补充对方,c.不纠正对方,d.不质疑对方,第三章 办公与汇报礼仪,一、办公礼仪,公务员所应当遵守的办公礼仪,表现为以下几个方面：,（一）勤于处理政务,1.忠于职守,尽职尽责,专心致志, 格守时间, 公私分明, 遵守规则,第三章 办公与汇报礼仪,2.钻研业务,精通专业技术, 掌握现代知识,重视知识更新,第三章 办公与汇报礼仪,3.基本的办公规则,做好准备,分门别类,难易结合,案头整齐,第三章 办公与汇报礼仪,( 二)处理人际关系,1.内部交际,（1）与上级的交往：, 尊重上级, 服从上级, 支持上级, 配合上级, 当好参谋, 主动办事,第三章 办公与汇报礼仪, 对领导的工作不能求全责备。, 提建议要讲究方法，在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。,第三章 办公与汇报礼仪,（2）与下级的交往：, 尊重下属的人格, 善于听取下属的意见和建议, 宽待下属, 关心下级，支持下级的工作, 尊崇有才干的下属,第三章 办公与汇报礼仪,（3）与平级的交往,处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：, 尊重同事；, 物质上的往来应一清二楚；, 对同事的困难表示关心；, 不在背后议论同事的隐私；, 对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明；,相互团结不允许制造分裂；,互相配合不允许彼此拆台；,相互勉励，不允许讽刺挖苦。,第三章 办公与汇报礼仪,异性之间相处要注意：,1.男女平等,2.彼此宽容,3.互相配合,4.掌握尺度,第三章 办公与汇报礼仪,2.外部交际,（1）与群众的交往,要待人热情，不允许冷言冷语；,要主动服务，不允许漠不关心；,要不厌其烦，不允许缺乏耐心；,要一视同仁，不允许亲疏有别。,第三章 办公与汇报礼仪,（2）与社会的交往,要掌握分寸，防止表现失当；,要公私有别，防止假公济私；,要远离财色，防止腐败变质；,要正视权力，防止权钱交易；,要广交朋友，防止拉帮结派。,第三章 办公与汇报礼仪,（三）规范语言, 语言美的基本要求：,态度端正、注意方式、善于沟通, 语言美的方法与技巧：,讲普通话、吐字要清晰、语气柔和, 语言礼貌：,有五种基本的礼貌用语：问候语、请托语、感谢语、道歉语、道别语。,第三章 办公与汇报礼仪,（四）维护环境,维护优美的办公环境需注意,如下几个方面：,宽敞明亮 、整洁卫生、适当美化,第三章 办公与汇报礼仪,二、汇报礼仪,（一）区分对象：,1.按上下级关系区分汇报通报对象：,a.上级向下级汇报,b.下级向上级汇报,2.以人数多寡区分汇报和通报对象：,a.单独汇报,b.集体汇报,第三章 办公与汇报礼仪,(二) 形式适当,选择适当的汇报形式：,1、口头汇报,2、书面汇报,3、电话汇报,第三章 办公与汇报礼仪,（三）把握时机,1.汇报的时机,进行汇报应有意识地避开节假日等非工作时间，用餐、午休以及听取汇报者过于忙碌等不方便的时间。,2.汇报的地点,汇报不宜在餐厅、走廊、电梯间、马路旁后轿车里进行。也不宜在听取汇报者的家里或其养病的医院、疗养院里进行。,第三章 办公与汇报礼仪,（四）充实内容,1.内容准确,2.言之有物, 认真确定汇报的主题, 汇报内容客观公正, 周密准备, 条理清晰,第三章 办公与汇报礼仪,（五）向上级汇报,1.按时守约,2.讲求礼貌,3.实事求是,4.适时告辞,第三章 办公与汇报礼仪,（六）听取下级汇报,1.不摆官架，善待对方,（1）应格守时间,（2）及时招呼汇报者进门入座,（3）善于倾听,（4）不要随意中断汇报过程,第三章 办公与汇报礼仪,2. 讲求艺术，掌握要点,（1）专心致志,（2）抓住重点,（3）及时办理，及时转办,（4）进行必要的记录,第三章 办公与汇报礼仪,三、谈判的礼仪,（一）政务谈判的特点,官方性,广泛性,机密性,第三章 办公与汇报礼仪,(二)谈判的筹划,1.技术性准备,2.礼仪性准备,仪表方面的准备,谈判场所的准备：主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、第三地点谈判。, 谈判座次的安排：,面门为上、右侧为上、居中而坐、右高左低。,第三章 办公与汇报礼仪,（三）谈判礼仪规范,1.艺术地听, 保持耐心,察言观色,关心细节,及时反馈,第三章 办公与汇报礼仪,2.有效地问, 提问的时机, 提问的方式, 提问的逻辑, 提问的态度,第三章 办公与汇报礼仪,在提问时，一般还须坚持如下的“十不”：,（1）对提问不要加个人色彩；,（2）对提问不要多做解释；,（3）不要使提问与谈判无关；,（4）不要一次提出一连串问题；,（5）不要提含有敌意的问题；,（6）不要提指责对手个人的问题；,第三章 办公与汇报礼仪,（7）不要提涉及对手或其家人个人隐私问题；,（8）不要在提问时带有审问、威胁、讽刺或挑 衅的口气；,（9）不要在对方谈兴正浓时贸然发问；,（10）不要使提问暴露出自己缺乏应有的准备。,第三章 办公与汇报礼仪,3.策略地谈,巧于言词, 灵活耐心, 融洽气氛,4.冷静地辩,辩论的方法：先发制人、后发制人、求同存异、排异逼入、请君入瓮。,第三章 办公与汇报礼仪,（四）谈判的方针,1.礼敬对手,2.依法办事,3.平等协商,4.求同存异,5.互利互惠,6.人事分开,第四章 会议与庆典的礼仪,一、会议礼仪,（一）会议的组织,会议组织的基本内容：,1、会议规则的制定,2、会议的筹备工作,3、会议进程的组织,4、会议的收尾工作,第四章 会议与庆典的礼仪,（二）会风的改进,1.端正会风要则：, 破除官场气息, 严格管理会议, 严格处理滥办会议者,第四章 会议与庆典的礼仪,2.改进会风措施：, 集中主题, 压缩内容, 限定时间, 改进方式,第四章 会议与庆典的礼仪,（三）程序的规范,1.会议进行之前,会前的组织工作：,（1）确定会议主题,包括：会议的主题、方式、内容、议程、任务、期限、人员的先决条件。,第四章 会议与庆典的礼仪,（2）拟发会议通知,要点：标题、主题、会期、出席对象、 报到时间与地点、与会要求。,（3）起草会议文件,主要内容有：开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议等。,第四章 会议与庆典的礼仪,（4）做好会务工作,其一，做好会场的布置。,其二，与外界搞好沟通。,其三，会务人员的分工。,其四，会议用品的采办。,第四章 会议与庆典的礼仪,重点：安排好会议工作人员、布置好与会者的接待、联系好传媒、准备好会议的场地、检查并调试各种音响、照明、投影、摄像、空调、通风设备等。,第四章 会议与庆典的礼仪,2.会议进行之时,会中的工作包括：,人员签到、例行服务、餐饮安排、做好记录、编写简报。,3.会议进行之后,会后的收尾工作：,形成文件、处理会议资料、提供返程方便。,第四章 会议与庆典的礼仪,（四）会议座次的排列,1.大型会议的位次排列,（1）主席台排座,有三条规则必须遵守：,第一，中央高于两侧。,第二，左侧高于右侧。,第三，前排高于后排。,第四章 会议与庆典的礼仪,（2）群众席的排座,其一，自由式择座,其二，按一定规则排座：如按与会者所在单位或部门的汉字笔画的多少，也可据其汉语拼音的先后排座。,第四章 会议与庆典的礼仪,2. 小型会议的位次排列,有三种方式：,（1）自由就坐,（2）面门设座,（3）依景设座,第四章 会议与庆典的礼仪,（五）纪律的遵守,基本要求：,1.规范着装,2.遵守时间:, 提倡准时到会, 提倡正点开会, 提倡限时发言, 提倡到点散会,3.专心听讲,4. 维护秩序,第四章 会议与庆典的礼仪,（六）与会的要求,1.组织者,2.主持人,3.主席团,4.发言人,5.会议嘉宾,6.会议代表,第四章 会议与庆典的礼仪,二、庆典礼仪,（一）庆典的类型,1.节庆典礼,2.庆功典礼,3.奠基典礼,4.竣工典礼,5.通车典礼,6. 通航典礼,第四章 会议与庆典的礼仪,（二）庆典的原则,1.典礼规模要适度,2.典礼要合乎规,3. 典礼开支要合理,第四章 会议与庆典的礼仪,（三）庆典的规范, 体现庆典的特色, 制定庆典活动方案, 做好邀请工作, 认真布置会场, 搞好接待工作, 安排适当的程序, 制造热烈氛围, 掌握节奏, 发言精彩,第四章 会议与庆典的礼仪,（四）庆典的参加, 仪容整洁, 服饰规范, 遵守时间, 神态庄重, 友好交流, 行为自律, 发言简短,第四章 会议与庆典的礼仪,三、仪式礼仪,（一）剪彩仪式礼仪,1.剪彩用具礼仪,（1）红缎带礼仪,（2）剪刀礼仪,（3）托盘礼仪,（4）白色手套礼仪,（5）红地毯礼仪,第四章 会议与庆典的礼仪,2.剪彩人员礼仪,（1）确定剪彩者,（2）对剪彩者的礼仪要求,（3）对助剪者礼仪,（4）退场礼仪,第四章 会议与庆典的礼仪,3.剪彩仪式的程序：,（1）请各位来宾入场；,（2）宣布仪式开始，全体肃立；,（3）宾主讲话；,（4）剪彩正式开始；,（5）来宾进行参观。,第四章 会议与庆典的礼仪,（二）签字仪式礼仪,1. 签字仪式的准备, 确定参加仪式的人员, 作好协议文本的准备, 落实签约仪式的场所, 签约仪式现场的布置,第四章 会议与庆典的礼仪,2.签约仪式的座次安排礼仪,（1）双边签字座次安排,（2）多边签字座次安排,第四章 会议与庆典的礼仪,3.签约人员的着装礼仪,（1）男士着装礼仪,（2）女士着装礼仪,（3）服务人员着装礼仪,第四章 会议与庆典的礼仪,4.签字时的礼仪, 有序签字, 互相祝贺,5.涉外签字仪式礼仪,（1）出席人员,（2）用品准备,（3）现场安排,第四章 会议与庆典的礼仪,6.签字仪式程序,签字仪式程序包括以下几个步骤：,（1）签字仪式正式开始；,（2）签字人员正式签署合同文本；,（3）签字人员正式交换已经由各方正式签署的合同文本；,（4）共饮香槟酒互相道贺。,第四章 会议与庆典的礼仪,四、表彰会,（一）表彰会的类型, 表彰大会, 命名大会, 颁奖大会, 追授活动, 授予活动, 授勋仪式,第四章 会议与庆典的礼仪,（二）表彰会的准备, 确定表彰对象, 选择表彰方式, 制定活动计划, 安排活动程序, 活动现场准备, 宣传报道工作,第四章 会议与庆典的礼仪,（三）表彰会中的颁奖,1、选好会场,2、安排程序,3、主持人礼仪,4、报告人礼仪,5、进行颁奖,6、受奖人礼仪,第四章 会议与庆典的礼仪,（四）表彰会的注意事项,1、表彰有度,2、组织有序,3、活动有礼,第四章 会议与庆典的礼仪,五、新闻发布会,（一）新闻发布会的原则,1、主题明确,2、准备充分,3、选好发言人,4、主持具有风度,5、做好善后工作,第四章 会议与庆典的礼仪,（二）新闻发布会的筹备, 主题的确定, 时空的选择, 人员的安排, 材料的准备,第四章 会议与庆典的礼仪,（三）媒体的应对, 论证会议的必要性, 了解各类媒体的特点, 确定会议的参加者, 处理好与新闻界人士的关系,第四章 会议与庆典的礼仪,（四）现场的应酬, 新闻发布会现场的注意事项：, 主持人、发言人外表的修饰, 主持人、发言人相互间的配合, 主持人、发言人讲话的分寸,第四章 会议与庆典的礼仪,（五）善后性事务, 新闻发布会善后处理工作, 了解新闻界的反应, 整理与保存会议资料, 对不利的报道应酌情采取补救措施,第五章 公文、电话与网络的礼仪,一、公文礼仪,（一）公文的分类,1.按公文来源分,（1）对外文件,（2）外来文件,（3）内部文件,第五章 公文、电话与网络的礼仪,2.按行文关系分,（1）上行文,（2）平行文,（3）下行文,第五章 公文、电话与网络的礼仪,3.按作者性质分,（1）法规文件,（2）行政文件,（3）党务文件,第五章 公文、电话与网络的礼仪,4.按阅读范围和机密程度分,（1）公布文件,（2）绝密文件,（3）普通文件,第五章 公文、电话与网络的礼仪,5.按办文时限分,（1）特急公文,（2）急办公文,（3）常规文件,第五章 公文、电话与网络的礼仪,6.按使用范围分,（1）通用文件,（2）专业文件,（3）机关常用文,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（二）公文的撰写,1.熟悉特性,公文的特性可概括为以下三点：,权威性,必要性,政策性,2.遵循宗旨,第五章 公文、电话与网络的礼仪,3.遵守格式,（1）公文的标题,（2）发文文号,（3）公章和签发人,（4）秘密等级,（5）紧急程度,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（6）主送机关,（7）附件,（8）发文机关,（9）会议名称、日期,（10）引文,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（11）具文日期,（12）印章,（13）正文附件,（14）附加成分,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（三）公文的行文,1.行文规则,2.上行公文,（1）不得越级上行公文,（2）遵守必要性原则,（3）内容符合实际，态度明确,（4）文字朴实庄重，简练准确,第五章 公文、电话与网络的礼仪,3.下行公文,（1）逐级下发,（2）避免拖延,（3）文字简练,4.平行公文,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（,四）公文的办理,公文的办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归销、销毁等程序。,第五章 公文、电话与网络的礼仪,二、电话礼仪,（一）电话形象, 耐心拨打, 勤于接听, 解释差错, 殷勤转接, 安排顺序, 电话录音,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（二）电话语言,1.控制语调,2.掌握音量,3.调整语速,4.把握语气,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（三）拨打电话,1.时间恰当,2.表述得体,3.举止得当,4.注意环境,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（四）接听电话,1.及时接听,2.文明应答,3.做好记录,4.特殊电话的处理,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（五）代接电话,1.以礼相待,2.尊重隐私,3.记忆准确,4.传达及时,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（六）移动电话,1.使用规范,（1）要遵守公共秩序,（2）要自觉维护安全,2.置放适当,（1）常规位置规定,（2）暂放位置规定,3.特别事项,第五章 公文、电话与网络的礼仪,三、网络礼仪,（一）网络的作用,1.高速传递信息,2.及时搜索资讯,3.与对方交流与互动,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（二）网络的规则,1.因公上网,2.择时而用,3.保守秘密,4.制止犯罪,第五章 公文、电话与网络的礼仪,（三）上网查询资料,1.目标明确,2.注重效率,3.用语规范,4.言语有度,（四）收发电子邮件,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,一、调研,（一）调研概说,1.“调”和“研”的关系,2.主动调研和被动调研,3.调研的博与专,4.提高认识，做好调研工作,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（二）调研的程序,1、拟定计划,2、组织培训,3、实施调查,4、进行分析,5、写出报告,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（三）调研的原则, 实事求是, 近源亲受, 谦虚谨慎, 紧扣主题, 讲求实效, 重视研究, 持之以恒,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（四）调研的方法,1.直接调查：, 现场观察法, 个别访察法, 集体座谈法,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,2.间接调研, 书面问卷法, 资料查阅法, 统计综合法,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,二、慰问,（一）慰问的类型,1.慰问活动的类型：, 伤病慰问, 灾情慰问, 节日慰问, 犒劳慰问, 个别慰问,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,2.慰问活动的形式, 探视慰问, 电话慰问, 书面慰问, 礼品慰问,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（二）慰问的态度重在关怀,1.真心地表现出同情,2.给予力所能及的帮助,3.具备足够的耐心,4.努力使慰问对象宽心,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（三）慰问的方式,1.因人而异,（病人、家属、工作受挫者、生活困难者、遭受灾祸者）,2.因事施礼,3.掌握时机,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（四）不当的行为,1.避免犯忌,2.避免揭短,3.避免添愁,4.避免哀怜,5.避免怀旧,6.避免假设,7.避免作假,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,三、信访,（一）信访的功能,1.信息功能,2.反馈功能,3.民主功能,4.监督功能,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（二）信访的原则,1.基本原则,（1）以事实为依据,（2）以党的政策和国家的法律为准绳,（3）了解民情，体察民情,（4）下情上达，上情下知,2.信访工作的原则,（1）实事求是,（2）分级负责,（3）就地解决,（4）件件有着落、有结果,（5）不得打击报复信访人,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（三）信访的制度,1.登记制度,2.接待制度,3.转办制度,4.催查制度,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,5.报告制度,6.呈阅制度,7.答复制度,8.奖惩制度,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（四）信访工作者的职责,1.明确受理的权限范围,2.定期研究，及时反映,3. 协助检查，不断改进和完善,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（五）群众来信的处理,1.当日拆封,2.抓住重点,3.认真登记,4.及时报转,5.明确答复,6.整理归档,第六章 调研、慰问与信访中的礼仪,（六）群众来访的接待,群众来访的接待要求：, 设立专门的接待地点, 安排专门的接待人员, 制定专门的接待程序,第七章 接待礼仪,一、迎宾礼仪,总原则：节俭务实、与人方便,（一）机关公务礼仪接待的客人类型, VVIP客人, VIP客人, IP客人, SP客人, CP客人,第七章 接待礼仪,（二）礼宾次序,1.按照来宾的行政职务高低排序；,2.按姓氏笔画排序；,3.按约定俗成的方式排序；,4.按抵达先后顺序排序；,5.不排序。,第七章 接待礼仪,（三）先期准备,1.掌握状况,（1）来宾的个人简况,（2）来宾的具体人数,（3）来宾此前来访的记录,（4）来宾所通报的来访计划,第七章 接待礼仪,2.制定计划,3.迎宾人员的挑选,（1）数量上加以限制,（2）身份上大致相仿,（3）职责上划分明确,第七章 接待礼仪,（四）现场操作,1.时间问题,（1）预先约定,（2）再次确认,（3）提前到达,第七章 接待礼仪,2.地点问题,（1）交通工具停靠站,（2）来宾下榻之处,（3）东道主用以迎宾的常规场所,（4）东道主的办公地点,第七章 接待礼仪,3.确认问题,（1）使用接站牌,（2）使用欢迎横幅,（3）使用身份胸卡,（4）自我介绍,第七章 接待礼仪,4.施礼问题,（1）热情握手,（2）主动寒暄,（3）有问必答,（4）服务周到,第七章 接待礼仪,5.陪同引导来宾,（1）引导者的身份,（2）引导中的顺序,a.宾主并排行进,b.宾主单行行进,c.出入房门,d.出入电梯,e.出入轿车,第七章 接待礼仪,（3）引导中的提示,迎宾应努力做到以下几点：, 待客三声, 文明五句, 热情三到,第七章 接待礼仪,二、会面礼仪,（一）称呼礼仪,1.必须遵循四项规则：,必须合乎常规,必须区分场合,必须考虑双方关系,必须坚持入乡随俗,第七章 接待礼仪,2.工作中的称呼,（1）称呼行政职务,（2）称呼技术职称,（3）称呼职业名称,（4）称呼通行尊称,（5）称呼对方姓名,第七章 接待礼仪,3.称呼的禁忌,（1）使用错误的称呼,（2）使用不通行的称呼,（3）使用不恰当的称呼,（4）使用庸俗性的称呼,（5）使用绰号性的称呼,（6）使用过时的称呼,第七章 接待礼仪,（二）问候的礼仪,1.问候次序,2.问候态度,3.问候内容,（1）直接式,（2）间接式,第七章 接待礼仪,（三）介绍的礼仪,1.介绍自己,第一，内容要真实；,第二，时间要简短；,第三，形式要多样。,第七章 接待礼仪,2.介绍他人,（1）谁充当介绍者,（2）被介绍者的意愿,（3）介绍他人时的顺序,a.在公务场合, 先介绍下级，后介绍上级；, 先介绍位低者，后介绍位高者。,第七章 接待礼仪,b.在社交场合, 先介绍男士，在介绍女士；, 先介绍晚辈，后介绍长辈；, 先介绍学生，后介绍老师；, 先介绍未婚者，后介绍已婚者；, 先介绍家人，后介绍同事、朋友；,第七章 接待礼仪,c.接待来访者的介绍, 先介绍主方人士，后介绍客方人士；, 先介绍后来者，后介绍先至者。,（4）介绍时的内容,a.标准式,b.简介式,c.引见式,d.强调式,第七章 接待礼仪,3.集体介绍,（1）单向式,（2）双向式,第七章 接待礼仪,（四）握手的礼仪,1.握手的方式,2.伸手的顺序,（1）遵循“尊者决定”原则,（2）具体情况具体对待：,女士和男士握手时，应由女士先伸手；,长辈和晚辈握手时，应由长辈先伸手；,上级与下级握手时，应由上级先伸手；,第七章 接待礼仪,（3）特殊情况,a.在公务场合,b.在社交、休闲场合,c.若一个人需要与多人握手,d.接待来访者时,3.握手的时机,第七章 接待礼仪,4.握手的禁忌,（1）用左手与人握手；,（2）戴手套与人握手；,（3）戴墨镜与人握手；,（4）用双手与人握手；,（5）以脏手与人握手；,第七章 接待礼仪,（6）忌不讲先后顺序；,（7）忌握手时心不在焉；,（8）忌用力过重活过轻；,（9）忌交叉握手；,（10）忌握手时间过长。,第七章 接待礼仪,（五）名片的礼仪,1.名片的保管,2.名片的递送,3.名片的接收,第七章 接待礼仪,（六）座次的安排,1.面门为上,2.以右为上,3.以远为上,4.居中为上,5.佳座为上,6.自由为上,第七章 接待礼仪,三、膳宿礼仪,第一，严守规章,第二，从简节约,第三，约定俗成,第四，主随客便,第五，预先协商,第七章 接待礼仪,（一）饮料的安排,1.品种多样,2.器皿讲究,3.饮用方法,第七章 接待礼仪,（二）用餐安排,1.宴请的方式,（1）宴会：国宴、正式宴会、便 宴、家宴等。,（2）招待会：酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。,（3）工作餐：,第七章 接待礼仪,2.就餐的方式,（1）混餐式,（2）分餐式,（3）自助式,（4）公筷式,第七章 接待礼仪,3.菜肴的选择,（1）必须在菜单上排除来宾忌食之物：,a.宗教禁忌,b.民族禁忌,c.职业禁忌,d.健康禁忌,e.口味禁忌,第七章 接待礼仪,（2）在菜单上安排来宾欢迎的菜肴,a.具有民族特色的菜肴,b.具有本地风味的菜肴,c.来宾本人偏好的菜肴,第七章 接待礼仪,4.位次的排列,（1）必须掌握中餐待客的桌次排列方法,a.以右为尊,b.内侧为上,c.居中为上,第七章 接待礼仪,（2）必须掌握中餐待客的席次排列方法,a.好事成双,b.个桌同向,c.面门为主,d.主宾居右,第七章 接待礼仪,四、交通礼仪,（一）遵守规定,1.费用不得超标,2.档次不得违规,3.运作不许作假,第七章 接待礼仪,（二）精心准备,1.日程安排,2.方便舒适,3.顺畅快捷,4.专人负责,第七章 接待礼仪,（,三）安全至上,1.树立安全意识,2.采取安全措施,3.遵守安全规章,第七章 接待礼仪,（四）排好座次,1.轿车的座次,2.公共汽车的座次,3.火车的座次,第七章 接待礼仪,五、送别礼仪,（一）送别的程序,1.确定送别规格,2.安排交通工具,3.赠送或交换纪念品,4.为宾客送行,第七章 接待礼仪,（二）送行,1.送行的需要,2. 送行的时间,3.送行的地点,4.送行的人员,5.送行的安排,6.送行的要求,7.送行的仪式,第八章 外事礼仪,一、涉外通则,（一）忠于祖国,1.以人为本,2.服务于人,（二）坚持原则,（三）信守承诺,1.重视承诺,2.慎于承诺,第八章 外事礼仪,（四）遵守时间,1.有约在先,2.如约而行,3.适可而止,第八章 外事礼仪,（五）热情有度,1.关心有度,（1）不影响对方的个人自由。,（2）不令对方感到不便。,（3）不使对方勉为其难。,第八章 外事礼仪,2.批评有度,（1）批评要讲究内容。,（2）批评要讲究方式。,（3）批评要讲究场合。,第八章 外事礼仪,3.距离有度,（1）私人距离,（2）交际距离,（3）礼仪距离,（4）公共距离,第八章 外事礼仪,4.交往有度,（1）不妨碍对方的工作。,（2）不妨碍对方的生活。,（3）不妨碍对方的休息。,第八章 外事礼仪,（六）尊重隐私,1.莫问隐私,（1）收入支出,（2）年纪大小,（3）恋爱婚姻,（4）健康状况,第八章 外事礼仪,（5）个人经历,（6）政见信仰,（7）生活习惯,（8）所忙何事,（9）家庭住址,第八章 外事礼仪,2. 保护隐私,（1）保护自己的个人隐私。,（2）保护我方人员的隐私。,（3）保护外方人士的隐私。,（4）保护其他人士的隐私。,第八章 外事礼仪,（七）女士优先,1.使用范围,（1）地区差别,（2）场合差别,（3）个人差异,第八章 外事礼仪,2.操作方式,（1）尊重妇女,（2）照顾妇女,（3）体谅妇女,（4）保护妇女,第八章 外事礼仪,（八）不卑不亢,（九）求同存异,（十）入乡随俗,（十一）不必过谦,（十二）不宜先为,（十三）爱护环境,（十四）以右为尊,第八章 外事礼仪,二、个人出访礼仪,（一）衣着文明,（二）举止文明,（三）谈吐文明,（四）用餐文明,（五）交通文明,第八章 外事礼仪,（六）住宿文明,（七）观光文明,（八）购物文明,（九）娱乐文明,（十）观赛文明,（十一）付小费,（十二）风俗禁忌,第八章 外事礼仪,三、习俗礼仪,（一）掌握必要的知识,（二）理解与尊重同行,（三）正确对待习俗礼仪,第八章 外事礼仪,四、宗教礼仪,（一）端正个人认识,1.应当尊重,2.不得干涉,3.遵守有关法规,第八章 外事礼仪,（二）世界三大宗教的主要礼仪,1.基督教的礼仪,2.伊斯兰教的礼仪,3.佛教的礼仪,第八章 外事礼仪,五、翻译礼仪,（一）提高素质,1.政治上坚定,2.业务上过硬,3.准备上充分,4.知识面宽厚,（二）临场发挥,第八章 外事礼仪,六、国旗礼仪,（一）代表国家,（二）尊重国旗,第八章 外事礼仪,（三）升降的要求,1.升挂国旗的场所,2. 升挂国旗的日期,3. 升挂国旗的程序,4. 升挂国旗的方式,第八章 外事礼仪,（四）排序的规范,1.国内排序,前后排序,并排排序,2.涉外排序,双边排列,多边排列,第八章 外事礼仪,（五）升挂外国国旗惯例,1.我国境内挂外国国旗的规定,2.国际通行的升旗惯例,对各国国旗均须表示尊重,为了表示礼遇或道歉可悬挂国旗,战争时期悬挂国旗具有一定的特殊含义,第八章 外事礼仪,外国国庆日可悬挂国旗,驻外使馆须升挂本国国旗,常驻国际组织的各国代表团须升挂本国国旗,各国商船可悬挂本国国旗,军舰须升挂本国国旗,3.升挂外国国旗的限制,第八章 外事礼仪,七、国徽礼仪,（一）象征国家,（二）使用的规定,1.国徽的悬挂,第八章 外事礼仪,2.国徽的其他用途,（1）用于印章,（2）用于文书、出版物,（3）用于火漆印,（4）用于界碑,（5）用于服装,第八章 外事礼仪,（三）维护国徽尊严的要求,1.严禁滥用国徽,2.统一国徽的规格,3.不得侮辱国徽,4.遵守国徽惯例,第九章 社交礼仪,一、宴会礼仪,（一）宴会的会见,1.来宾邀请,2.位次安排,3.社交活动,第九章 社交礼仪,（二）宴会的菜单,1.安排原则,（1）主随客便,（2）讲究主次,（3）量力而行,第九章 社交礼仪,2.核心问题,（1）宜选的菜肴,（2）忌用的菜肴,（3）宗教禁忌,（4）职业禁忌,（5）个人禁忌,第九章 社交礼仪,（三）宴会的费用,1.不准请吃,2.反对铺张,3.讲究方式,第九章 社交礼仪,（四）宴会的环境,1.环境卫生,2.环境安全,3.环境优美,第九章 社交礼仪,（五）宴会上的举止,1.餐桌上的举止,（1）善于交流,（2）结识新人,（3）禁止打扮,（4）限制手足,（5）减少走动,第九章 社交礼仪,2.用餐时的举止,（1）安安静静,（2）入口较少,（3）“只进不出”,（4）干净利索,第九章 社交礼仪,（5）勿指他人,（6）勿议菜肴,（7）取菜文雅,（8）保持卫生,（9）禁止吸烟,（10）防止醉酒,第九章 社交礼仪,（六）用餐的规范,1.中餐的用餐规范,（1）上菜顺序,（2）餐具使用,（3）注意事项,第九章 社交礼仪,2.西餐的用餐规范,（1）上菜顺序,（2）餐具使用,（3）就餐的规矩,第九章 社交礼仪,二、礼品礼仪,（一）礼品的选择,1.因人而异，因事而异,了解受赠对象的需求,明确彼此的关系, 重视礼品的差异性,2.礼轻情义重,第九章 社交礼仪,3.我国国家公务员的“七不送”:,（1）一定数额的现金、信用卡、有价证券；,（2）价格过于昂贵的奢侈品、收藏品；,（3）烟、酒等不合时尚、不利健康的物品；,（4）易使异性产生误解的物品；,（5）触犯受赠对象个人禁忌的物品；,（6）有违对方风俗习惯或民族禁忌的物品；,（7）涉及国家机密或其他有违我国法律、,社会公德的物品,。,第九章 社交礼仪,（二）礼品的赠送,1.赠送的具体形式,2. 赠送的具体时机,3. 赠送的具体地点,4. 赠送的具体做法,第九章 社交礼仪,（三）礼品的接受,1.合乎规定,2.从容大方,3.拒收礼品,第九章 社交礼仪,（三）送礼禁忌,1.数字禁忌,2.颜色禁忌,3.物品禁忌,4.图案禁忌,5.国际赠送礼品的礼仪,第九章 社交礼仪,（四）赠花礼仪,1.赠花的种类,2.赠花要区别不同事宜,3. 赠花要区别不同对象,4.赠花的禁忌,