汽车销售顾问基础培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车销售顾问,江淮骏烨,目录,汽车销售员基本能力构成,3,汽车专业基础知识,45,汽车销售核心销售话术,74,汽车销售员基本能力构成,江淮骏烨,能力,你觉得你具有哪些能力,?(,请写出,3,个以上,),你认为薪水是怎么构成的,?(,请写出构成等式,),你认为汽车销售应该具备什么能力,?(,请写出,5,个以上,),行业知识（1）,对客户选择汽车时就有关技术，安全，动力等经常考虑的问题的熟悉程度，以及相关的广泛的知识。,客户利益（2）,客户在车辆使用中，各种独特技术比较中如何获得可以看到的利益，销售人员的能力是传达这些利益，引导客户牢记你的产品给他的利益。,顾问形象（3）,家庭中的成员，以及家庭中用车对他们的影响，其它人的喜好等。销售人员是否具备一种可以被消费者当做顾问的形象。,行业权威（4）,销售人员是否具备一定的行业专业知识，获得消费者的信任和依赖。对汽车技术的熟悉是否具有行业认可的资质等。,赞扬客户（5）,赞扬客户的看法和观点，承认其合理性，承认客户更加关心对他们自己有影响的事情。不断肯定客户的喜好和对产品的认知。,客户关系（6）,客户采购中有哪些人对最终决策有影响，这些关键人物的决策会受到谁的影响。强化对客户关系的利用。,压力推销（7）,压力来源于资源的紧张，来源于竞争，来源于人性的弱点，来源于对弱小者的同情心。如何有效地使用压力。,鉴别销售人员,车行支付报酬给销售人员，购买的是销售人员的什么？,能力：知识技能经验,销售人员的知识,产品的必备知识，客户采购产品的流程知识，汽车性能基本知识，汽车保养及维护的基本知识，及与公司有关的相关知识等,技能,客户需求分析的技能，市场竞争认知，销售过程掌握的技能，客户关系维护技能，不同的人不同的对待方式的技能，顾问式技巧等,经验,客户关系基础以及维护的经验，客户使用汽车遇到的问题的经验，市场销售情况预测的经验，社会经验（与人沟通能力等）设身处地的经验等,我们的客户类型是什么？,日系车在意刻板的流程，按部就班，一丝不苟，严丝合缝，要求销售顾问机械,消费者的理性,美系车在意挖掘客户的需求，并给予满足，要求销售顾问灵活,消费者的随意,德系车在意产品技术领先，调动客户的感性需求，赢得认同，要求销售顾问品质,消费者的感性,方向正确才是硬道理,日系车从一线的销售顾问抓起，提升销售的硬性知识,美系车从市场细分抓起，提升销售的能力，软性知识,德系车从产品抓起，品牌致胜，要求一线销售人员体面，专业，自信，高档次，提升销售的气质和素质,本节回顾,汽车销售员的,7,个关键能力是什么？,日、美、德系车的客户特点分别是什么？,日、美、德系车的销售员应该具备哪些素质？,销售员的能力由什么构成，分别指什么？,汽车专业基础知识,江淮骏烨,你了解汽车吗?,说出,10,个与汽车相关的术语,说出,10,个与汽车发动机相关的名词或术语,说出,10,个与汽车底盘相关的名词或术语,汽车主要参数,外形尺寸：长,高,宽,重量参数：整车自重,(,千克,),、总质量,(,千克,),、载质量,(,千克,),、空载轴荷分配等,通过性及机动性参数：最小离地间隙,(,一般为驱动桥壳最底点与地面之间的 距离,),、前悬、后悬,容量参数：载质量、座位数、货厢容积、行李厢容积、燃油箱容积等,性能参数：发动机最高转速、最大爬坡度、起步加速时间、各挡加速时间、百公里油耗量、制动距离等,外形基本尺寸,L1,L2,L3,1,2,注:L1车长；L2车高；L3轴距；,1,接近角；,2,离去角,外形基本尺寸,B2,B1,注：B1车宽 B2轮距,前保险杠,前雾灯,前照明远光灯,前转向灯,车头标志LOGO,水箱护罩,引擎盖板,前雨刮,后视镜,前挡风玻璃,车身外部名词,-车头部分,前照明近光灯,铝合金轮圈,轮眉,前车门,A柱,B柱,C柱,D柱,车身外部名词,-车身部分,高位刹车灯,后车窗玻璃,后尾门,后位灯,后转向灯,后刹车灯,后雾灯,后倒车灯,后车标LOGO,后保险杠,后牌照灯,车身外部名词,-车尾部分,倒车雷达探头,尾门开启把手,重量参数（千克）,整车自重：,没有加载任何燃料之前的光车重量,整车整备质量,：车辆新车下线配齐各种附件后的总质量，包括灭火器、千斤顶、润滑油、燃料、随车工具、备胎等所有装置的质量。,最大装载质量,(,总质量,),：汽车在道路上行驶时的最大装载质量。,（,1,）对于轿车：汽车总质量,=,整备质量,+,驾驶员,+,乘员,+,行李质量,（,2,）对于客车：汽车总质量,=,整备质量,+,驾驶员,+,乘员,+,行李,+,附件质量,功能性标志,功能标志,本节回顾,汽车外形主要由哪些参数构成？,汽车重量方面主要有哪些参数，分别由什么构成？,汽车车型按厢型分类的话，一般怎么分？,汽车底盘系统,底盘构造,底盘构成,:,传动系、行驶系、制动系、转向系,传动系统,传动系构成：由离合器、变速器、万向传动装置、主减速器、差速器和半轴等组成。,传动系统详解,发动机,它是制造动力，也就是让车辆能够移动的力量，是车辆的心脏。,离合器,将引擎的动力与轮胎之间进行动力的结合或切断。它就类似开关的功能。,变速箱,使用各种大小不同的齿轮，将引擎的动力能够有效率的传送出去。,传动轴,将经由变速箱调整后的动力传送至后轮的驱动轴。它又分成FR方式和4WD方式。,差速器,使转弯的动作平顺进行，调整内、外侧轮胎的回转差。,驱动轴,将轮胎予以转动的轴。,轮胎,将引擎的动力传达至地面,离合器,变速箱,变速箱,驱动模式,-FF前置前驱,前置引擎、前轮驱动的简称。从轻型轿车到中、大型车都有，它是现今车辆的主流。,前驱优势：因为大部分的机械机构都是放在车辆的前方，所以可确保宽广的车内空间，同时它也没有传动轴，因此可以减轻整个车重。具有不足转向特性和很好的方向稳定性高速行驶安全性好。,前驱劣势：,前轮承受大部分的车重，并且同时具有转向和驱动的功用，所以和,FR,方式相比较之下，转向力会稍微重一些，并且无法得到灵敏的操纵性 。由于后轮轴荷小，特别是在空载时容易引起后轮抱死而侧滑，失去操纵稳定性。,驱动模式,-FR前置后驱,它是前置引擎、后轮驱动的简称。大型车和跑车大都采用这种方式。甚至连卡车和货车也几乎全部是采用这种方式。,后驱的优势：引擎和变速箱放在前方、传动轴是在中央、差速器则是摆在后方，整车轴荷分布易于合理，起步加速及爬坡时的附着性好，轮胎磨损均匀，转向轮（改变车辆方向的车轮）和驱动轮（和地面直接摩擦的车轮）是各自独立的，所以可获得非常优异的转向操控性。,后驱的劣势：,因为传动轴贯穿底盘下方，所以室内空间稍嫌狭小，并且传动轴也是使车身重量增加的因素，所以在直行稳定性方面，比,FF,方式还要差。,驱动模式,-4WD方式（四轮驱动）,它是,4,轮驱动的简称，这是一种前后,4,个车轮全部可以驱动的方式。也有人称为,4,轮驱动、,4,驱和,4X4,。它分成全时式,4,轮驱动的全天候（,full time,）,4WD,以及依需要与否才进行,4,轮驱动的,part time 4WD,。,四轮驱动的优势：因为,4,轮紧紧抓住路面，所以即使行驶在雪地、不良路面上进行加速、高速行驶或是转弯时，它的稳定性是非常优异，同时也具备较大的驱动力。提高了车辆对各种路面的适应性、通过性、安全性。,四轮驱动的劣势：,因为增加了许多机械部分，因此会增加车身的重量，并且也增加了许多的转动部分，所以在油耗、静肃性方面都是比,2,轮驱动方式还要来得差。另外成本造价也较为昂贵。行驶于不良路面方面，,4WD,确实比,2WD,还要占优势，但是也是有一定的限制，特别是在雪地行驶时，如果太过迷信,4WD,的话，就会造成莫大的危险。,驱动模式,-MR方式（中置后驱）,MR,方式：它是中置引擎、后轮驱动的简称。稍重的引擎位于前轮和后轮之间，所以重量分配平均，在加速性和转向性能方面非常优异，但是在车内空间和噪音方面比前置引擎还要差，所以较适用于跑车和高回转数车种使用。,驱动模式,-RR方式（后置后驱）,RR,方式：它是后置引擎、后轮驱动的简称。后轮比中置引擎还要承受较大的荷重，可得到较大的驱动力，并且方向盘操作力也较轻。只有一部分的跑车是采用这种方式。,行驶系统,悬架系统分类,悬架分类（一）：被动式、主动式,分类（二）：独立式，非独立式,独立式悬架,麦弗逊式,悬架,双横臂式悬架,多拉杆式悬架,转向系统,l.转向盘 2.安全转向轴 3.转向节,4.转向轮 5.转向节臂 6.转向横拉杆,7.转向减振器 8.机械转向器,制动系统,主要由车轮制动器和液压传动机构组成。,本节回顾,汽车底盘由哪些部分构成，分别起到什么功用？,汽车发动机的设置及驱动方式有哪些，其利弊表现在哪里？,汽车电子系统,ABS电子防抱死系统,ABS(Anti,-lock Brake System),即“防抱死制动系统”，能有效控制车轮保持在转动状态，提高制动时汽车的稳定性及较差路面条件下的汽车制动性能。,ABS,通过安装在各车轮或传动轴上的转速传感器不断检测各车轮的转速，由计算机算出当时的车轮滑移率，并与理想的滑移率相比较，做出增大或减小制动器制动压力的决定，命令执行机构及时调整制动压力，以保持车轮处于理想制动状态。,ABS/EBD制动系统构成,EBD电子制动力分配装置,EBD,（,Electronische,BremsenkraftDerteiler,）电子制动力分配装置（德文）,EBD,电子制动力分配装置能够根据汽车轴荷由于汽车制动时产生轴荷转移的不同，而自动调节前、后轴的制动力分配比例，提高制动效能，并配合,ABS,系统提高制动稳定性； 即使车载,ABS,失效，,EBD,也能保证车辆不会出现因甩尾而导致翻车等恶性事件的发生。同时它还能较大地减少,ABS,工作时的振噪感，不需要增加任何的硬件配置，成本比较低，不少专业人士更是直观地称之为“更安全、更舒适的,ABS”,。,EBA（BAS）紧急制动辅助装置,EBA（Electronic Brake Assist）紧急制动辅助装置在正常情况下，大多数驾驶员开始制动时只施加很小的力，然后根据情况增加或调整对制动踏板施加的制动力。 如果必须突然施加大得多的制动力，或驾驶员反应过慢，这种方法会阻碍他们及时施加最大的制动力。 许多驾驶员也对需要施加比较大的制动力没有准备，或者他们反应得太晚。EBA通过驾驶员踩踏制动踏板的速率来理解它的制动行为，如果它察觉到制动踏板的制动压力恐慌性增加，EBA会在几毫秒内启动全部制动力，其速度要比大多数驾驶员移动脚的速度快得多。EBA可显著缩短紧急制动距离并有助于防止在停停走走的交通中发生追尾事故。 EBA系统即时监控制动踏板的运动。 它一旦监测到踩踏制动踏板的速度陡增，而且驾驶员继续大力踩踏制动踏板，它就会释放出储存的180巴的液压施加最大的制动力。 驾驶员一旦释放制动踏板，EBA系统就转入待机模式。 由于更早地施加了最大的制动力，紧急制动辅助装置可显著缩短制动距离。,ESP电子稳定程序,ESP是英文ElectronicStabilityProgram的缩写，中文译成“电子稳定程序”。这一组系统通常是支援ABS及ASR（驱动防滑系统，又称牵引力控制系统）的功能。它通过对从各传感器传来的车辆行驶状态信息进行分析，然后向ABS、ASR发出纠偏指令，来帮助车辆维持动态平衡。ESP可以使车辆在各种状况下保持最佳的稳定性，在转向过度或转向不足的情形下效果更加明显。,ESP一般需要安装转向传感器、车轮传感器、侧滑传感器、横向加速度传感器等,ESP 电控行驶平稳系统,ASR驱动防滑系统,ASR是驱动防滑系统的简称，其作用是防止汽车起步、加速过程中驱动轮打滑，特别是防止汽车在非对称路面或转弯时驱动轮空转，并将滑移率控制在10%20%范围内。由于ASR多是通过调节驱动轮的驱动力实现控制的，因而又叫驱动力控制系统，简称TCS，在日本等地还称之为TRC或TRAC。,本节回顾,汽车主要电子系统有哪些？,ABS,、,ESP,、,BAS,、,EBD,、,EBV,、,ASR,等电子系统分别是什么，其工作原理如何？,发动机构造,发动机分类（按燃料分）,发动机分类（按行程分）,发动机分类（按冷却方式分）,发动机分类（按气缸数目分）,发动机分类（按气缸排列方式分）,发动机机体,机体组：发动机各机构、各系统的装配基体，其本身又是许多系统的组成部分。,曲柄连杆机构,是发动机实现工作循环，完成能量转换的主要运动零件。它由机体组、活塞连杆组和曲轴飞轮组等组成。,配气机构,配气机构的功用是根据发动机的工作顺序和工作过程，定时开启和关闭进气门和排气门，使可燃混合气或空气进入气缸，并使废气从气缸内排出，实现换气过程。配气机构大多采用顶置气门式配气机构，一般由气门组、气门传动组和气门驱动组组成。,燃油供给系统（电喷）,润滑系统,润滑系的功用是向作相对运动的,零件表面输送定量的清洁润滑油，,以实现液体摩擦，减小摩擦阻力，,减轻机件的磨损。并对零件表面,进行清洗和冷却。润滑系通常由,润滑油道、机油泵、机油滤清器,和一些阀门等组成,冷却系统,冷却系的功用是将受热零件吸收的部分热量及时散发出去，保证发动机在最适宜的,温度状态下工作。水冷发动机的冷却系通常由冷却水套、水泵、风扇、水箱、节温器等组成。,点火系统,在汽油机中，气缸内的可燃混合气是靠电火花点燃的，为此在汽油机的气缸盖上装有火花塞，,火花塞头部伸入燃烧室内。能够按时在火花塞电极间产生电火花的全部设备称为点火系，,点火系通常由蓄电池、发电机、分电器、点火线圈和火花塞等组成。,起动系统,要使发动机由静止状态过渡到工作状态，必须先用外力转动发动机的曲轴，使活塞作往复运动，,气缸内的可燃混合气燃烧膨胀作功，推动活塞向下运动使曲轴旋转。,气缸工作原理,绝大部分汽车采用所谓的“往复式发动机”，简单地讲，就是在发动机汽缸中，有一只活塞周而复始地做着直线往复运动，且一直循环不已，所以在这周而复始又持续不断的工作行程之中有其一定的运动行程范围。,发动机基本术语,通常汽油机的压缩比为,6,10,，柴油机的压缩比较高，一般为,16,22,什么叫做发动机涡轮增压技术？,即涡轮增压，其简称为,T,，一般在车尾标有,1.8T,、,2.8T,等字样。涡轮增压有单涡轮增压和双涡轮增压；,我们通常指的涡轮增压是指废气涡轮增压，一般通过排放的废气驱动叶轮带动泵轮，将更多空气送入发动机，从而提高发动机的功率，同时降低发动机的燃油消耗 。,一般，涡轮增压可使发动机在不改变汽缸工作容积的情况下可以提高输出功率,10,以上,涡轮增压工作原理,发动机性能评价指标体系,1、动力性,2、经济性,3、排放净化能力,4、振动与噪声,5、小型轻量化,6、可靠与耐久性,发动机评价指标,-动力性,1、额定功率,2,、最大转矩,为提高发动机的动力性，设计者采用了优化燃烧条件，选定最佳燃烧定时，降低摩擦功和泵气损失、提高转速、提高充气量、电控燃油喷射、多气门、双顶置凸轮轴、增压、中冷等技术,发动机评价指标,-经济性,有效热效率,比油耗，反映到车辆上就是使用油耗,影响汽车使用油耗的因素有：整备质量、车轮滚动系数、传动系的效率与匹配、风阻、发动机的燃料经济性。,发动机评价指标,-排气净化能力,汽车排放的污染物主要有：,一氧化碳（,CO,）、碳氢化合物（,HC,）、氮氧化合物（,NOx,）、微粒物（,PM,）、硫化物等。,标准类别欧洲,号标准欧洲,号标准欧洲,号标准欧洲,号标准,实施时间1995年底前1995年-2000年2000年-2005年2005年底起,HC（%）1.11.10.660.46,CO（%）4.542.11.5,NOx（%）8753.5,PM（%）0.360.150.10.02,发动机评价指标,-振动与噪声,发动机作为整车的振动与噪声源，对车内外行驶噪声和振动影响很大。,发动机的噪声主要由燃烧噪声、气体动力噪声、和机械噪声三部分组成。,发动机评价指标,-小型轻量化,为节省能源和材料，降低排放，节省道路和停车空间，轿车有小型轻量化的趋势，也要求发动机小型轻量化。,衡量指标为质量功率比，一般汽油机的质量功率比为,1,3.7kg,k,。,柴油机的质量功率比为,2,7kg,k,发动机评价指标,-可靠耐久性,可靠性和耐久性直接关系到使用维修费用，是用户最关心的性能之一。,评价指标是大修寿命或首次大修里程。,一般来说小排量的大修寿命,15,万公里，而大排量的中高级轿车一般是,30,万公里，重型车用柴油机的大修寿命达,50,80,万公里。,什么是VTEC发动机技术？,VTEC,（,Variable Valve Timing and Valve Life Electronic Control System,）的意思“可变气门配气相位和气门升程电子控制系统”。,主要装配在本田的发动机中,与普通发动机相比，,VTEC,发动机所不同的是凸轮与摇臂的数目及控制方法，它有中低速用和高速用两组不同的气门驱动凸轮，并可通过电子控制系统的调节进行自动转换。,通过,VTEC,系统装置，,发动机可以根据行驶工况自动改变气门的开启时间和提升程度，,即改变进气量和排气量，从而达到增大功率、降低油耗及减少污染的目的。整个,VTEC,系统由,ECU,控制，接收发动机传感器（包括转速、进气压力、车速、水温等）的参数并进行处理，输出相应的控制信号，从而使发动机在不同的转速工况下由不同的凸轮控制，获得所需的动力。,什么是是i-VTEC系统？,i-VTEC,系统是在现有的基础上，添加了一个“可变正时控制系统”，,通过,ECU,控制程序调节进气门的开启关闭，使气门的重叠时间更加精确，达到最佳的进、排气时机，并且进一步提高了发动机的功率。,从远期来看，,VTEC,将会被,i-VTEC,所取代。,（1）先有,本田,的VTEC；（2）然后才有丰田的VVT-i；（3）再然后本田的：VTEC + 丰田的VVT-i = 本田的i-VTEC;（4）于是才有了丰田的：VVT-i + VTEC = 丰田的VVTL-i。得出结论：i-VTEC = VVTL-i VVT-i。所以i-VTEC 的技术要高于VVT-i。得出第七代雅阁在技术上远远高于凯美瑞。,什么是VVT-i发动机技术？,VVT,i,系统由传感器、电控单元、液压控制阀和控制器等部分组成,VVT-i,（,Variable Valve Timing and Lift with intelligence,）的意思是“智能可变配气正时系统”。该系统的最大特点是可根据发动机的状态控制进气凸轮轴，,通过调整凸轮轴转角对配气时机进行优化，以获得最佳的配气正时，,从而在所有速度范围内提高扭矩，并能大大改善燃油经济性，有效提高汽车的功率与性能，减少油耗和废气排放。,SOHC与DOHC 代表什么意思？,SOHC,是英文,single over head camshaft,的简称，意思是单凸轮轴，也就是在发动机的上方有一支凸轮轴，也就是平常说的单顶置凸轮轴，进气门和排气门由相同的一支凸轮轴控制，它是由摇臂来间接的压住进气门和排气门。,SOHC,结构简单、成本便宜、可实现小型化。,DOHC,中的,D,是,double,的简称，也就是在发动机上方有两个凸轮轴，也就是平常说的双顶置凸轮轴。两个凸轮轴分别作用到进气门和排气门，并且有专门控制的凸轮轴，可以实施正确的气门动作。优点是凸轮与气门的时间差较小，可以获得高转速和大马力；缺点是采用零件数量多，须有高的精密度，整机成本大，体积大、重量也要增加，想必,SOHC,的发动机油耗要高很多。,16气门和24气门是什么意思？,2,气门发动机：,一个气缸各有一个进气门和排气门，,4,缸发动机共有,4,个气缸，所以有,8,个气门，一般,491,发动机都是,2,气门式，该类机型，结构简单，成本低；,4,气门发动机：,一个气缸中各有,2,个进气门和,2,个排气门，共有,4,个气门，,4,缸发动机共有,4,个气缸，所以有,16,个气门，为获得大马力和高性能，一般,DOHC,发动机都采用,4,气门，部门,SOHC,发动机为获得低成本和大马力，也使用,4,气门技术。,4,缸的,4,气门发动机为,16,气门，,6,缸的,4,气门发动机就位,24,气门。,如何选择车身颜色？,白色或乳白色：给人以明快、活泼、大方的感觉。,白色是中间色，容易与外界环境相吻合而协调，并且白色车身与人们穿白衣服相近，给人以清洁朴实的感觉。乳白色车身较耐脏，路上泥浆或污物溅上干后不易看出。所以选择白色或乳白色汽车灯人较普遍。,如何选择车身颜色？,黑色或深棕色：给人以庄重、尊贵、严肃的感觉。黑色也是中间色，容易与外界环境相吻合。但黑色汽车车身反而不耐脏，有一点灰尘就能看出来。,如何选择车身颜色？,红色：红色包括大红、枣红，给人以跳跃、兴奋、欢乐的感觉。红色是放大色，容易从环境中“跳”出来，引起人们视觉的注意，有利于交通安全。,微型小汽车巍峨突出车身的“形象”，最后选用红色，这样就不会给人以“小”的感觉。但是红色也不耐脏，驾驶员长时间驾驶时，红色容易引起视觉疲劳，不利于对其他淡色物体的观察。从这一点上讲，又不十分有利于安全。,如何选择车身颜色？,黄色：黄色给人以欢快、温暖、活泼的感觉。,黄色是扩大色，在环境视野中很显眼，所以出租车多喜欢涂上黄色，一是便于管理，二是便于人们早早地发现，可与其他汽车区别。但私用车选用黄色的不多。,其他颜色：汽车还有其他多种颜色，如银白、铁灰、墨绿、天蓝等各有特色，用户可根据自己喜爱作出选择。有一些特殊颜色，用户实现可向厂商提出，可专门配色。,如何区别和选用93#和97#汽油？,汽油根据其抗爆性（抗发动机爆燃的能力）分为不同标号。汽油的标号越高，其抗爆性越好，压缩比高的发动机,要选用标号较高的汽油发动机的压缩比越高，进入气缸的汽油就越容易产生爆燃现象。因此，高压缩比的发动,机虽然经济性比较好，但爆燃倾向严重，要求使用抗爆燃性好的汽油，以保证发动机运转正常，不发生爆燃，充,分发挥发动机的功率。,汽油的抗爆性通常用辛烷值来表示，它是代表燃料抗爆性的指标，即我们使用汽油的标号。我国车用汽油分,90,、,93,、,97,、标号的汽油，即按研究法辛烷值为,90,、,93,、,97,的汽油。,（注：使用电喷发动机的汽车压缩比一般都在,8.0,以上）,若高压缩比的发动机选用低标号汽油，发动机极容易产生爆震，发动机爆震过久，容易造成活塞顶、环岸烧损、,活塞环断裂等故障，加速了机件的损坏；若低压缩比的发动机选用高标号的汽油，不仅生产成本增加，而且对发,动机也没什么好处。,根据发动机压缩比选用汽油。,汽油使用的一般的原则是：压缩比为,7.0-8.0,的汽油机应选用,90,号汽油。压缩比为,8.0,以上的应选用,93,号或,97,号汽油。,本节回顾,发动机有多少种分类方式，按照这些分类方式，可以把发动机分成哪些类别？,发动机一般由哪些部分构成，它们的功能是什么？,什么是,VTEC,、,VVT-i,、,i-VTEC,技术，其先进程度如何？,什么是发动机气缸压缩比？,发动机性能评价体系指标有哪些？,汽车销售核心话术,江淮骏烨,客户喜欢问什么问题?,如果客户走进展厅，看到某品牌汽车，他会问到哪些问题？请集中在技术方面上。,任何问题都可以，前提是，如果要回答他提的问题，答案中必须要有数字才能够回答。比如，他可以问，车前方的两个大灯的有效照距是多少呀？,每人至少提五个问题，每个小组汇总为,20,个问题,对客户问题进行归类,1、品牌类问题,2、技术类问题,3、竞品类问题,4、商务类问题,怎么回答客户的问题?,关联可以帮助客户趣味化地记住有关车型的数字,关联可以建立你的专业顾问形象,关联可以建立信任感,关联可以强化彼此的关系,例子: 说来也巧，景逸车内设计了丰富的储物空间，你知道一共有多少个储物盒吗？一共38个，因为一般是女孩子的物品比较多，需要储存，所以设计的数字都是与女性有关的。,什么决定一款车的价格,1、发动机排量：,1.6，1.8,2.0，2.5，2.8，3.0，3.5,2、安全性能：,气囊，ABS，ASR，EBV，ESP，底盘，溃缩,3、车型大小：,长，宽，高,4、制造商品牌：,纯进口，合资，国产,5、内饰精细程度等：,影碟，电动，天窗，内饰材料，灯光，音响等,能左右客户决定的关键因素,1、外型的吸引力,人们先被外表吸引。造型，时尚，独特,2、厂家的品牌影响,宣传，公关，活动，名声，造势,3、大众的认同程度,少见会追求独特，常见会追求从众,4、展厅的摆放效果,光线，位置，突出造型,5、销售顾问的表现,得体，专业，灵活，信任,本节回顾,客户所提的问题，一般归类为哪几类问题？,主要由什么决定了一辆车的价格？,能左右客户决定的关键因素是什么？,展厅接待致胜核心销售话术,你遇到过这样的问题吗？,被客户的提问带着走，你还是无法赢得客户，甚至无法了解客户到底想什么。,你是否被客户追问着弱项不知道该如何回答和处理。,是否发现你化了许多时间给客户解释来回答他的问题，听后，他说，我不是这个意思。,是否有过这样的体验，客户控制着你，控制着主题，甚至控制着你的思路。,展厅销售基本流程环节,1、流程第一关：初次接待,2,、流程第二关：有效展示,3,、流程第三关：促单签约,4,、流程第四关,:,送走客户,展厅销售话术关键技巧,1、关键一：,四种主要的沟通基本功,2、 关键二：,掌握并熟练FAB的介绍方法,掌握并熟练运用ETMD的谈判策略,掌握并熟练运用FBO的送客方法,四个主要的沟通基本功,1、主导：,掌控销售对话中的主题，通过主题来赢得对话的主导权,2、打岔：,头脑中时刻围绕自己的主题，在听客户的主题时，按照其思路向自己的主题过渡,3、垫子：,在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注,4、制约：,预测客户后面的话，并主动说出方法制约客户的思考思路,示范话术,评价一个商务用车有三个标准，分别是商务实用性，生活适用性，动力安全性，您想了解哪个方面？,您问的发动机油耗问题是家庭轿车用途消费者普遍关心的问题。这取决于乘坐多少人，这些人的重量，以及经常跑的路况。景逸的动力是日本三菱的发动机技术，在油耗上是绝对省油型的。,您问的这个气囊的问题很重要，许多人都非常关心这个问题。,您问的这款车可不便宜，这是我们现在销量最好的车款，比较贵，不知您的预算是多少？,销售展厅接待流程,进门,递名片,三个选择,封闭问题,随便看看,听讲解,休息,三个信号,第一句话,赞扬：关注,评价：价值,确定关系,犹豫，问价,标准主导,价格制约,询问,垫子控制,收集信息,铺垫,解释,自由交谈,故事,FAB,竞品比较,4A王牌,打岔过渡,姓名，姓,地址，电话,预算，车型,购车原因,购车用途,购车时间,决策者,以往用车,数字诱惑,绝对结论,展望未来,离店,承诺答疑,通知好处,防范竞争,确定关系,客户职业,上店入门三板斧,1、帮忙找人,2,、介绍看车,3,、休息喝茶,切入交谈的三个信号,1、伸手打开车门上车,2,、目光在店内寻找人员,3,、靠窗探望车内,产品介绍话术技巧,牢记,FAB,策略,熟练,FAB,的策略,Ffeature；Aadvantage；Bbenefit,透彻掌握FAB的说法,特征：你的产品或服务的事实，数据和信息,优点：你的产品或服务是如何使用及如何帮助客户,利益：你的产品或服务如何满足用户表达的需求,FAB句法举例,本田,CRV,的外观造型非常,时尚,，乘坐在这样的车子里面，毫无疑问得到的回头率肯定是最高的，这本身就是一种骄傲的满足。我想，您周围的朋友什么样的,车型,都有，但是他们的造型也都大同小异，像你这辆车那么有,时尚感,，能体现品味的绝对只有您一个人有，他们要是来看了，不知道多羡慕啊。,前半句是特征，加上后半句就是优点，然后接着是带来的好处及感受,选购一辆家用轿车的6大标准,1、是否有够档次的品牌血统,2、是否有够时尚的外形设计,3、是否有够放心的安全保障,4、是否有够舒适的驾乘空间,5、是否有够丰富的储物空间,6、是否有够强劲的动力系统,客户初期问价,“,这个型号的马达多少钱呢？”“这样规格的配料多少钱呢？”“这款配置的车多少钱？”“完整的冲压，冷却系统总报价是多少”“这个项目的大致费用是多少？”,“,听您问的话就知道您不是一般人，你问的这个型号的不多见了，价格挺贵的！”,中期问价,“,你看人家给我的报价是,8.2,万。你可以给我多少？”“你的报价比人家高多了，你没有诚意。”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了！”,“,您说的这个价格我还真做不了主，我当然是想做您的生意，所以只能请示经理了。不过，我现在也不敢去请他。”,后期压价,“,只要你答应这个价格，我现在就签！”“你看我这订金都带着呢，合同章都带来了，就等你一句话了。”“咱们都谈了这么久了，你不会为了这,5%,的折扣不给丢了我这个大单吧？”,销售人员采用无能为力以及牺牲自我的策略来应对价格博弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚守三个防线。今天吗？带钱了？决策人？（,ETMD,策略）,“您这是最后一个问题了吗？”“您的订金带了吗？” “您今天就签约吗？” “您自己决定就可以吗？”,议价基本策略,ETMD,策略,采购最后疑问（,Ending,）,采购的时间（,Time,），,为采购用的金钱（,Money,）,可以做决策的采购者（,Decision,，,maker,）。,在客户试图诱惑销售顾问降价，就立刻采购的情况下，切记熟练使用,ETMD,策略。,话术分解,这是你最后一个问题了吗？等客户回答；,如果这个问题解决了，你肯定现在就买吗？等客户回答；,你今天带足订金了吗？等客户回答；,1,0,多万的车款，如此不小的数额，您一个人就可以决定了吗？,留下机会,客户离店的三个关键话术,FBO,提供反馈的好意,(Feedback),提供难得机会的好意,(Benefit),征求客户同意无论如何给一个最后机会,(Opportunity),Feedback就是及时反馈，通过总结销售过程中的对话发现客户最关心的问题，然后整理资料，提供完整的说明和解释，一般客户会答应的，心理的感觉也会比较良好。Benefit 就是给客户的好处，一般显示我们这些好处都是提供给已经成交的客户的，但是，由于这个客户来了多次，所以也可以享受好处，一般人都不会拒绝好处。最后一个Opportunity的意思就是机会。邀请客户无论在哪里采购都要给我留一个机会，也许可以在最后失去客户的关键时刻挽回这个客户，只要客户真的打回了电话，那么基本上是可以挽回的。,话术分解,您对我的介绍满意吗？其实我自己并不满意，比如，在您问到有关加速性能的时候，我回答的并不是特别好,；（要求获得反馈）,要不我收集一些相关的资料，下周给你提供可以吗？（表明愿意提供服务，即提供好处）,如果您在其它的地方看到了中意的车，如果信得过我的话，我可以帮您参谋参谋的，这是我的名片，我给你再写一遍手机号码吧，您方便给一张您的名片我吗。（希望获得机会）,作业（三大话术运用）,1、用FAB策略做一次产品介绍,2、用ETMD策略做一次促单成单谈判,3、用FBO策略做一次送别客户谈话,本节回顾,4,个主要的沟通基本功是什么？,入门三板斧是什么？,切入客户交谈的三个信号是什么？,选择一款家用轿车的,6,个标准是什么？,什么是,FAB,、,FBO,、,ETMD,话术？,汽车销售顾问考核样题,江淮骏烨,（一）“汽车销售顾问”职业技能鉴定试题（基础知识部分）总分：100分,一、选择题（每题有1-4个答案，全部选对得2分；少选按选对1个0.5分，选多的按每个0.5分抵消。共40分）,二、填空题（每空1.5分，共60分）,1.汽车元年为：A.1789年 B.1885年,C.1886年 D.1928年,2.下列哪些是国外汽车品牌？A.宝来 B.瑞虎,C.猎豹 D.雅阁,3.下列哪个是“制动防抱死系统”的英文缩写？,A.EOD B.EBD C.ESP D.ABS,4.下列不是发动机性能指标的是：,A.气缸排列方式 B.变速方式,C.制动方式 D.点火方式,5.汽车特征识别码的第一位是“W”，表明产地是：A.美国 B.日本 C.德国 D.中国,根据轿车的经济性和技术性特征，-系车以经济性好著称，例如-牌汽车；-系车以舒适性好著称，例如-牌汽车；,-系车以可靠性好著称，例如-牌汽车。,反映轿车动力性能的参数有-、-、,-、-等。,分析顾客汽车消费心理，销售顾问应结合顾客的-、-、-等因素。,（二）“汽车销售顾问”职业技能鉴定试题（业务处理部分）总分：100分,试分析：汽车需求受哪些宏观环境的影响？,一对中年夫妇来到你所工作的汽车4S店，你如何分析他们的需求心理？你应该怎样发挥汽车销售顾问的作用，把他们发展成你的客户？,