生产运作管理-质量管理QM课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,生产运作管理,第五讲,质量管理,QM,问题的提出,“,假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。,某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的痕迹，这些袜子一共有箱。,对于这种情况，你准备如何处理？,本讲内容,质量管理,T Q M,、标准化与认证,一,质量管理,课堂练习,请给质量下一个定义,如何看待质量,适用性,FITNESS FOR USE,J. M. JURAN,，,质量控制手册,“,所有有关质量职能的概念中，没有一个像,适用性,那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。,适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，,这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。,适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的,，如面包的新鲜，广播的清晰。”,如何看待质量,-,PHILIP CROSBY,符合规格,CONFORMANCE TO SPECIFICATION,必须有专门的术语来定义质量，,只有所有标准都给予了定义和衡量,，质量的衡量才是有意义的，而且,规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的,。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。,一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车。,奔驰与夏利,出厂时都符合规格？,质量定义,ISO,反映,实体,满足,规定（明确）和潜在（隐含）,需要的能力的,特性,总合。,实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合,需要,顾客需要，,社会需要,（政府法令），,第三方需要,规定需要,合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等,潜在需要,为人们普遍认同，,无需,/,不必申明,的需要,特性,定性,和,定量,表征，不同产品质量特性不一样,质量特性,内在质量特性,产品性能、特性、强度、精度等,外在质量特性,外形、包装、装潢、色泽、味道等,经济质量特性,寿命、成本、价格、运营维护费用等,商业质量特性,保质期、保修期、售后服务水平等,环保质量特性,环境保护的贡献或环境污染特性,如何看待质量,质量的,生产者,观点,理性，客观，目标是符合规格，具有价值,质量的,消费者,观点,体验质量，期望得到的与付出的比较结果,质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如,质量策划、质量控制和质量改进,使质量得以实现的全部管理活动。,质量管理概念,-ISO,相关术语,质量方针,quality policy,质量体系,quality system,质量规划,quality planning,质量计划,quality plan,质量圈,quality circle,质量保证,quality assurance,质量控制,quality control,质量改进,quality improvement,质量管理,企业全部管理活动中的一个方面，包括,制定质量方针,/,政策,/,计划,总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平,建立质量体系,为实施质量管理所需的,组织结构、程序、过程、资源,（ 硬件,+,软件,-,体制，程序，文件，工作范围和方式）,开展质量控制和保证活动,监控和解决，担保和认证,进行质量改进,全组织内进行,质量管理实践阶段,检验质量控制,-,中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，,质量是检验出来的,，针对产品，,20,世纪,40-50,年代以前,统计质量控制,-,从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素，,质量是生产出来的,，针对过程，,20,世纪,50,年代,全面质量管理,-,扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，,质量是设计出来的，针对全组织，,20,世纪,60,年代以后,质量管理实践阶段,质量保证阶段,-,向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能力满足相应的质量要求，,20,世纪,80,年代,第一方质量保证：合格证。,第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证,第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书,质量管理实践阶段,质量战略管理阶段,-21,世纪,纳入企业战略层面的管理，有质量战略,强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开展持续改进,现代的、先进的管理方法和技术手段,法制化,人的管理：质量意识,走近质量管理大师,戴明,-W Edward Deming,统计学家，,一辈子都在挑战传统的管理理论,人性化管理，制度设计，乐在工作,系统化管理，而不是目标管理,二战后去日本，深受爱戴,1951,年，日本设立戴明奖,在日本工作,30,年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了,14,条管理原则,质量问题出于管理系统而不是一般职员，持续改善，注重知识，,去掉空洞的口号,戴明循环,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,These set the tone for the modern concern with quality,1. Innovate and allocate resources to fulfill the long-term needs of the company and customer rather than short-term profitability.,2. Discard the old philosophy of accepting nonconforming products and services.,3. Eliminate dependence on mass inspection for quality control; instead, depend on process control, through statistical techniques.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,4. Reduce the number of multiple source suppliers. Price has no meaning without an integral consideration for quality. Encourage suppliers to use statistical process control.,5. Use statistical techniques to identify the two sources of waste - system (85%) and local faults (15%); strive to constantly reduce this waste.,6. Institute more through, better job related training.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,7. Provide supervision with knowledge of statistical methods; encourage use of these methods to identify which nonconformities should be investigated for solution.,8. Reduce fear throughout the organization by encouraging open, two-way, non-punitive communication. The economic loss resulting from fear to ask questions or reporting trouble is appalling.,9. Help reduce waste by encouraging design, research, and sales people to learn more about the problems of production.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,10. Eliminate the use of goals and slogans to encourage productivity, unless training and management support is also provided.,11. Closely examine the impact of work standards. Do they consider quality or help anyone do a better job? They often act as an impediment to productivity improvement.,12. Institute rudimentary statistical training on a broad scale.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,13. Institute a vigorous program for retraining people in new skills, to keep up with changes in materials, methods, product designs and machinery.,14. Create a structure in top management that will push every day for continuous quality improvement.,PDCA,循环,/PDSA,循环,也叫戴明循环,/,休哈特循环,PLAN-DO-CHECK-ACT,计划,-,执行,检查,-,处理,/,行动,连续性和顺序性特征,不断改进生产及服务系统,走近质量管理大师,约瑟夫,M,朱兰,-Joseph M Juran,1951,年出版,质量控制手册,，随后去日本,日本取得质量成功的一个主要贡献者,主要思想,-,管理可以提高质量水平（,80%,的质量缺陷），重视适用性,-,质量来源于顾客需求,质量管理三部曲,质量计划、质量控制、质量改进,质量环,质量螺旋,工作环与工作质量,朱兰质量螺旋,市场调研（起始）,设计研制,采购,工艺准备,生产制造,检验试验,包装存储,销售发运,安装运行,技术服务,用后处理,走近质量管理大师,菲利浦 克罗斯比,-Philip B Crosby,60,年代，针对总会存在一定的缺陷的说法提出,零缺陷,概念,名言,开头就开好,主要思想,-,强调预防，高层作用，持之以恒，质量术语明确,70,年代，,ITT,质量副总裁，,78,年发表,质量是免费的,，不良质量的成本远远大于传统意义上的成本，质量所得必超过付出,96,年，,质量仍是免费的,质量成本,COQ,花在何处,1,返工,2,废品价值,3,维修,4,检验,5,试验,6,保修等,你信吗？,预防方面每花费,1,美元,故障和鉴定方面节省,10,美元,第一次就把事情做对吧！,Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain Times,Crosby, Philip B.,走近质量管理大师,菲根鲍姆,Arnold V Feigenbaum,24,岁成为通用电器的质量权威,系统的观点看待质量问题,1961,年出版,全面质量管理：工程与管理,主要观点,多部门参与，控制概念的扩展，,4,种成本分类、源头控制（出现就停止）,质量成本分类,内部运行成本,预防成本,设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时这是最重要的,鉴定成本,检验、试验等工作,内部故障成本,系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工,外部故障成本,系统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处理，有时十分惊人,外部活动质量成本,应客户要求，提供附加质量保证支付的费用,总体质量成本有多大？,一般情况,销售额的,15%20%,较好的情况,可以,2.5%,以下,很值得做些什么,走近质量管理大师,休哈特,WA.Shewhart,美国贝尔实验室电话工程师,1931,，,工业产品质量的经济控制,6,倍标准差，控制图法，抽样检验等,抽样的原理,一个变量的分布,一组变量的分布,走近质量管理大师,石川,/,石川馨,Koaru Ishikawa,日本质量管理专家，,72,年,质量控制指南,戴明和朱兰的追随者,发明质量改进的因果图,鱼刺图,外部用户对质量改进的重要性,高层的远见,日本：全体质量承诺；美国：少数人负责,知识回顾,控制？,控制三要素？,控制体系？,如何控制电话接听质量？,控制体系,目的,主体和对象,指标体系,标准,衡量,/,方法、手段、途径。,报告,裁决,纠偏,8,种基本质量管理图表工具,对账单,问题和数据的分类账，检查表,流程图,程序错误，哪些环节易出错误,散布图,显示,两种变量,相关程度（湿度和缺陷）,直方图,显示频数分布，什么时候总出现,帕雷托图,重要的少数,控制图,样本统计,因果图,/,鱼刺图,/,鱼骨图,原因系统分析图,趋势图,随时间变化趋势,，直观,鱼刺图,/,鱼骨图,/,因果图,学习不好,宿舍太乱,教室太暗,伙食太差,同学太强,内容太难,课程太多,走近质量管理大师,田口,-Genichi Taguchi,日本质量管理专家,田口函数,质量损失函数,偏差可能很小，集合起来可能很大,衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失,稳健设计,robust design,：质量应被设计进产品,日本,80,的质量改进收益是由田口法带来的。,走近质量管理大师,森口,SHINGO,日本质量管理专家，,poka-yoke(,防故障,),SQC,是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率,缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行,错误,-,缺陷？，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷,要有办法事先进行,100%,检验,三种检验手段,连续检查，自检，源头检查,，及时让工人知道,技术的发展可以实现,红外、电子扫描等,将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划,源头控制,-,防故障设计,怎么保证职员在接待顾客时能保持目光接触,怎样保证员工在与顾客通电话时声音甜蜜、微笑,怎样保证服务员上班时不将双手插入裤兜,银行卡取钱,如何不忘了取卡？,做手术,手术刀如何不忘在病人肚子里？,公共汽车检票,如何不漏掉或不贪污？,出差,如何不忘了重要东西？,写论文,如何保证不出太多的错别字？,。,作为领导的责任？,back,二,T Q M,、标准化与认证,TQM/ISO,最重要的成就,TQC/TQM,思想（,60-70,年代，美国，日本）,最杰出的组织,国际标准化组织,ISO,原则和指导思想基本一致，相互兼容,系列标准从规范化和通用性角度体现了,TQM,的思想和原则,TQM,的出现,统计质量和过程控制愈加复杂,员工态度、动机、士气愈加重要,市场营销、顾客服务、产品开发等与典型的质量功能无直接联系的方面也加入进来。,必须开展影响质量的各种组织活动，不能孤立对待了,顾客满意度的重视构成外在驱力,不再是某一个群体的特殊责任,全面质量管理,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（,GB/T6583-ISO8402 ,质量管理和质量保证,-,术语,）,全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。,质量：意味着满足、超过客户的期望值。,管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。,TQM,强调什么,将质量作为公司的整体要素去考虑,全体，全面，全过程，而且永无止境,下一道工序就是用户，要追求,/,超越用户满意,一切以预防为主（圆形淋浴间）,一切用数据,/,事实说话,TQM,的思想要素,顾客驱动,领导承诺与参与,员工参与和发展,快速反应,连续改进,质量设计和预防,基于事实的管理,协作,责权利结合等,关于标准和标准化,标准,:,为在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和可重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件需经过协商一致制定并经过一个公认机构的批准,标准化,:,为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,关于标准的含义,一种文件，做出某种规定,重复的活动或结果,科学、经验等为基础,协商一致,目的明确、具体,关于标准的种类,按执行要求：强制性，推荐性,按性质：技术，管理，工作,按对象：基础标准，产品标准，过程标准，试验标准，服务标准，接口标准,企业标准的主要内容,基础标准：关于制定标准的标准，指导意义,产品标准：性能，适应性，技术要求，检验方法，包装，运输，一切用于规定产品质量要求的,设计标准：提高、保证设计质量,采购标准：对外购买如何保证质量,工艺标准：原材料、零部件、元器件加工和装配等，技术要求和指标,基础设施和工作环境标准,设备和工艺装备标准,检验和实验标准,职业健康安全与环境保护标准,管理标准,工作标准：岗位作业,关于标准的级别,国家,行业,地方,企业,哪个最严格？,国际标准,国外先进标准,我们怎么用？,企业标准,技术标准为主体，涵盖管理标准和工作标准,技术标准：如工艺标准、技术规范、规程等,管理标准：如安全标准、程序、流程,工作标准：如职责标准，作业指导书，劳动定额等,详情可参见教材相关内容,ISO,质量认证,2800,多个技术机构开展活动，目的：标准化，国际交换与合作,技术委员会,185,个,ISO9000-1,：,1994,含义是：,9000,族标准中的第一个分标准，,1994,年制定,TC176,：第,176,个技术委员会制定的,2000,版本：最新版本,质量管理体系的概念和目的,一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。,质量管理体系：在质量管理方面指挥和控制组织，建立方针和目标，并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素,要素主要是指一组过程，体系就是一组过程网络,质量管理体系的发展,1986,年，,6,个标准,1994,年，修订，,26,个标准,2000,年，修订，,4,个核心标准,ISO9000,质量管理体系标准构成,核心标准,其他标准,技术报告,：属于技术支持性文件，如,ISO1006,是关于项目管理质量的,小册子,：严格讲不属于，只是一些指导性文件,相关技术规范和标准,：严格讲不属于，只是在专业领域的应用，如汽车供方质量体系要求,4,个核心标准,ISO9000,：,2000,质量管理体系 基础和术语,-,术语，定义，基础理论、方法和总体要求,ISO9001,：,2000,质量管理体系 要求,-,最重要，认证的重要依据,ISO9004,：,2000,质量管理体系 业绩改进指南,-,主要用于内部管理，让组织理解，并指导改进活动,ISO19011,：,2002,质量和环境管理体系 审核指南,-,审核的基本原则，方案，实施，以及审核员的资格,其他标准,ISO10012,：,2002,测量控制系统,主要适用于需用测量结果证实满足规定要求的组织,对组织测量设备和测量过程的要求,确保测量结果的精确性等,健全和完善,QMS,的目的,满足顾客需求和期望,满足社会的法律、法规要求,满足组织实现目标的要求,提高质量管理的有效性和效率,保证以有竞争力的价格及时供货,提供信任和持续改进,质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,以顾客为关注焦点,组织依存于顾客,。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望,顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。,组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。,以顾客为关注焦点,广泛调查,识别需求,贯穿企业,测量和评估满意,兼顾各方利益,领导作用,领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。,方针政策、文化、授权,资源、环境,沟通、激励等,全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益,分解,参与,激励,能力等,过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,方法：,识别和确定,职责、准则等,测量、分析和改进,评价结果,质量管理体系的持续改进,顾客,要求,顾客,满意,管理职责,资源管理,产品,实现,测量、分析,和改进,产品,输出,输入,图释,增值活动,信息流,以过程为基础的质量管理体系模式,管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,以过程为主体的体系,关键和特殊过程控制,小目标与总目标的一致性,体系测量与评价,持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标,改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进应包括：,了解现状,建立目标,寻找、评价和实施解决办法,测量、验证和分析结果,把更改纳入文件,基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析,结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。,与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力,优化数量,保持互利关系，实现双赢目标,供方也需要不断完善其质量管理体系,积极肯定供方的改进和成就,健全和完善质量管理体系的方法,确定顾客的需求和期望,建立组织的质量方针和质量目标,确定实现质量目标必需的过程和职责,对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法,应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性,确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会,健全和完善质量管理体系的方法,确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进,为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划,实施改进计划,监控改进效果,对照预期效果，评价实际结果,评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施,质量认证制度,合格评定：认证和认可,认证：产品认证和管理体系认证,认可：指由,认可机构,对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的,合格评定,活动。,合格评定,直接或间接确定相关要求是否被满足的任何有关的活动,第一方自我检查,第二方检查（工厂评定）,第三方：政府的叫认可，市场的叫认证,质量认证,ISO/IEC,指南,2,标准化与有关活动的一般术语及定义,第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证,质量认证,对象：产品、过程或服务,依据：标准规定的要求,活动：第三方对产品进行检验、实验，对管理体系进行评审、审核,形式：书面保证，包括合格证书和认证标志,质量认证分类,自愿与强制：,CCC,强制认证,产品认证和管理体系认证,产品认证：质量认证，安全认证，环境认证,管理体系认证：质量管理体系，环境管理体系，职业健康安全管理体系,产品认证,质量认证：大批量产品质量性能符合要求,安全认证：安全性能符合要求，法律法规要求有些产品必须进行此类认证,环境认证：生产、使用、报废、处置均符合环保要求,管理体系认证,组织整体或组织的一部分,质量管理体系：主要满足用户要求,环境管理体系：社会各方对环保的要求,职业健康安全管理体系：组织内部员工和社会各方对职业健康安全方面的要求,管理体系认证并不等于产品认证,认可,ISO/IEC,指南,2,标准化与有关活动的一般术语及定义,一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认,认可和认证的区别,目的不同：认证证明已经符合，认可证明有这种能力,结果不同：认证基于某种书面证明，认可是一种能力承认,机构不同：认证比较严格，独立的，无隶属或利害关系，认可更看重权威性，一般是官方或半官方,8,种质量认证制度,型式试验：产品的全性能实验,型式试验,+,认证后监督,-,市场抽样：市场购买，批发商、零售商仓库随机抽样,型式试验,+,认证后监督,-,工厂抽样：从工厂成品库随机抽样,型式试验,+,认证后监督,-,市场和工厂抽样,8,种质量认证制度,型式试验,+,质量管理体系审核,+,认证后监督,-,质量管理体系复查加市场和工厂抽样,工厂质量管理体系审核：整体质量保证能力的系统化审核，不是面对产品，而是质量管理体系，适合于多品种、小批量的企业,批量检验：对特定的一批产品进行抽样检验,全数检验：每一件出厂前都由独立机构进行检验,ISO9000,质量管理体系,“写我所思、做我所写、记我所做、查我所记、改我所错”,通过自我设计、自我监测、自我改进、自我完善，达到不断提升、追求卓越的质量管理目标；,目标引领、过程控制、持续改进的管理过程,ISO9000,质量管理的核心理念,1,。质量管理要有科学合理的目标,管理学：不是有了工作才有目标，而是有了目标才能确定每项工作，因此，“组织的使命和任务必须转化为目标”。,质量管理目标代表着一定时期或一定阶段组织质量管理工作的共同期望和价值追求，为组织和全体成员指明了努力方向；凝聚组织全体成员质量管理工作的合力；调动全体成员的工作积极性，激励成员最大程度地发挥自身的潜能；促使组织分工科学合理、沟通畅达、决策及时，密切组织的协调配合。,ISO9000,质量管理的核心理念,2,。质量管理既重视理想结果更强调过程控制。,重视目标就要重视过程,过程规范运行、受控，其结果必然会实现预期的结果或目标。,为达到某种或某些目标而展开的工作过程，是一个动态过程，需要根据各个阶段的发展情况进行相应的控制。,质量过程控制也同样是动态的，也要在工作过程中边检查边改进边纠错，不断修正，通过规范的运作过程，全面实现质量管理目标。,ISO9000,质量管理的核心理念,3,。质量管理是一个动态提升的长期过程,ISO9000,质量管理体系强调质量管理是一个长期的推进过程，靠一次短暂的突击和一个中心运动不可能达到目的，必须为之付出坚持不懈地努力。,质量管理是循环式的、没有终点的工作,围绕质量管理的重点问题，通过持续不断、渐进式的质量改进，使质量管理水平渐进地、螺旋式地上升，促进组织活动高质量地运转。,重要的是关注每一个局部、细节,古希腊大英雄阿吉里斯,母亲,-,海洋女神特提斯,特洛伊之战被太阳神阿波罗射杀,全身唯一的弱点,课外阅读与观察,服务质量管理,与产品质量管理的区别,麦当劳、肯德基等企业的质量管理特点,认证企业的走访,结束，谢谢,