1-10业务员的沟通技巧

业务员的沟通技巧,倾听的重要性,倾听的类型,第三级,第四级,第五级,2000.09.02,*,业务员的沟通技巧,序言：,一、课程目标：,运用良好沟通方式，,以适当的探询、倾听、与回馈；,找出并解决客户的需求与问题。,二、沟通的重要性：,沟通能力的优劣决定人际关系的好坏。,序言（二）,沟通的定义,：,沟通是情报的交换与意义的传达,人与人之间传达思想与观念过程,藉,回馈的手段达到彼此了解与分享的境界,沟通的基本模式,倾听,干扰,业务员,客户,探询、说明,回馈,发讯者,受讯者,壹、沟通的种类,1）,一、语言的,：,口头方式：,书面方式：,壹、沟通的种类,2）,二、非语言的,身体特征,体态语言,音调语言,触摸行为,空间语言,饰 物,环境因素,贰、沟通技巧的应用,探询：,探询客户的需求及问题；,倾听：,回馈：,倾听客户的述说与反应；,回答、解决客户问题，并满,足其需求；,（合理）,叁、探询,1）,一、探询的内容,：,同业的状况；,产品销售状况；,店头经营状况；,需求状况；,其他相关问题；,叁、探询,2）,二、如何去探询,：,1、查看库存、货架陈列、寻找探询资讯；,2、查看客户交易记录，找寻话题；,3、运用良好的问话技巧；,4、同业互通情报，从旁了解；,叁、探询,3）,三、问话的技巧,1、压力适中；,（一）,原则：,2、发自内心；,3、关心、了解；,4、值得信赖；,5、深入探讨；,（二）,问话的方法：,1、闭锁式问话法；,简单问话、具体、归纳、明确；,2、开放式问话法；,复杂问话、鼓励、引导、激发等；,叁、探询,4）,四、开放式问话的类型：,1、启发性问题：,2、意见性问题：,3、经验性问题：,4、确认性问题：,5、主观性问题：,6、客观性问题：,启发、逼迫深思后回答,问对方意见或看法，激发创意,分享故事、经验、成效,对某事加以确认或指明,需深省后才能回答、了解对方态度,必须引用外在的事实或情况,肆、倾听,1）,一、倾听的重要性,：,1、聆听可建立对方自我,价值，进而引发对您,的信任；,2、聆听可减少排斥，拉,近相互距离；,3、聆听可让你有思考时,间，并收集资讯；,肆、倾听,2）,二、倾听的类型：,重要、真正、相关的情报；,1、选择性倾听：,2、反应性倾听：,利用语言或行为态度，鼓励客户继续说出相关资料；,3、同理心倾听：,表示确实了解，并体会关心对方感受；,肆、倾听,3）,三、听话的技巧,：,1、面对顾客，注意聆听：,2、点头、微笑等认同的动作：,3、确认你的了解与客户原意相同：,4、听出其真意，是否有潜意：,5、不打断客户谈话，不急于解释：,6、充分归纳思考再回答，勿太快或太慢：,伍、回馈,1）,一、说话的技巧,：,1、说话的对等性：,2、答话的及时性：,3、语音落点的正确性：,4、说话的包容性：,伍、回馈,2）,二、语言的禁忌：,三、说话的态度：,1、不能讲粗、脏话,2、不能用对方不懂,的字眼,3、不要触其禁忌,4、其他,1、肢体适当不夸张,2、保持微笑,3、注视对方,同性 眼,异性 鼻尖,4、其他,陆、结论,善于倾听!,沟通的重点在于倾听！,祝您成功！,珍惜缘分!心存感恩!,反求诸己!灵犀互通!,敞开心扉!谦虚自检!,诺言所以成为力量!,是因为守信用!,有付出,才会有杰出!,语言马拉松,（附件）,方式：6人传递讯息（语言）,时间：4分钟,内容：我是一个茄子！我从来不穿鞋子！,我的女朋友是西瓜！,我有一个情敌是冬瓜！,他个儿大！我没法！,最终我娶了一个小辣椒做妻子！,互,