呼叫中心运营标杆解读

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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,呼叫中心运营,标杆解读,Johnson Zhang,读历史书, 看到过去;,读传记书, 看到别人;,读哲学书, 看到自己;,标准在哪里?,行业的概况,内部的经验与实际,.,课程目的:,解读报告,了解行业,反思自己!,中国呼叫中心运营标杆管理报告-2009版,复旦大学CC-CMM研究中心,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心座席数发展走势(20012009),亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较(2009),单点平均坐席,178,坐席,中国呼叫中心座席数发展走势(20012009),亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用(2009),亚太呼叫中心座席外语业务能力(2009),7月16日,几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日,300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通,从7月1日至9月25日,呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。,中国呼叫中心市场投资规模走势(20022009),上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长,预计在2011年:,上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区,达到10万服务人员的规模,北京呼叫中心产业基地效果图,中国137个产业园区,中国呼叫中心产业分布(2009),哪些行业,需要,呼叫中心,哪些行业,不需要,呼叫中心,中国电信运营商呼叫中心座席分布(2009),中国国内呼叫中心座席数按地区分布图(2009),二线城市迁移,金融业呼叫中心座席数行业分布(2009),中国呼叫中心业务功能的分布(2009),中国呼叫中心外包和自建比例(2009),中国呼叫中心外包业务分配(2009),中国呼叫中心业务功能分布(2009),行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心技术成本比重(2009),中国呼叫中心通讯成本比重(2009),中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较(2009),中国呼叫中心软件技术比重(2009),呼叫中心主流技术应用分布(2009),中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况(2009),中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况(,2009,),金融,电信,IT,政府,/,公用事业,交通,/,运输,制造业,外包呼叫中心,零售,旅游,/,酒店,ACD,90%,90%,89%,63%,73%,74%,85%,63%,85%,IVR,68%,72%,62%,47%,43%,73%,76%,53%,66%,CRM,57%,57%,63%,45%,39%,51%,73%,45%,40%,CTI,44%,48%,40%,31%,41%,31%,65%,37%,18%,Volp,29%,32%,45%,16%,17%,35%,64%,19%,35%,人力资源管理,27%,39%,36%,6%,14%,21%,57%,15%,9%,绩效管理,35%,42%,50%,26%,14%,12%,61%,18%,28%,知识管理,32%,40%,42%,16%,15%,11%,45%,27%,13%,录音,/,质量管理,25%,38%,40%,36%,18%,27%,57%,19%,23%,中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比,未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比,未来,12,个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比,金融,电信,IT,政府,/,公用事业,交通,/,运输,制造业,外包呼叫中心,零售,旅游,/,酒店,IVR,8%,16%,6%,6%,21%,0%,10%,16%,13%,CRM,6%,13%,6%,9%,13%,9%,11%,16%,15%,CTI,10%,11%,11%,6%,19%,13%,9%,13%,15%,Volp,8%,11%,9%,13%,15%,0%,7%,9%,15%,IP,电话,12%,11%,9%,16%,15%,13%,7%,9%,23%,人力资源管理,4%,5%,11%,9%,15%,22%,12%,9%,13%,录音,/,质量管理,7%,8%,11%,6%,15%,22%,9%,13%,23%,2009年呼叫中心设备厂商地域分布,2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率,中国呼叫中心2010年技术投资预测,Software-as-a-service软件即服务的优缺点,Saas,的优缺点比较,优势,缺点,初期投入成本低,免去了自己部署、调试的时间以及设备购买的成本。,Saas,服务的不稳定性可能为使用企业带来巨大的业务影响。,灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求的变化租借新的功能。,非本地化管理带来了潜在的安全隐患。,后期维护成本低。软件管理,升级可以完全交由提供商完成。,如何讲,Saas,提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成。,支持虚拟呼叫中心,不拘泥于物理位置的限制。,学习使用,Saas,的培训成本。,降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心面临的挑战(2009),30%,的离职后,不再从事呼叫中心行业!,中国呼叫中心成本分布(2009),计算单位,每年每座席,每小时每座席,每事件,成本(,RMB,),157,751,39.18,3.95,根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研,得出每座席的平均成本如下:,每坐席12小时,一周6天,每年3744小时,每小时12个服务,AHT4分钟,80%利用率,中国呼叫中心人力成本构成(2009),16%于在职培训,5%于新员工,中国呼叫中心从业人员薪资现状(2009),各项人力成本占薪资百分比(2009),项目激励占基本薪资比例(2009年亚太地区比较),销售奖金占基本薪资比例(2009年亚太地区比较),平均招聘成本(2009),平均工作天数(2009),呼叫中心人力资源配比(2009),推荐比例:12:1,中国呼叫中心人力构成比重(2009),中国呼叫中心男女座席比例(2009),2009年基于座席规模的性别比例,基于座席规模的年龄比例(2009),基于行业的培训天数(2009),09年新员工培训时间比08年下降6天,在职培训天数上升,超过100席的呼叫中心,平均在职培训大于20天,中国就业培训技术指导中心,国家劳动等级,岗位,公司对照,国家二级,客服管理师,SP,国家三级,助理客服管理师,TL,国家二级,呼叫服务师,星级员工,国家三级,助理呼叫服务师,国家四级,呼叫服务员,基于座席规模的人员流动率(2009),2009年人员流动原因分析,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,绩效水平对比,运营绩效指标,平均绩效水平,100,座席,100,1000,座席,1000,座席以上,弃呼率,13%,11%,12%,16%,平均通话时长(秒),312,212,263,409,话后处理时长(秒),169,129,116,189,一次性问题解决率,67%,59%,70%,73%,客户满意度,89%,84%,89%,91%,绩效水平对比,运营绩效指标,平均绩效水平,金融,电信,IT,政府,/,公用事业,交通,/,运输,制造业,外包呼叫中心,零售,旅游,/,酒店,弃呼率,13%,11%,9%,11%,11%,10%,8%,10%,11%,10%,平均通话时长(秒),312,245,228,267,284,232,251,426,284,258,话后处理时长(秒),169,162,127,134,148,245,200,201,164,174,一次性问题解决率,67%,72%,67%,67%,73%,74%,75%,71%,62%,74%,客户满意度,89%,85%,87%,84%,84%,92%,91%,95%,90%,93%,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,山顶的风景一定是最美的,爬山的过程一定是最苦的!,
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