卓越服务礼仪教材

*,单击此处编辑母版标题样式,卓越服务礼仪,网络培训科,目录,为什么要注重礼仪,1.1,从个人角度认识商务礼仪,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,1.2.1,顾客期望的三个层次,1.2.2,卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任,1.2.3,卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,1.2.4,卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,2.1,商务礼仪,2.2,“服务核心过程” 中的服务礼仪,2.3 “,卓越服务礼仪”,DVD,内容简介,2.,卓越服务礼仪包含的主要内容,2,目录（续）,3.,怎样才能保持“卓越服务礼仪”,3.1,从员工角度,树立您的职业化形象,养成良好的礼仪习惯,3.2,从经销商角度,3.2.1,经销商要对礼仪进行重视,3.2.2,培训员工（参考,DVD),3.2.3,经销商为员工保持礼仪创造条件,3.2.4,根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查,3.2.5,“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标,3.2.6,“服务礼仪”纳入经销商的,ISO,质量管理体系,3,为什么要注重礼仪,1.1,从个人角度认识商务礼仪,4,1.1,从个人角度认识商务礼仪,地点：上海地铁站关注人物：乞讨者形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，经济十分窘迫乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角,5,1.1,从个人角度认识商务礼仪,社会角色,晕轮效应,第一印象（两个一分钟）,成功者或魅力领袖的基本要素：,性格、能力、形象,伦敦商学院行为心理学家尼克森,事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍,哈佛事业发展管理研究,6,为什么要注重礼仪,1.1,从经销商角度认识商务礼仪,7,1.2.1,顾客期望的三个层次,1.,车子要,修好,对该修的地方进行合理的修理,不强行推销,车子能修好,顾客的期望就是我们的工作！,1.2.,从顾客期望的角度认识服务礼仪,2.,价格要,公道,事先报价,遵守价格承诺,物有所值,3.,服务要,友好,环境整洁舒适,服务流程方便顾客,人员礼仪令顾客愉悦,8,1.2.,从顾客期望的角度认识服务礼仪,车子要修好,价格要公道,服务,要友好,礼仪,信任,9,1.2.2,卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任,医疗诊断,汽车修理,法律服务,电视维修,照顾婴儿,理发,度假,餐馆的菜肴,汽车,房子,家具,珠宝,衣服,大多数,商品,大多数,服务,搜索属性高,经验属性高,信任属性高,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,10,搜索属性：,消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。,经验属性,：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。,信任属性：,消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。,“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义,汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。,怎么样赢得顾客的信任？,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,1.2.2,卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任,11,消费者决策过程,需求的确认：,消费者有要满足的需要或要解决的问题,搜索信息,：消费者收集有关商品或服务信息,替代品的评价：,消费者选择替代品的组合并进行评价,购买：,消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它,购买后评价,：消费者评价购买的选择是否达到预期水平,1.2.2,卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,12,服务礼仪,是怎么样影响顾客的信任？,A.,搜索信息,卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性,卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低,B.,替代物评价,“第一印象”会使顾客“爱屋及乌,”,评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物,C.,服务的购买和消费,服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情,服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”,D.,服务消费后评价,对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据,卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。,1.2.2,卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,13,顾客对服务价格不太容易了解,-,服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解,-,顾客的需求的不同，导致多种报价,-,服务价格很难“货比三家”,1.2.3,卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,顾客对服务价格与商品价格的感知区别,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,服务价格是服务质量的指标,-,顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量,-,价格高意谓着高质量,-,服务定价时应特别小心,-,因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断,;,定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望,顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本,-,时间成本,-,搜索成本,-,便利成本,-,精神成本,14,1.,成本定价法,价格,=,直接成本,+,间接成本,+,（边际）利润,2.,竞争导向定价法,以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据,3.,需求导向定价法,以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量,服务定价的方法,顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理,顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显,1.2.3,卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,15,价值就是低廉的价格,价值就是我在产品中或服务中所需要的东西,价值就是付得起的质量,价值就是我全部付出所得到的全部东西,顾客对价值的看法,感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价,1.2.3,卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,16,顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）,-,与店头修理厂相比,顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）,-,电话预约的顾客可得到优先安排,-,接待时送一杯饮料,-,有报纸杂志电视可供打发时间,顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）,顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西,卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？,并非所有的顾客都关注“价廉”，还有顾客更关注“物美”,1.2.3,卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,17,1.2.4,卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,概念,：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。,什么是有形展示,顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,18,展厅布置,服务设施,服务人员,家俱,介绍资料,收费单据,声音、空气质量、温度,有形展示要素,广告,价目表、表格,销售服务标准及流程,标志,文具,公司简介,每个人都是企业的“形象大使”,1.2.4,卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,19,服务人员的礼仪是重要“有形展示”,民航,餐饮,宾馆,银行,通讯,这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了“标杆“,1.2.4,卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,1.2,从顾客期望的角度认识服务礼仪,20,2.,卓越服务礼仪包含的主要内容,2.1,商务礼仪,2.2,“服务核心过程” 中的服务礼仪,2.3 “,卓越服务礼仪”,DVD,内容简介,21,着装,发型,清洁,饰物,化妆,语言,表情,眼神,姿态,动作,“礼仪”的内涵,良好外在印象,丰富内在素养,礼,仪,2.1,商务礼仪,22,2.1.1,商务场合下的仪容礼仪,2.1,商务礼仪,面部,不蓄胡须,鼻毛不外现,干净整洁,口无异味（烟草味）,发部,清爽卫生，以短为宜,男士：前不覆额，后不及领,女士：发不过肩。太长可以挽束起来，不可任意披散,手部,清洁,(,指甲清洁）,不使用醒目的甲彩,不蓄长指甲，特别是男士,其他,腋毛不外现,23,2.1,商务礼仪,2.1.1,商务场合下的仪容礼仪,女士化妆规范,化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的,淡妆上岗,-,自然,符合职业角色,禁忌：浓妆艳抺，当众表演,仪姿仪态,站姿,坐姿,-,男士坐姿（,6,种）,-,女土坐姿（,7,种）,行姿,表情,-,眼神,-,面部表情,-,手势语,24,正确的坐姿,25,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,26,仪态分类,积极体态语,消极体态语,无意义体态语,仪态语言,信息,=,（,7%,）你在说什么,+,（,38%,）你是怎么说的,+,（,55%,）你的身体语言,2.1,商务礼仪,2.1.1,商务场合下的仪容礼仪,美国心理学家梅拉比安,27,2.1,商务礼仪,2.1.1,商务场合下的仪容礼仪,练习,请检查你的仪容，并进行必要的改进,分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评,讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？,你认为怎样的美是最美的？,28,2.1,商务礼仪,2.1.2,商务场合下的着装礼仪,A.,符合身份,过于杂乱,过于鲜艳,过于暴露,过于透视,过于短小,过于紧身,B.,区分场合,公务场合,-,宜穿：套装、裙装、制服,-,不宜穿：时装、便装,社交场合,-,要求：时尚个性,-,宜穿：礼服、时装、民族服装,休闲场合,-,运动装、牛仔装及各式便装、,29,2.1,商务礼仪,2.1.2,商务场合下的着装礼仪,C.,遵守成规,制服,-,统一着装,-,禁忌：混穿、脏破、 随意搭配,西服,-,三色原则,-,三一原则,-,三大禁忌“夹克系领带、商标,不拆除、白袜子”,裙服,职业女性裙装的长度,凉鞋不能露趾,只能露脚跟,几大禁忌：,-,穿着黑色皮裙,-,裙、鞋、袜不搭配,-,光脚,-,三截腿,30,2.1,商务礼仪,31,2.1,商务礼仪,2.1.2,颜色搭配禁忌：,冷色暖色,亮色亮色,暗色暗色,杂色杂色,图案图案,突出上身，上身浅色；,突出下身，下身浅色；,个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长,32,练习,一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子,T,恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤,一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？,问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题,2.1.2,商务场合下的着装礼仪,2.1,商务礼仪,33,称呼礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,2.1,商务礼仪,A.,行政职务,只称职务，如“董事长”,职务前加上姓氏，如：“王总经理”,职务前加上姓名，如： “王*总经理”,B.,技术职务,只称职称，如“教授”,职称前加上姓氏，如：“张医生”,职务前加上姓名，如：“张*教授”,34,C.,泛称呼,男性称“先生”,女性未婚者称“小姐”,女性已婚者或婚否不明者称“女士”,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,称呼礼仪,不适当的称呼！,不称呼对方就直接开始谈话,不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”,不适当的简称,地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔,35,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,介绍礼仪,A.,自称介绍,单位,部门,职务或从事的具体工作,姓名,B.,介绍他人,先确定双方地位的尊卑,先介绍位卑者，后介绍位尊者,36,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,介绍礼仪,C.,介绍集体,介绍双方时，先卑后尊,介绍其中各自一方时，自尊而卑,情景演练,:,服务顾问接待用户,向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理,互相交换名片,37,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,名片的使用,A.,交换名片的顺序,由近而远,由尊而卑,B.,名片的索取,交易法,联络法,谦恭法,激将法,38,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,名片的使用,C.,名片的递交,见面之初递交,郑重其事,起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方,同时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍,D.,名片的接受,起身站立，面含微笑，目视对方,双手捧接，或右手接过,接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视,接受时，使用谦词敬语,39,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,握手,A.,基本要求,目视对方,面带笑容,稍事寒喧,稍许用力,C.,伸手的顺序,尊者先伸手,女士先伸手,社交场合：先至者先伸手,主人待客时：主人先伸手,客人告辞时：客人先伸手,40,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务场合下的会面礼仪,握手,握手时的几项禁忌：,三心二意、东张西望,戴着墨镜,戴着手套,只用左手,与异性握手使用双手,交叉握手,死鱼手,手插口袋,41,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务交往时的来宾接待,迎接礼仪,有声,来有迎声,问有答声,去有送声,文明待客,常用礼貌用语,问候语,请求语,感谢请语,道歉语,道别语,发自内心,眼到,口到,意到,热情待客,告退礼仪,迎导礼仪,沟通礼仪,礼貌待客,42,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务交往时的位次排列礼仪,行进中的位次排列,A.,常规,并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧,与客人单行时，前方高于后方,B.,上下楼梯,要单行单进，靠右行进,尊者高于卑者,女性始终位于楼梯行进上方,引导二个以上顾客上下楼梯的礼仪,43,C.,出入电梯,电梯无人：客人后进先出,电梯内有人：客人先进先出,D.,出入房门,正常情况：位高者先进先出,特殊情况：陪同者先进或先出,室内灯光昏暗,为客人开门引导,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务交往时的位次排列礼仪,行进中的位次排列,44,乘坐轿车,公务用车时：上座为,后排右座,社交应酬时：上座为,副驾驶座,接待重要客人时：上座为,司机后面之座,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务交往时的位次排列礼仪,乘轿车时的位次排列,主人,1,2,4,3,司机,4,3,1,2,45,会客时,相对式：面门为上,并列式：以右为上,自由式：自由择座,2.1,商务礼仪,2.1.3,商务交往时的位次排列礼仪,会客时的位次排列,谈判时的位次排列,双边谈判,应使用长桌或椭圆形桌,谈判桌横放：面门为上,谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上,小型会议的位次排列,面门为上,以右为上（中国以左为上）,自由择座,46,2.1,商务礼仪,2.1.4,商务交往时的谈话礼仪,个人隐私“五不问”：,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问个人经历,说什么,宜选的话题,拟谈的话题,轻松愉快的话题,时尚流行的话题,对方擅长的话题,不宜选的话题,背后议论领导、同事与同行,格调不高之事,47,2.1,商务礼仪,2.1.4,商务交往时的谈话礼仪,说什么,练习,一男一女交谈。,“您多大啦？”男士问。,女士不快：“,28,岁。”,“有对象吗？,”,“,有。”,“结婚了吗？”,“早结了。”,“有孩子吗？”,女士不答，不快！,请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？,48,2.1.4,商务交往时的谈话礼仪,如何说,接受对方,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处礼貌之一，对他人而言也是一种恭维,尊重他人,讲普通话,声音低，速度慢,神态专注,与谈话对象互动,2.1,商务礼仪,49,2.1,商务礼仪,2.1.4,商务交往时的谈话礼仪,如何说,练习,午休时间，两女士聊天。,甲女士：“昨晚上海刮台风了，很多大树都折断了？”,一男士插话： “真的？”,两女士不理该男士。,“我怎么不知道？”,乙女士：“苏州也刮台风。,”,该男士又道“常州也刮台风。,”,请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？,50,2.1,商务礼仪,2.1.4,成功沟通的技巧,倾听反映,进行比较,自我认知,沟通的四大秘诀：,真诚、自信、赞美他人、善待他人,交流时要注意心灵的感应性,:,所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。,51,2.1.5,商务交往时的电话礼仪,把微笑溶入到你的声音中去,座机的使用,拨打电话,要选择对方方便的时间,-,不要在他人休息时,要长话短说,-,三分钟原则,要规范内容,-,事先准备,-,简明扼要,-,适可而止,要注意举止,-,不要离话筒太近,-,不要把话筒夹在脖子下,-,轻放话筒,2.1,商务礼仪,接听电话,接听及时,-,铃响不过三声,-,电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉,礼貌应答,-,应自报家门，并首先向对方问好,-,尊者先挂机,-,对打错电话者不要训斥,分清主次,-,不同时做他事,-,对另一来电的处理,52,2.1.5,商务交往时的电话礼仪,手机的使用,放置位置,不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外,不可挂在脖子上、腰上、手上,可放在公文包中,可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观,可放在不起眼的地方,2.1,商务礼仪,使用手机的禁忌,遵守公共秩序,-,不在公共场合旁若无人地使用手机,-,不在办公室因私使用自己的手机,-,不在开会时当众使用手机,注意安全,-,驾驶车辆,-,加油站,-,飞机上,-,病房,不用手机骚扰别人,53,2.1,商务礼仪,请指出下列情景中对电话的使用是否符合礼仪。,2.1.5,商务交往时的电话礼仪,练习,一男士正在午间休息，手机铃响,:“,我是上海大众*维修站,”,。,一女工在办公室打电话：“昨天晚上的,超级女声,你看了吗？我认为那个李宇春唱得一般，不知为什么就那么轰动？”,上海大众神六维修站员工接到电话：“您好，上海大众神六维修站。你找申六维修站？老大，你打错了！下次搞清楚了再打”,一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。,54,2.1.6,办公室礼仪,2.1,商务礼仪,上下班的问候,多种方式,“你好”,点头,让路,工作状态,办公室工作中：,轻、敲、谦,切忌：聊天、打哈欠、听,MP3,哼小曲、手机铃声,公共区域：,走廊上、电梯里、其他,敲门,办公环境,桌面物品摆放的基本原则：,整齐、简洁、方便、快捷,桌面物品摆放的高级原则：,品位、格调、美观、企业文化,55,卓越服务礼仪,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,56,2.2.1,预约,接听电话,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,57,2.2.1,预约,给顾客打电话,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,对要点的解释,58,2.2.2,维修接待,欢迎顾客,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,对要点的解释,59,2.2.2,维修接待,倾听顾客描述车辆故障,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,对要点的解释,聽,60,2.2.2,维修接待,事先解释,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,61,2.2.2,维修接待,接车,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,对要点的解释,62,2.2.3,进行修理过程中的服务礼仪,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,对要点的解释,63,2.2.4,顾客休息室中的礼仪,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,对要点的解释,64,2.2.5,交车前准备,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,65,2.2.6,对已维修项目及费用进行解释,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,66,2.2.6,对已维修项目及费用进行解释（续）,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,67,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,2.2.6,对已维修项目及费用进行解释（续）,收银程序,程序,行为要点,指引顾客到收银台,（,1,）服务顾问解释完清单，起身，用手牚指引顾客到收银台付款,顾客付款,（,2,）顾客递发票给收银员,（,3,）收银员：“谢谢！请付*元”,确认,（,4,）收银员：“谢谢，收您*元，请稍等”,（金额当面确认）,（钱用两手恭敬地拿着）,找零,(5),收银员：“找您*元，请点一下”,（用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币）,递发票,(6),把发票还给顾客,提醒,(7),提醒顾客别忘了带随身的物品,送客,(8),收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见”,68,2.2.7,服务跟踪,跟踪前准备,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,69,2.2.7,服务跟踪（续）,跟踪电话,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,70,处理顾客抱怨,2.2.7,服务跟踪（续）,2.2,“服务核心过程” 中的,服务礼仪,行为注意要点,对要点的解释,71,2.3 “,卓越服务礼仪”,DVD,内容简介,72,章节一：仪容仪表,2.3 “,卓越服务礼仪”,DVD,内容简介,73,章节三：仪态礼仪,2.3 “,卓越服务礼仪”,DVD,内容简介,74,章节四：服务核心过程中的礼仪,2.3 “,卓越服务礼仪”,DVD,内容简介,75,3.,怎样才能保持“卓越服务礼仪”,3.1,从员工角度,树立您的职业化形象,养成良好的礼仪习惯,76,3.1,从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持,“礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位,“礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度,“礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度,“礼仪”是经销商整体形象的一部分,“礼仪”是一种习惯,一屋不扫，何以扫天下,树立您的职业化形象！,77,习惯的形成需要多多练习,引导客户,下台阶,握手,伸手指引,3.1,从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持,78,3.2,从经销商角度,3.2.1,经销商要对礼仪进行重视,3.2.2,培训员工（参考,DVD),3.2.3,经销商为员工保持礼仪创造条件,3.2.4,根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查,3.2.5,“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标,3.2.6,“服务礼仪”纳入经销商的,ISO,质量管理体系,3.,怎样才能保持“卓越服务礼仪”,79,3.2.1,经销商应对服务礼仪充分重视,有形证据,过程,人员,服务优势来自？,技术,价格,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,理解顾客期望,80,理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳”,HSO,服务核心过程,快速保养,卓越服务礼仪,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,81,Techcare,这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：,Tech,代表,Technologize,，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化；,Care,代表,Caring,，是指我们重视对车主及车主生活的关爱,因此，,Techcare,就是大众关爱，用心,更专业。,理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,82,职业道德观“灰色领域”,体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、忠诚、合作,负责、勇敢、平和、礼貌、独立,顾客是上帝，同时，我们的上帝还有一个：,内心的道德准则,理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,83,由简入难,由上及下,由前台向后台,目标,全员参与,3.2.2,对员工进行“卓越服务礼仪”培训,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,84,第一适用：,所有与顾客直接接触的人员,改善用户体验,服务顾问,门卫,预检员,收银员,休息室服务员,电话回访人员,循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员,适用于那些人员,推荐的执行人员范围,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,其次适用：,与顾客间接接触的人员,营造良好氛围,维修人员,清洁员工,食堂员工,内部管理人员,85,3.2.3,经销商为员工保持礼仪创造条件,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,统一制作和发放工作服、胸卡、名片,公司为员工清洗工作服,公司设置员工更衣室、浴室、镜子,公司设总机，并使用标准的电话自动应答,公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁,公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护,86,3.2.4,根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,无检查，便无执行力,服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。,检查要使用检查表，否则检查就不系统,制定检查表的主线是“服务接触”，尽可能具体,对支持“服务接触”的后台人员，也要制定相应的检查表,检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式可参考,AUDIT II Checklist,检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查,87,练习,3.2.4 - 1,：制定“洗手间”检查表,练习,3.2.4 - 1,：制定“电话礼仪”检查表,标准,对标准的解释,执行人,检查人,检查日期,检查结果,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,88,标准,对标准的解释,执行人,检查人,检查日期,检查结果,称呼礼仪,是否用姓氏称呼对方,沟通礼仪,是否有两次以上请用户重复诉说内容,声音语调语速是否适宜,是否使用绝对、否定词语,谈话中是否使用敬语,态度热情,是否提供方案给予选择,是否主动给予帮助,环境礼仪,致电时周边环境是否安静,电话礼仪,是否使用免提,致电结束是否告别,是否待用户挂机后方挂机,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,89,3.2,从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持,3.2.5 “,服务礼仪”纳入经销商的,ISO ISO9001,：,2000,质量管理体系,“,服务礼仪”是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的,ISO,质量管理体系,公司治理要靠制度,90,谢谢大家！,91,