12333业务开通及业务模式

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,12333码号开通及业务模式,1,主要内容,12333码号申请流程,12333码号开通流程,12333码号开通注意事项,12333呼叫中心工作和建设模式讨论,2,12333码号申请流程,3,12333码号申请流程,根据中华人民共和国信息产业部电信网码号资源管理办法 第十一条规定，申请跨省、自治区、直辖市行政区域范围使用的码号，应当向信息产业部提出申请。,4,12333码号申请流程,12333为劳动和社会保障部申请使用的全国性社会公益服务号码，因此需要向信产部提出码号申请，申请时需要提交以下材料：,（1）申请报告（写申请码号的用途、使用范围、数量）；,（2）启用码号的技术方案（写明与启用码号有关的网络组织方案、与相关基础电信网络的连接方式、电信用户（服务对象）的接入方式等）；,5,12333码号申请流程,（3）码号启用实施进度安排（写启用码号城市的时间安排、码号启用城市系统建设规模和目标、网络建设实施进度安排等）；,（4）码号资源使用保证书（应按照规定的格式作出书面保证）；,（5）有关推广该公益服务的政府文件；,（6）该公益服务归口主管部门及联系方式；,（7）服务内容、服务量预测和服务质量保障措施,6,12333码号申请流程,电信网码号资源管理办法 第十六条规定，信息产业部应当自收到申请人的申请材料之日起10个工作日内，发出是否受理通知。自发出受理通知之日起50个工作日内，完成对申请材料的审查，作出批准或不予批准的决定。予以批准的，发给申请人正式批准文件，并抄送相关省、自治区、直辖市通信管理局和相关基础电信业务经营者；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。,7,12333码号申请流程,劳动和社会保障部提交码号,申请资料至信息产业部,信息产业部受理通知,（10个工作日内）,不受理,否,是,（50个工作日内）,信息产业部审核、批准,书面通知,说明原因,否,信息产业部发正式批准文件，同时抄送,各省级通信管理局及相关运营商,是,8,12333码号开通流程,9,12333码号开通流程,电信网码号资源管理办法 第二十三条规定，12333号码申请获批以后，码号开通还需要三个工作：码号使用者从信息产业部获得码号使用权后，应与相关基础电信业务经营者总公司协商签署码号开通协议。相关基础电信业务经营者总公司应自协议签署之日起10个工作日内，通知码号使用范围内所有子公司或者其他分支机构，配合码号使用者开通码号。,10,12333码号开通流程,码号使用者对规定范围内码号开通的前期工作准备就绪后，应持信息产业部的批准文件和备案材料（包括码号启用技术方案、码号启用前期准备情况、码号启用实施进度安排和联系方式）向当地省、自治区、直辖市通信管理局备案。省、自治区、直辖市通信管理局应当自收齐上述材料之日起10个工作日内，向本地相关电信业务经营者和专用电信网单位发出备案通知。,11,12333码号开通流程,各本地网内相关电信业务经营者或专用电信网单位应自码号使用者提出开通码号的书面要求和当地省、自治区、直辖市通信管理局备案通知收齐之日起10个工作日内，配合码号使用者完成局数据制作，开通码号，并在码号开通后5个工作日内将开通情况报当地省、自治区、直辖市通信管理局。,12,12333码号开通流程,劳动和社会保障部根据信产部批文与各运营商总公司签署码号开通协议,省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅根据信产部批文和备案材料向各省、自治区、直辖市通信管理局备案,各地劳动和社会保障部门根据信产部批文和通信管理局备案资料向当地运营商提出码号开通申请,13,12333码号开通注意事项,14,12333码号开通注意事项,运营商的选择,由于12333的开通牵涉到运营商之间互联互通的问题，南方21省建议由中国电信接入，北方10省建议由中国网通接入,15,12333码号开通注意事项,通信管理局的备案,以省为单位集中备案,各地分别备案,建议省劳动和社会保障厅持信产部批文向各省级通信管理局备案,16,12333码号开通注意事项,各地劳动和社会保障部门向各地运营商申请开通码号时需要提交的资料,中继线方式（模拟、数字）,中继数量,绑定号码（普通电话号码，用于联选）,计费方式,17,12333呼叫中心工作和建设模式讨论,18,12333工作模式,热线电话,工作模式简单，无自动化处理功能,呼叫中心,能够完成呼叫中心业务，但没有与业务系统有效集成,呼叫中心与业务集成,呼叫中心的较高级阶段，能够将呼叫信息与业务系统集成，加强业务自动化处理和互操作能力,19,12333工作模式比较,20,12333建设模式,自建,自己选型、自己投资、自己维护、自己管理,外包,租赁服务提供商设备、场地、人员、服务,21,外包式呼叫中心服务项目,硬件外包,出租座席场地、座席设备、呼叫中心配套设备、相关软件、通讯线路等硬件设施,座席外包,出租座席场地、座席设备的同时，根据业务需要配备相应的话务代表,（CSR）,管理外包,为租用客户进行人员招聘、管理架构设计；优化配置、绩效管理；话务现场管理；项目运营报告的设计、完成和分析,应用外包,为客户提供业务查询、咨询；投诉受理；客户回访；专家服务；电话查询、通知；电话直销、欠费催缴等应用服务。,培训外包,为租用客户提供座席人员培训,建设外包,为租用客户设计适合其需要的呼叫中心解决方案，并完成系统集成。,22,座席外包的典型模式,方式一：纯座席出租模式：,客户仅租用客服中心坐席（包括座席电脑、语音设备以及共享的呼叫中心平台资源），在租用场地或客户自己的场地运营呼叫中心,客户组织人员进行运作和管理。,本端座席出租,远端座席出租,方式二：座席,+,话务员出租模式,：,客户仅租用客服中心座席（包括座席电脑、语音设备以及共享的呼叫中心平台资源），在租用场地或客户自己的场地运营呼叫中心。并由出租方负责提供话务员，进行运作和管理。,23,谢 谢！,24,