逾期催收技巧培训1.0

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,逾期催收技巧培训,目 录,Contents,第一部分 逾期催收步骤及原则,第二部分 逾期催收的准备工作,第三部分 上门催收实施,集睿咨询有限公司,催收管理原则,及时,迅速行动,不做无原则的等待,渐进,定期,分阶段地采取行动,逐步升级,分类,不同的客户采取不同的收款方式,记录,尽量留下书面记录,集睿咨询有限公司,催收管理,原则,-,分类,根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定,催收的方式和次序,.,善意的,不常逾期的帐款可以先催收,.,最容易的事情先做,.,恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取行动,.,对经常逾期的帐款保持警惕,.,老问题的帐款集中处理,.,寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分,门别类,对症下药,第一步、弄清客户拖欠的真实原因；,（纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）,第二步、对债务人保持足够的压力；,（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）,第三步、迅速采取有力的追讨手段；,（电话、信函、高层接触、,上门催收、,起诉、委托第三方,）,催收方法：,上门催收的发生条件,：,用户产生逾期欠款，经电话催收无效果；,用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催收；,用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收；,用户电话失去联系，需上门催收；,其它需要上门催收的情况。,在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉讼，上门催收应为后续工作做好基础，,欠款证据,。,上门催收的人员素质,1,：,语言表达能力,-,敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思；,沟通能力,-,能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流；,应变能力,-,能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法及内容；,注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。,信用部的“内勤人员”,专业性,性格：,耐心、细致、温和,上门催收的人员素质,2,：,业务常识,-,能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等,法律常识,-,能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼等证据。,坚持原则,始终围绕催款工作任务，不感情用事。,高度的责任心,上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。,注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。,信用部的“外勤人员”：,体格、法律知识、客户经验,性格：,坚定、执着、机敏,注意事项,积极协调解决,客户提出的,合理投诉,善于倾听和,沟通,利用各种方式搜集相关信息,做出实时分析,敏锐的风险,意识,催款中的注意事项,2,、催收管理注意事项,（三）逾期催收,目 录,Contents,第一部分 逾期催收步骤及原则,第二部分 逾期催收的准备工作,第三部分 上门催收实施,上门催收工作任务,：,对账、讨债、找设备,对账单是保障债权的重要依据；,定时确认每一时间段业务的具体金额；,及时提醒客户付款；,强有力的债权证明；,上门催收的准备,1,：,催款人身份证明,介绍信、委托书、工作证；,催款依据合法,合同、欠条、还款承诺书等；,催款对象地址明确,债务人、担保人及其配偶、父母、家属、其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址；,催款数额准确,首付、已付、逾期、余款等。,上门催收的准备,2,：,罚金、利息有依有据,约定、标准、逾期（违约）时间段，计算方法；,催款理由充分、坚决,还款期限、仁义已尽；,反驳有理有力,工程款未结、其它未解决问题。,上门催收的准备,3,：,分析客户,身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、社会关系及社会地位状况、设备作业工况及位置；,做好分工、角色扮演,厂家、代理商、银行或租赁公司、担保公司，根据债务人的特点；,收款结算凭据,还款方式、现金收据、汇款账号；,还款承诺书、还款计划书,后续跟进，后续措施准备。,上门催收基本策略,:,勤,：,催讨的频率、上门催收的次数要高,;,签,：,对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫,;,压,：,对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级,;,缠,：,对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵,;,对债务人的交涉要层层逼近；,快,:,选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；,跟,：,对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓 紧跟进，趁热打铁。,上门催收辅助措施,:,给予结算回扣或让利（让步）,对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；,一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能让；,事前拟定回扣或让利的数额或幅度。,目 录,Contents,第一部分 逾期催收步骤及原则,第二部分 逾期催收的准备工作,第三部分 上门催收实施,上门催收实施,:,第一步，联系催收对象：,提前一晚联系；,途中联系；,到达后联系；,到达后由其亲朋联系。,联系时间,迂回方式；,含蓄方式；,直白方式；,约见地点,公司；,家；,宾馆客厅、其它公共场合。,催收效果；,后续保障；,用户心态；,还款意愿；,案例,约见理由,上门催收实施,:,第二步，催款：,1,、表明身份,2,、交流铺垫,3,、说明欠款数额,4,、要求付款,5,、倾听用户逾期理由,6,、反驳、答复、记录用户反映问题,8,、收款或达成还款意向,9,、跟踪落实,10,、后续跟进,7,、谈判、交涉、阐明违约责任及后果,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,是代理商的 ；,是厂家的 ；,其它第三方清收机构的。,是银行的；,是律师事务所的；,是担保公司的；,家庭状况；,设备作业工况及位置；,收益状况；,尽量先不提设备质量状况。,1,、表明身份,2,、交流铺垫,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,语气肯定；,阐明罚息计算；,欠款数额明确；,态度友好而理直气壮；,3,、,说,明,欠,款,数,额,4,、要求付款,立即对账。,马上付款不能拖；,不还款就不走。,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,工程款未结算 ；,质量问题未解决；,还款义务告知不明；,还款途径不明确。,保险纠纷未解决；,意外事故；,5,、倾听用户逾期理由,服务不到位；,6,、反驳、答复、记录用户反映问题,注意方式方法；,实践证明：,不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛盾，形成僵局。,有理、有力、有节；,谨慎答复、勿轻易许诺；,认真记录问题，重视用户意见；,再回到催款话题。,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,担保人等牵连；,现金收据；,还款意向尽量落实书面；,7,、谈判、交涉、阐明违约责任及后果,8,、收款或达成还款意向,银行信用；,罚息、违约金；,拖车；,诉讼；,社会影响；,催收决心。,银行账号提供；,还款协议附加担保内容；,及时跟踪落实。,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,回款到账情况；,电话催收；,用户存在问题解决跟进；,9,、跟踪落实,10,、后续跟进,再次上门；,果断准备采取后续措施。,不再签延期协议；,用户反映问题反馈；,用户承诺还款情况落实；,用户拒不还款后续手段。,整个过程中始终围绕,催款主题,要有所准备、作好文字计划；,不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；,想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话；,让债务人感觉他今天就必须付款；,有礼貌、树立企业形象；,要机敏、应付对方的不礼貌；,认真而友好、不轻浮；,与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；,重复、一再提到要求付款的金额；,作好记录、起码得到对方的确认。,逾期催收总结：,