第二章 现代旅行社管理的基本理念

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 现代旅行社管理的基本理念,第一节管理理念的内涵与管理角色定位,一 管理理念的内涵,管理理念是从管理者,/,职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。,案例：著名企业的管理理念,惠普：为社会做出贡献。,索尼：发展、使用新技术使公众受益，我们从中分享喜悦。,沃尔马：让普通人们享有同富人一样购物的机会。,迪斯尼：销售欢乐。,竞争者,国家,顾客,市场,员工,亲友,股东,上级,同事,管理者,旅行社管理理念中的九大关系,二 管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心和灵魂。,第二节管理者的企业服务观,一 旅行社企业家观：,美籍奥地利经济学家熊伯特曾说，,不管哪一类人，每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。,这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。,旅游业企业家的条件,1,、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的生活水平。,2,、 熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。 这就要求他们能熟悉或掌握与旅行社运行相关的法律。,3,、 有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对待自己所从事的事业和为员工着想。,4,、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织性结构等要素有真强烈的创新意识。,5,、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利用能力。,三 旅行社管理者的敬业爱岗观,（一）管理者的服务观,（二）管理者的敬业观,（三）管理者的市场竞争观,第三节管理者的科学定位观,人本导向的人力资源观：,管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调 员工至上 ，明白没有满意的员工就没有满意的顾客。 今天的中国旅行社管理者至少在观念上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有企业家的生存和未来。 这一理念在现实中表现为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为的正想象影响。,以,人为本强调是旅行社管理中的 群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，工作中主动的人,。,通过提高员工素质与技能，员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚于积极性，或者说是通过对内部管理思想的微调来点燃企业员工对旅行社的创新之火。 某跨国公司总裁说： 现在公司的创新业绩主要来源于获取、掌握和保存最价值知识的高级管理和技术人才，至于激励首先是让他们发挥作用。,案例：以人为本的肯德基,百胜餐饮集团这一全球最大的餐饮集团旗下的肯德基（,KFC,），自从,1987,年进入中国在北京开设第一家西式快餐厅,，,24,年,来肯德基已经遍布中国除西藏以外的,30,个省、市和自治区的,150,多个城市，餐厅,800,多家。肯德基在中国缘何取得如此佳绩呢？以人为本的经营理念可谓是其原动力。,员工培训：谋求员工与企业的双赢,肯德基为了迅速拓展中国市场，达成远景目标，在人力资源方面基于“双赢思维”的企业文化，着力实施本土化战略，把员工培训作为打造企业核心竞争力的根本举措，谋求企业与员工的共同成长。肯德基企业文化中非常重要的一点就是以人为本、重视培训、辅导支持、相互提携！“据统计,，,24,年,来，肯德基累计培训员工,20,万人次、培训资金投入达,24 000,万元。,对管理人员实施连续性的进阶培训。在肯德基，每一位餐厅管理人员都处于“在学习中成长，在成长中学,习“,的螺旋式进阶中，从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，每一次职位的升迁都有不同的进阶培训。当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。,内部层阶关系的科学定位：,A,管理者的员工观与服务观：,员工,-,服务,-,管理者。 要求员工做到的自己要做到；要求员工做好的自己要做好。,B,管理者的上级服从观 作为下级，对上级指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人的服从。 首先是无条件的执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。 只有树立理上级服从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通过管理者的示范带头作用得以落实。,总经理,-,部门经理,-,C,管理者的下级指导观 在日常管理行为中，要以培训在先，使用在后；指导在先、命令在后；激励在先、督导在后。 强调管理者的以身作则、带头示范，培养上下一心的团队精神和亲如一家的企业文化。,D,管理者的同级合作观 分工需要协调和配合 整合 无论一个人能力多大多强，都不可能向客人提供完整的服务。,管理者的产业社会观,企业是社会的一部分，随着当代社会的发展，一些成熟的大型企业的预期目标中开始纳入了一些社会发展的责任。如，社会已经不再容忍企业可用积极的经济活动来抵消其对自然环境和社会环境的公害和其他一些社会责任，或者说，对企业的关注已经融入了越来越多的非物质的合肥经济的因素。在企业的社会责任已越来越强的,21,世纪企业对其行为的社会影响必须要比以往加倍关心。这种关心是寻找社会效益和经济效益之间的均衡。体现在制定战略是要以国家产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导。 正如熊伯特所说，国家是企业最基本的竞争优势，因为它能创作企业的竞争条件。国家不但影响企业多做的策略，也是创造并延续生产与技术发展的和核心。 旅行社是社会的旅行社，也是国家的企业，员工是旅行社的员工也社会的员工，只有他们满意了，才能养家、安居、乐业，才能促进社会的稳定与繁荣。,案例：肯德基的“曙光基金”,肯德基在获得成功与发展的同时十分重视回报社会，时时不忘对消费者的承诺和回馈。,中国肯德基曙光工程,在,10,年之内，将近累计捐资,3800,万元以上，作为肯德基,700,多家餐厅全体员工的一份心意长期资助有志成才、品学兼优但家境贫困的在校大学生。苏州肯德基的一位餐厅经理在谈及此问题时说：今天的中国最需要的是更多的受过良好教育的人才，而不少优秀的年轻人却因为家境贫困而失去继续深造的机会。这些贫困学生经过艰苦跋涉，在考入大学时，已经看到了成才的曙光和人生的曙光，我们应该为他们送去帮助，为他们的学习、事业和人生起步阶段铺平道路。肯德基将全力推动基金滚动发展，努力使越来越多的贫困大学生受益。,第五节 管理者的创新进步观,一 创新与管理创新概述,1,、创新概念：是创造和革新的全称。 创造是指新构思、新观念的产生，革新是指新观念、新构想的运用。,对企业而言，创新就是企业在生产、技术、经营管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学和方法、先进的技术来代替过时要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总体。,特征为：,1,、思想性。创新起源于思想。是思想结晶，智慧的火花。领导应培育和 保护。,2,、难预测性。成功难以预期。,3,、依赖于人的不断实践 实践性。 在实践中，人的资源始终是最活跃的。例如，发明创造建立在不断时间的基础上。如点灯发明。上海家庭妇女对加用水节约的创新。,4,、 重视规划，强调变革。规划性。具有意识性。 当一项新的思想多次没有达到预期目标时，创新导向的企业并不以为蛮干，而是思考是否有其他途径或更有价值的目标。对于陈旧的没有效率的事情，创新性企业总是主动变革。,5,、衡量创新效果的标准是市场和顾客。价值度和满意度。 创新意味着为顾客创造出新的价值核心的满足。所以企业组织并不是从科学技术重要性的角度来衡量创新，而是从对市场和顾客所作贡献的角度来衡量创新。,2,、创新理论的起源与发展,最早见于美籍奥地利经济学家熊彼特,经济发展理论,。 他把资本主义经济活动分为两种类型，一种是静止状态的 “循环流转”，另一种是经济发展，其根本动力在于：创新。,实践意义上的创新包括以下五种情况：,（,1,）采用一种新的产品,-,也就是消费者还不熟悉的产品或一种产品新的特性；，,（,2,）利用一种新的生产方法，也 就是在有关制造部门中尚未通过经验坚定的方法，这种新的方法不需要建立在新的科学发现基础之上；并也可以存在与商业上处理一种产品的新的方式之中。,（,3,）开辟一个新的市场，也就是有关国家的，某一制造部们以前不曾进入的市场，不管这个市场以前是否存在过；,（,4,）获取或控制原材料或半成品的一种供应来源，也不问这种来源是已经存在的还第一次创造出来的；,（,5,）实现任何一种工业的新的组织。如 造成一种垄断地位，或打破一种垄断地位。,熊彼特认为 创新决定了资本主义经济发展过程中的周期和资本主义经济发展前景。,二战后，世界政治经济格局的变动，现代科学技术的加速进步、市场态势的转变，使得创新的意义发生了转变，向着两个新的方向发展，一种是,制度创新,方向，一种是,技术创新方,向。,制度创新有,以杜拉克等为代表的社会创新论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。,杜拉克认为：（,1,）所谓创新是富于资源以新的创造财富能力的行为 ；（,2,）有两种不同的创新。一种是技术创新，他在自然界中为某种自然物找到新的应用，并赋予经济 价值；一种是社会创新，他在经济与社会中创造一种新的管理机构、管理方式，或管理手段，从而在资源配置中取得很大的社会与经济价值。（,3,）社会创新具有诸多特点。,戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。则认为：,影响市场经济发展的根本因素是制度因素，制度创新是经济发展的 动因,技术创新理论主要,从技术推广 技术扩散与技术转移以及技术创新与市场结构之间的关系等方面对技术进行研究。,当代管理科学中，一些学者又从熊彼特的创新理论出发，提出了管理创新的观点。认为当代社会应通过 创新使管理工作处于动态的协调之中。,20,世纪,80,年代，沃特曼在,创新经营,重从理论上确立了创新在企业经营管理活动中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场开发、新产品开发、生产技术、组织形式设计、管理技术乃至企业文化构建等管理活动。同时，创新战略也开始成为企业经营战略的意向不可或缺的内容。,二 旅行社的创新体系：,旅行社是通过员工服务活动满足旅游者业高层次的精神需求为导向的，二旅游者的需求 、员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员工之间的即时互动优势处于不断变动之中，所以旅行社天然就是创新性企业。,表现在；,1,、观念创新：首先是旅行社定义的改变：新的定义为：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体。 这种与旅行社的目标职能是：通过业主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。这种定义使旅行社的企业使命改变，重视目标。,丰田公司的创造理念：以上下同心协力，一至诚从事业务的开拓，以产业的成果报效国家。,对传统观念的修正。 对危机意识上的观念改变。全球经济一体化的今天，所有的市场都是开放或者将要开放的，企业所有的优势也好，都是暂时的，必须要有危机观念，散失危机意识和创新观念往往是企业导致失败的直接动力。服务意识合股可以是永远都是旅行社的灵魂。,例如 舟山沙雕节运行的创新,2,、产品创新 ：,产品是从市场营销观念出发，向市场提供的能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。旅行社产品的创新着重与产品的差异化，个性化和针对性。,苏州古运河产品的开发。,云南自采宝石项目的开发。,景德镇产品的开发。,典型案例 旅行社产品的开发与旅游服务的采购,2001,年初，天津观光旅行社的周凯总经理在作市场分析时发现，当年是中国共产党成立八十周年，一些高等学校打算组织学生到革命老区进行革命传统教育。周总经理认为，应该抓住这一契机，设计和开放“革命传统教育游”产品。由于这种产品以前未曾面市，究竟能否成功与否，周总经理并非十分有把握。于是，他首先到革命老区,河北省平山县西柏坡村进行实地考察，了解当地的景点、参观线路、接待设施、导游水平以及往返于天津和西柏坡所需的时间。同时，他还与当地的乡、村干部及接待单位的负责人座谈，了解景点门票、食宿的价格。通过实施考察，周总经理认为新产品不仅有较大的市场需求，能够吸引较多的旅游者前来，而由于西柏坡村及附件地区可用于接待旅行者的住宿设施数量较少，必须提前预定，以保证在旅游旺季时的供给。于是，他便同当地的旅馆和招待所签订了客房包租协议，以较低的价格包租了当年的全部客房。,同年,4,月，新产品开放成功后，观光旅行社并没有立即大张旗鼓地利用刊登广告进行宣传促销，而是先在较小范围进行试销。到了,6,月底，市场上一些旅行社已经开始推出同类产品时，周总经理认为时机成熟，决定大规模地进行促销宣传。广告刊出后，由于该旅行社在价格、线路、包含的内容方面均具有较大优势，吸引了大量旅游者。此时，由于北京、天津等地的旅游者报名踊跃，各家旅行社应接不暇。但是，由于西柏坡村极其附近地区的住宿设施已经被天津观光旅行社全部包租，其他旅行社只好将旅游者安排到平山县，甚至石家庄住宿。这样既增加了往返的交通费用，也减少了旅游者在西柏坡的停留时间，从而引起一部分旅游者的不满。,资料来源：梁智,旅行社经营管理,，旅游教育出版社，,2003,年,周总经理及其同事们充分利用了这种对本旅行社十分有利的市场形势。一方面，他们向前来咨询的旅游者介绍该旅行社在提供旅游者住宿方面的优势，吸引更多的旅游者报名参加由该旅行社组织和接待的团队。另一方面，他们又在其包租的旅馆和招待所出现空闲客房时，将其转租给其他旅行社，从而增加收入。这一年，观光旅行社由新开发的“革命传统教育游”产品获得了丰厚的经营收入，为来年的经营和企业的进一步发展准备了更多的资金。,思考题,.,该旅行社为什么会选择西柏坡作为新产品？又是如何对其进行设计和开发呢？,.,周总经理为什么要预定当地旅馆和招待所当年全部客房。这样做的好处有哪些？案例分析提示本案例设计到了旅行社产品的设计与开发，旅游服务采购的管理，旅行社产品的促销等几个方面,.,旅游吸引物是旅行社产品的“原材料”，它的好坏是旅游者能否选择该产品的决定因素。所以旅行社在进行产品的设计和开发时，应以市场为导向，针对目标市场，了解旅游者现实和潜在需要，设计出具有鲜明特色的产品。同时应充分考虑可进入性，即交通和基础设施状况。另外经济可行性也是产品开发中极为重要的原则,3,、技术创新 就旅行社管理而言，技术创新指与旅行社 经营活动有关的自然科学上的进展及其服务流程上的运用。体现为旅行社内部管理系统，预订系统等业务区域。 服务水平和管理水平的提高。 国际互联网发展电子上务、支持网上结算、政府投资旅游消费“一卡通”工程。,采用：产品开发 对外营销 智力水平和服务水平的提高。,4,、运作创新 指市场定位与市场扩张的基础上，联合其他旅游销售企业，通过内部化的方式促使中国旅游市场向网络化发展，即以国内观光、商务旅游为重点，以中国公民出境旅游为切机，尽快发育和完善中国旅游是市场，构建与此相适应的旅行社产品营销网络。,运作创新的另一层含义是指通过网络化经营使旅游批发商 代理商功能的重新组合，形成综合化的经营体制。或者整合旅游相关部门的各类资源，如旅行社、景区景点、商场等，成立综合性服务体系一体化经营。 以联合体形式发展。,例如：,02/ 8,康辉集团华东地区成立上海操作中心， 出境游,中国最大康辉出境旅游批发市场。由上海康辉负责运作，框架,总社，口岸操作中心，省级分社，地级分社。并签订了 统一操作团队以及付款协议备忘录。,广州国旅：,1,）,1200,万购买神农架广东经营权。,2,）以国旅假期连锁企业名义整合旅游上下资源：,A 37,家社同步销售网络，壮大上下客源实力。,B 100,多万元购买菲律宾老沃,5,星级旅游度假区与国际航空共建电脑售票网络；特惠价包下一定数量热门航线机位。,5,、人力资源与管理模式创新,应该是采用西方的效率第一原则和东方的人情管理相结合原则。,面对知识经济时代的市场竞争，谁拥有人才谁就有管理创新的根本支撑点。,旅行社的特点决定了仅仅拥有人才还只是拥有了市场竞争取胜的基础，有了人才还影响赢得人才使用机制创新,-,管理模式的创新，才能真正地发挥人力资源的最大潜力。,6,、价值创新,价值创新是为现有市场的顾客创造更多新的消费价值和提高顾客的消费价值，创造新市场。,旅行社需考虑到：一是是否为顾客提供了极高的消费价值；二是本社的定价是否能为目标市场的广大顾客所接受。创新只有产生价值才有意义。,第四节 管理者的创新进步观,一 创新与管理创新概述,什么是创新？,创新是指新构思、新观念的产生和运用。,二 旅游企业的创新体系,1,观念创新,2,产品创新,3,技术创新,4,运作创新,5,人力资源与管理模式创新,6,价值创新,管理理论,隨着中国旅行社管理重点由,服务,层面逐渐向,功能、战略和产业,层面提升，越来越多的旅游企业家、经理开始关注,管理理念,在整个企业管理方案中的作用和对企业长期发展的制约。,管理者的管理理念是管理行为在具体行为的具体化，或者说，有什么样的管理理念就会有什么样的管理行为,。,