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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,电话礼仪与技巧,接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。,接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。,电话礼仪的基本要求,接听电话礼节,电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌语,要微笑接听,注意接听姿势，适时记录细节,(,5,W1H,技巧,),接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名,对方激动时要以礼相待,拨打电话礼节,拨通前要打好腹稿,开头要“自报家门”，要有礼貌语,通话中语音要适中，吐字要清晰,迅速切入主题，要说清内容，突出重点,电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意,结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）,其它注意事项,避免在办公室喧哗及说笑聊天,避免在办公桌非用餐时间吃东西,避免工作时间处理个人事务,避免工作时间长时间接打私人电话,避免态度冷漠，无动于衷,语言的技巧,微笑,（,露八颗牙齿,）,呼吸（快吸慢呼，声断气不断）,吐字归音（0.3秒/字）,吐字-准，立字-饱满，归音-到家,语调，节奏,a、,停顿,b、,语速,c、,重音,d、,声调,e、,音量和音高,服务语言表达,避免使用负面语言,比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等,采用积极的正面用语,比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等,善用“我”代替“您”,避免口头用语或推委，忌用讽刺、反问、挖苦，适时做记录和确定,接听电话对话比较,你找谁？ 请问您找哪位？, 有什么事？ 请问您有什么事？, 你是谁？ 请问您贵姓？, 不知道！ 抱歉，这事我不太了解, 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？, 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？, 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,常用文明用语,“您好”,“请”,“谢谢”,“对不起”,“再见”,销售脚本的制定,、开场白,、探询客户需求,、切入主题,、达成共识,、下单确认,、礼貌结束,开场白五要素,问候/自我介绍,相关人或事物的说明（如果允许的话）,介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）,确认对方时间的可行性,转向探测需求（以问题结束）,电话营销的时间,一般来说，接通电话后的20秒钟，是至关重要的，你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括3点：,1、介绍你和你的公司。,2、说明打电话的原因。,3、了解客户的要求，说明为什么，“对方为什么应当和你谈或至少愿意听你说下去”，通过解释至电目的，并提及给客户的价值，将客户带入沟通,。,如何建立客户的信任,什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，我们首先想到的是什么？,不错，我们会想到信赖、诚实、可以委以重任。,在销售领域内信任有3个来源,1、对公司的信任,2、对电话销售人员的信任,3、对公司所提供服务/产品的信任,多数情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系更为重要,同理心,中,国,人造字很有意思，想想我,这个,字，是,哪两个,字的,组,合呢？是手和戈!我字，竟然就是每,个,人手上都拿,着,刀,剑,、武器。所以每,个,人都常做自我防,卫,，,来保护,自己。但是，在,沟,通,时,，人除了防,卫,自己之外，也要站在 別人的立,场来,想。 善用同理心，也,学习,控制自己 的舌,头,在,适当,的時候，,说,出 一句漂亮的,话,；也在必要的,时,候， 及,时,打住一句不,该说,的,话,因此，我們必,须学习,不要急,着说,、不要,抢着说,，而是要想,着说,觉得,不要逞口舌之快而,后,悔。因,为说话,是沒有橡皮擦、沒有立可白的，不能再把,话,擦掉呀!,另外，,职场沟,通中我,们,必,须学习,情,绪,忍受力,和,挫折容忍力,因,为,，,脾,气,來了，福,气,就沒有了!,我,们,都可以在工作中，,学习,做更好的,沟,通,使人,际关系,更,圆,融，,也使生命,过,得更漂亮、更有意,义,!,谢谢大家的耐心聆听！,所谓5,W1H,是指,When,何时,Who,何人,Where,何地,What,何事,Why,为什么,How,如何进行,有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人服务语言表达感到有根手指指向对方习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语:你必须专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,善用“我”代替“您”,
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