第4部分 信息系统项目管理高级话题

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,信息系统项目管理专题串讲,外包管理,什么是外包？,Shreeveport,定义：,“依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行”,外包,是企业利用外部的专业资源为己服务，从而达到降低成本、提髙效率、充分发 挥自身核心竞争力乃至增强自身应变能力的一种管理模式，同时也是现代社会非常重要 的一种商业模式。,服务外包业,业务流程外包,BPO,（,Business Process Outsourcing,，商业流程外包）,信息技术外包,ITO,（,Information Technology Outsourcing,知识流程外包,KPO,（,Knowledge Process Outsourcing,）,三者统称为服务外包业,服务外包业。,业务流程外包，,BPO,是指企业检查业务流程以及相应的职能部门，将这些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组。比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务等,信息技术外包,，,ITO,是指企业专注于自己的核心业务，而将其,IT,系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。,常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等,知识流程外包，,KPO,是围绕对业务知识的需求而建立起来的业务，通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。,KPO,的流程可以简单归纳为：获取数据,-,进行研究、加工,-,销售给咨询公司、研究公司或终端客户。,知识流程外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程,KPO,的核心是通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值。,外包形式,活动外包（,contracting out the activities),企业将内部需求链中受到置疑的元素 委派给另一外来企业组织。,服务外包（,outsourcing the service),雇用专业的外部服务供应商，促进企业组织再定义、再聚焦。并在必要时，根据服务供应商的专业累积，创新扩大服 务层面。,内包（,insonrcing).,确保产值的一种应变措施，借由改善某一区域的运营以承揽来自其他部门的工作。,合包,(co-sourcing),合包通常是指由企业雇主提供外包业务所需的人员或经理 人。,利益关系（,benefit-based relationship),这是一种长期合作关系，双方先为此关系进行投资，再根据预先拟定的协议分享利益，共同承担风险，同时共享利益。,4,IT,服务外包的种类和形式,一、人员外包（,on site services,）,是指将部分职位或者技术岗位委托给,IT,外包服务的专业技术人员来担任,企业只要按照自己的需求来使用这些服务人员,无需操心招聘,解聘,人员管理,劳动关系,薪资福利管理等项目。,二、,IT,项目研发外包（,IT Project Subcontract,）,是指企业将需要研发的项目整体或部分地交由,IT,外包服务专业公司来开发,从而达到降低项目风险和缩短开发周期的目的。也令企业在面对不熟悉的新背景和新技术领域时能更从容应对。,三、系统外包（,IT System Outsourcing,，,ITO,）,是指企业将自己的整体,IT,系统或部分,IT,系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求管理、运营、维护被委托的,IT,系统的服务过程。按照被委托的系统的不同层次，,IT,系统外包又可以分为,IT,基础架构外包和应用系统外包。,四、业务流程外包,(Business Process Outsourcing, BPO),是指企业将自己基于,IT,技术之上的业务系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其中包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包等。,五 离岸外包（,Offshoring,）,离岸外包指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。在世界经济全球化的潮流中，通过国际合作，利用国家或地区的劳动力成本差异，是企业实现降低生产成本，增强综合竞争力的有效途径。同样，软件领域里的国际软件外包，就形成了软件离岸外包的概念。,5,外包利益,业务成本降低,人事成本降低,提供服务更具灵活性,易于取得外部专业知识,服务改善,品质改善,获得额外的管理时间,专注于核心服务,资本投资减少,现金流通,6,外包的负面影响,如果外包管理不佳，将无法达到预期的成本降低目标,由于非统一管理，达不到以前内部自行管理的整体品质,毕竟不是同一家公司，未和服务供应商达成真正的合作关系,企业雇主和服务供应商在服务品质和酬劳层面议题上时有争议,无法借机开拓出满足客户新层次需求和符合灵活运作需求的机会,7,外包管理,外包管理流程,开发方式决策,选择承包商,:,竞标邀请,;,评估候选承包商的综合能力,;,确定承包商,签订外包合同,监控外包开发过程,:,成果验收,:,验收准备,;,成果审查验收测试,8,制定外包战略,三个原则性问题：,适合企业的外包业务模式是什么？,企业应该怎样建立起外包关系？,为了保证业务目标的实现，企业应该采取哪些步骤？,外包战略目标：,降低成本,提髙服务质量,提髙竞争力,获得先进技术,将有限的资源用于战略性活动,增加企业价值,规模经济效应,分散风险,9,选择服务供应商,1,、厂商的综合实力。,2,、项目管理能力。,3,、是否取得国际级原厂的认可及相关资质。,4,、后续服务的保障性。,5,、成本的考虑上要考虑,6,、地域性因素。,7,、对你所在企业的认识。,10,选择服务供应商的两种模式,外包活动实际时刻表,直线定约法,选择服务供应商步骤,p352,编写服务规格说明书,列举潜在的候选对象,评估服务供应商,编写企划书要求单,接触供应商,成立合同管理小组,签订服务水准协议书,(SLAs),沟通,11,服务水准协议书,服务水平协议（简称：,SLA,，全称：,service level agreement,）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。,通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。,一个完整的,SLA,同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款,(,包含应用程序和支持的服务,),、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。,同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。,12,13,外包服务的相关法律,备忘录（,MoU),MoU,是一种较简短的协议书，一项合同前的双方意向声明书,MoU,通常不像合同那样具有法律约束,;,它描述的是道德上的,MoU,是一份相当简短的文件，可能只有,420,页。,MoU,的其中一项优点，就是允许双方扩张他们的范围，,14,外包服务的相关法律,合同,服务范围和流程,服务质量,保密,.,15,总结：外包术语表,应用服务提供商（,Application Service Provider,，,ASP,）,ASP,是提供计算机网络应用服务的企业， 如电子邮件服务、薪金流程管理、,ERP,应用等。,业务流程外包（,BPO,）,业务流程外包是指对前台功能以及后勤服务实行外包，尤其是指外包那些由白领、文职人员的岗位工作， 例如会计、人力资源以及医疗编码和医疗转录等。,竞争性内包（,Competitive Insourcing,）,竞争性内包是指企业内部员工与极富竞争性的第三方力量竞标企业某一具体业务的过程。 参见内包（,Insourcing,）。,委约生产（,Contract Manufacturing,）,委约生产是指将某项生产性工作外包给境内或境外的第三方。 被委托者拥有受理合约的必要设备设施及生产技术。,协力式外包（,Co-Sourcing,）,协力式外包是指企业的业务功能又内部员工与拥有专业知识的外部力量共同完成，如咨询公司等。,设备管理（,Facilities Management,）,设备管理是一项具体的外包解决方案，是指客户选择某一外包提供商对其一项或多项设备的运行和维护进行负责。,内包（,Insourcing,）,内包是外包的一种应变措施，是指将外包功能完全交给企业的内部另一部门来执行，换句话说，就是藉由改善某一区域的营运来承担来自其它部门的工作。 在美国，该术语也被用来指那些在美投资的外资公司雇用美国本土员工。,近岸外包（,Nearshoring,）,近岸外包是指将业务外包给境内公司，其特点为距离短、联络方便、在相同或相近时区。,离岸外包（,Offshoring,）,离岸外报是指将业务外包给境外公司。 将业务外包给近邻国家的公司有时候也会被视为近岸外包（参见上条）。,服务级别协议（,Servic Level Agreement,，,SLA,）,SLA,是一份外包委托合同的附加文件（或单独合约），它规定了外包服务的类型、价值以及提供条件。 一般来讲，,SLA,是对服务质量的规定，如反应时间、有效性、速度，等等。,共享服务（,Shared Services,）,共享服务是指将企业其它部门所共需的业务功能包给内部的一个拥有特别技能的部门或团队。 例如，制造公司的采购部门，就可能为公司的所有生产单位提供采购服务。 共享服务当然也可能外包给企业外的第三方。,16,总结：外包术语表,近岸外包（,Nearshoring,）,近岸外包是指将业务外包给境内公司，其特点为距离短、联络方便、在相同或相近时区。,离岸外包（,Offshoring,）,离岸外报是指将业务外包给境外公司。 将业务外包给近邻国家的公司有时候也会被视为近岸外包（参见上条）。,服务级别协议（,Servic Level Agreement,，,SLA,）,SLA,是一份外包委托合同的附加文件（或单独合约），它规定了外包服务的类型、价值以及提供条件。 一般来讲，,SLA,是对服务质量的规定，如反应时间、有效性、速度，等等。,共享服务（,Shared Services,）,共享服务是指将企业其它部门所共需的业务功能包给内部的一个拥有特别技能的部门或团队。 例如，制造公司的采购部门，就可能为公司的所有生产单位提供采购服务。 共享服务当然也可能外包给企业外的第三方。,17,需求管理,18,需求管理概念,“,需求”,指的是由项目接受的或项目产生的产品和产品构件的功能和性能。,需求工程,与需求直接相关的活动，分需求开发和需求管理,需求开发,需求获取、需求分析、需求定义、需求验证,需求管理,(Requirements Management, REQM),是确保各方对需求的一致理解：管理和控制需求的变更： 从需求到最终产品的双向跟踪。,需求属性,每个功能相关的信息,需求状态,已建议、已批准、已实现、已验证、己刪除,19,需求工程结构图,20,需求工程结构图,需求开发与需求管理之间的界限,需求管理概念,需求管理计划,需求跟踪矩阵,需求的类型,业务需求（,business requirement,）反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求。,用户需求,(user requirement),文档描述了用户使用产品必须要完成的任务,功能需求,(functional requirement),定义了开发人员必须实现的软件功能,软件需求规格说明书（,SRS,）,22,CMMI,需求管理流程,23,需求管理计划步骤,建立并维护需求管理的组织方针,确定需求管理需使用的资源,分配责任,培训计划,确定需求管理的项目干系人，并确定其介入时机,制定判断项目工作与需求不一致的准则和纠正规程,制定需求跟踪性矩阵,制定需求变更审批规程,制定审批规程,24,目录,1.,简介,1.1,目的,1.2,范围,1.3,定义、首字母缩写和缩写,1.4,参考资料,1.5,概述,2.,需求管理,2.1,组织、职责和界面,2.2,工具、环境和基础结构,3.,需求管理计划,3.1,需求确定,3.2,可跟踪性,3.2.1,的条件,需求管理计划,目录,3.3,属性,3.3.1,的属性,3.4,报告和评估,3.5,需求变更管理,3.5.1,更请求处理和核准,3.5.2,变更控制委员会（,CCB,）,3.5.3,项目基线,3.6,活动和任务,里程碑,培训和资源,需求变更,需求变化是永恒的，正确对待，尽量降低负面影响；,变更可能来自客户、产品供应商等外部因素，也可能来自于项目内部,配置管理是需求管理（变更）的必须组成；,基线是变更管理的重要考虑因素,26,需求变更的原因多种多样，经常发生的主要有以下几种：,（,1,）,因竞争、成本等因素，工期已经确定且极不合理：,（,2,）,用户在需求期提不出需求、或用户的需求不明确：,（,3,）项目组对业务不熟悉、或者没有与用户密切结合、需求分析工作不细致：,（,4,）项目组没有很好地实施需求管理。,不可抗力：,政府政策的改变、用户业务的调整、技术发展变化,需求变更的原因,需求变更过程,需求跟踪是将单个需求和其他系统元素之间的依赖关系和逻辑联系建立跟踪,这些元素包括各种类型的需求、业务规则、系统构架和其他设计组件、源代码模块、测试用例以及帮助文件等。,需求跟踪,职业道德规范,31,内容,项目管理师行为准则,P395,项目管理师岗位职责,P396,职业道德规范,P396,32,战略管理,33,什么是企业战略,企业战略是企业面对激烈变 化、严峻挑战的环境，为求得长期生存和不衡发展而进行的总体性谋划。,34,规定组织的使命：,制定指导组织去建立目标、选择和实施战略的方针；,建立实现组织使命的长期目标和短期目标：,决定用以实现组织目标的战略。,要点,长期目标和短期目标的形式,PEST,分析,宏观环境的分析,P426,SCP (Structure, Conduct, Performance),范式,P427,市场集中度分析,P428,价值链分析,P429,波特五力分析,P429,外部因素评价矩阵（,External Factor Evaluation Matrix, EFE) P433,竞争态势矩阵（,CPM) P433,关键要素分析法,P434,内部 因素评价矩阵,internal Factor Evaluation Matrix, IFE)P435,SWOT,分析图,35,提示,Ch22,知识管理,p500,Ch23,项目整体绩效评估,P523,祝大家考试成功,37,