商务谈判沟通技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务谈判沟通技巧,商务谈判过程是双方为达成协议而进行的沟通过程。,在商务谈判中取胜的因素第一个是技巧，第二个是沟通。,沟通方式,:,说、听、问、答,案例 奶粉里的苍蝇,一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他以此向该公司索赔。,但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用，特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。,过失明显在于顾客。,由你接待这个顾客，你会怎么办,?,1.,针锋相对反驳，告诉其奶粉生产过程，指出顾客撒谎,;,很多人在面对案例中的情况时，会选择针蜂相对但那样结果只能是无休止的争吵。,2.,好言安慰，道歉，给他换一罐,;,面对顾客的强烈批评该公司的老板并没有恼怒，而是,耐心地倾听,。等顾客说完了之后，他才说：,“,是吗,?,那还了得,!,如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。,”,接着老板进一步向顾客解释：,”,我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，决不可能有活苍蝇，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗,?,”,经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：,“,是吗,?,我希望以后别再发生类似的事情。,”,案例中的老板采用的沟通方式,:,1.,耐心地倾听,-,使顾客通过渲泄，消除了怒气。,2.,向对方表示理解,-,用表面的让步换取对方让步,3.,客观地向顾客解释奶粉生产过程,-,使顾客认识到自己的失误,语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节,第一节 商务谈判语言的表达,商务谈判必须靠语言来表达谈判者的判断、推理、论证和思想感情，因此语言表达能力的高低将是决定谈判结果的最基本要素。,在国际商务谈判中通常是以英语为主的，所以英语的运用表达能力非常重要。,一、商务谈判语言的特征,（一）商务谈判语言表达的客观性,商务谈判语言表达的客观性,-,是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。,从谈判己方来看，谈判语言的客观性主要表现在：,介绍己方情况,.,产品性能,.,其他客户的评价要真实可靠,;,产品报价,.,支付方式要充分考虑到双方即都能接受；,从谈判对方来说，谈判语言的客观性表现在：,介绍自己的购买力不要夸大事实；,评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可任意褒贬；,提出压低价格，其理由要有充分根据。,（二）商务谈判语言表达的规范性,商务谈判语言表达的规范性,-,是指在谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。,1,、国际商务谈判语言的表达必须坚持文明礼貌的原则，必须符合国际商界的特点和职业道德要求。不管遇到什么问题，无论出现什么情况，都不能使用粗鲁的语言，污秽的语言或攻击辱骂的语言。,案例：,“,不要教老奶奶怎样煮鸡蛋,”,在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用,“,你们必须,”,、,“,你们不能,”,、,“,我奉劝你们,”,等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：,“,中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋,”,如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。,谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。,2,、在谈判中，语言表达必须清晰易懂。应使用国际上通用的语言进行谈判，口语表达应当标准化，不能随意使用地方方言、黑话、俗语等语言与谈判者进行交谈。,3,、在谈判的过程中，谈判语言表达应当注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免做一些怪动作，口语表达不断句，语音纯正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。,4,、谈判语言表达应当规范、严谨、准确,根据不同的表述效果，按语言表达特征，可将谈判语言分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。,（,1,）专业语言,-,是指有关谈判业务内容的一些术语。不同的谈判业务，有不同的专业语言。专业语言的特征是简练、明确、唯一。,产品购销,:,有供求市场价格、品质、包装、装运等；,在工程建筑,:,有造价、工期、开工、竣工、交付使用等；,国际贸易有：,“,装运港船上交货,(FOB),”,、,“,成本加运费,(CFR),”,、,“,成本加保险费、运费,(CIF),”,。,保险业务,:,寿险、健康险、免责期、保额、保费；,证券业务,:,绩优股、垃圾股、黑马、涨跌停板、开仓、平仓。,一系列国际协会也给商业法律语言提供了词汇。如，,跟单信用证统一惯例,、,托收统一规则,、,关税与贸易总协定,、,国际贸易买卖合同及国际货物买卖法,等。,平常涉及到的,“,工业产权,”,、,“,技术转让,”,、,“,物权与所有权,”,、,“,买方信贷,”,、,“,所有权与风险转移,”,、,“,进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图,(,来样、来料,),加工、经销代理、寄售、拍卖,”,等贸易形式用语。,贸易业务中的,“,滞销、畅销、抢手、水货、倾销,”,、,“,市场垄断、竞争,”,、,“,汇率浮动、币值坚挺,”,、,“,电汇、信汇、托收、信用证,”,等。,（,2,）法律语言,-,是指谈判中涉及的有关法律规定用语。,特征是法定的强制性、通用性和刻板性。,运用法律语言可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。,比如：如何成交的语言，,“,双方经过友好协商，达成以下协议,”,；,执行过程发生问题解决方式的语言：,“,本协议执行中国法律,”,、,“,工作期间发生的工伤或其他人身事故，将参照在职员工劳动保险条例办理,”,。,（,3,）外交语言,-,是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。,其特征是模糊性、缓冲性和圆滑性。,在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。,典型的外交语言有,“,很荣幸,”,、,“,有待研究,”,、,“,请恕我授权有限,”,、,“,无可奉告,”,、,“,深表遗憾,”,但过分使用外交语言会使对方感到缺乏诚意。,外交语言是商务谈判中使用最广、运用最多的一种语言。在商务谈判中，它能够使赤裸裸的利益冲突变得光彩许多，所以，谈判者常常采用这种方式，以礼貌有加，寓情于理的话语达到拉拢对手，摆脱僵局，争取机会的目的。,基于外交语言的,“,礼貌,”,特点，在拉拢对手的时候，会让对手产生一种遇到了,“,通情达理、修养较高,”,的对话人的感觉，使对手在不知不觉中心生认同。,外交语言运用实例：,在相持的中期,:,“,问题虽然很多，但只要我们双方共同努力，解决起来并不困难，假如贵方只希望我方作出让步而自己坐视不管，问题恐怕就不是那么容易解决的。,”,在相持的后期,:,“,双方在前一段时间中已经作了很多的工作，取得了很大的成绩，眼看就要最后成交了，如果仅仅是我方努力，那么难度相对而言就要大一些，若双方共同努力，我充分相信，前景是非常乐观的。,（,4,）文学语言,-,具有优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言特征。,能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。,谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。,文学语言运用实例,“,和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。,”,“,今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。,”,“,我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。,”,（,5,）军事语言,-,特征是干脆、简明、坚定、自信。,谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。,典型的军事语言有,“,不，这绝不可能,”,、,“,请回答这个问题，不要绕圈子,”,、,“,最迟于,X,日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判,”,等。,在谈判的后期，军事用语常常带有,“,最后通牒,”,的意味，譬如：,“,这是我最后的条件，贵方同意就成交；不同意，我马上走人,，,“,我已经预订了明天早上的机票，请在这之前给我答复,”,，,“,如果不能达成调解，我只得诉诸法律。,”,（三）商务谈判语言表达的逻辑性,商务谈判语言表达的逻辑性,-,是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。,用第一流产品的价格来买第二流的产品,数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。”,听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦,!,董事长有没有说错,?,有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢,?,我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢,?,莫非是董事长说急了搞糊涂了呢,?,董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊,!,奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢,?,难道,”,大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。,“,各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。”“那么，请你把理由说出来听一听吧,!”“,大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是,?,如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗,?,否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。,“就拿拳击赛来说吧,!,无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗,?,现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”,“,董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀,!”“,我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢,?,你们知道吗,?,这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演拳王的对手这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品,!”,一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为另一个拳王，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的,!” “,谢谢,!,谢谢,!,我真是太感动了,!,各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位。,这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。,按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。,（四）商务谈判语言表达的针对性,商务谈判语言表达的针对性是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。,针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧；,针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略：,针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。,二、 商务谈判语言的表达形式,1,、有声语言,有声语言,-,是指在谈判过程中发出声音的口头语言，它是以说和听为主要形式的语言，一般也称为口语。,谈判用语的基本要求是清晰、明确、充分、完整、确切的表达己方的意见和意思。,除了谈话内容精辟，言辞美妙之外,，,语调、节奏、音量都应运用得恰如其分。如果在谈判中语调呆板，声音沙哑或尖亢，会减弱说服力，有损于谈话内容的传递。,恰当而自然地运用声调，是顺利交往和谈判成功的条件。,柔和的声调表示坦率和友善。,激动时声调自然会有颤抖。,表示同情时声调略为低沉。,阴阳怪气，显得冷嘲热讽。,用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，自然会引起别人不快。,人说话的语言方式有四种,:,命令式权威语言,-,使用这种命令式权威语言与人沟通大半含有强迫对方就范，不是沟通中的良性反应，无法达到真正的共识。,比如,:,饭煮夹生了，劈头大骂：,“,你怎么这么笨喔,?!,养到这么大，连饭都不会煮，真要把我气死,!,”,经常听到的带有权威的语言例如：,“,我奉劝你们,“,你们不能,”,“,你们不准,”,不可能,!,你以为你是谁啊,?,没什么好商量的,!,你用这种口气说话，与你交谈的另一方会怎么样？,可能出现四种情势：,是明显抗拒，拒绝接受；,是心里防卫，表面冷静；,是迫于权势，勉强接受但心里不服；,是处于弱势，唯唯诺诺，照章行事，但永不积极；,慈爱式关怀语言,-,由上而下、柔性诉求，关怀温馨的体贴话语，或是协助式的表达。,比如,:,饭煮糊了，笑着摸她的头安慰：“傻孩子，真够傻的，我没教过你，不能怪你，别难过，妈知道你的孝心，以后煮饭水放这么多下去，现在知道了吧,?!”,慈爱式关怀语言大半充满情感的字眼，例如：,小心喔,!,别摔了。别害怕,!,下次不要迟到了，免得挨骂。,我来帮你喽,!,别担心。 真拿你没办法 。 别忘了，一定要去喔,!,傻瓜,!,怎么不早说,?,我来想办法，很快就会解决的,!,这种说话口气慈爱，表达对别人的关心，令人温暖，但有把对方当成小孩般对待，引来不满。不适合用于谈判。,儿童式直接语言,-,直接表达情绪、纯真、自然，毫无掩饰、凭着直觉反应，有时是感情用事。,儿童式用语,多用,“,我,”,，表示他多么需要关注。例如：,我喜欢,我不喜欢,.,我不会啦,.,唉哟,!,我快晕死掉了 拜托帮帮我,!,没关系，我包了,!,我好无聊喔,!,等一下嘛,!,等我喔,!,别偷偷溜了,!,使用这种语言的人比较任性，比较自我。较少理性的行动，在谈判时使用显得很幼稚。,成熟式理性语言,-,平等的对应，展现成熟稳重之性格，承认事实现状，寻求解决之道；,理性语言是平等的对应，使用很多尊重的字眼及尊称，,喜欢用,“,我们,”,以拉近距离。,例如,:,“,我明白您的感受，让我们冷静一下，找出解决方法,”,。,您可以说明一下吗,?,您的意见如何,?,为何会发生,?,有什么可以选择的,?,如何才能处理得最妥当,?,理性语言较少感情用事或存有偏见，这种说话表达出真诚的理性态度，跳脱感情用事，是最重要的谈判沟通语言。,2,、无声语言,(,肢体语言,),无声语言,-,是借助非有声语言来传递信息，表达感情，参与谈判活动的一种不出声的伴随语言。,与人的口头语言一样，人的体态、行为举止也有一定的言语表达功能。通过人的体态、行为举止表达出来的语言，叫身体语言。,例如，点头表示愿意或赞成，摇头表示不愿意。捶胸顿足表达悔恨，喜笑颜开表示高兴，双手抱头表示痛苦，摩拳擦掌表示愤怒。打,V,字手势庆贺胜利，握手表示有礼。把笔套收好，整理衣服和发饰，表明做好结束会谈的准备。,看布什用肢体语言表达态度,布什和法国总统希拉克见面,:,有礼貌地握手，然后客客气气地聊了几句，两人脸上的笑容不自然，甚至有些僵硬和尴尬。,和意大利总理见面时,:,“,交颈拥抱,”,。,和日本首相小泉见面时,:,双手紧紧搂着他的后背，遨请他到得克萨斯州的大农场做客，两人在农场一直漫步，绕着游泳池一圈又一圈地散步。,和英国布莱尔见面时,:,两人手握手摇来摇去，久久不忍松开。,外交礼节 朋友 好友 兄弟,当某人说他毫不畏惧的时侯,，,他的手却在发抖,，,你认为他是害怕还是不害怕,?,当你在朋友家做客，晚上十二点你表示告辞时，朋友说,:,难得来一趟，再坐一会吧,!,但他同时抬头看了一下钟，并打了一个呵欠，你,认为应坐下去还是离去,?,据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，在你说话时，当你的语言与声调、表情不一致时，人们往往相信的是表情所代表的意思。,为什么更相信表情,?,语言信息受理性意识的控制，容易作假。,肢体语言则不同，大都发自内心深处，极难压抑和掩盖,.,更真实地传达出人的心理状态。弗洛伊穗说，没有人可以隐藏秘密。,例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；,有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。,在,列宁在一九一八,),这部影片中克里姆林宫的卫队长马特维耶夫打入敌人营垒，由于伪装巧妙，没有露出破绽。但有一次，当他突然听到敌人要刺杀列宁时，却在敌人面前不由自主地站了起来引起了敌人的怀疑和追杀。,所以在信息传递中，话的内容只表达了真正信息的,7,，其次是声调，表达占,38,。姿态、表情和动作等所传递的信息则占了全部内容中的,55,。,主要的肢体语言,:,1,、表情语,面部表情的主要表现部位是眼睛、嘴和脸色。与谈判对手谈判，要注意观察对方谈判人员的面部表情的变化。,（,1,）眼睛（目光语）,在谈判进行的过程中，谈判组成员往往要用身体语言与其搭档进行信息的交流。特别是当谈判取得重要进展时，谈判组各成员之间可能会相互使眼色。这样，谈判人员就必须注意眼睛对信息传递的观察和利用。,“,环顾,”,-,即视线向前作有意识的自然流转，以照顾全视线内的谈判对象的方法。视线环顾可使每个接受者都感到在同自己说话，从而满足他们要求发言的心理，提高他们交谈的兴致。,“,专注,”,-,即目光注视着对方。目光对视可以完成感情和情绪的微妙交流，特别适用于启发、引导、赞许、鼓励等感情类话题的交谈。此外，目光专注还表示对对方的尊重，对对方话语的重视。,在人的身体姿态语言中，眼睛是最能传达人的心理信息的。俗话说,“,眼睛是心灵的窗口,”,，眼睛里表露出来的信息往往不是刻意能掩饰的。人的瞳孔是根据人的情感、情绪和态度自动发生变化的。,一般而言，明澈、坦荡、执着的目光，是为人正直、心胸开阔、积极向上的表现。用这种目光语与公众打交道，相互正视片刻，很容易获得对方的信任，达到沟通并取得成效。,英国首相丘吉尔在他的回忆录中记载了这样一件事：德国入侵苏联后不久，苏联外交部长莫洛托夫秘密访问伦敦与英国共商反法西斯大计。丘吉尔一贯反共，对莫洛托夫素无好感，说他是个,“,灰色而冷酷的人,”,、,“,冷静到残忍的程度,”,。,在一次长谈后的深夜，丘吉尔与莫洛托夫握手告别时，莫洛托夫突然靠近他，紧紧握住他的右臂，双目久久地注视着他，这一举动使丘吉尔这位老政治家大为感动，莫洛托夫无言的行动传达出信赖和期望，告诉他，现在取决于苏英两国联盟。莫洛托夫的这一举动给他留下了十分强烈的印象，以至终生难忘。,眼睛传达心理信息的方式与含义有：,眼睛直视，表示关注和坦白。,在听取发言时不时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。,沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至已厌倦。,若目光左顾右盼，表明他已对你的话心不在焉。,若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握。,(2),脸色,微笑：在谈判交往中，最常用也是最有用的脸部表情之一就是会谈者的笑容。微笑是交际中一种必不可少的辅助语言。微笑表示自己轻松自如，感受对方的感情态度，理解对方的思想观点，从而共同创造出理想的言语交际效果。在谈判活动中无笑装笑、冷笑，嘲笑表示蔑视、掩饰、心虚。,恰当运用笑声，不是说话，却能辅助说话、等于说话，有时胜似说话。微笑实际上反映出谈判代表适应环境气氛、成功进行谈判的能力。,对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。,谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。,(3),嘴,嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察嘴巴要注意嘴的张合，嘴角的挪动，与眼睛、面部肌肉一块综合观察判断则更准确。,嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、抗御的心理。,嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表现。,嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、喜悦或渴望之意。,嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑，是狞笑，有奸诈之意潜藏于后。,2,、身体姿态,身体姿态的主要表现部位是手、腿脚。,（,1,）手,双手交叉于胸前，表示紧张消极防御的心理；,手插口袋，表示压制隐蔽的心理；,摊开双手手掌表示真诚，给人一种胸怀坦诚说实话的感觉。,双手把放松的手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设防，愿意开诚布公，乐于听取对方的意见。,双手交叉于胸前，是具有设防的心理；如果同时攥紧拳头，那么否定对方的态度强烈。,用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出的问题、材料感兴趣并进行认真的思考。,两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。,身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示的是如释重负的自得心态，谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态。,在谈判中自觉和不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。,(2),腿脚,腿脚的动作较易为人们所忽视。其实腿脚是人较容易泄密的部位，也正因此，人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置。,人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地夹紧，双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表现。,表面专注听讲的人，而双腿却在不住地变换姿势或用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其实已经很不耐烦了。,第二节 商务谈判的沟通技巧,谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。,在谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不下，这时，谁能说服对方接受自己的观点，做出让步，谁就获得了成功；反之，不会说服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的胜利。,一、什么是沟通？,1,、沟通,-,是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。,2,、什么是有效沟通？信息（想法）被对方接收并且被理解。,3,、沟通的方式,-,包括说、听、问、答。,在谈判中，说话的方式不同，对方接受的信息，做出的反应也都不同。人人都会说话，但说话的效果却不一样。,例如，当对方阐述某一观点你没理解时，你可以说：,“,对不起，我没能理解你讲的意思，你是说,”,前者婉转、客气地指出了没能理解对方讲话的意思，把责任归为己方。,你也可以说：,“,你讲的是什么,?,我不明白。,”,后者也说明了没理解对方讲话的客观事实，但却暗示责任在对方。,这两种说法没有太大的差别，但输出的信息却很不同，自然，对方的反应也不一样。所以在谈判中，如何说是十分重要的。,二、沟通的技巧,（一）、倾听技巧,1,、,倾听的作用,成功的谈判人员在谈判时,把,50,以上的时间都用来听,。,谈判人员的首要任务就是收集信息，从而掌握尽可能多的判断和决策资源。,商务谈判中,“,谈,”,是任务，而,“,听,”,则是一种能力。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈判内容和谈判气氛，会听是任何一个谈判人员都必须具备的品质和条件。,很多缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。,人与人沟通中产生理解错误，有些是说者语言表达不清楚造成的，但更主要是听者的问题造成的障碍。现实情况里，人们通常都只听自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了。,常见的倾听障碍：,(1),心理成见,:,先入为主。还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里作出了结论。,美国知名主持人林克莱特有一次做节目里问一名小朋友：,“,长大后想要干什么呀,?,小朋友天真地回答：,“,嗯,我要开飞机,!,”,林克莱特接着问：,“,如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，燃料没有了，你会怎么办,?,”,小朋友想了想：,“,我会先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。,”,现场的观众笑得东倒西歪。没想到现场的笑声却把孩子弄哭了。,林克莱特问他：,“,你为什么要这么做,?,”,小孩的答案出人意料：,“,我要去拿燃料，我还要回来,!,”,(2),自我防卫,人类有一种与生俱来的自我防卫机制,，,由于害怕听到不好的消息,，,不愿意认真听,。,(3),紧张过度,当对方说话时,，,拼命想着如何回答,，没有听清全部内容。,(4),缺乏认同,不认为对方说的话有价值。所以倾听往往是低效甚至是无效的。,倾听障碍造成人们在,“,听,”,的时候往往只能获得,25%,的真意。,如果我们在听的时候理解错误的占,75%,，那么我们如何把握对方的需求？听不出对方的意图，您的劝说就失去了方向。,2,、怎样倾听,(1),站在对方的立场倾听，避免防卫心理。,(2),有鉴别的听，听出说话人的真意。,听的过程对重要的内容要确认自己所理解的是否就是对方所讲的，如,“,您刚才所讲的意思是不是指,”,、,“,我不知道我听得对不对，您的意思是,”,。避免理解错误。,(3),专心致志，集中精力地听，做好记录。,（二）、提问技巧,1986,年，伊朗门事件发生后，里根采取各种办法，来洗刷自己，但最后依然难以过关，在一次记者招待会上，记者向里根发问：,“,您作为总统是否事先知道伊朗门事件,?,”,如果里根总统事先知道伊朗门事件，那么，总统本人是严重违法的，应受到弹劾和追究；如果里根总统事先不知道伊朗门事件，那么表明里根领导无能，因为他竟不知道部下在干什么，这样的总统难以让人信任。这种提问在谈判法中常会使被问一方陷入进退维谷的尴尬之中。,记者的这种提问方法在谈判中叫做双重假定或二难推理，它的应用是十分广泛的，这样的谈判方法会把对方推向被动局面，进退两难。,商务谈判中,“,问,”,的方法：,在一般的谈判场合，,“,问,”,的方法主要分为开放式问法和封闭式问法两大类。,1,、开放式问法。,开放式问法,-,是指在广阔的领域内具有广泛答复的问法，通常无法采用,“,是,”,或,“,否,”,等简单的措辞作出答复。,如：,“,你对当前的谈判工作有什么看法,?,”“,你看我们的谈判工作应该如何开展,”,等等。这类问法因为不限答复的范围，能让对方充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。所以能使谈判对方获得更多的信息。,当需要了解对方需求，对条款的看法、意见时，应使用开放式询问方式。,开放式问法一般包括以下形式：,（,1,）协商式。,协商式问法,-,是指为使谈判对方同意己方的观点，采用商量的口吻向对方提出问题。,如,“,你看给我方的价格折扣定为,1,是否合适,?,”,这种问法，语调平和，态度诚恳，令,对方容易接受,，并且，即使对方不接受你的条件，也没有破坏融洽的谈判气氛，谈判双方仍有继续合作的机会。,（,2,）探索式。,探索式问法是针对谈判对方答复问题的内容，准备继续引申的一种问法。,如,“,我们想增加进货量，贵方能否在价格上更优惠些,?,”“,你谈到谈判方面存在困难，你能不能告诉我方主要有什么困难,?,”,为了保证这一问法能引起对方的注意，在提出问题时应对对方已讲过的语言进行重新组合，不但可以发掘掌握比较充分的信息，而且可以显示出问者对对方所谈问题的兴趣和重视。,（,3,）启发式,启发式问法,-,是在理解、掌握对方观点的基础上，鼓励、启发对方谈想法和意见的一种问法。,如,“,经销这种商品，我方利润少得可怜，如果贵方不给,3,以上的折扣，我方难以成交,”,。,“,谈到现在，我看我方的折扣可以定在,4,，你方一定不会不同意吧,?,”,这种问法，在己方的启发下，对方毫无选择地按问者的启发设计谈出自己的真实想法。,其次，要说服对方，运用实例证明或逻辑分析也十分有效。善于劝说的人大都清楚人们做事主要受个人的具体经验影响，抽象的讲大道理远不如,运用经验和实例更有说服力。,第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问,经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。,第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：,“,今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗,?,”,萨克斯说：,“,英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑却想，船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，,19,世纪的欧洲史就得重写。,萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：,“,你胜利了。,”,萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。,2,、封闭式问法,封闭式问法,-,是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复。,一般引出用,“,是,”,或,“,否,”,答复的问法。,封闭式问法一般包括以下形式：,（,1,）选择式。,选择式问法,-,是指把问题的两种可能结果告诉对方，使对方在限定的时间和范围内选择答案的问法。,如,“,前天谈判会场没见到你，你是否身体不舒服,?,”“,违约要受到惩罚，你说是不是,?,”,由于选择式问法把答案集中在两点上，因而加快了对方回答问题的速度，让对方在限定的范围内作出选择，没有超出范围选择的余地。,（,2,）澄清式。,澄清式问法,-,是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种问法。,如,“,你说完成这项谈判任务有困难，现在有没有勇气承担这项工作,?,”“,您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了,?,”,这种问法作用是确认，,可以让对方对自己说的话进一步表明态度、澄清事实。,（,3,）暗示式。,暗示式问法具有强烈的暗示性。这种问法本身已强烈暗示出预期答案。,如,“,我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了解，请您考虑是否把价格再降低一些,?,”,“,他在谈判过程中一贯表现很好，应不应该受到表扬,?,”,实际这类问法中已经包含了答案，无非是,敦促对方尽快表态,而已。,（,4,）参照式。,参照式问法,-,是把第三者意见作为参照提出的问法。,如,“,老李认为谈判小组要把工作中心放在成交日期上，你以为如何,?,”“,这份合同是你们董事长签的字，是吗,?,”,含第三者意见的问法中，如果参照的意见是对方熟悉的人，会对谈判对方产生重大的影响，谈判对方就有可能同意。,在国际商务谈判过程中，,多运用开放式问法,，谨慎采用封闭式问法。,问的技巧直接关系到问的效果。发问者应事先了解掌握对方的情况，做好充分的准备，并要注意问的时机，征得对方同意后才能提出问题，避免盘问和审问。,3,、提问的要诀：,1,、预先准备好问题；,2,、避免提出那些可能会影响对方让步的问题；,3,、既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起,问题接连不断；,4,、提出问题的句式应尽量简短；,5,、如果对方回避不答，不要强迫地问；,6,、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答。不要担心沉默的气氛要给对方一些时间去作答。,课堂讨论：,一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。在谈判中，一直是美方代表滔滔不绝地讲，日方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示,“,听不明白,”,，要求,“,回去研究一下,”,。,数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题，做记录，美方代表照讲不误。然后又派了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美国人不知所措。当然，日本人大获全胜。,本案例说明了什么问题,?,案例分析提示,案例说明商务谈判中倾听的重要性，,因为美国人完全不了解日本人的企图、打算，而他们自己的底细则全盘交给了日本人,，,造成在谈判中的被动地位。,日本公司的成功，进一步说明商务谈判中倾听与善问的现实意义。,倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方的实力、立场、观点、态度；,善问则可以控制谈判的方向，引导对方提供我方所需情报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而掌握商务谈判的主动权。,（三）、回答的技巧,回答与提问、倾听一样重要。,商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是,回答代表着一种承诺,，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。,美国谈判专家尼伦伯格在他的,谈判的奥秘,一书中曾举了这样一个例子：,美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。,见面后，摩根问：,“,你准备开什么价,?,”,约翰答道：,“,摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。,”,几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。,1,、答复的方法,(1),顺应前提答复法。,对方提出的问题明确，且符合我方的利益，我方谈判人员可以定向反馈。,这种套话的关键是对,“,前提,”,理解得深透。如对方问：,“,下一步我们是否应该商谈保险问题。,”,如果其他条款都已落实得比较满意，且我方也认为讨论保险问题有必要，就可以回答说,“,可以,”,。,(2),更正前提答复法。,对方的问话内涵不确切，我方无法定向，答复时就需要更正前提。,如对方问：,“,你方打算购买多少,?,”,我方答复时可说：,“,如果价格合理的话，计划买,X,。,(3),更换前提答复法。,当我方不愿意回答对方提出的问题时，可采用这种答复方法。,如对方问：,“,贵方打算出什么价,?,”,我方回答：,“,如果想买的话，我方一定来找贵方。,”,(4),否定前提答复法。,这是采取否定对方提问的观点、态度和倾向的一种答复方法。,如对方问：,“,贵方是否同意,5,月份以前交货,?,”,我方回答：,“,不。我方有具体困难。,”,（二）答复的技巧,1,、让自己获得充分的思考时间。,回答问题前必须谨慎从事，对问题要进行认真的思考，要做到这一点就需要充分的思考时间。,一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考时间成正比。正因为如此，有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。,这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如,“,先生，请您把问题再说一遍好吗,?,”,这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。,(2),把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。,人提问的目的是多样的，动机往往是复杂的。如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照常规来作出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思考，准确判断对方的用意，便可作出一个独辟蹊径的、高水准的回答。,（,3,）不要彻底回答问题，因为有些问题不必回答,商务谈判中对于应该让对方了解，或者需要表明我方态度的问题要认真回答，而对于那些可能会有损己方形象、泄密或一些无聊的问题，谈判者也不必为难，不予理睬是最好的回答。,许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。,例如，对方问,“,你们打算购买多少,?,”,如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说,“,这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么,?,”,这类回答通常采用比较的语气，,“,据我所知,”“,那要看,而定,”,，,“,至于,就看你怎么看了,”,。当然，用外交活动中的,“,无可奉告,”,一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。,（,4,）逃避问题的方法是避正答偏，即顾左右而言它,当对方提出的某个问题很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答，这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。,例如，对方问：,“,你们准备开价多少,?,”,可以闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，这样，效果会更理想。,比如，可跟对方讲一些与此问题既有关系又无关系的问题，东拉西扯，不着边际。说了一大堆话，看上去回答了问题，其实并没有回答。丰富的谈判人员往往在谈判中运用这一方法。,（,5,）对于不知道的问题不要回答。,参加谈判的人并不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。,有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入被动的局面。,经验和教训一再告戒我们：谈判者对不懂的问题坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。,国际谈判圈中长期流传着这样一个真实而有趣的故事：,1959,年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。,但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。,赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：,“,究竟谁是,(,美国,),真正的最高领袖,?,是杜勒斯还是艾森豪威尔,?,”,然而国际谈判圈中对此却另有评价：,艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。,艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。,一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。,（四）说服他人的技巧,人们在说服他人时常犯的弊病就是：,先把对方当成错误的，批评对方一通，然后强迫对方接受其观点。,这种作法把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。,说服他人的基本要决,1,、取得他人的信任,在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。,社会心理学家们认为，信任是人际沟通的,“,过滤,”,。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过,“,不信任,”,的,“,过滤器,”,作用而变成其他的东西。,2.,站在他人的角度设身处地地谈问题。,要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种,“,自己人,”,的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，说服的效果将会十分明显。,3,创造出良好的,“,是,”,的氛围。,从谈话一开始，就要创造一个说,“,是,”,的气氛，而不要形成一个,“,否,”,的气氛。,比如,“,我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已,”,；又比如：,“,你一定会以这个问题感兴趣的,”,等等。,商务谈判事实表明，从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，并接受己方的意见。,苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以辩论见长，他创立的问答法至今还被世人公认为,“,最聪明的劝诱法,”,。其基点是：,与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，,取得一致后，再自然地转向自己的主张。,这一方法的特点是，提出一系列的问题让对方称是，同时要避免对方说,“,不,”,，进而促使对方发生态度转变。,4,、说服用语要推敲,说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。,通常情况下，在说服他人时要避免用,“,愤怒,”,、,“,怨恨,”,、,“,生气,”,或,“,恼怒,”,这类字眼，即使在表述自己的情绪时，比如像担心、失意、害怕、忧虑等等，也要在用词上注意推敲，不伤对方的面子与自尊，这样才会收到良好的效果。,在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。,当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意，有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通交往，则会变得十分困难。,曾有一个保险公司的推销员，在几次拜访了一个客户后，却未能说服他，临走时，他说了一句话：,“,我将来会说服你的，老家伙,!,”,这句话表明了他值得称赞的决心，但这却是他决不该说的话。对方立刻嚷到：,“,不，你做不到,绝无希望,!,”,后来，尽管这位推销员在近十年的时间持续不断地拜访他，但他却没有成功。,在谈判中应避免的言辞：,极端性的语言。这类语言如,“,肯定如此,”,、,“,绝对不是那样,”,，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。,针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如,“,开价,5,万元，一点也不能少,”,，,“,不用讲了，事情就这样定了,”,。,涉及对方隐秘的语言。这类语言如,“,你们为什么不同意，是不是你的上司没点头,?,”,与国外客商谈判尤其要注意这一点。,有损对方自尊心的语言。这类语言如,“,开价就这些，买不起就明讲,”,。,催促对方的语言。这类语言如,“,请快点考虑,”,，,“,请马上答复,”,。,赌气的语言。它往往言过其实，造成不良后果，如,“,上次交易你们已经多赚了,5,万元，这次不能再占便宜了,”,。,言之无物的语言。这类语言如,“,我还想说,”“,正像我早些时候所说的,”“,是真的吗,”,许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅，它不利于谈判，应尽量克服。,以我为中心的语言。过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如,“,我的看法是,”,“,如果我是你的话,”,在必要的情况下，应尽量把,“,我,”,变为,“,您,”,，一字之差，效果会大不相同。,威胁性的语言。,“,你这样做是不给自己留后路,”,，,“,如果你这样做，后果自负,”,。,模棱两可的语言。这类语言如,“,可能是,“,好像,”“,听说,”“,似乎,”,小组讨论题：,1,“,低效的沟通是由于发送者的错误导致的。,”,你是否赞同这一观点,?,谈谈你的看法。,2,根据积极倾听的要求，谈谈你自己是否是一个好听众,?,3,如何认识,“,生意不成，仁义在,”,?,4.,你认为怎样才能更好地建立工作外的个人交情,?,小组实训作业：,讨论商务谈判中是,“,说,”,重要还是,“,听,”,重要,?,要求：分小组讨论；,积极倾听别人的陈述；,陈述自己的观点前，必须概括、准确地复述别人所说的话。,试就某新产品进行上门推销。,要求：想想你准备怎样与陌生的被推销者沟通,?,无论是否推销成功，都要把整个过程进行分析、评价。,