顾客服务—从心做起（PPT31页）

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,-从心做起,比格比萨自助,1,给每位顾客一个再次光临的理由,讲义题纲,1.良好的服务要从顾客的满意度做起；,2.如何赢回每位不愉快的顾客；,3.如何减少顾客的抱怨，提升顾客的满意度 ；,2,给每位顾客一个再次光临的理由,一、良好的服务要从顾客的满意度做起；,（一）什么是顾客满意度；,什么是满意度？就是顾客在正常情况下的需求能够得到满足；（亮马河大厦的案例）,什么是服务？服务是一种态度什么是好的服务？1.好的服务不只是点单与传送食物。2.好的服务是让顾客感觉自己受到重视与照顾。,3.好的服务是真诚的付出是额外的那一点点照顾。,3,给每位顾客一个再次光临的理由,（二）那么我们为什么要提供良好的服务？,A这是我们的工作；,B可以获得薪水；,C让我们获得成就感；,4,给每位顾客一个再次光临的理由,（三）重视顾客就是良好的服务？好的服务包括了两部份“你该做些什么”及“你如何提供服务”。大部份的顾客重视服务步骤。当你服务他们的时候，他们不会记得你做了哪些事，但他们会记得你是如何对待他们的。所以我们必须“重视每位顾客” ，因为重视顾客就相当与良好的服务；,5,给每位顾客一个再次光临的理由,重视顾客的具体体现是什么？,1、有礼貌保持有礼貌的态度：常说请、谢谢与对不起,面带微笑及善用友善的肢体语言问候并谢谢每位顾客,2、殷勤顾客跟你说话时要看着顾客，专心听关心顾客的需要，不须等到他们要求,3、尊重绝不与顾客争执即使你很忙，也要保持耐心和有礼貌平等对待所有顾客,4、热忱要有积极的态度务必穿着干净整齐的制服保持愉快的工作情绪,6,给每位顾客一个再次光临的理由,（四）好的服务就是通俗讲的“主动式服务”,1.什么是好的服务？,概念：意指“不用等到顾客要求，就准备好下一个服务步骤”.我们通俗讲叫“主动式服务” 2.如何做到呢？,那就必须及时辨识顾客服务讯息并做出正确适当的回应。那服务讯息具体表现是什么呢？,7,给每位顾客一个再次光临的理由,服务讯息的表现是：,举例：比如说：刚洗完手的女士、在饮料机旁驻足的老者、观看门口零点灯箱的游客等；,8,给每位顾客一个再次光临的理由,二、如何赢回每位不愉快的顾客；（一）打破错误观念虽然处理服务方面的问题有时很困难，但如果你用正确的态度去面对，将会使问题变得容易许多。首先，必须面对问题,9,给每位顾客一个再次光临的理由,第一：我们要正确看待抱怨；1. 顾客抱怨的次数是衡量顾客满意度很好的指标”2.顾客没有抱怨，不表示他们没有问题。3.超过十分之九的顾客是不会抱怨的。4.许多不会抱怨的顾客，也不会再度消费。,10,给每位顾客一个再次光临的理由,第二：抱怨是件“坏事”1.抱怨是挽回顾客的机会。2.顾客让你知道问题所在并给予一个补救机会，比起什么都不说进而拒绝再度光临要来得好些。3.帮顾客解决问题是挽回顾客的机会,11,给每位顾客一个再次光临的理由,第三；“使不满意的顾客感到满意需付极高的代价”。,1.在店中最昂贵的不是食物，而是感觉不满而再也不消费的顾客。2.一个不满意的顾客将会告诉其他11个人他们不好的经验与印象。3.我们给予折扣的花费，比起得罪顾客的代价，只是微乎其微,12,给每位顾客一个再次光临的理由,第四：要有好的心态来对待顾客；,大部份顾客抱怨时，都有一个好理由。因抱怨而抱怨的顾客毕竟是少数，但这少数的顾客应视为例外，不应影响你对待大部份顾客的态度。,13,给每位顾客一个再次光临的理由,（二）处理问题的原则,1.绝不让顾客带着不愉快的情绪离开若顾客带着不愉快的情绪离去，那将是我们的损失，因为他们绝不会再度光临。,2.在顾客抱怨之前解决问题请记得，大部份感到不愉快的顾客是不会抱怨的。,14,给每位顾客一个再次光临的理由,3.以你所希望被对待的方式去对待顾客大部份感到困惑或愤怒的顾客只是希望有人重视他们的问题，并试图去帮他有丁解决改善。,4.不要指责其他同事顾客并不在乎是谁的不对，他们只希望能解决、改善问题。,5.不要与顾客发生争执顾客不见得永远是对的，但他们毕竟是顾客。争执占了上风而失去一位顾客是得不偿失的。. 你的职责是使顾客快乐，而不是表明或解释餐厅的立场,15,给每位顾客一个再次光临的理由,（三）二人团队的处理问题方法；,采用二人团队的解决方法，你和你的值班经理应根据以下四个简单的方法，一同解决问题：,16,给每位顾客一个再次光临的理由,1 、道歉及表示关心当顾客反应问题时，用心聆听使用较客观正面的语句表示同情及解决问题的意愿“对不起，这种情况不会再有”“我可以了解您的感受” 等,17,给每位顾客一个再次光临的理由,2 、提出解决方法提供一个合理的解决方法（与值班经理讨论你所提供的方法）如果你不肯定该怎么做或者顾客仍不愉快，立刻请值班经理协助解决,18,给每位顾客一个再次光临的理由,3 、立即告知值班经理在你提供解决方法后，立刻告诉值班经理你做了什么你的值班经理将会再与顾客确认一次，同时道歉；（使顾客有受重视感）,19,给每位顾客一个再次光临的理由,4 、确定顾客满意度（重要）当你表示关切并提供一个可接受的解决方法，大部份的顾客均会感到满意，有些顾客甚至对比格留下深刻印象。解决顾客的问题，会让顾客愿意再光临。,20,给每位顾客一个再次光临的理由,确定顾客满意度的要素：,1.不要让顾客等候,2.使顾客能随时了解状况,3.及时提供产品,4.追踪顾客满意度,组织练习,21,给每位顾客一个再次光临的理由,三、如何减少顾客的抱怨，提升顾客的满意度；,（一）加强你的服务1.殷勤的技巧当你为顾客点单及提供服务时，别忘了女士、长者优先尽可能称呼顾客姓名当你带顾客到坐位时，为他们拉出第一张椅子,22,给每位顾客一个再次光临的理由,2.效率的技巧随手做清洁，可节省你的时间一随时收拾桌面及做补充每次经过沙拉吧时，做些简单的清洁工作，以便保持好的外观一擦拭溅出或散落的食物一将取用食物的夹子、漏勺摆好每次检视餐桌,23,给每位顾客一个再次光临的理由,3.协助看顾用餐区当你经过餐桌旁，找寻服务讯息，并提供服务：“这一点很关键；”,24,给每位顾客一个再次光临的理由,（二）提供特别需要服务 “受重视的感觉”,基本概念虽然对待所有顾客都应一样有礼貌、殷勤、尊重与热忱，但有些顾客需要特别的服务或需要；,具体表现有那些呢？,25,给每位顾客一个再次光临的理由,1.带着小孩的顾客父母带着小孩外出用餐，他们也想愉快的用餐。他们特别需要的是让孩子感觉新奇、保持小孩有事做，及消除孩子的不安。,26,给每位顾客一个再次光临的理由,2.一大群人或聚餐顾客顾客来到比格就是想要有美好的用餐时光这就是为什么他们选择餐厅用餐的原因他们特别的需要是安排适当的座位，点单与付费方式,向他们确认你可以为他们安排一切,复述人数给予确定的等待时间,27,给每位顾客一个再次光临的理由,3.残障人士使用轮椅、拐杖或使用导盲犬等，这些顾客需要我们特别的协助与服务允许导盲犬进人餐厅安排靠近门口的座位移动桌椅以符合需要安排取用食品,28,给每位顾客一个再次光临的理由,4.不会讲中文的顾客你可以提供所有顾客满意的服务，即使他们不会说中文试着了解他们所使用的语言种类，看看其他同事是否可帮忙有效的沟通（微笑是最好的国际语言）一使用肢体语言一善用桌垫纸、桌卡或菜单,29,给每位顾客一个再次光临的理由,（三）留下最后的印象；（甜美热情又亲切的“送声”）谢谢顾客并欢迎再度光临留给顾客对比格的最后一个印象,30,给每位顾客一个再次光临的理由,结束语：,这堂课讲完了，大家有没有发现我们的标题是“顾客服务从心做起”，但是每一页都有一个“给每一位顾客一个在次光临的理由”，听完课后大家不难明白，这是一堂服务礼仪课，更是服务理念课，我们最终的落脚点是达到顾客满意，形成天天“客盈门”的景象，那么好的服务就是我们给出的“再次光临的理由”，同时我们应该明白“好的服务”不是一种技巧，它是“真诚”、是“态度”是”用心来做“，用一颗真诚的心来做；2008啦给我们带来了很多的机会，也带来了很大的挑战，不过也正是我们比格展示的大好机会，希望我们大家回去之后，好好将这一服务理念培训灌输给大家，让我们大家共同努力，把我们的比格建设的更美好！,31,