运营督导培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,目录,什么是督导,督导的主要工作和原则,督导的沟通,督导的时间管理,督导工作目标管理,卓越的指导艺术,如何巡店,绩效和考核,如何创造良好工作氛围,团队管理,问题诊断,2,督导培训,什么是督导？督导的义务和工作内容都是什么？督导培训针对督导起什么样的作用呢？,3,1,、督导的概念,督导是对终端销售人员或终端店铺进行管理和指导工作、监督工作绩效的人 。,4,2,、督导的作用,作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。,对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。,对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。,对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。,5,督导的形象要求,外表干净整洁，温文而雅,谈吐优雅，有礼貌,着装简洁，体现职业风采,笑容可掬，具有亲和力,举止大方，显干练,6,督导的素质要求,熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练,普通话标准流利，表达清晰,沟通、适应能力强，善于协调关系,头脑灵活，反应灵敏,品行端正，让人信赖,办事干练，效率高,敬业，责任感强，积极进取,7,3,、督导的义务,对分公司的义务：,A.,做好分内工作，也是雇佣你的原因。,B.,督导有义务高效完成公司直营部、市场部授权的工作。,C.,由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给相关部门。,8,对客户的义务：,A.,新店开业的全程协助。,B.,日常营运管理的协助（人、货、场等）。,C.,加盟店日常培训工作的协助。,9,对员工的义务：,为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。,10,督导的主要工作,1.,负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。,2.,负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。,3.,负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。,4.,负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。,5.,主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。,6.,监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。,7.,确保专卖店内递交的各项报表的准确性。,8.,监督指导直营店、加盟店的销售。,9.,监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。,10.,完成上级交给的各项调查任务。,11.,根据市场状况，提供科学有效的促销方案。,12.,协助加盟商调查市场编写调查报告。,13.,协助招商人员调查加盟商背景资料。,14.,协助加盟商选择店址并确定。,15.,指导、监督加盟店装修等事宜。,16.,协助加盟店的综合培训。,11,督导的主要工作,12,日周月主要工作,1,、每天工作内容：,1,）、根据商场开业时间督导必须每天到一家店铺参加早会，并在店铺日记本上签到；,2,）、移动电话保持从上午,9,：,00,22,：,30,保持开机状态；,3,）、协助辖区内各店铺存在未解决的问题；,4,）、及时保持与总部的正常沟通；,2,、每周工作计划：,1,）、每周二做上周总结、下周工作计划，并在最迟下午,16,：,00,前将内容发送给直营内勤助理和直营部经理；,2,）、每周三检查管辖区内各店铺店长的周报表完成情况；,3,）、检查管辖区内各店铺的店务日志；,4,）、对管辖区内各店铺的业绩、产品（销售前,20,畅销款、后,20,滞销款）、库存、进行分析,周未回顾上周业绩（销量、促销效果）；,5,）、解决店铺存在各种问题，如有超出权限的或重大事件的必须及时上报部门经理,3,、月工作职责：,1,）、完成月报表；,2,）、每月,3,日前需提交下月工作计划（明确各店铺销售目标；促销活动；培训计划等）；,3,）、定期回顾分析上月工作情况，完成每月绩效报告，制定当月工作计划；,）、定期与店铺核对库存，对店铺存货进行有效管理；,5,）、月盘点及丢货处理；,6,）、了解店铺在商场的排名次。,13,督导管理的基本原则,1,、,“,个人影响力,”,原则,个人影响力：让人们自愿地去做某事,职位影响力：让人们不得不做某事,出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。,（传统）管理者,督导者,管人 理人,督促 辅导,老板（或替身）,独裁者,控制者,组织者,专家,“警察”,“裁判”,团队领导人,沟通者,指导者,推动者,倾听者,问题解决者,“啦啦队长”,14,督导管理的基本原则,2,、,“,执行、执行、再执行,”,原则,督导者是比较标准的职业经理人。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于,执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。,而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。,15,优秀督导者必须具备的能力,对于员工工作态度的理解,良好的沟通,做时间的主人,绩效管理,积极有效的指导,给予激励,积极应对各种变化,职业的心态与道德,（自信、积极、正直、创造性、道德、言行一致,）,16,督导个人素质培养,成功督导的,8,项准则,准则一：明确的目标,准则二：用正确的方法做正确的事,准则三：合作致胜,准则四：积极的心态,准则五：沟通无极限,准则六：展示出督导在终端领域的各项专业,准则七：在客户、店员、顾客身边,准则八：追求卓越,17,基本沟通技巧,沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程,沟通是如何进行的？,(,理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：,),第一步,发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；,第二步,讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度；,第三步,收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；,第四步,收讯者向发讯者表达自已的理解程度；,第五步,如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。,发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。,如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；,而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。,18,基本沟通技巧,沟通行为与比例,倾听,40%,交谈,35%,阅读,16%,书写,9%,19,聆听技巧,如何成为一个好,“,听众,关键行动,对说话者所要说的话表现出兴趣,提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题,告诉说话者你的理解,20,如何,提出问题，并使谈话针对主题？,使用开放式问题以寻求更多信息,开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么,”,开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫,。,慎用封闭式问题,封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。,尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。,告诉说话者你的理解,原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。,21,如何,提出问题，并使谈话针对主题？,有效的发讯技巧,表达,作为一名督导，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的信息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误 。,22,为了避免,“,沟通障碍,”,的发生，必须注意以下几点：,用简单的语言，避免使用专业术语。,保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。,不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。,适当的音量。,不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。,当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。,在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。,建立良好的人际关系，保持尊重对方的态,23,与下属沟通方式之一：个别沟通,1,、一对一沟通的优点,改善沟通,消除一些问题,防止其他问题,显示尊敬和重视,提高士气,提高绩效和产量,建立各谐、信任的氛围,2,、进行任务分配,出色的督导要懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。,分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面：,清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。,确立时间期限。,回答所有有关的问题。,让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。,跟踪检查所取得的进展。,24,与下属沟通方式之二：团队沟通,Together,Everyone,Achieves,More,共同,每个人,收获,更多,1,、会议对店铺经营十分重要，督导者可通过会议汇集不同情报、智慧及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目的。,2,、在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。,25,进行店铺会议,5W1H,的要决,WHY,设定目标：开会理由及会议目标为何？,WHAT,设定议题：内容及议题有哪些？,WHERE,选定场地：在何处开会？会场地点租用时间多少？会场如何布置？,WHO,选定名单：出席会议名单，并拟如何安排？,WHEN,选定时限：何时开会？会议主持、记录人员是谁？,HOW,掌握程序：如何进行？需要视听工具吗？需要做哪些协调工作？,26,主 持 人 （督导）会 议 准 备 提 示,27,如何与你的上级进行积极沟通,和上级沟通的理由,让你的上级了解你所取得的进展,建立你的上级对你工作能力的信心,尽量化解你的上级所必须解决的问题,需要时，寻求他的帮助,与他交流你的想法和解决方案,积极沟通的方式,主动沟通，而不是反应性的沟通,寻求不断改进的方法。,提出问题和问题的解决方法，而不只是提出问题。,即使经理没有要求你这么做，你还是会写出你的目标和计划，并和你的经理交流。,每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。,让你的经理知道出现的问题和情况 和发展的态势,不要让他感到意外时才告知他。,严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。,尽你所能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。,分清当务之急，着重解决最重要的问题。,承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。,28,与上司沟通的形式之一：接受指示,倾听；,与上司沟通的形式之二：汇报,汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自我评价的色彩。,与上司沟通的形式之三：商讨问题,讨论问题的原则,平等、互动、开放,与上司沟通的形式之四：表示不同意见,表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。,如何与你的上级进行积极沟通,29,与客户沟通时请记住,你代表公司,请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。,30,督导的时间管理,每日时间分析,今天我做了什么？为什么？,今天我做错了什么？为什么？,我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？,我在工作时间表中发现了什么模式？,一天中何时效率最高，何时最低？,今天最耗费时间的三件事？,哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？,明天我会怎样更有效地分配时间？,31,找出浪费时间的事情,32,如何进行时间管理,摒弃浪费时间的事情,做好周工作计划,设定紧急事务事物优先顺序,将每天优先考虑的事进行合理的日程安排,学会控制处理中断问题的时间,学习如何提高你的分派能力,对照原定计划总结绩效,33,工作目标管理,1,、从目标到计划,谁,(Who),要做什么,(What),什么时候,(When),什么地点,(Where),怎样,(How),来做以达到工作目标,2,、工作追踪,工作追踪应当着重客观性的标准,工作成果，同时也要兼顾主观性的标准,工作方法和个人品质。,34,计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常,8,个方面核查。,1,、你的目标是什么 ？,2,、将目标变成一个有效率的计划，你需要哪些信息和资源？,3,、了解变化产生的因素，是积极还是消极的？,4,、列出完成计划的,“,瓶颈,”,，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认。,5,、计划安排是否具有可行性，是否有后备方案？,6,、对计划的配合协调相关人是否配合？,7,、计划设置前，相关部门和上下级准备和沟通是否完善？,8,、影响计划的因素是不是导致任务失败的主要原因？,工作目标管理,35,一切都始于正面的认同和奖励，,90%,以上的员工渴望更多的认同感。你是否曾经认为受到的认可太多了？请牢记以下的基本原则：,奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原则。不要采取任何别的方式来代替具体、明确地对个人的表扬,告诉员工为什么要给予他奖励，并表达你诚挚的谢意。,36,巡店准备工作,资料的收集准备,1,、 营运资料准备（,1,） 年度和月度的经营业绩（,2,） 店铺网点分布情况（,3,） 店铺商品配置,2,、 组织资料准备（,1,） 人员配置情况（,2,） 人员的基本素质水平（,3,） 组织内存在的问题,37,有效地处理绩效的有关问题,有时，你将不得不给出负面但有建设性的反馈意见，这对于提高绩效和鼓舞士气来说至关重要。如果员工意识不到他们的错误或不知道错在哪里，他们又如何能改进工作呢？,合理运用负面的反馈,目的：,唤起对不当行为的注意并以建议的方法来改变行为,结果：,给工作人员一个朝正面学习的经验,排除不正当的行为或行动倾向,要素：,正面的行动倾向,运用转换的词汇如“但是”,对状况提出正确的方向性建议,结果：,保持士气,从工作人员处得到建议来改善工作,提高生产力,38,给予建设性反馈的原则,要尽量及时,要明确提出问题,要明确你的期望、目标和计划,要避免主观判断性的批评,要尊重他人（论行为，不论个性）,指导沟通的方法,1,、明确问题,2,、阐明期望或目标,3,、说明后果,4,、案例,5,、听当事人的反应,6,、跟进情况,39,督导对店铺绩效评估,每过一段时间，就要对下属的工作表现作一个评价，看看他们的工作成果达到还是没有达到预期的目标，这就是绩效评估。,绩效评估过程由五个模块（环节）组成：,40,直营部店铺考核,详情参照附件,41,绩效面谈,在督导对下属评估之后，需要及时以面谈的形式，将评估的依据、结果及期望反馈给下属，实现与下属的双向沟通。,工作,业绩,42,员工表现不良的原因,1,、不会做,培训不足,2,、情绪不佳或不想做,3,、不能做,身体状况,4,、不公平地被处分。,5,、其他规划,6,、对自己的能力了解不透彻,7,、对上级不满,8,、希望上级来协助其处理矛盾，但是希望上级主动。,9,、无法和同事相处。,10,、没有解决问题的能力和决心,11,、对环境不满,12,、心态问题,士气低落的表现：,工作效率低,速度慢,离职率高,出缺勤差,不按标准程序做,借口多,凡事不问不管不理,成功利用好巡店、培训、考核、培训这个工具，以带动部属,43,卓越的指导艺术,最佳和最差的指导,对于所有的督导而言，进行指导是一项基本的技能，而那些掌握这一技能的督导者们已经掌握了导致积极成效的行为和特性。,最差的指导者,表达的期望不明确,确立的目标,/,标准不清,给予有限或模糊的反馈,不经常对绩效进行观察,只给予负面的反馈,给予有限的正面认同,几乎不提供培训,给予零星的建议,把更多的时间花在技术或行政事务上,倾听的效率较低,处理人际关系技巧较差,最佳的指导者,表达明确的期望,确立清楚的目标,/,标准,定期给予反馈,经常对绩效进行观察,给予有建设性的反馈,对成绩进行表彰和奖励,定期提供培训,提供有益的建议,花时间帮助员工,倾听的效率很高,良好的处理人际关系技巧,44,巡店工作,1,内部管理（,1,）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（,2,）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？,日志检查，日志跟进是否完善？,店铺进销存是否按要求？,45,3,、 卖场状态（,1,） 人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何,?*,营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？,巡店工作,2,46,（,2,） 顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内,POP,的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（,3,） 卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？,POP,是否挡住顾客的视线？,其他竞争品牌的陈列、促销、人员状态？,有无其他严重的待解决问题？,巡店工作,3,47,*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的,POP,展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？,巡店工作,4,48,商品管理（,1,） 仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？,巡店工作,5,49,（,2,） 商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？,5,、 立地商圈的了解（,1,） 商场位置及客流状况如何？（,2,）客源年龄、性别及职业如何？（,3,）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（,4,）入店客层的特性与销售商品的结构如何？,6,、工作整理（,1,） 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。（,2,） 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。,巡店工作,6,50,跟进工作,（六）辅导检核和总结,1,、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。,1,、 对店铺的督促。,2,、 整合资料及改善情况，编写报告并提交。（七）再检核,二次辅导作业,1,、 针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。,2,、 了解改善后的组织人员状况。,3,、 作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。,51,执行指导的五个重点,指导店铺用好,店长管理手册,52,创造积极的工作氛围,激励,建立积极的工作氛围的四十种方法,书写一份有效的远景构想陈述,订立指导原则,把你的远景构想和指导原则制度化,每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们,积极倾听你的员工,在适当的时候对员工给予帮助,不要经常在员工身旁转悠,公平，一视同仁地对待员工,不要对一名员工谈论另一名员工的工作表现,向员工通报情况,让员工参与管理,如果可行的话，为员工提供一些咨询和合理的建议,使用最新的、准确的工作细则,指导新员工,培养员工如何作好本职工作,对员工进行个别指导,每年至少对员工进行一次正式的评估,制定纠正错误的指导原则，并传达给员工,53,用两步走的过程来处理不利于生产的行为,预防不利于生产的行为,奖励你的员工,遵循员工奖励的指导原则,好的表现应得到回报,为员工制定利润分成或所得分成的计划,帮助员工看到他们的工作成果,尽可能多地让员工做出他们自己的决定,交叉培训员工并轮换他们的岗位,建立事业阶梯，使职工得以内部晋升,给员工安排特殊的任务,为员工提供个人和事业发展的机会,坦诚,能够胜任你所督导的工作,管理好你的时间,让员工能够看到你,做良好的角色榜样,建立有竞争力并且公平的工资档次,提供适合你的员工的、有竞争力的福利待遇,提供合理的工作时间安排,提供一个舒适、安全、干净的工作环境,享受你的工作,创造积极的工作氛围,激励,54,了解你的员工,员工职业需求的演变过程,了解员工的最佳方式是观察他们。他们如何进行工作？他们对你、对同事迟缓、毫无拘束还是很僵硬？他们在倾听和说话时有何种表情？尤其注意他们的手势和面部表情。什么能使他们愉快？什么能令他们沉默？尤其注意他们在闲聊中告诉你的有关他们自己的事。这对你来说可能是一种全新的方式，但是观察人的确非常有趣，而且你很快就会变得善于发现线索。,55,培训指导店铺工作人员,使工作有意思且富有挑战性,关注于你的督导工作,以身作则,使人信赖，是他们的榜样,自己不断的学习，永远有最好最新的知识给到他们。,你是专业的。,你懂得,创建高效团队,你了解每一位团队成员。,你有良好的培训计划。,56,团队管理,团队的力量,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了,蚂蚁军团！,从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：,启示一：,蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。,启示二,：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。,启示三,：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧,这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！,启示四：,蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？,2000,年前管子说过,“,一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！,”,这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？,57,“,问题,解决,”,程序,有人曾经说过：,“,你面对的问题越多，你就会越活跃,”,。如果没有问题，我们也就不需要督导者了，当你遇到问题时，你需要一个问题解决的程序。,58,店铺自我诊断方法,一、店长能力的自我诊断要项,是否充分了解店铺经营理念及落实的工作方针？,是否使用工作检核控制作业品质？,是否具有计划并执行的能力？,对于部属是否具有协调、指导、提升等领导统御的能力？,对于部属是否提供逐行职务的技能、方法、步骤等教育训练的协助？,是否使用各项表单将作业的结果以数字表现，并具体的分析且提出改善之道？,是否具有包括顾客资料收集、顾客关系建立，顾客抱怨处理等的顾客管理能力？,是否建立良好的社区公共关系？,是否具有包括验收进货、整理标价、卖场展开、展示陈列、销售分析、库存控制,等商品管理的能力？,是否具有充足的商品知识并能训练部属使具有同等能力？,是否具有包括从基本服务态度、待客应对技巧、销售技术,等的销售贩卖能力？,是否具有维护店铺设备的安全与完备，并使店铺购物环境更方便舒适？,是否做好金钱管理的工作？,是否重视商圈的经营，包括消费者、竞争店的调查与交通、机关等私立单位建设情报的收集？,是否了解店铺会计帐务流程并对财务报表具备分析解读能力？,对于公司内部的各项管理规定、作业流程、是否充分了解并能实践之？,是否具有成本意义，能时时考虑如何在日常工作中降低成本发挥效率？,是否具有问题意义，能时时考虑如何在日常工作中进行作业改善与合理化的经营？,是否了解时间是企业最珍贵的资源，并能运用组织的力量充分发挥时间的效能？,是否能随着企业的成长不断进修、自我提升？,59,店铺销售服务的自我诊断要项,销售人员是否衣着整洁、淡妆？,销售人员是否保持愉悦心情、以微笑待客？,销售人员是否谈吐文雅、音量怡人？,销售人员是否动作俐落、步伐敏捷？,销售人员是否利用客余时间整理卖场或处理行政工作？,销售人员是否积极协助同,7,、 事发挥团队精神？,销售人员是否令人容易亲近有信赖感？,销售人员是否有随时待客上门的心理战备？,销售人员是否专注听取顾客询问、诚恳应对并留意其反应？,销售人员对于收银及包装动作是否熟练？,销售人员是否能正确把握接近顾客的时机？,销售人员商品知识是否丰富，并能简明的将其特性介绍给顾客？,销售人员在待客是否充满信心，态度从容且技术熟练？,销售人员是否能灵活运用卖场基本用语？,销售人专业知识、流行资讯、市场情报及同业动态，是否皆能清楚掌握？,店铺外部表现包括外观、店招、展示橱窗等视觉效果是否良好，易于吸引顾客入店？,店铺色彩搭配与照明效果是否能表现出魅力？,店铺从入口到内部动线的设计以及 器道具的使用，是否能引导顾客入内并方便了解及选购商品？,卖场商品的展开是否能表现出主题，并将重点的商品介绍给顾客？,卖场,POP,的效果是否发挥，有无错误、污损、过期之情况？,60,商品展示陈列的自我诊断要项,所选择展示陈列的商品是否符合诉求的主题？,展示陈列空间的选择是否和商品相称？,关联性商品的靠近是否合宜？,陈列道具的选择是否与商品形象一致？,商品展求陈列的空间是否能配合动线共同展开？,商品的特色是否充分表露？,展示陈列的技巧是否纯熟？,商品价格标示或,POP,是否齐备？,色彩的控制是否适当？,展示陈列商品的量感是否控制适当，不使太过或不及？,展示陈列空间的灯光是否控制合宜？,展示陈列的空间是否能吸引来客注意？,是否能控制展示陈列的成本不致浪费？,过期的商品或道具是否清离卖场？,展示陈列的商品或道具是否保持清洁，不使破损杂乱？,是否预做计划更替展示陈列空间？,未使用的道具是否保管良好以待再使用？,展示陈列的商品是否都有足够的库存？,所有商品是否都有完整的标示说明？,照明、音响,等一切设备是否齐备？,61,督导巡柜表,专柜年月日,62,对督导的考核,63,直营部店铺探访评核表,店铺所属地区,/,名称：,探访日期：,探访时间：,（,A.M./P.M.,）至,（,A.M./P.M.,）,注：,N/A,表示没有发生的事项,店外环境观察,N/A,1.,门口通道整洁,1.,2.,门口大贴画、大挂画,/,招牌有没有残缺,2.,3.,门口大贴画、大挂画是否合时,3.,4.,橱窗及门口模特整洁,4.,5.,橱窗陈列主题是否和零售活动计划匹配,5.,6.,橱窗是否陈列重点产品,6.,7.,橱窗陈列是否足够吸引,7.,8.,模特服饰等穿着搭配是否合符标准,8.,9.,陈列是否挡住投入店内的视线,9.,10.,吊挂的,POP,及陈列是否挡住投入店内的视线,10.,店内环境观察,64,柒牌,LOGO,是否完整无缺,11.,灯光是否充足,12.,坏灯泡是否已调换,13.,灯光角度是否已按陈列变换及重点来调节,14.,货架是否完好,15.,货架间是否留有合适的空间,16.,POP,架整洁,17.,POP,摆放位置是否正确,18.,POP,主题与陈列是否相关,19.,货架容量是否恰当,C.,货场清洁,地板整洁,21.,前部货架整洁,22.,前部道具整洁,23.,玻璃及镜身整洁,24.,价钱牌整洁,25.,货品包装及衣架、裤架整洁,26.,试衣间门整洁无损坏,27.,货品,(,褶装、挂装、鞋,),整齐洁净,28.,存量正确,29.,65,培训计划书,举例：,66,“,”,个，“,N/A”,个，,SKU:,个,总分：（“ ”）,（,29 “N/A”,）,X 100% =,陈列面分布情况：,查核人签名：,店长姓名：,备注：,1,）处理跟进事项的先后次序：“,1“,为先，”,2“,为次之、“,3”,为后。,2,）不能即时处理解决的事项注明具体期限。,制表部门,:,制表人： 制表日期：,67,促销,促销的定义,企业促销，可能是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等。必须采取各种促销工具，运用“促销”，以达到目的。,1,、广告,2,、人员销售,3,、公开宣传,4,、促销,促销组合,“促销活动”在促销功能之比较,说明：“”表示影响力强 “,”,表示影响力弱,。,68,POP,的功能,各种销售方法的不同，,POP,广告扮演的角色和重要性，也大有差异。总之，制作良好的,POP,广告，不但要能对顾客提供商品信息，而且必须造成店内的有利效果，以便诱使顾客购物。,POP,广告的机能有以下两项：,在商店内演出效果的机能,提供情报传递效果的机能,需要具有演出效果的,POP,1,、吸引顾客上门,需要具有情报传递效果的,POP,2,、显现商店的风格,3,、店内引导,4,、传递信息,需要具有情报传递效果的,POP,69,店内引导,顾客在店内若找不到所要的商品，会显得烦躁不安、减低购物的兴趣。因此对于入店顾客，告诉他,“,什么东西在哪里,”,的服务，这种信息的传达，对提高购买意愿影响颇大。,为了迅速将顾客引导至商品处，则必须在各重点设置标示牌及,POP,广告，而且位置要适中，容易看到。在室内的,POP,广告有：,卖场引导；,卖场、专柜的表示；,商品分类的表示。,客人可立刻发觉所要的商品在哪里，对商品而言，可提高顾客之流动；对顾客而言，可以节省时间。,70,POP,的种类,根据,POP,设置场所加以区分,店头,POP-,立场招牌,、海报、气球等。,天花板,POP-,吊板、垂吊式陈列、,吊型旗,等。,橱窗,POP-,橱窗装饰、贴纸、,海报,等。,柜台,POP-,种类及用途最多，,A3/A4,。,壁上,POP-,壁上挂旗、广告牌、告示牌、贴纸等、,展示架,POP-,标折卡、,X,展架、易拉宝等,商场,POP,活动,pop,71,谢谢大家！,72,