定义客户要求(3)

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(Xs)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：,1,正确的特性,外观新颖时尚,操作方便,声音阅耳动听,图像清淅柔和,流线型造型,遥遥距离大于5 m,有超重低音,有多种图像模式供选择,-,-,-,-,-,-,-,-,无缺陷,设计无缺陷,来料无缺陷,制造过程无缺陷,交付无缺陷,设计满足工艺性要求,电子料来料无缺陷,焊接工序无缺陷,开箱一次启动成功率100%,-,-,-,-,-,-,-,-,服务无缺陷,-,-,接到客户服务电话后在4小时内赶到现场,2,从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：,无缺陷,特性正确,六西格玛品质,外观改善六西,格玛项目组,图像改善六西,格玛项目组,声音改善六西,格玛项目组,操作性改善六,西格玛项目组,项目一,项目二,项目三,获取客户心声,3,从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。,4,客户的心声（VOC）,六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已经意识到只有客户才能决定组织的生存与发展。客户要求得不到满足就意味着组织将会被客户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以至破产。但很多组织都想当然地认为自己想的就是客户想的。比如认为手机的功能越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的手机上，因为功能多，成本必然提高，研发周期也长，导致卖价很高。熟不知绝大多数客户对手机的功能要求就是打电话，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿它去看电视直播或上网。所以这种想法代替客户拿主意所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾听“客户的心声”，就是基于“客户- 只有客户才知道他最想要什么”这一结论。,5,客户,客户是接受或使用我们的产品和服务的人。,客户内部客户和外部客户两种：,内部客户：组织内部接受或我们的产品和服务的人。如：,品质部是制造部的客户,制造部是设计部的客户,设计部是资材部的客户,外部客户：组织以外接受或使用我们的产品和服务的人。如：,装配厂是螺丝供应商的客户,超市是许多商品（如电视机等供应者的客户）,购买电视机的消费者是超市的客户,乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户。,6,客户的心声（VOC）,1、客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必须能接听、拨打电话。,电视机必须图像和声音都清淅。,手表须走时准确。,所点的菜须及时送上桌面。,2、VOC的相关要素,CTQS：客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。,目标测量：对CTQS的定量化衡量，如公斤、米、度等。,KPOVS：直接影响CTQS的产品或过程输出变量。如电流、抖动、外观等。,KPIVS：直接影响KPOVS的输入变量。如部品公差、平面度，作业方法等。,7,各要素间的关系如下图所示：,3、获取“客户的心声”的方法,（1）正式的会谈 （2）非正式沟通 （3）审核,（4）服务部门的报告 （5）客户投诉,（6）市场调查 （7）业务拓展状况,（8）竞争对手调查 （9）客户满意度调查,KPIV1,KPIV2,KPIV3,KPIV4,过程,KPOV1,KPOV2,CTQ,关键的少数输入变量,关键输出变量,关键质量,8,理解“客户的心声”,下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对“客户的心声有比较深入的理解。,1、谁是你的客户,2、你向客户提供何种产品/服务,3、你的产品/服务的预定用途是什么,4、客户对产品/服务有哪些要求,5、客户对产品/服务有何关键要求,6、客户的哪些需求最有可能发生变化,7、客户对产品特性需求的范围是什么,8、这种产品可预见的误操作有哪些,9、这种产品的使用环境是什么,10、报废后如何处置此产品,11、此产品有无适用标准或法规,9,研究“客户的心声”,当收集到足够的客户信息后，须对客户信息进行整理和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题。,1、这些信息是真实的吗,2、这些信息是否最新的,3、这些信息是否有代表性,4、这些信息完整吗,5、这些信息足够详细吗,6、从信息中可否看出优先级别,7、我们尚需哪些其它信息,8、所需的附加信息已经收集到了吗,9、所有客户需求的类别都相同吗,10、何种需求满足了客户要求,11、何种需求看起来似乎无关紧要,12、从客户需求信息中能否发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动。,10,六西格玛项目选择,我们知道，六西格玛管理法是通过获取客户心声而得到关键质量CTQS，再通过实施多个六西格玛改善项目以DMAIC模式达到突破性改善的目标，那么如何选择六西格玛项目，选择项目时须考虑哪些因素呢？这对于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。,项目选择的着眼点：,（1）对客户满意度产生影响,（2）与组织发展战略相符,（3）项目财务收益不得低于15万元,（4）成功机会大,（5）项目范围大小适当,（6）项目须由高层管理批准,11,选择六西格玛项目的标准,1、对公司和客户利益均有重大影响,（1）首先所选择的项目应是客户关注的，与客户满意度密切相关的。,（2）所选项目应对组织业绩有显著影响，组织存在的目标在于追求收益，如所选六西格玛项目对组织的生存和发展关系不大，则价值不大。,2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目。,（1）如果原因已经很清楚，只是改善需求要投入成本过高，而暂未进行的，则无须做为六西格玛项目，如某公司PCBA焊接品质差的原因已知为手工插件弯脚所致，根本改善对策为购买自动插件机来代替人工插件，但公司出于发展战略考虑暂未购买，此改善项目就无须作为六西格玛项目。,12,（2）如果解决方案已知，同样无须做为六西格玛项目，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的项目。,3、所选项目应对组织带来无形收益，包括：,（1）对组织部门间的合作有利,（2）对组织学习有利,（3）对建立良好的企业文化有利,4、所选项目应可实施,（1）项目的复杂性应在适当范围,（2）范目范围应可管理,（3）项目所需资源应可组织得到,（4）项目实施应取得高层支持和认同。,13,六西格玛项目选择流程,掌握项目选择技术，是六西格玛管理法取得成功的先决条件本节将讲述两种选择六西格玛项目的流程。,通用项目选择流程：,基本选择流程,确认你所提供的产品或服务,确认客户及客户范围,获得VOC,制作VOC展开表,14,确认VOC之重要度,确认CTQS重要度,确定VOC与CTQS的关系,对CTQ进行综合评估,按优先级别选定六西格玛项目,列出VOC对应的CTQS,VOC-CTQS矩阵建立,15,各步骤具体实施方法,1、确认人所提供的产品或服务,以激光头制造厂商设计、制造为例：,（1）列出你的组织性质,（2）列出你所能提供的产品或服务,供应DVD、CD激光头,2、确认客户及客户范围,六西格玛项目始于“客户的心声”，因此找准客户是关键的第一步。客户分外部客户和内部客户两种，一般是以外部客户为主，某些支持性部门如后勤部门一般与外部客户关系不大，其客户可定位为内部客户，人事部门所面对的也是内部客户。只有外部和客户的要求都得到满足，组织的经营和管理才是稳定并发展的。以激光头制造厂商为例，其客户为各下游机芯、CD-ROM、DVD-ROM及CD播放机、DVD-Player制造厂商。,16,3、获得VOC,获取VOC的渠道很多，可根据本章第一节所述方法获取，然后将各种方法取得的VOC，集中营业、设计，制造、品质工程、物控等部门共同讨论，筛选出具有代表性的项目。如客户对激光头的要求之VOC经整理如下：,好用且耐用,读碟能力强,兼容性好,高档碟可以读,普通碟可以读,轻微划花或脏污的碟也可以读,可与SONY伺服板相配,可与三星伺服板相配,重量轻、厚度薄、体积小,在高温或低温环境下仍可正常工作,在轻微振动环境下可正常工作,在潮湿环境下可正常工作,正常使用5个以上维修简单,使用寿命长,轻巧,能适应恶劣环境,17,制作VOC展开表,展开表是将经过整理的VOC分层次进行展开，以直观察看的一种表格，本例VOC展开表如下：,读碟能力强,兼容性好,高档碟可以读,普通碟可以读,轻微划花或脏污的碟也可以读,可与SONY伺服板相配,可与三星伺服板相配,重量轻,厚度薄,体积小,在高温或低温环境下仍可正常工作,在轻微振动环境下可正常工作,在潮湿环境下可正常工作,正常使用5个以上维修简单,使用寿命长,轻巧,能适应恶劣环境,VOC,CTQS,好用且耐用,2次展开,1次,展开,3次展开,18,列出VOC对应的CTQS,每一个VOC都对应着一个或数个产品的技术要求，即CTQS，根据上面的VOC展开表，对应出CTQS如下图,读碟能力强,高档碟可以读,普通碟可以读,轻微划花或脏,污的碟可以读,光路设计、结构设计等,光路设计、光学元件选择等,光路设计、光头电路设计等,兼容性强,SONY伺服板可兼容,三星伺服板可兼容,接口设计、元件选择等,接口设计、结构设计等,轻巧,重量轻,厚度薄,体积小,结构件材质等,光路设计、光学元件选择等,光路设计、光头电路设计等,VOC,CTQS,好用且耐用,19,能适应恶,劣环境,高、低温下仍,可正常工作,在潮湿环境下,可正常工作,材料膨胀比、粘接材料选择等,粘接材料选择，结构设计等,光学元件选择、结构设计等,使用寿命长,正常使用5年以上,维修简单,激光营选择，光电营选择等,结构设计、粘接材料选择等,在轻微振动时,仍可正常工作,20,建立VOC CTQS矩阵,在列出VOC展开表和VOC对应的CTQS后，可将VOC展开表与CTQS相对应建立VOCCTQS矩阵，本例的VOC-CTQS矩阵如下表：,读碟,能力,强,VOC,CTQS,制造过程,技术性能,装配,环境,粘接,工艺,结构,件材,质,粘接,材料,选择,关键,元件,质量,元件,兼容,性,光学,元件,品质,电路,设计,接口,设计,结构,设计,光路,设计,元件选择,设计,好用且耐用,高档碟可读,普通碟可读,轻微划花或脏污的碟可读,21,兼,容,性,强,可与SONY,伺服板相配,重量轻,在高温或低,温环境下仍,可正常工作,正常使用,5个以上,使,用,寿,命,长,轻,巧,能,适,应,恶,劣,环,境,好用且耐用,维修简单,可与三星伺服板相配,厚度薄,体积小,在轻微振动环境下可正常工作,在潮湿环境下可正常工作,22,上表中符号含义如下：,=强正相关,=中等程度的相关,=可能相关或轻微相关,23,确认VOC的重要度,对于客户VOC，根据客户认为的重要程度进行评分，按从重要到不重要分为5档进行评分，分别为5、4、3、2、1，本例VOC之评分结果如下表：,高档碟可读 1,普通碟可读 5,轻微划花或脏污的碟可读 5,与SONY伺服板兼容 1,与三星伺服板兼容 1,重量轻 2,厚度薄 1,体积小 1,高低温可正常工作 5,潮湿环境下可正常工作 4,轻微振动可可正常工作 5,正常使用5年以上 3,维修简单 1,VOC,重要度评分,24,确认CTQS的重要度,CTQS之重要度指的是技术上实现的难易度，按由难到易分三档进行评分。分别为9、3、1，本例CTQS之评分结果如下表：,CTQS,重要度评分,光路设计,9,结构设计,3,接口设计,1,电路设计,1,光学元件品质,3,元件兼容性,3,关键元件质量,3,粘接材料选择,9,结构件材质,1,粘接工艺,9,装配环境,3,25,确认VOC与CTQS的关系,VOC与CTQS的相关关系可在VOC-CTQS矩阵中确定，其相关关系可分三级，从相关性强至相关性弱分别为9、3、1，用符号表示为：,=9,=3,=1,26,对CTQS进行综合评估,根据以上所确定的条件对CTQS进行综合评估并排序，如下表：,VOC,CTQS,1,装配,环境,粘接,工艺,结构,件材,质,粘接,材料,选择,关键,元件,质量,元件,兼容,性,光学,元件,品质,电路,设计,接口,设计,结构,设计,光路,设计,高档碟可读,普通碟可读,轻微划花或脏污的碟可读,排序,综合评分,525,2,9,11,6,7,5,3,8,4,10,321,20,15,103,54,195,315,28,243,18,CTQS重要度,VOC重要度,9,3,1,1,3,3,3,9,1,9,3,1,5,5,27,与SONY伺服板兼容,重量轻,高低温可正常工作,1,5,4,与三星伺服板兼容,1,厚度薄,体积小,2,1,1,轻微振动可正常工作,潮湿环境可正常工作,5,正常使用5年以上,维修简单,3,1,28,上表的“综合评价”栏计算方法如下，以“光路设计”为例：,计算VOC与CTQ相关点的分数,如：“高档碟可读”与“光路设计”相关关系为“ 0 ”,“高档碟可读”之VOC的重要度为1,“光路设计”之CTQ的重要度为9,则“ 0 ”对应的分数为（1+9）3=30,依此可计算出各VOC与CTQ相关点的分值如下表：,29,VOC,光路设计,相关符号,分数,高档碟可读,普通碟可读,重量轻,厚度薄,体积小,高低温可正常工作,潮湿环境可正常工作,维修简单,合计分数,30,42,99,90,90,42,42,90,525,其它CTQS的分数计算方法与此相同,30,进行综合评分,综合评分是对所有CTQS的分数进行加总，以判断其重要程序的过程，以CTQ“光路设计”为例，其综合评分为525分，可依次对所有CTQS做出综合评分。,对各CTQS进行优先排序,CTQS的优先排序是根据对CTQS的综合评分结果进行的CTQS优先级别确定，本例CTQS的优先级别为：（由优先到不优先）,光路设计,结构设计,粘接材料选择,粘接工艺,关键元件质量,光学元件质量,31,元件兼容性,结构件材质,接口设计,装配环境,电路设计,对CTQS的优先级进行图示，如下图：,光,路,设,计,结,构,设,计,粘,接,材,料,选,择,粘,接,工,艺,关,键,元,件,质,量,光学,元件,质量,元件,兼容,性,结构件材质,接口设计,装配环境,电路设计,CTQS,综合,100,300,400,500,600,200,32,按优先级别选定六西格玛项目,根据CTQS的优先级别来选定要突施的六西格玛项目。本例的六西格玛项目应为：“光路设计”；“结构设计”；“粘接材料选择”。,需特别指出的是，所选的六西格玛项目需同时兼顾客户利益与组织目标，且预计的财务收益不得低于15万元；项目执行时间也不得多于1年。,33,以部门为基本改善单元选择六西格玛项目的流程,六西格玛项目是一个系统工程，往往需要跨部门功能小组来实施，但有些六西格玛项目涉及范围较小，实施部门多为支持性部门，目标客户多为内部客户，此时可用另一种项目选择流程来选择六西格玛项目，略为简便。,基本选择流程如下：,检讨公司业务流程,确认部门输入、输出及客户,确认客户需求及CTQS,筛选六西格玛项目,确定六西格玛项目,34,各步骤具体实施方法,1、检讨公司业务流程,本步骤是从部门角度对整个公司的业务流程进行检讨，对本部门在公司业务链中作一定位。如本公司是一家电子产品制造商。主要业务流程为：,本部门为人事部门，对于本公司业务来说，属于支持性部门。,2、确认部门输入、输出及客户,以人事部门为例,部门输入为：,（1）人才招聘要求,（2）人员培训要求,（3）人事考评要求等,接单,采购,加工,装配,检验,出货,35,部门输出为：,（1）招请到的新人,（2）经过培训的员工,（3）人事考评结果,部门客户为：,公司内部各部门,3、确认客户要求及CTQS,对于人事部的几大块业务而言，客户要求各不相同，以人才招聘为例，假定客户为设计部门，其要求可能如下表：,客户,对人才招聘的要求（VOC）,招聘对象具有适当工作经验,招聘对象能够尽快上岗,招聘对象能够持久稳定地服务于组织,招聘对象能称职,设计部,招聘对象能够尽快上岗,36,将VOC转化为CTQS如下表：,招聘对象具有适当工作经验,填补空位的时间,工作技能测量问卷,福利待遇水准明确,缺勤率考核,工作意向调查问卷,联络方式,招聘对象能够尽快上岗,招聘对象能够持久对部门服务,招聘对象称职,VOC,CTQS,37,4、筛选六西格玛项目,经人事部门与其客户“设计部”交流，得知客户最关心的是招聘对象能够尽快上岗，其次是招聘对象能称职，故人事部对CTQS依据与设计部的交流结果进行筛选，初步确定的CTQS为“填补空位的时间”和“工作技能测试问卷”。,5、确定六西格玛项目,因为该人事部与多个人才交流中心及猎头公司有良好合作关系，根据以往经验，招聘的人才上尽快上岗应该不成问题，而能在短期内招到称职的人最为重要，于是他们决定选择“工作技能测试问卷设计”作为六西格玛项目之CTQ。就此展开项目。,38,