大项目顾问式营销技术

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,*,单击此处编辑母版标题样式,大项目顾问式营销,历时,12,年,耗资数百万美金,足迹遍及,23,个国家,3500,个销售实例跟踪,迄今为止全球销售技能领域中最重要的研究成果,超过一半的全球,500,强企业使用,SPIN,来培训他们的销售队伍,发明人：尼尔,雷克汉姆,目 录,四：客户会谈步骤分析,销售的成长模型,讲述者,推销者,业务拓展者,伙伴,顾问,农民,猎人,竞争者产品,竞争者策略,个人,组织,大项目销售感悟,为什么大生意中没有完美的对策,问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂性变得越来越差,客户希望,SALES,提供的对策能解决所有的问题,一个问题有许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源,SALES,提供的对策也只能处理或解决一部分问题,当,SALES,提供对策时，他面临的局面可能是：,客户真正注意到的是“自己产品没有解决的方面，而不是已经解决的方面！,”,大项目销售感悟,为什么客户总是不满意？,顾问式销售的特点,1,）使客户说得更多,2,）使客户更能理解你,3,）使客户遵循你的逻辑去思考,4,）使客户进行有利于你的决策。,大项目销售感悟,客户是伙伴而不是上帝。,改变销售心智模式,90%,的购买决定是基于,10%,的产品特点,客户购买欲望来自于这,10%,的产品特点带来的关键利益,在这些关键利益确定之前，客户不会做出购买决定,说服客户时要一遍遍的重复这些利益,西方人的谚语：不是买牛排，而是买牛排的“,吱吱,”声,大项目销售感悟,对销售行为而言,对购买行为而言,1,销售行为对购买行为的影响是有限的,购买行为决定销售行为,2,SALES,关心的是产品和服务的明显性特征,客户关心的是目前所用的系统和将要使用的系统的关联,3,SALES,关心的是如何解决销售中的障碍,客户关心的是如何解决目前面临的问题,4,SALES,关心如何将产品向客户说明清楚,客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义,销售行为与购买行为的差异,大项目销售感悟,sales,和客户，两个不同的世界,顾问式销售的基本概念,一、问题点：,1,、解决方案和产品的关系,2,、销售和客户的关系,3,、真实情况和表面现象之间的关系,一般来说，在和客户会谈的过程中，客户很难直接告诉你，他存在什么样的问题，即使他愿意告诉，也不知道如何来表述。,大项目销售感悟,顾问式销售的基本概念,二、需求：,1,、不成功的销售人员不去区分隐含需求和明确需求，对他们同等看待,2,、大项目中隐含需求是项目的起点，发现多少并不重要，如何开发成明确需求才是重要的,3,、成功的销售会谈是客户的 “行动”，不是客户的“态度”,大项目销售感悟,例一,：,问：你认为这次和客户的见面成功吗？,答：我觉得很成功！,问：是不是客户流露出要购买我们产 品的想法了，所以你觉得很成功,答：是的，他说他们企业的成本相对于同行业偏高，他对这个问题很担心！,问：还有什么？,答：他对自己的准时交货率也不满意，客户经常有些抱怨。,问：基于以上的“信号”，你认为很成功吗,答：是的，我们的,PS,产品对这两个问题都能很好的解决，我认为这是个好机会。,例二：,问：你认为这次和客户的见面成功吗,答：不好说，我确实发现了几个我们能够解决的问题，但是我觉得进展不大,问：为什么？,答：我一直希望他们有所行动，比如说：参观我们公司、请我们做一次培训。但是，没有成功,问：你好像在说明确需求比隐含需求更重要？,答：对，销售的高招并不是发现问题的存在，所有的客户都有问题，但是并不是一定要买东西，除非我能把问题扩大化，大到让客户不能容忍并付诸行动，这才是购买信号。,什么是购买信号,大项目销售感悟,顾问式销售的基本概念,三、利益,1,、产品或方案可以满足客户表达出来的明显性需求,2.,利益的核心点在明显性需求上，和“好处”是完全不一样的。,大项目销售感悟,SPIN,提问模式,顾问式销售的基本概念,四、购买循环,关于购买循环,销售对话路径：是指销售代表在和客户谈话过程中应该遵循的逻辑，它既要符合客户的判断方式，又要遵循逻辑：,模式：开场白,了解客户的基本情况,了解客户的需求,说明产品,演示产品,成交引导。,模式,B,： 发现客户状况中存在的问题点,分析这些问题的大小,帮助客户下决心解决,辅导客户建立解决方案的认识,辅导客户建立解决问题的标准,辅导客户选择方案,引导客户成交。,大项目销售感悟,顾问式销售的基本概念,四、购买循环,分析问题,当发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而是要帮助客户分析问题，分析问题的目的就是让客户来决策这个问题。,（,第一个决策点,）如果客户认为这个问题没有解决的必要，那销售代表即使已经到了成交阶段，也要返回到最初阶段；当客户决定要解决这个问题的时候，销售代表就要帮助他建立优先顺序。,建立优先顺序,（,第二个决策点）,也就是所谓的如何去采购、标准是什么、在什么样的条件下等。,选择卖方,去选择卖方、厂商等。,（,第三个决策点,）当销售代表完成以上步骤时，客户才能做出决策，但是客户的决策绝对不是购买的决策，而是决定这件事情真正应该推动了。,评估解决方案,当销售代表向上提交方案或是开始申请预算时，接下来涉及到的就是评估解决方案。,评估供应商,选择适合这个方案的供应商。,（,第四个决策点,）最后再决定这个问题是不是真的可以解决。是不是用你的方案解决。,大项目销售感悟,购买循环解决,SALES,经常提出的三个问题,：,1,、如何去看透客户的心理；,2,、,SALES,想成交但是客户不愿成交的时候，,SALES,该怎么办；,3,、如何有效地引导客户朝着对,SALES,有利的方面进行决策。,四、购买循环,顾问式销售的基本概念,大项目销售感悟,顾问式销售的基本概念,五、优先顺序,1,、是指客户购买的重要性、迫切性和先后顺序的分析,2.,优先顺序是可以调整的。在整个销售过程中，无论销售代表遇到什么样的竞争对手，都可以通过优先顺序这个工具来参与竞争。,大项目销售感悟,销售的铁律：,1,、任何大项目都必须遵重客户的购买循环,2,、销售的进程取决于对客户购买循环的控制,3,、如果客户在这个决策点上不前进，一定是在上个决策点上存在问题,顾问式销售的基本概念,大项目销售感悟,您怎样才能做到？,销售员是靠不断,挖掘、探索、引导,及,创造,客户的,潜在需求，并,满足他们,来获得成功，而不光只是停留,在,表面需求,上；,客户需求越明确,你的竞争对手越多,大项目销售感悟,看透客户的需求,客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的,。,看得到的,意识到的,表面的,明确的,看不到的,意识不到的,潜在的,含糊的,大项目销售感悟,20,看透客户的需求,引导客户的购买意向,客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定,人们不爱解决小问题，只爱解决大问题,客户的痛苦,/,问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交，而且,客户愿意支付的价格就愈高,引导客户认识问题的严重性，并鼓励采取行动,大项目销售感悟,目 录,四：客户会谈步骤分析,从很小的缺点开始,我需要立即改变,在某些方面遇到了问题,我有一点不满意,几乎是完美的,自然过渡到清晰的问题、困难和不满,最后变为愿望、需要和行动,需求的开发过程,SPIN,提问模式,SPIN,的定义,SPIN,S,ituation,-,背景问题,P,roblem,-,难点问题,I,mplications,-,暗示问题,N,eed- Payoff-,需求效益问题,SPIN,定义,LOGO,SPIN,提问模式,背景问题（,S,）,贵公司的销售额是多少？,目前公司有多少人,公司有多少应收款？,找到客户现有背景的事实,失败的销售中用的最多,初级销售最喜欢,背景问题分析,SPIN,提问模式,背景问题与销售的成功没有什么积极的联系,背景问题是各种问题中基本的一种，使用时特别小心，成功地销售人员每问一个问题都会有偏重、有目的。,如果问的太多，客户很快就不耐烦了,背景问题是最安全的问题，所以初级销售用的比较多,不是不问背景问题，而是要有目的的去问,可以建立客户难点问题的基础,背景问题分析,SPIN,提问模式,正确的背景问题可以很顺利的自然介入到要讨论的潜在问题,低风险的区域：新的客户或当事人、销售周期的初期,高风险的区域：销售周期的末期、不相关的业务领域、过多的使用,不要僵化的使用，如果客户确认你所问的问题对他有利，他也乐意回答,背景问题分析,SPIN,提问模式,难点问题（,P,）,你对现在使用的信息系统是否满意？,你们现在的预算管理是不是和实际差异比较大？,你的交货期是不是经常延迟？,针对客户的难点、困难、不满,成功的销售会谈中应用较多（特别是小项目）,有经验的销售人员用的比较多,难点问题分析,SPIN,提问模式,难点问题包括：难题、困难、不满,难点问题与成功销售的联系比背景问题的联系更紧密。,在小项目中难点问题越多，会谈的成功几率越大,不但要了解客户的难点问题，而且要学会分担,在大项目中增加难点问题的数量并不一定能够提高成,交率,难点问题不能预示项目的成功,难点问题分析,难点问题是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。,SPIN,提问模式,难点问题分析,SPIN,提问模式,暗示问题（,I,）,库存增加除了对成本有影响以外，对质量有什么影响？,这对财务费用有什么影响,这会导致成本增加吗？,关于客户难题的影响、后果、暗示,在大项目中与成功紧密相连,建立起客户的价值观,比背景问题与难点问题都难问,暗示问题分析,不能保证协同运作,不能有效地控制资金风险,不能保证战略的执行,没法有效的执行考核,预算控制不力,（,潜在需求,）,潜在问题,SPIN,提问模式,购买和实施,ERP,方案的综合费用,成本上升,生产力下降,应收帐的拖欠,质量不合格,交货的延误,买,不买,问题的 严重性,/,紧迫性,解决问题,的代价,引导客户的“痛”,库存的积压,价值天平,SPIN,提问模式,暗示问题分析,SPIN,提问模式,对管理和技术知识的要求比较高，技术好的人员特别愿意用。,小项目当中牵连影响比较明显，没有太大必要用,对于高层特别有效，因为高层之所以是高层在于能够通过表面现象看到问题的影响和结果（难点问题对决策者意义不大）,对,ERP,这种高科技产品特别有效,特点：他使客户不舒服、沮丧、甚至痛苦,暗示问题分析,SPIN,提问模式,暗示问题的目的是把一个清晰的难题，变成一个客户对“对策”的渴求,暗示问题需要策划、掌握业务知识、并且会熟练的运用知识,一个暗示问题通常会引发另一个暗示问题，如：汽车坏了,-,错过开会时间,形象受损,几个暗示会导致一个不能忍受的问题。,学会驾驭暗示问题，不要超越一个合理的水平，达到劝说的目的即可,暗示问题分析,SPIN,提问模式,需求,-,效益问题（,N,）,为什么解决及时交货的问题对你很重要？,如果实现了集中管理对你的财物工作有什么帮助呢？,除了安全库存的管理以外，还有什么办法能够帮助你降低库存？,关于所提对策的价值和意义,在大项目中与销售成功紧密相连,增加你的对策被接受的可能性,对于那些把你的解决办法教给其他人的内部销售最有效。,需求,-,效益问题分析,SPIN,提问模式,注重对策而不是注重问题,使客户告诉你可以得到的利益,注意“完美对策”的错误,如果让客户说出你的对策对他最有帮助就不容易遭到拒绝。（没有人喜欢别人对他的业务指手画脚）,如果客户被当成专家来参与解决问题，他们的反应就会积极,需求,-,效益问题分析,SPIN,提问模式,sales,：你现在用的是用友的财务系统吗,客户：,对，只用了总帐、报表,sales,：你们集团现在已经有,10,家分公司了，跨单位查询有什么困难吗,客户：,现在的确实现不了，每套帐之间是“不说话的”，相互之间没关系,Sales,：我们的,GS,，是基于,B/S,架构的，可以实现跨单位查询,客户：,太好了，多少钱？,Sales,： 根据站点数和模块数的不同，价格也不同，不过他是高端产品，,肯定在,50,万以上,客户：,50,万？我买的用友系统才,9800,元；我们不可能接受的！,需求,-,效益问题分析,SPIN,提问模式,S,：你现在用的是用友的财务系统吗,C,：对，只用了总帐、报表,S,：你们集团现在已经有,10,家分公司，仅仅使用总账报表管理起来是不是有困难，尤其是涉及到集团管理、报表合并等问题,C,：的确是这样，报表合并比较麻烦,S,：是花费的时间多还是不准确,C,：两个问题都有，到月底我们部门就忙得不可开交，除了月末结帐以外就是这些报表汇总的问题了,S,：大约占用多少人天,C,：,8,个人忙三四天 ，,S,：这个成本是比较高了，您刚才说准确性也是问题，为什么,C,：也不能说准确性有问题，关键是我们没法判断数据是否真实，这里面牵扯到本位主义、分公司利益等，挺复杂的,S:,那不准确的基础数据你合并完了不还是不准确吗？,C,：是啊,S:,这些数据要报给总裁会吗,C,：是，每月都报,S,： 老板要参考这些数据进行决策吗,C,：是啊，老板也头疼，可是没办法,S,：有没有可能这些不真实的数据影响到老板的决策错误,C,：,不好说，但是可能性肯定有,S,：如果数据不真实的话，还会给我们带来什么损失,C,：,很多，该支持的不能支持，不该支持的乱支持，谁会哭谁的资源就会多。,S,：也就是说我们的资源会投到不该投的地方去,C,：是啊，这个矛盾很突出,S,：,也就是说即浪费了资源又有可能耽误事,C,：没错是这样的,S:,我们再谈一下集团财务管理的问题。,需求,-,效益问题分析,SPIN,提问模式,确认明确需求：它能够帮助你控制好供应商吗,弄清明确需求：为什么他对你很重要,扩大明确需求：这对你还有其他方面的帮助吗,需求,-,效益问题分析,ICE,模式,SPIN,提问模式,S:,刚才我们谈到资金管理问题，您认为目前资金管理最大的问题是账户不能实现统一的管理，,如果把账户集中管理和控制起来，将会防止很多问题发生,，,对吗？,C,：,是的，这的确是个大问题，必须抓紧时间解决,S,：如果通过,ERP,平台，把目前我们公司的账户全部集中起来，你觉得问题能够迎刃而解吗,C,：,这只是其中一个因素，还有很多因素，如分公司的执行能力，和银行的关系等,S,：我们明白，这是件比较复杂的事情，如果仅仅站在信息平台的角度看，实现集中的帐户管,理对财务工作有什么意义呢,C,：,它可以减少资金的帐外循环，对降低企业财务风险意义比较大,S,：这个意义还是非常大的，除此以外，这样做对我们和银行的合作有积极的作用吗,C,：,应该会有，帐户集中之后，在银行那边我们就是大客户了，应该会对争取更大的信用额,度有帮助,S,：是啊，这对我们企业的工作也是很有帮助，那么帐户集中管理后对调节资金余缺、平衡,资金流量有意义吗,C,：,如果集团给财务足够的授权，这样做不但能够调节余缺，还能大幅的降低财务费用，确,实对我们帮助很大,S,：还有其他的帮助吗,C,：,我们最近准备投资一个照明灯的项目，这样做应该对集团大规模调度资金，支持这项战,略性投入意义重大。,需求,-,效益问题分析,SPIN,提问模式,S,：我们的系统能给你提供的另外一个利益是帮助你降低库存,N,（,内部销售）：太好了，这正是我们需要的，明天我和老板汇报，到时我会和谈这个事情,S,：一定要告诉他，我们的系统有业务回朔查询、安全库存管理并支持订货点法,N,：,什么意思？,S,：这些方法是支持库存降低的有效方法，也是我们方案很重要的一个特色,N,：,好的，我会汇报,S,：也请告诉他，我们在,XX,企业给他降低了,12%,的库存,N,：,是因为你说的这些功能吗,S,：是啊，通过对采购和库存的控制，我们还可以做得更好，一定烦请转告老板,N,：,我试试吧，我会见机行事,内部销售,切记！,在大项目中切记,：,在销售的整个过程中，您实际上只起很小作用。销售的真正开始是你不再场的时候，即当您的销售对象回去以后试图使他人相信的时候；销售成功的原因是使与您交谈的人相信您说的一切并且知道如何为您去销售，销售员就如同一部戏的导演，他的工作是排练。演出开始的时候，您不一定在台上；如果您扮演了所有的角色，演出肯定是失败的。,SPIN,提问模式,内部销售,SPIN,提问模式,S,：我们的系统能给你提供的另外一个利益是帮助你降低库存,N,（内部销售）：太好了，这这正是我们需要的，明天我和老板汇报，到时我会向他说一下这个事情,S,：你说这正是你需要的，更低的库存水平对你有什么好处吗？,N,：显然最主要的是降低库存成本,S,：降低库存成本是老板非常关心的问题吗,N,：是的，不过另外一个事更重要，我们的产品中有一部分对保质期要求比较高，很多时候由于库存管理不善，造成原材料过期的浪费，这个成本比库存占用造成的资金浪费更严重，有效地降低库存，对这方面帮助会非常明显,S,：这方面的节约的资金应该是相当可观的吧,N,：是啊，我们这方面的浪费每年有,40,万左右，如果你的确能够改进这个问题的话，我明天一定给老板认真汇报一下。,内部销售,SPIN,提问模式,引导客户重视需求，而不是产品，客户不可能对你产品了解很透，但是客户对自己的业务和需求比较清楚，如果内部销售能够站在需求角度对公司其他人谈你的产品，别人更容易接受,客户向你说明自己的可得利益，要比你向客户说明利益有效的多，而且也是一次练习和检验,当客户感觉他在参与和出谋划策的时候，他会更信任你而且更积极。,需求,-,效益问题因为更注重对策而不是问题本身所以比其他问题更重要,内部销售,背景问题,获得背景资料,导致,以便于客户自己,揭示,由隐含需求开,发出的,以便于客户陈述,允许客户陈述,利益,需求,-,效益问题,隐含需求,难点问题,暗示问题,SPIN,提问,使客户感觉问题,更清晰更实际,导致,明确需求,SPIN,逻辑,SPIN,提问模式,SPIN,提问模式,SPIN,提问,客户的难题或隐含需求是每一笔生意的核心，销售的角色就是问题的解决者。,在开始会谈之前，写下三个你的客户会有，并且你的产品和方案可以解决的潜在问题。,然后针对你提出的每一个潜在需求写出他可能包含的难点问题，暗示问题、需求,-,效益问题；这样才能有的放矢的问出有效的问题,老,sales,的感言,：,我从事销售工作已经,10,年了，当听到会谈前最好有一个问题大纲的时候，我认为它太简单了，不值得去做；但是当我后来尝试着去做的时候，结果证明这对我理清思路非常有意义，使我有效的缩短了销售周期。,SPIN,总结,有效判断顾客的隐含性需求,必须将隐藏性需求引导到明显性需求,将明显性需求与产品或方案的利益相关联,有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望,SPIN,提问模式,目 录,四：客户会谈步骤分析,异议,异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。,SPIN,与异议分析,异议,只问可以解决的,避免在会谈中,过早,的使用需求,-,效益问题，因为它可以使客户产生戒备心理。，在提“,n,”类问题之前，一定要先建立需求,避免在你没有解决办法的方面用需求,-,效益问题,例：,C,：我希望我们的系统是,J2EE,的结构？,S,：,J2EE,结构对你有什么好处？,C,：因为这种结构可以跨平台，支持大规模应用；,我想它还有很多其他好处。,S,：还有其他什么好处？,SPIN,与异议分析,这个销售纯粹疯了！,A,类型利益：这个类型的利益表明一个产品的功能是如何帮助客户的。,例,1,：我想你应该需要库存管理软件，它可以帮助你更好的降低库存，节约成本。,例,2,：,C,：目前我们的库存比较高,S,： 我想你应该需要库存管理软件，它可以帮助你更,好的降低库存，节约成本。,B,类型利益：这个类型的利益表明一种产品和服务如何满足客户所表达的明确需求。,A,类型利益对大项目的影响远远低于,B,类型的利益！,利益的类型划分,SPIN,与异议分析,产品或解决方案,的功能,因特点所带来的利益,功能所带来的优点和特性,对利益的证明,证据（,E,）,利益（,B,）,优点（,A,）,功能（,F,）,功能、特点与利益,SPIN,与异议分析,产品为解决问题而设计！,有效的证实能力,1,、在会谈中不要过早的证实能力（不了解客户就不要谈利益）,2,、提防优点：利益是明确需求下产生的，不要自欺欺人的认为已经给出了客户的利益，优点往往是暗示需求下产生的,3,、小心新产品：对于任何一个新产品都要谈到“它能解决什么问题”,SPIN,与异议分析,sales,的行为,大部分客户的反应,谈功能,以价格为中心,谈优点,异议,利益,支持或证明,1,、异议并不意味着在销售中有更大的成功机会,2,、异议是要防范的，不是要处理的,3,、同一件事情，,Top,sales,的异议要比普通,sales,少,4,、异议的产生绝大部分是来源于,sales,，而不是客户,异议的防范,SPIN,与异议分析,异议的防范,1,、功能和价格异议,治本而不是治标,SPIN,与异议分析,异议的防范,2,、优点和异议,S,：,每月月底出报表是不是都占用很多是时间？,C,：,是的，很多时候都会这样，不过有时候配合好了，问题也不大,S,：,我们的软件在报表合并方面优势很大，可以给你节约很多时间,C,：,的确，报表合并让人烦，但是，为了这个问题花两万块钱，不值得,S,：,我很理解你，但是这种时间的浪费，会在不知不觉中积累，我们软件的最大优点是在,1,个小时内处理完你们公司的所有报表的合并,C,：,我觉得我们现在的效率已经很高了，虽然需要一些时间，不过大半天时间还是能处理完的,S,：,我们真的可以帮你，我们的报表管理可以自定义公式，通过定义公式，可以避免很多错误的发生,C,：,什么，设置公式，我们这些会计连使用计算机都害怕，定义公式肯定得吓死他们,S,：,可是，毕竟能给你避免很多错误的发生啊,C,：,不值得，为了几个错误，花那么多钱，没必要,SPIN,与异议分析,异议与价值,2,，,0000,元,报表合并的时间,买,客户考虑的价值等式,价值天平,不买,Sales,问,难点问题,占用很多是时间,客户回答,暗示需求,是的，很多时候都会这样,Sales,提供,优点,合并方面优势很大,客户提出,异议,不值得，没必要,不值！,SPIN,与异议分析,1,、,sales,在建立需求之前就提供了对策！,2,、传统的异议处理技巧是承认、重新措辞、回答的顺序,3,、传统的异议处理技巧治标不治本，不能改变问题起因；适合小项目不适合大项目。,4,、客户提出异议的原因是没有意识到节约时间和较少错误所带来的巨大价值,异议防范比异议处理更重要！,传统异议处理,SPIN,与异议分析,异议的防范,3,、利益和赞成,统计表明：提供利益与收到客户同意和支持之间的联系最紧密；除非客户开始就说“我要买你的东西”否则利益是最重要的谈话内容。,异议防范就是在提出解决问题的办法之前利用暗示问题（,I,）和需求效益问题（,N,）发掘客户的最大价值。,如果销售初期就收到了很多异议，很可能是你过早的提出了对策,如果大部分异议是关于你的产品和服务的价值的，这说明你没有把客户的需求完全挖掘出来；如“太贵了”，“我觉得没有必要替换金蝶的系统”,开发更好的需求，而不是异议处理！,SPIN,与异议分析,异议的防范,价格异议,-,关键是把客户暗示的需求转化成明确的需求；,能力异议,客户看到了你的价值，但是对公司、产品、实施、服务等的真实性持怀疑态度：如：“,我认为你不了解我们的业务,”；“,不是你说的那么简单,”；能力的异议分为两种：,没有能力的异议：在你不能满足客户最关键的需求时出现,有能力的异议： 你确实有能力，但是客户不认为你有能力,SPIN,与异议分析,能力异议的处理办法,没有能力的异议,1,、承认你不能满足,2,、增加你有的能力的价值。通过使用“,N,”问题和利益陈述,来强调你能满足需求的重要性。,测试：不能满足实施周期的要求,有能力的异议：,1,、承认客户所关注问题的合理性。让客户相信你对这个问,题是很关注的,2,、证实你的能力，解释你能如何提供这种能力。,3,、在需要的地方展示证据证明你的能力,4,、一定要简单直接,异议的防范,SPIN,与异议分析,目 录,四：客户会谈步骤分析,客户会谈的步骤分析,初步接触,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,开始就陈述可以带给客户的利益,客户的个人利益相联系,客户喜欢你却买了别家的产品,被客户问问题，从而被控制了谈话的局面,在积累价值之前，被迫谈出了产品的细节,初步接触常犯的错误,初步接触,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,会谈之前准备问题：你是谁、你为什么和客户进行本次交流、所问问题的合理性。,尽快切入项目的主题，没有人会抱怨你谈正事时间太多。,不要太早的说出解决办法，如果客户过多给你提问题，可能你已经犯了错误。,注重问题，而不是给客户准备答案。,初步接触正确方式,销售不是使客户相信，而是创造适宜的环境允许客户相信！,客户会谈的步骤分析,调查研究,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,SPIN,问题易学难用,如果没有事前的精心策划，面对客户的时候就没有任何可能信手拈来。,SPIN,不仅是个谈话工具，更重要的它是一个销售策划工具。,要以产品能够解决的问题为出发点策划产品介绍,策划问题,测试一： 列出某些产品模块所给客户带来的问题的具体解决,测试二： 理解专家的陈述和劝说专家接受你的一个观点,客户会谈的步骤分析,调查研究,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,理解而不是劝说,你永远不要劝服客户什么，客户只能自己劝自己；你的职责是理解客户关心的事情，你必须像他们自己感觉自己的难题一样去感觉，你必须坐在他们的一边，站在他们的角度来看问题！,要劝说别人，最好的办法是不劝说！,客户会谈的步骤分析,证实能力,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,需求的开发,当客户面临一个决定时，他必须平衡两个相对的因素：问题的严重性和对策的成本。,用提问技巧建立暗示需求，以使他们可以转化为明确需求,可以通过对不同部门的小的需求的累积来增加需求的强度。把单独的问题串联，变成一个不容忽视的、影响组织的问题。,客户会谈的步骤分析,证实能力,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,从明确的需求开始,很多销售是从已明确的需求开始的。,如果你满足不了这种明确的需求，那么把客户带回到暗示需求里，重新建立需求。,客户会谈的步骤分析,证实能力,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,利益：满足由客户表达出来的明确需求。,必须在完成调研阶段，建立起客户需求的重要性和紧迫性才能提供对策,调查表明：,普通销售人员趋向于用优点，优点只强调暗示需求的满足程度；,好的,sales,多采用利益陈述满足客户的明确需求,Top,sales,首先用 “,I,”问题和“,N”,把隐含需求开发为明确需求；然后迅速提供对策。,能力的证实,客户会谈的步骤分析,测试,A,组,B,组,C,组,添加标题,添加标题,添加标题,D,组,添加标题,-,客户应该，但却没有严肃看待的问题,对对策的价格异议,客户会谈的步骤分析,获得承诺,会谈,初步接触,调查研究,证实能力,获得承诺,利益比功能和特征更容易使人记住。,在项目的整个过程中，利益对客户的影响更大。,利益帮助你进行内部销售，,获得承诺,客户会谈的步骤分析,1,、站在客户的立场上想问题,锐化你的能力,从说服转换为理解,以产品为中心转换为以客户为中心,销售人员的首要职责是从客户角度理解整个世界,大部分销售人员感觉了解自己的产品比了解客户的需求更熟练,成功的销售有足够的产品知识，这是基础，但是客户了解的更多,如果一定要做一个选择，客户更愿意接触,了解他们需求的人,，而不是,了解产品和服务的人,客户会谈的步骤分析,2,、致力于策划,锐化你的能力,会谈策划,策划进展,策划问什么，而不是讲述什么,使用好策划工具,机会策划,利益策划,会谈策划是建立销售策略的基石！,客户会谈的步骤分析,进展（使项目向前推进的行动）,推进项目进展了吗,很容易做到吗,第一选择和候补,与客户的主管此项目的副总裁约定一次会谈,许多,比较困难,使他们的技术人员熟悉我们的方案,有点,很容易，这是他们的程序,候补,请客户参观我们的样板客户,有一点,很难，他们没有时间,熟悉选型小组相关人员,没有,没有实际的行动,重新选择,进行软件测试,有点,很难，短时间内做,demo,会有问题,会谈策划的目标设定,锐化你的能力,客户会谈的步骤分析,会谈计划,：,会谈目标,（要得到进展，而不是中断）,促使客户重新审定评分标准，以便对我们更有利,背景,（进展所必须的事实）,弄清楚选型小组的专业知识和技术偏向性,分析他们在企业的历史和变化情况,预算资金方面的限制,难题,：（可能存在的我们能解决的难题）,暗示,（使难题更严重更紧迫）,技术的挑战,成本会影响边际利润,缺少专业知识和技术可能会影响质量,项目延误会在公司内部产生恶劣的影响,董事会的利润要求,.,.,.,对服务的即时性的要求,.,.,.,明确的需求,（我们希望开发的）,利益,（我们可以提供的）,项目按时完成，质量好并且在预算内,我们的专业能力保证按期完成,增强对资金的控制是重中之重,能支持和培训现有员工,一套帐的模式必须采用,完全能够满足并账需求,3,、,使用策划工具,客户会谈的步骤分析,锐化你的能力,销售专业中最重要的一个字就是“问”。,博恩,崔西！,