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,中管网通用业频道,06年服务品牌市场策略,(,案,),一汽丰田汽车销售,售后服务部 企画室,目录,一 中国售后服务市场品牌化调查,二 TOYOTA服务全球理念学习,三 FTMS形像与服务品牌的形象,四 一汽丰田服务品牌,五 对经销店的拜托事项,一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析,1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析,用户类型,经验用户,中等用户,初级用户,用户特征,共性,1. 大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车；,2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；,3. 维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。,差别,1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解,1 用户驾龄3年左右，2对车辆及维修保养有一般了解。,1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解；,2.工作时间相对自由,2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳；,3.经济也较宽裕,3.工作比较忙；经济相对薄弱；,售后服务满意情况,对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。,由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。,用户购车考虑因素,对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。,多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。,一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析,2 客户调查结果,3 来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）,服务品质+人文关注,长久的理念、全程的关注,服务对丰田车主+丰田车 的双重服务的理念,超越满意地感动,超越现有竞争品牌差异化的宣传,一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析,1 丰田全球售后服务的理念,Respect for people + Continuous improvement,尊重 + 不断改善,Customer first + Quality first,用户第一 + 品质第一,TACSS: TOYOTA Advanced Customer Service System,3S : 正确 + 亲切 = 信赖,TOYOTA Way,TOYOTA Customer first policy,TOYOTA 日本服务系统理念,二 TOYOTA 服务全球化理念学习,2 TMC 服务营销体系,服务价值链,(,基本服务,),服务体系构造及发展,(,不断改善,),有价值的沟通,(,用户交流,),二,TOYOTA 服务全球化理念学习,忠诚客户的创造,三 FTMS形像与服务品牌的形象,24,小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中,售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后,售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差,广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失,客户跟进体制有待规范,1 售后服务发展的现状,代表FTMS整体的的企业形象,设计,FTMS,品质追求,生产,销售,服务,2 AAA代表了FTMS,公司整体形象，06 年工作重点,三 FTMS形像与服务品牌的形象,3 服务品牌应符合公司整体形象,安全,安心,爱用,丰田售后服务品牌,三 FTMS形像与服务品牌的形象,服务品牌LOGO（案）,1 一汽丰田服务品牌形象,四 一汽丰田服务品牌,对丰田车的专业,对丰田车主的亲切,2 丰田服务品牌营销的目的,1,2,3,售后服务超越竞争品牌，差异化宣传,符合丰田全球化服务市场营销理念,符合中国售后服务市场现状，有中国特色,4,符合经销商的意见和利益,四 一汽丰田服务品牌,给用户带来惊喜和实惠，更高标准的服务,5,网络建设的完善,能力不断改善,为用户提供的服务,服务链,有价值沟通与交流,了解用户的需要,安全服务,爱用服务,安心服务,Value Creation,Value Appeal,=Value Communication,Infrastructure,Development,对,丰田车,的,正确,服务,体现服务的专业，高技术,体现对,用户,的,亲切,服务,体现服务的关注和关怀,3 服务品牌构成和内容,四 一汽丰田服务品牌,TMC 服务营销体系,安全服务,爱用服务,安心服务,丰田历史的专业服务网络（TASS）,完备、方便的DLR服务网络,不断为客户提高技术对应能力“技能大赛”。,T-TEP(丰田合作的人材教育体制)为中国汽车行业培,养有专业技能的人才。, TSM（全球化的经销店服务标准）中国DLR不断展开,DERAP（经销店自身环境标准与改善）。,24小时紧急救援网络,丰田定期服务节,丰田标准专业保养, 方便快捷的保养套餐, 标准保修+修复质量,纯牌零件, “温情护驾、真挚随行”爱车养护课堂, “您好”，“请告诉我您的需求”主题客户满意关注活动,+CS Marathon的持续改善活动的开展,客户投诉+询问的管理对应（客户服务热线）, MRS(保养跟进体制)+FOLLOW-UP(客户跟踪标准) 专,业客户维护经验的中国展开, DLR的客户关系室（CRM）和FTMS客户管理体系的,建立，为客户关系的维护提供体制上的支援,四 一汽丰田服务品牌,06年是塑造服务品牌形象的一年,06年是完善各项基础服务的一年,06年是扩大服务形象认知度的一年,四 一汽丰田服务品牌,4 2006年一汽丰田服务品牌战略,五 拜托经销商的事项,1 服务品牌与AAA有共同的形象诉求，配合FTMS,让AAA的形象深入人心,2 在服务实施方面，准备学习国外先进经验，把,优势的服务系统带给全国的DLR.,3 积极建立CR客户关系室，把经销店的客户资源,管理好。把与客户的沟通提高一个层次,4 服务品牌明年的活动仍在企划阶段，希望到时能,得到大力支持,
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