客户服务标准和管理规范培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,联通,3G,客户服务标准和管理规范培训,联通,3G,客户服务标准和管理规范培训讲师：谭小琥,二、标准规范核心内容解读,三、,3G,用户专属服务方案,一、标准规范编制工作说明,目 录,（特色服务）,音乐俱乐部用户,游戏俱乐部用户,分级,（等级服务）,分群（标准服务）,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,个人用户,家庭用户,集团用户,分类,为适应公司全业务和,3G,经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准,+,等级,+,特色”的服务体系。,一、标准规范编制工作说明,编制,目的,个人,客户,10010/,电子渠道,/VIP,俱乐部,企业品牌,家庭,客户,集团,客户,全业务品牌,低端,高端,低,高,年龄,一、标准规范编制工作说明,自有实体渠道,大客户经理,社区经理,VIP,俱乐部,10010,电子渠道,渠道协同服务,服务理念,服务行为,服务语言,服务礼仪,礼仪统一规范,投诉处理,升级投诉处理,申诉处理,投诉统一流程,统一流程,统一知识库,采编效果,面向服务人员,面向客户,信息统一采编,按照“标准,+,等级,+,特色”的积木式服务体系模式,对客户实现标准化、差异化和特色化服务。,强调客户各渠道的一致性体验。,对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。,建立服务标准规范达标考核体系，全面提升,3G,及全业务客户服务水平。,编制,原则,服务规范与业务规范的关系,服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。,服务渠道与销售渠道的关系,所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。,服务标准和服务规范的关系,中国联通客户服务标准,侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；,中国联通服务管理规范,侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，,加强基础管理工作，,保障客户服务标准的贯彻落实；,通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。,一、标准规范编制工作说明,关系,说明,二、标准规范核心内容解读,三、,3G,用户专属服务方案,一、 标准规范编制工作说明,目 录,二、标准规范核心内容解读,本服务标准、规范是在原,中国联通客户品牌服务标准,（,1.0,）和,中国联通“联通,10010”,服务管理规范,（,1.0,）基础上的（,2.0,）升级版。,原标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。,现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准,+,等级,+,特色”服务标准体系，面向,3G,和全业务，在继承发展原标准、规范相关内容的基础上制定。核心内容包括全业务统一品牌下的标准服务、全业务统一品牌下的等级服务、全业务统一品牌下的特色服务三部分。,营业厅、,3G,品牌店,客服中心,网上营业厅,客户,俱乐部,客户经理,等候时限,15,分钟,单项业务办理,10,分钟；,一单清、一台清；,引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,服务水平（,20,秒内人工接通率）,70%,7*24,小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等,社区经理预约上门、装机、修障、销售、回访等,等候时限,5,分钟,VIP,专区,/,专柜；,钻石卡、金卡预约办理不等待；,服务水平（,20,秒内人工接通率） ,85%,专属,VIP,客户,IVR,设置,VIP,受理专席,VIP,专区、业务预约办理,分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等,VIP,会员服务,VIP,客户经理专属服务,音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等,特色服务介绍，,模拟演示，,会员加入，活动组织,特色服务介绍，,视频彩信推送介绍等，,会员加入、活动组织,特色服务介绍，,会员加入，活动组织,中国联通客户服务标准,标准服务,等级服务,特色服务,业务产品,二、标准规范核心内容解读,-,总体架构,服务标准架构,中国联通服务管理规范,组织及架构,业务,/,服务规范,运营规范,营业厅、,3G,品牌店,客服中心,网上营业厅,客户,俱乐部,营业管理,营业前台受理,营业后台支撑,业务受理种类,业务受理流程,业务受理功能,人员管理,现场管理,资料管理,运营指标,三级管理架构, 岗位职责,业务受理种类,业务受理流程,业务受理功能,人员管理,现场管理,流程管理,运营指标,一级网络，三级管理,岗位职责,业务受理种类,业务受理流程,业务受理功能,流程管理,内容管理,客户经理,VIP,客户经理,集团客户经理,社区客户经理,业务受理种类,业务受理流程,服务礼仪,人员管理,流程管理,培训管理,人员管理,运营管理,运营指标,三级架构,岗位职责,会员服务内容,会员卡业务规范,特约商家业务规范,投诉处理,信息采编,投诉处理,申诉处理,升级投诉处理,投诉处理 流程 时限 控制,申诉处理 流程 时限 控制,升级投诉处理 流程 时限 控制,客户服务部门,相关业务部门,系统支撑部门,流程,内容,联系人制度,更新制度,评价管理,服,务,行,为,及,服,务,礼,仪,二、标准规范核心内容解读,-,总体架构,服务规范架构,客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。,VIP,客户,会员客户,标准服务,特色服务,等级服务,渠道服务指标,业务服务指标,服务内容,所有客户,营业厅,/3G,品牌店,10010,客服热线,10010,网站,短信营业厅,自助服务店,WAP,营业厅,营业厅,/3G,品牌店,10010,客服热线,10010,网站,VIP,客户经理,机场,/,车站绿色通道,俱乐部会所,VIP,客户经理,3G,品牌店,客户俱乐部,网上专区,10010,客服热线,营业厅。,固定网本地及国内长途电话业务服务指标,移动网本地及国内长途电话业务服务指标,因特网及其他数据通信业务服务指标,入网,/,装机、过户、改号,/,换号、移机、销户,/,拆机、停机保号、开机、复机、开,/,关国际漫游,10010,客服热线优先接入、营业厅绿色通道、,VIP,客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机,车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、手机类,“,标准,+,等级,+,特色,”,的服务标准体系,二、标准规范核心内容解读,-,服务标准要点,标准编制架构,二、标准规范核心内容解读,-,服务标准要点,总则,概述,通用服务标准,客户服务,渠道架构,服务层面划分,服务渠道主要职责,服务渠道定位与功能,全业务统一品牌,下的标准服务,服,务,指,标,渠,道,服,务,指,标,服,务,内,容,业,务,服,务,指,标,全业务统一品牌,下的特色服务,全业务统一品牌,下的等级服务,服,务,内,容,服,务,指,标,银,卡,服,务,金,卡,服,务,钻,石,卡,服,务,至,尊,卡,服,务,渠,道,服,务,指,标,车,友,类,特,色,服,务,音,乐,类,特,色,服,务,网,游,类,特,色,服,务,中国联通公司客户服务渠道体系,自有渠道,社会渠道,实体渠道,直销渠道,电子渠道,合作营业厅,专营店,代理点,WAP,营业厅,短信营业厅,10010,网站,大众直销,集团直销,自助服务店,客户俱乐部,3G,品,牌,店,自有营业厅,客服热线,客户经理,第一章 总则,第二章 客户服务渠道,1,客户服务层面划分,阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。,2,服务渠道的定位和功能,明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。,二、标准规范核心内容解读,-,服务标准要点,社区经理,自助服务终端,第三章 全业务统一品牌下的标准服务,服务指标,服务内容,渠道服务指标,业务服务指标,营业厅（,3G,品牌店）,10010,客服热线,10010,网站,自助服务店,设立,3G,专区,/,专席，提供免填单、一台清、一单清服务；客户办理,3G,业务等候时限,15,分钟,入网,/,装机、过户、改号,/,换号、移机、销户,/,拆机、停机保号、开机、复机、开,/,关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询,/,投诉、详单打印、障碍申告等,设,3G,客户专席,网上自助业务办理，设,3G,专区,固定网本地,及长途电话业务,移动网本地,及长途电话业务,因特网及其他数据通信业务服务指标,自助业务办理，,724,小时服务,电话装移机时限：平均值,7,日，最长为,20,日,同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率,95,同一移动网内的本地呼叫：接通率,98,移动电话通信障碍修复时限：平均值,24,小时，最长为,48,小时。,宽带业务障碍修复时限：城镇平均值,24,小时，最长为,36,小时；农村平均值,36,小时，最长为,48,小时,二、标准规范核心内容解读,-,服务标准要点,第三章 全业务统一品牌下的标准服务,异地服务内容：,二、标准规范核心内容解读,-,服务标准要点,3G,异地服务类型,3G,异地服务渠道,主项,细项,营业厅,客服热线,电子渠道,网上营业厅,短信营业厅,手机营业厅,异地业务咨询,3G,业务咨询,网络及漫游情况咨询,异地业务投诉,漫游投诉,缴费卡投诉,服务质量投诉,异地缴费,/,充值,咨询,异地话费查询,月话费总额查询,咨询,咨询,帐户余额查询,咨询,咨询,异地停,/,开机,受理,咨询,异地人工辅助呼转,受理,咨询,第三章 全业务统一品牌下的等级服务,服务指标,服务内容,营业厅（,3G,品牌店）,10010,客服热线,10010,网站,VIP,客户经理,设立,VIP,专区,/,专席，提供预约服务，,VIP,客户办理,3G,业务等候时限,5,分钟,10010,客服热线优先接入、营业厅绿色通道、,VIP,客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、,USIM,卡免费升级、通信理财、账单寄送、,3G,新业务,/,终端优先试用、商旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场,/,火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委托代办、预约办理、,3G,备机服务、备卡服务、高层沟通、客户关怀,设,VIP,专席，,20,秒内人工接通率,85%,，提供客户回访服务,提供网上预约办理服务,客户俱乐部,银卡服务,金卡服务,钻石卡服务,至尊卡服务,二、标准规范核心内容解读,-,服务标准要点,第三章 全业务统一品牌下的特色服务,服务内容,车友类特色服务,医疗健康类特色服务,女性时尚类特色服务,体育休闲类特色服务,集团亲子类特色服务,音乐类特色服务,网游类特色服务,影视特色服务,手机特色服务,VIP,客户经理,3G,品牌店,客户俱乐部,网上专区,10010,客服热线,营业厅,二、标准规范核心内容解读,-,服务标准要点,按业务为,3G,用户提供特色服务。,2,、服务规范编制架构,二、标准规范编制架构内容,服务管理规范,二、标准规范编制架构内容,服务管理规范,第二章 营业厅,二、标准规范编制架构内容,服务管理规范,本规范中营业厅部分的内容与中国联通,【,2009,】,96,号,关于印发,的通知,（以下简称“市场文”）（市场部,09,年,2,月,26,日发的公司文）的关系,侧重点不同,本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。,相互补充,本规范与“市场文”互为补充。,二、标准规范编制架构内容,服务管理规范,第三章 客服中心,二、标准规范编制架构内容,服务管理规范,第四章 客户俱乐部,二、标准规范编制架构内容,服务管理规范,第八章 中国联通投诉处理规范,网上营业厅,本省常见问题问答,网上营业厅,全国常见问题问答,网上营业厅统一发布,总部各部门,总部客户服务部信息采编,知识库信息,采编及下发,网站信息采编,及发布,省分各部门,省分客户服务部,/,信息采编中心,省分平台知识库,（客服系统）,自助服务终端,常见问题问答,知识库,信息采,编及本,省发布,网站信,息采编,及本省,发布,地市信,息采编,管理,面向客户,面向服务人员,客服中心 客服代表,营业厅 营业人员,客户经理,总部,各省分,面向客户,提交产品、业务,资费、网络等内容,提交产品、业务,资费、网络等内容,全国信息采编管理,省分信息采编,二、标准规范核心内容解读,服务管理规范,第九章 客户服务信息采编规范,二、标准规范核心内容解读,三、,3G,用户专属服务方案,一、 标准规范编制工作说明,目 录,服务规范,3G,专属,营业厅设立,3G,客户接待：,向客户介绍、宣传公司,3G,新业务、新政策。,按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验具体操作。,根据客户需要进行业务受理开通。,了解并搜集,3G,客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈相关部门。,3G,专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。,受理、协调处理,3G,客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。,受理,3G,客户委托的各项联通业务。,客服热线设立,3G,专席：,3G,套餐用户及波动用户，接入,3G,专席。,3G,专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。,3G,产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。,电子渠道设立,3G,专区等：,3G,专区，提供,3G,宣传，网上信息咨询，业务及品牌宣传，产品销售。,3G,问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。,年内推出在线客服功能。,客户经理专业,3G,培训：,VIP,客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业,3G,业务知识培训。,VIP,客户经理，,3G,业务推介，客户指导，业务代办。,信息采编、知识库体系：,客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价 。,各渠道统一使用客服知识库体系，统一服务知识库内容。,围绕,3G,业务“三领先、六统一” 策略，部署,3G,用户服务方案；,以,3G,用户服务为突破口，实现服务领先。,三、,3G,用户专属服务方案,服务标准,3G,专属,标准服务,等级服务,特色服务,+,+,营业厅、,10010,客服热线、,10010,网站设立,3G,专区,/,专席,3G,客户异地服务,全渠道客户服务等候时限最短,VIP,客户优先试用,3G,业务、,3G,终端等,20,秒人工接通率,85%,客户俱乐部,3G,会员特色服务,音乐、影迷、网游、手机俱乐部等,按业务为,3G,用户提供特色业务服务。,标准服务,等级服务,特色服务,预付费产品客户,后付费产品普通客户,后付费产品,VIP,客户,业务产品,服务模块,服务标准中,3G,专属内容,三、,3G,用户专属服务方案,标准服务项目,后付费产品客户,预付费产品客户,服务提供渠道,3G,专区或专席,提供,提供,营业厅,3G,人工受理专席,提供,不提供,客服热线,免填单,提供,提供,营业厅,一台清,/,一单清,提供,提供,营业厅,即开即通,可选,提供,全渠道,入网,提供,提供,预付费：除客服热线外的全渠道,后付费：自有渠道,过户、销户,提供,不提供,营业厅,改号、换号,提供,不提供,营业厅,停机保号,提供,不提供,营业厅,停,/,开机（挂失,/,解挂）,提供,提供,自有渠道,开关国际漫游,提供,不提供或转后付费提供,自有渠道,退预存款,有条件提供,不提供,营业厅,产品订购和变更,提供,提供,全渠道,补（换）卡,提供,提供,营业厅,退押金业务,提供,不提供,营业厅,话费查询,提供,引导自助,预付费：营业厅、客服热线,后付费：全渠道,话费交纳,/,充值,提供,提供,全渠道（预付费客户现金充值可选）,话费、停机信息提示,提供,建议短信及语音,短信及客服热线,积分回馈,提供,不提供,全渠道,业务咨询投诉,提供,提供,全渠道,账单打印,提供,引导自助,预付费：网上营业厅、营业厅,后付费：全渠道,详单打印,提供,引导自助,预付费：网上营业厅、营业厅,后付费：全渠道,密码管理,提供,提供,全渠道,三、,3G,用户专属服务方案,3G,后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表,3G,终端优先试用，,3G,业务优先试用，,服务水平 （,20,秒人工接通率,85%,），,营业厅等候时长不超过,5,分钟，,单项业务办理时长不超过,10,分钟，,投诉时限执行下限，,服务标准中,3G,专属内容,等级服务,特色服务,至尊卡客户,由高向低兼容,钻石卡客户,金卡客户,银卡客户,根据,3G,用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业务或频道而定。,音乐发烧友俱乐部,受理原则：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订购等；不定期组织开展特色会员活动。,影迷俱乐部,受理原则：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看等优惠活动。,大玩家俱乐部,受理原则：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。,手机俱乐部,受理原则：提供,3G,终端优先试商用、新业务优先体验等服务。,提供手机类特色服务，如全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等服务。,定期开展手机沙龙等特色会员活动。,三、,3G,用户专属服务方案,三、,3G,用户专属服务方案,无线上网卡,营业员需填写保修卡,厂商有效保修理凭证,销售发票,+,三包卡（或保修卡）：发票展示内容：销售日期，机型、机身串号、金额、盖发票章，发票信息与保修卡一致；,入网服务协议,+,三包卡（或保修卡）：入网协议需填写内容：销售日期，机型、机身串号、盖发票章；入网协议信息与保修卡一致；,完成开户后，营业员须在用户保修卡填写相关信息；,保修卡必填项目： 用户姓名、联系电话、购买日期、粘贴,S/N,条码；,在保修卡上加盖营业厅销售章,三、,3G,用户专属服务方案,无线上网卡,服务内容,服务渠道,咨询,网上营业厅,营业厅,客服热线,交费,网上营业厅,营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）,一卡充,查询,账单,网上营业厅,营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）,详单,网上营业厅,营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）,账户余额,网上营业厅,营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）,交费记录,网上营业厅,营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）,使用量,网上营业厅,营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）,业务办理,挂失解挂,网上营业厅,3G,品牌店,密码获取,网上营业厅,3G,品牌店,密码修改,网上营业厅,3G,品牌店,更改套餐,网上营业厅,营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）,账户解锁,3G,品牌店,补换卡,3G,品牌店,锁定期外二次入网,3G,品牌店,投诉,网上营业厅,营业厅,客服热线,三、,3G,用户专属服务方案,无线上网卡,3G,预付费无线上网卡,“,异地补换卡、挂失解挂、账户解锁、,重置,/,修改密码、锁定期后二次入网,”,等服务，由分公司,3G,品牌店直接受理,异地服务营帐操作,附件,3.3G,预付费无线上网卡异地办理营帐操作手册,.ppt,三、,3G,用户专属服务方案,无线上网卡,09,服务渠道达标检查指标,营,业,厅,1,、,VI,标识,2,、基本业务受理种类齐全,3,、,VIP,客户分级优先服务,4,、免填单服务,5,、一台清服务,6,、一单清服务,7,、统一着装,8,、营业人员综合业务受理能力,9,、客户资料完整及时率,10,、资料稽核、单据确认,客,服,中,心,1,、系统接通率,2,、人工应答及时率,3,、重点业务在线办理,4,、客服代表服务满意度,5,、,IVR,流程规范,客,户,俱,乐,部,1,、,VIP,客户俱乐部服务到达率,2,、客户经理服务到达率,3,、,VIP,客户资料完整性与分级服务落实,4,、积分应用率,5,、俱乐部服务场所形象,6,、,VIP,客户跨区服务,3G,专属指标,3G,专区,/,专席,3G,专席,特色俱乐部会员占比,标准规范贯彻落实要求,渠道达标规范,重点内容回顾,1,、中国联通客户服务标准,“,标准,+,等级,+,特色,”,的积木式服务体系模式,2,、等级服务是指对不同价值，对选择不同产品及业务客户的,分群分级分类,服务,3,、,中国联通客户服务标准,侧重于客户体验；,中国联通服务管理规范,侧重于管理需求,4,、原标准、规范围绕公司,原客户品牌战略,，基于四大客户品牌制定并执行。 现标准、规范按照公司,全业务统一品牌,发展战略，基于,“,标准,+,等级,+,特色,”,服务标准体系，,5,、会员卡有,四,种，,至尊卡、钻卡、金卡、银卡。,重点内容回顾,6,、,3G,标准服务：,营业厅、,10010,客服热线、,10010,网站,设立,3G,专区,/,专席,7,、,3GVIP,用户客服热线服务标准：,20,秒人工接通率,85%,8,、,3G,会员特色客户俱乐部：,音乐、影迷、网游、手机俱乐部,等,10,、无线上网卡目前开通的四项异地服务：,异地补,/,换卡、挂失,/,解挂、账户解锁、重置,/,修改密码,9,、,3G,标准服务面对预付费、后付费普通、后付费,VIP,用户提供；,等级服务面对后付费,VIP,用户提供；,特色服务面对预付费、后付费普通、后付费,VIP,用户用户提供。,一起努力，为,3G,用户奉献最好的服务！,