客户关系管理说课

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN,市场营销教研室 屠立峰,一、紧扣,培养方案,与,课程体系,，明确课程,地位作用,二、围绕,职业标准,与,企业要求,，归纳核心,工作领域,三、,仿真,工作任务,与,职业活动,，设计典型,学习领域,六、实施,项目引领,与,任务驱动,，推进课程,改革创新,四、注重,岗位适应,与,职业迁移,，确定课程,目标任务,整体设计汇报提纲,五、活用,教学手段,与,教学方法,，解决课程,重点难点,七、打造,课程团队,与,项目教材,，开发优质,教学资源,市场营销人才培养目标,4,大课程模块,一、紧扣,培养方案,与,课程体系,，明确课程,地位作用,具有,营销理念,，掌握,营销技巧,、能从事,市场营销领域相关工作,，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。,销售技巧模块,市场分析技巧模块,营销策划技术模块,网络营销模块,销售技巧模块,主干课程，为核心课程提供重要支撑,市场分析技巧模块,市场统计学, 市场调查理论与实务,市场预测理论与实务,营销策划技巧模块,营销策划原理与实务, 营销策略, 公共关系策略,网络营销模块,电子商务,网络营销, 网页设计与制作,客户关系管理, 店铺促销,商务谈判,推销原理与 技巧,核心课程, 主干,课程,一、紧扣,培养方案,与,课程体系,，明确课程,地位作用,2009,年，经苏州市劳动局批准，并由,江苏省,人力资源和社会保障厅备案，,授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点,；,依据,营销师国家职业标准,相关要求，教学指导委员会在编制,2008,市场营销专业人才培养方案,时明确规定市场营销专业毕业生,须得到“助理营销师”,证书,（国家职业资格三级）,方可毕业；,2006,年，原劳动和社会保障部颁布了,营销师国家职业标准,；,二、围绕,职业标准,与,企业要求,，归纳核心,工作领域,鉴定范围,鉴定点,重要程度,营销理论的新发展,客户关系管理的涵义,重点,客户关系管理系统的构成,重点,CRM,实现的基本模式,重点,对客户进行分类,重点,锁定最有价值的客户,重点,战略性放弃负价值客户,重点,从二级客户上获取更多利益,一般,鉴定范围,鉴定点,重要程度,客户管理,（,20%,）,建立服务质量评价标准,重点,测定服务质量,一般,提高服务质量,重点,确定信用管理的目标,重点,确定信用标准,重点,治理窜货问题,重点,二、围绕,职业标准,与,企业要求,，归纳核心,工作领域,2008,年,7-8,月、,2009,年,8,月,市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现，体验销售、客服岗位工作；,二、围绕,职业标准,与,企业要求,，归纳核心,工作领域,在前程无忧“,”,上搜索“,客户经理,江苏省,”，发现,764,岗位；,客户服务（,1891,）；客户专员（,61,）；大客户经理（,98,）；,呼叫中心客服（,166,）；,二、围绕,职业标准,与,企业要求,，归纳核心,工作领域,客户咨询员,客户服务专员,客户服务经理,呼叫中心客服,呼叫中心经理,大客户经理,二、围绕,职业标准,与,企业要求,，归纳核心,工作领域,二、围绕,职业标准,与,企业要求,，归纳核心,工作领域,初级,中级,接听、记录新客户来电咨询；,接听、记录老客户来电咨询并及时处理；,指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表；,登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作；,定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案；,高级,寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；,联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务；,为企业选择优质客户并向客户提供企业服务；,鉴定范围,鉴定点,营销理论的新发展,客户关系管理的涵义,客户关系管理系统的构成,CRM,实现的基本模式,对客户进行分类,锁定最有价值的客户,战略性放弃负价值客户,从二级客户上获取更多利益,客户管理,建立服务质量评价标准,测定服务质量,提高服务质量,确定信用管理的目标,确定信用标准,确定信用条件,治理窜货问题,学习领域：客户关系管理,行动领域：职业标准与岗位要求,项目一：认识客户关系管理,项目二：识别与开发客户资源,项目三：建设与管理客户信息库,项目四：提升客户的满意度和忠诚度,项目五：客户关系管理应用,三、仿真,工作任务,和,职业活动,，设计典型,学习领域,项目一：认识客户关系管理,子项目,1,：客户关系管理的职位分析描述；,子项目,2,：客户关系管理的日常工作描述；,项目二：识别与开发客户资源,子项目,1,：识别客户；,子项目,2,：分析客户的商业价值；,子项目,3,：开发客户资源；,项目三：建设与管理客户信息库,子项目,1,：建设和利用客户档案,子项目,2,：调查与控制客户信用,项目四：提升客户的满意度和忠诚度,子项目,1,：提高客户服务质量,子项目,2,：测评与提高客户的满意度及忠诚度,项目五：客户关系管理应用,子项目,1,：渠道成员的客户关系管理,子项目,2,：核心客户的管理,子项目,3,：客户关系管理与营销应用,子项目,4,：,CRM,系统的建立与应用,作业岗位,作业对象,作业工具,作业指标,作业流程,情境,国美电器,CRM,比亚迪汽车销售,4S,店,CRM,三、仿真,工作任务,和,职业活动,，设计典型,学习领域,培养三种能力,掌握一门知识,形成一种素养,四、注重,岗位适应,与,职业迁移,，确定课程,目标任务,高素质、高技能营销人才,理解,CRM,系统对组织的成本和收益；,掌握客户满意度的衡量方法；,掌握赢得客户忠诚度的方法；,掌握客户留存策略；,掌握客户赢回和获取策略；,理解,CRM,系统原理；,专业能力：,会通过市场调研获得客户信息，并建立客户档案；,会通过有效客户拜访，将潜在客户转化成现实客户；,能通过客户满意度跟踪，留存、赢回客户；,能通过,CRM,系统，分析企业客户资源；,会开展呼叫客户服务业务；,方法能力：,通过课外阅读思考，形成自我学习方法；,通过情景模拟，学会情绪管理方法；,通过网络资源搜索，积累信息获取方法；,通过,CRM,系统，认识数据库应用方法；,社会能力：,通过与同学共同完成任务，形成团队合作的方法；,通过企业寻访，学会人际沟通交流方法；,通过学习客户关系管理，形成为人民服务的意识和习惯；,形成良好的商务礼仪规范；,具备现代化的商务职业形象；,遵从客户管理岗位职业规范和伦理要求；,具有全面的客户关系管理技能；,具有良好的商业文化修养；,五、活用,教学手段,与,教学方法,，解决课程,重点难点,案例研讨（课内）,小组交流（课内）,企业调研（课外）,视频讲座（课外）,文献阅读（课外）,课程重点,设计客户档案的内容；,设计提高服务质量的策略；,设计赢得客户忠诚度的方法；,学习分销商激励和控制方案设计；,设计核心客户管理方案；,课程难点,对顾客进行价值分析；,设计核心客户管理方案；,设计关系营销方案；,案例研讨（课内）,网络搜索（课外）,文献阅读（课外）,案例研讨,小组协作,项目设计,五、活用,教学手段,与,教学方法,，解决课程,重点难点,通过课内完成,5,个教学项目和,13,个子项目，培养学生基本的客户关系管理理念和技能；,六、实施,项目引领,与,任务驱动,，推进课程,改革创新,通过课外完成,23,项拓展任务，培养学生团队合作、人际沟通和社会调研的能力；,灵活采用多种教学方法，激活学生已有知识、鼓励学生参与互动、自我总结、亲身体验；,补充课内教学 ；,推动学生由自然人向社会人转变；,七、打造,课程团队,与,项目教材,，开发优质,教学资源,主讲教师：屠立峰,教学团队：尤凤翔、常忠武、陈伟、,陆继、李文峰,企业专家：高振东、金礼骥,教材及相关教学资料列表,名称,表现形式,功能,电子课件,电子文档,通过电脑学习,CRM,课程,案例库,电子文档,根据所学知识举一反三、拓展知识面,习题,课后练习,电子文档,巩固每个教学项目的基本知识与技能,试题库,电子文档,熟悉考证相关试题题型与考试难度,多媒体,视频,视频,进一步学习企业,CRM,的技能,Mp3,课件,音频,七、打造,课程团队,与,项目教材,，开发优质,教学资源,参考教材,:,客户关系管理,作者：胡左浩,出版社：中国人民大学出版社,教材：客户关系管理,主编：汤兵勇,出版社：高等教育出版社,参考教材：客户主管实务,作者：徐文锋,出版社：广东经济出版社,七、打造,课程团队,与,项目教材,，开发优质,教学资源,中国,客户服务网, （,8,课时）,子项目二：,核心客户的管理 （,2,课时）,二、教学目标,专业能力目标,（,1,）能够准确定位核心客户；,（,2,）能够有效设计并执行赢得核心顾客的战略；,方法能力目标,（,1,）具有在网络中查找资料和获取信息的能力；,（,2,）具有进行系统分析、设计、实施、评估的能力；,社会能力目标,（,1,）具有较强的计划组织能力和团队协作能力；,（,2,）具有较强的人际沟通和交流能力；,知识目标,（,1,）理解核心客户的含义；,（,2,）掌握防止核心客户流失的策略；,（,3,）理解客户挽留策略；,素质目标,（,1,）具有全面的客户服务技能；,（,2,）具备现代化的商务职业形象；,三、训练任务,任务：设计比亚迪轿车核心客户管理方案,重点,核心客户方案中客户留存措施、赢回措施的有效性；,解决方法,通过案例研读、小组交流，掌握核心客户管理的理念、措施及效果；,难点,核心客户管理方案适用于各种类型的消费者；,解决方法,要求学生以小组为单位设计方案，相互交流，老师和同学点评，以把握和提高学生的学习程度；,四、教学资源,参考教材第,5,章、第,6,章、第,7,章,文献,1,：商业银行核心客户关系管理的现状及发展；,案例,1,：为核心客户量身定制个性化服务；,案例,2,：内蒙古联通核心客户管理系统成功案例；,环节,1,：认识核心客户管理的商业价值,（约,20,分钟）,（,1,）讨论“,文献,1,：商业银行核心客户关系管理的现状及发展”；,（,2,）讨论教材第,5,章、第,6,章案例；,（,3,）小组交流“核心客户管理的商业价值”认识；,（,1,）阅读材料,CRM5.2.4,案例,3,：某公司重要客户经理招聘广告；,（,2,）讨论从事核心客户管理的工作需要具备怎样的素质；,理念形成,五、过程设计,环节,2,：认识核心客户管理工作岗位的素质要求,（约,10,分钟）,岗位认知,环节,3,：设计核心客户管理方案,（约,60,分钟）,（,1,）讨论“案例,1,：为核心客户量身定制个性化服务”；,（,2,）讨论“案例,2,：内蒙古联通核心客户管理系统成功案例”；,（,3,）设计,比亚迪轿车,核心客户管理方案；,微观教学方法：,小组学习法,案例研讨法,下发本单元的,“学习任务卡”,布置任务：,设计比亚迪轿车核心客户管理方案,1,2,资讯,2,通过教学案例，,启发,学生获得管理核心客户所需要的技术和方法。,引导,学生自我总结“核心客户经理管理岗位职责”、“核心客户管理理念”“核心客户界定标准”、“核心客户管理措施”等。“”,完成了,“,核心客户管理理念,”,“,核心客户界定标准,”,、,“,核心客户管理措施,”,等环节的学习后，要求以“比亚迪轿车”为载体，,分组制订,“核心客户管理”,的工作计划,。,小组交流各自的工作计划，互相完善，并开始设计方案。,学生以小组为单位实施任务：进行“比亚迪轿车核心客户管理方案”设计。,3,4,计划,决策,实施,利用课外时间进行工作小结，形成任务工作报告。,在商务谈判实训室开展辅导,检查,第二次课，每组给,12,分钟时间，完成,小组交流，互评,；,随后，老师,点评和总结,；,最后，要求各组将方案交给比亚迪新区店经理金礼骥评价，,提升,学生对方案完善和应用,能力,，,激发,学生探索下步工作方法的,兴趣,。,提升,评估,六、考评方式,六、考评方式,总评成绩,=,过程性考核（,70%,）,+,终结性考核（,30%,）；,过程性考核中，本大项目占,15%,；,本子项目占约,5%,；,本子项目考核点及方式：,考核点,考核方式,学生能力,展现方式,占比,对“核心客户管理活动之商业价值”的把握；,案例分析,小组合作,40%,设计核心客户管理方案,方案设计,小组合作,60%,六、考评方式,（,1,）案例分析考核标准,考核点,考核标准,占比,会根据市场环境、客户财务情况界定核心客户,对市场环境进行有效把握；,对客户的市场潜力进行有效定位；,50%,会针对核心客户需求设计营销措施,能识别核心客户管理的营销措施；,50%,六、考评方式,（,2,）方案策划考核标准,考核点,考核标准,占比,会根据市场环境、客户财务情况界定核心客户,对市场环境进行有效把握；,对客户的市场潜力进行有效定位；,30%,会帮助核心客户更好地满足其需求,能充分分析客户需求；,20%,会对竞争者的核心客户管理措施进行分析,能充分分析竞争对手的需求；,20%,会针对核心客户需求设计营销措施,能识别核心客户管理的营销措施；,30%,介绍完毕，敬请指教！,谢谢！,我们将会继续努力！,