建立以顾客满意为导向的管理文化

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,顾客满意管理,顾客满意,现代企业经营管理的新追求,IBM,的危机,市场占有率下跌了,12,个百分点,股票价值由,178,美元跌至,50,美元,年亏损额达,80,多亿,公司裁员,10,万人,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,顾客满意,现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业效益的源泉,开发,1,个新顾客的成本是留住老顾客的,5,倍，而流失,1,个老顾客的损失，只有争取,10,个新顾客才能弥补；,一位不满意的顾客会向,8-10,个人进行抱怨；,将产品或服务推销给,1,位新顾客和,1,位老主顾的成交机会分别为,15%,和,50%,；,如果事后补救得当，,70%,的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；,1,个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；,1,个不满意的顾客会影响,25,个人的购买意愿。,100,1,0,？,顾客满意,现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业发展壮大的助推器,-,使外部顾客满意，促进企业发展,购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题,-,使内部顾客满意，增强企业竞争力,节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化,顾客、顾客满意与顾客满意管理,顾客：,可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。,顾客满意,(CS),：,是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。,顾客满意度,(CSI),与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）,顾客满意管理,(CSM),：,是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。,指导思想,；,根本目的,实施顾客满意管理必须坚持的原则,全程性原则,：,贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。,面向顾客原则：,顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查,。,持续改进原则：,顾客需求的变化、,CS,的动态性,实施顾客满意管理的基础性工作,（,1,）围绕,CS,建设新的企业文化,企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。,企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。,三种不同的企业文化形态,文化形态,对待顾客的态度,对企业的影响,傲慢型,l,认为自己企业是,“,上帝的宠儿,l,认为企业总是对的，漠视顾客的意见,l,以怀疑的眼光看待顾客,l,顾客在被证明无辜之前永远是错的,l,顾客投诉是给企业找麻烦,l,顾客投诉不断增加,l,顾客不再购买企业的商品,l,企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小,自满型,l,认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求,l,不重视顾客服务问题,l,依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性,l,“,顾客至上,”,只是口号，实际上却远离顾客需求,l,顾客意见多、投诉多,l,老顾客逐渐离去，新顾客越来越少,l,企业失去市场竞争力,追求顾客,满意型,l,视顾客为上帝，对顾客高度负责,l,以顾客为中心作为成功的关键因素,l,视,CS,与及时改进为取得良好经济效,益的必要条件,l,了解顾客、理解和关心顾客,l,顾客满意度提高,l,顾客群不断巩固和扩大,l,竞争力不断提高,l,忠诚的顾客越来越多,三种不同的企业文化形态,一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。,企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。,建设顾客满意为中心的文化,文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。,领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式,。,实施顾客满意管理的基础性工作,（,2,）,建立以,CS,为导向的企业组织结构,企业实施,CS,战略必须在组织结构上予以保证，以适应,CS,策划决策目标的需要。,组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。,改造传统金字塔组织结构的两种方式,使金字塔扁平化,建立翻转的金字塔,顾 客,一线员工,中层管理,高层管理,顾 客,一线员工,中层管理,高层管理,授权,领导,精简,实施顾客满意管理的基础性工作,（,3,）,培养员工优良的综合素质,让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能,掌握熟练的工作技术和沟通技能,树立,“,内部顾客,”,的观念,内部服务过程,服务,提供者,顾客,顾客,外部,顾客,输出,输出,输入,输入,输出,外部服务,内 部,外 部,反 馈,反 馈,反 馈,服 务 过 程,服务,提供者,服务,提供者,CS,理论与实践的发展,CS,理论的缘起,企业管理中心的变化,顾客消费观念和消费形态的变化,产值中心论,销售额中心论,利润中心论,顾客中心论,CS,中心论,理性消费时代,感觉消费时代,感情消费时代,企业管理思想的变迁,消费者价值取向的变迁,CS,的理论背景,C. Fornel,教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，,CSI,可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以,CSI,为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。,美国顾客满意度指数（,American customer satisfaction index,）及其应用价值,CS,的相关理论,预期理论,顾客满意,= f,（售前预期，售后表现）,顾客忠诚,= f,（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）,预期愿望理论,+,+,+,+,+,+,+,+,愿望,感知绩效,期望,愿望一致,期望一致,属性满意,信息满意,全面满意,预期愿望理论顾客满意关系模型,CS,的相关理论,CS,的特性,：,主观性,；,层次性,；,相对性,；,阶段性,CSI,的变量模型,感知质量,Perceived Quality,预期质量,Customer Expectations,感知价值,Perceived Value,顾客满意度,Customer Satisfaction,顾客抱怨,Customer Complaints,顾客忠诚,Customer Loyalty,CS,的相关理论,CS,的理论研究方法,顾客需求,顾客满意,需求接受,执行控制,调节改进,反馈检验,CS,战略研究的四个阶段,CS,的相关理论,质量层次与顾客满意度的关系,实际质量水平,规范质量,兴趣点质量,当然质量,顾客满意度,CS,的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,1 2 3 4 5,非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意,20,40,60,80,100%,顾客停止购买,不确定,顾客再次购买,忠诚顾客,顾客投诉,顾客满意度和顾客忠诚度的关系,CS,的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,获得顾客的忠诚,满足顾客,潜在需求,预测顾客的潜在需求,超越顾客的期望值,满足顾客的需求,调查、了解顾客的需求与期望值,通过主要联系及组织识别目标市场和顾客,顾客满意与顾客忠诚关系图,顾客忠诚,顾客满意,竞争取胜,基本任务,国内外有关,CS,的研究与应用概况,瑞典,美国,日本,中国,CS,的应用及思考,问题：,为什么很多企业的,“,顾客第一,”,往往只是流于形式的宣传口号？,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,CS,调查,CS,评价,CS,改进,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,基本步骤,人员组织,确定工作目标,制订实施计划,顾客需求结构调查,指标构成与权值分配,体系合成,实施评价,评价信息处理,组织,计划,前期准备,分析,设计,体系构建,调试,运行,实施评价,工作改进,CSI,报告,制度文件,CSI,评价体系,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房的顾客需求结构分析,产品的,CSI,基本结构,产品的,CSI,结构,功能,形式,外延,价格,主导功能,辅助功能,兼容功能,质量,载体,品牌,服务,心理,文化,价位,价质比,价格弹性,可靠性,性价比,适用性,图,9,产品的,CSI,基本结构,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房的顾客需求结构分析,产品的,CSI,基本结构,住宅商品房,产品系统,物质形态子系统,非物质形态子系统,子系统,子系统,子系统,子系统,子系统,子系统,子系统,子系统,子系统,自顶向下，逐层分解,符合,CSI,指标设立原则，停止分解,CSI,指标,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房的顾客需求结构分析,住宅商品房开发中的,CS,透镜模型,住宅标准与设计,公共设施配置,道路与公交设施,环境管理,市政设施配置,社区管理与组织,自然环境设计,住宅适用,生活方便,交通便捷,安静与安全,整洁卫生,邻里互助,景观悦目,顾客,满意度,居住,环境构造,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房顾客满意项目的表述,区位,居民出行的方便性和安全性,周边道路系统的合理性与交通功能,上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性,机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性,自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等）,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房顾客满意项目的表述,住宅商品房小区的公建设施,文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性,公共设施的近便性和可选择性,活动中心的完备性,医疗、救护、消防设施的完备性和方便性,社区管理设施的完备性和方便性,环卫垃圾处理设施设置的合理性,供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房顾客满意项目的表述,住宅商品房小区的自然环境设计,声环境状况,绿化面积与环保效果,建筑的日照、防晒和通风等性能,光环境状况,大气、水土质量及周边污染状况,敞开式公共空间规模与组织,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房顾客满意项目的表述,住宅商品房的主体功能与质量设计,住宅功能与空间组织的合理性,住宅的安全性、私密性和可识别性,住宅的建筑物理性能,住宅节能设计的优劣性,住宅的建筑经济性,住宅的使用标准高低,住宅组合形态设计的合理性,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房顾客满意项目的表述,住宅商品房小区的空间形态规划,建筑物空间组群构成的合理性,组团划分的合理性和可识别性,住宅与自然环境的融合性,建筑群落构成的视觉效果,室外环境设计的合理性,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房顾客满意项目的表述,住宅商品房的社区管理规划,社区组织与管理体制的有效性,居民构成（职业、社会地位、学历构成）,社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）,物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果）,小区的日常安全保卫的有效性和可靠性,物业品牌（对物业品牌的心理满足感）,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房顾客满意项目的表述,住宅商品房的价格,单套总价的合理性和可接受性,付款方式的灵活性,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房,CSI,指标评价体系的建立,住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层,条件层,:,住宅,商,品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件,标准层,:,对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房,CSI,指标评价体系的建立,指标体系的拟定原则,全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的,CSI,可以代表总体,代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子,可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性,效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态,可操作性,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房,CSI,指标评价体系的建立,CSI,指标体系,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅主体质量与功能设计需求,住宅楼整体设计,房型设计,其他,基本间设计,套型设计,住宅楼外型设计美观性,(,总体视觉效果,),层高合理性,公用面积大小,住宅使用标准高低,住宅组合形态设计合理性,住宅建筑经济性,住宅与自然的融合性,套型设计合理性,（隔音、安全、私密性）,套型得房率,套型建筑面积,套型单元采光与通风功能,套型单元的日照与,防晒设计,套型单元的人体工程设计,套型单元内空间使用的,可持续发展性,起居室设计,卧室设计,厨房设计,卫生间设计,储物空间设计,阳台设计,到小区中心的便利性,户外绿视率,一级分解,三级分解,CSI,指标,CSI,指标,CSI,指标,二级分解,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房,CSI,指标评价体系的建立,住宅小区公建设施需求分解成,CSI,指标,住宅小区公建设施需求,文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性,公共设施的近便性和可选择性,活动中心的完备性,医疗、救护、消防设施的完备性和方便性,社区管理设施的完备性和方便性,环卫垃圾处理设施设置的合理性,供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房,CSI,指标评价体系的建立,住宅小区自然环境需求分解成,CSI,指标,住宅小区自然环境需求,声环境状况,绿化面积与环保效果,建筑的日照、防晒,和通风等性能,光环境状况,大气、水土质量及周边污染状况,敞开式公共空间,规模与组织,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,策划,住宅商品房,CSI,指标评价体系的建立,住宅小区区位需求分解成,CSI,指标,住宅小区区位需求,居民出行的方便性和安全性,周边道路系统的合理性与交通功能,上学、就医、购物的方便性,机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,调查,CSR,任务,被调查对象基本情况,顾客对住宅商品房各项,CSI,指标的主观感受评价,顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,调查,CSR,的方案设计,确定调查性质,抽样方案设计,撰写调查方案设计报告,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,评价,CS,评价流程,评价与改进,在条件层有否单项指标超界？,改进此条件,是否有标准层指标待评价？,对此指标进行评价,结束,指标是否符合要求？,寻找有待改进的条件,制订改进方案,方案实施,否,否,否,是,是,是,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,评价,CS,投射图,住宅商品房开发中的,CS,循环,CS,改进,住宅商品房开发方案的改进,目标值,比较目标值与实际值,评价模型,顾客评价信息收集,标准化,偏差,备选,改进,形成新方案,否,是,滚动进行,多次修正,房产开发企业、,设计单位投入人力、财力、物力,住宅商品房开发中,CS,的实践,新江湾城住宅商品房开发项目简介,项目背景,结构规划简介,用地性质,道路结构,市政设施,绿化结构,开发规模,追求,CS,的实践探索,上海新江湾城,A-8,地块住宅主体设计方案的,CSI,调查研究,构建体系,收集对各种房型方案的评价数据,追求,CS,的实践探索,针对顾客展开,CSI,调查,对各种房型展开评价的问卷份数分布,追求,CS,的实践探索,CSI,报告,关于房型五基本间设计的,CS,投射图,追求,CS,的实践探索,CSI,报告,针对房型五卧室设计的分投射图,追求,CS,的实践探索,CSI,报告,针对房型四套型设计的,CS,分投射图,