如何以顾客为中心培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,QFD与,以客户为中心,讲师：施荣伟,2011-07,先科电子集团公司管理培训课程,什么是,QFD？,质量功能展开,QFD,(Quality Function Deployment),QFD,是六西格玛管理的重要工具,QFD,是一种威力强大的质量策划技术,客户为导向与源流管理,质量功能展开,QFD,就是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，从而形成满足客户要求的产品质量。,QFD是一种威力强大的策划技术,QFD,的定义,回答下列三个问题来理解QFD的内涵：,客户所要求的品质是什么；,该产品必须起到什么样的功能以及我们如何利用它来提供相应的服务；,根据所拥有的材料，我们如何各尽所能地满足客户的需求。,质量功能展开的历史和现状,质量功能展开（QFD）是一种威力强大的策划技术，也是质量策划发明以来内容最广的技术。QFD特别适合于大规模生产的产品，如如飞机、汽车和主要器具。,QFD发源于日本，1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写的质量功能展开由日本科技连出版。其后10年，QFD在日本得到迅速发展和应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产、服务业。,QFD方法的功效,1QFD有助子企业正确把握顾客的需求；,2QPD有助于优选方案；,3QPD有利子打破组织机构中部门间的功能障碍；,4QFD容易激发员工们的工作热情 ；,5QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可信度，更大地满足顾客。,成本,削减了,50,，,开发时间,缩短了,30,，,生产率,提高了,200,质量屋,质量表,技术的世界（内部）,顾客的世界（外部）,市场需求,CTQ,变换,抽出,第一阶段：,进行市场分析以获得有关当前顾客需求的信息。 通常认为这对顾客满意的产品是关键的。了解竞争者同样需求的评价以及转化后的产品特性。,第二阶段,：把关键产品特性转化为部件特性。例如产品零件。,第三阶段：,把关键部件特性转化为过程特性。,第四阶段,：把关键过程特性转化为生产特性。,例如说明和尺寸。,质量功能展开的阶段层次,质量功能展开转化的四个阶段，从,关键的顾客需求,产品特性部件特性 过程特性 生产特性,共有五个分析单元。,产品特性,部件特性,过程特性,生产特性,关键,顾客,要求,关键,产品,特性,关键,部件,特性,关键,过程,特性,QFD展开,质量功能展开,从一般的顾客需求到详细的生产特性，其详细程度逐步增加，在每一阶段，重点在于从这些分析单元之一，称为“什么”，转化到其他更详细的分析单元，称为“如何”。,“什么” “如何”,用于四个转化阶段不同的“什么”和“如何”,阶段,“什么”,“如何”,1,关键顾客需求,产品特性,2,关键产品特性,部件特性,3,关键部件特性,过程特性,4,关键过程特性,生产特性,通过一系列的质量矩阵（,质量表,）,来完成。,客户需求,变换,2.1.1 客户需求收集,重要性,“什么”,“如何”,质量屋结构,皇冠轿车质量屋,（范例）,如何以客户为中心,ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语,以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,为什么以客户为中心至关重要,客户是企业存在和发展的前提基础。,全球经济已进入一个新的复杂阶段，随之而来的是更高的不确定性和风险。,随着创利压力的不断增加，大多数工业品公司开始把注意力渐渐转移到一些短期的经营目标上，如降低成本以及争取更廉价的生产力等。这样的做法是必要的，但却不是最充分的。在竞争日益加剧的今天，发现增长机会的最佳途径莫过于让自己成为一家真正以客户为中心的企业。,任正非的客户导向观,“以客户为中心”的原则,以客户为导向，以订单为主线；,从客户的角度来衡量你公司的业绩；,使你的公司与客户协调一致。,企业如何实现以客户为中心,实现客户导向的三个层次,高层身先士卒,部门通力协作,员工努力工作,树立内部客户的观念,内部客户,善良合理的想法,计划,部门,的期望,？,制造,部门,的期望,？,采购,部门,的期望,？,工程,部门,的期望,？,维修,部门,的期望,？,业务,部门,的期望,？,你会怎样,期望 ？,建立供-产-销协调机制,采取“积极的销售”策略,计划人员的恶梦,生产计划的频繁变动！,业务,2,秒钟，计划,2,小时，制造就要重新折腾,2,天。,通过：业务手段与顾客保持有效的沟通，确保一件事情,所有的订单内容（尤其是变更）在出货日之前（一般,3-5,天）就得到确认。,【,案例,】,丰田汽车公司生产计划的做法,供-产-销协调流程,客户,销售部门,生管部门,制造部门,订单下达 交期回复,订单通知 交货期确认/通知,交期变更通知 交期变更协调/确认,制造命令 生产统计/变更通知,9下达采购订单 10脚期回复/变更通知,供应商,业务部门,全面清晰了解获知客户对产品的期望及需求；,及时有效地将客户需求信息传递至组织及相关人员；,组织相关部门进行合同评审，借以明确如何满足客户要求达成共识；,与客户建立协调有效的沟通，以便在任何时候满足客户变化的需求作出反应。,技术工程部门,运用QFD或类似的方法，完成“客户要求”到“产品技术规范”的转换工作，包括,技术规范,/,图纸,QC,工程表,/SOP,工装治具,工程变更的控制,技术支援,生产制造部门,合理有效调配和运用生产要素，确保流程的协调和连续；,把准时实现交期作为组织生产的关键指针；,有效控制生产品质，减少不良和返工；,合理使用和维护设备，减少设备故障和停顿；,作好生产单位间的协调，努力提高“,整体效率,”。,质量管理部门,质量管理的,双重立场,站在客户的立场上，严格把关；,站在生产的立场上，协助过关。,计划物料部门,PMC,是控制生产的核心部门，其自身的工作质量对生产效率和满足客户要求影响极大。,周密合理的物料及生产计划的安排；,供应商关系管理；,合理有计划的库存策略；,生产进度的跟进与控制；,各方面的协调,军马未动，粮草先行。,行政教育部门,作好员工的教育训练；,把客户导向和协作纳入绩效考核；,宣传动员,前方在打仗，后方总不能闲着！,施荣伟 13590339112,E-mail,谢谢大家！,