大众二手车置换培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,置换业务技巧,冠松大众二手车业务培训,二手车置换课程,为什么开展置换业务,为什么开展二手车置换业务？,获得更高的利润,保有客户的巩固,产品价值链延伸,卖出更多的新车！,品牌二手车置换比例,美国,欧洲,日本,中国,75%,70%,60%,30%,目 录,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,第一篇 置换业务的宗旨,二手车置换关系图,客户关系部门,掌握大量基盘客户资料，邀约活动，吸引客户。,宣导置换政策，做好CRM,二手车部门,优势：专业评估能力，提高残质，品牌保修,尽可能站在协助置换立场,售后服务部门,掌握维修客户信息资源，宣导置换政策，促进新车销售，提升收益,维系保有客户品牌忠诚度,新车销售部门,探知客户二手车讯息与期望价格，以置换促新车销售，达到收益平衡。,介绍新车，收集资料,置换客户,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,置换业务开展的意义,置换业务将是常态发展趋势，现在已是各大品牌绞尽脑汁每个月在筹备举办，因为这活动将可带来无穷效益,老客户置换,培养品牌忠诚客户（,500,万基盘销售客户）,评估推荐,建构永续经营团队（推荐责任目标，全面动员）,保修搭配,整合资源合纵连横（保养，维修记录，潜客资料）,邀约活动,置换集客常态运作（新车，二手车，售后互助支援）,第二篇 置换业务的开展,对的工具,第二篇 置换业务的开展,如何开展二手车置换业务,卖出更多的新车,评估表,价格分析表,选择权分析,对的流程,信任建立,/,信息收集,销售,成交,对的策略,新旧配合,销服共战,客服支持,第二篇 置换业务的开展,新旧配合,置换无个人英雄，只有团队作战，对于置换业务唯有新车业务部门与二手车业务部门紧密配合，才能完成交易。,销服共战,售后部门掌握大量客户信息，其中有置换意向客户很多，售后部门需其他部门紧密配合，做好置换政策的宣导，为二手车置换赢得充足客源。,客服支援,二手车置换不仅只是为了盈利，更是品牌形象与延续的重要环节，客户关系部门对基盘客户开发，举办活动，吸引客户，可使品牌二手车理念深入人心，提升客户忠诚度。,第二篇 置换业务的开展,对的流程,1,二手车的前期鉴定,建立信任/信息收集,良好的第一印象,开始建立和睦的关系,开始建立彼此信任的关系,开始建立对客户的理解,收集信息帮助成交,找出更多适合车型介绍演示,建立谈判战略,证明买卖物有所值,使顾客放松,提高对客户的理解,引导顾客进行置换交易,使顾客意识到二手车的现实价值,将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员,第二篇 置换业务的开展,对的流程,2,新车介绍与选择,新车试驾,详细描述阶段,成功达成一致,付款及交车,是,销 售,成 交,销售新车的特色及带给顾客的利益,将顾客的情感转移到新车上来,客户信息/新车信息,介绍二手车的价值,谈判,努力达成一致,客户后续跟踪,否,注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距,【控制顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目前成功的将顾客的关注点由二手车转移到新车上的有效方式,第二篇 置换业务的开展,完善新旧交车流程,接收,信息,评估,价格,市场行情探询,报出市场价格,看估,车辆,客户探询/报告,价格/价值协议,新旧车价值协商,成功达成一致,客户,成交,二手车部门置换环节,第二篇 置换业务的开展,置换业务各部门协同作战,售后服务部门,1.现场客户挖掘,2.数据库客户挖掘,二手车部门,1.查定评估车辆,2.二手车收购,3.资料汇整、移交,4.二手车零售/批售,客户关系部门,1.客户关系，邀约客户来店置换,2.潜在客户资料汇整,新车销售部门,1.接待客户，挖掘置换要求,2.判断是否引荐评估师,3.介绍新车,4.过户交车,5.资料汇整、移交,1,1,2,1,3,2,1,2,1,1,5,2,第二篇 置换业务的开展,置换业务介绍,介绍目的,全面性的过程介绍,消除顾客的担心或焦虑,引导进入置换流程,介绍要点,满足顾客的要求,告诉顾客要发生的事情,没有强迫,征求顾客同意,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,第三篇 电话咨询与状况处理,结合置换电话咨询标准流程,1,介绍置换业务的原则,2,结合置换电话咨询技巧,3,第三篇 电话咨询与状况处理,结合置换电话咨询标准流程,销售顾问接听电话,应对顾客咨询（新车）,了解顾客（车辆）信息,推荐置换业务（活动）,判断顾客,置换意向,无意向,邀约顾客来店,无意向,应对顾客咨询（置换）,引发顾客感性采购敏感点,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜,引发顾客感性采购敏感点，邀请顾客来店,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜,由顾客成长为客户是一个不断沟通培养的过程,标准：对重复性事物和概念所做的统一标准，是人们对事物进行选择，判断时共同遵守的准则和依据,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜,选择置换业务的四大理由,交易安心,1,手续方便,2,价格合理,3,优质服务,4,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜,交易安心,您的二手车还有其他两种交易方式：,一、卖给朋友，卖贵了会影响到朋友关系，甚至连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？,二、通过二手车交易市场交易，又有上当受骗的可能，所以选择上海大众的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜,手续方便,您如果单独处理手中的二手车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们上海大众置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜,价格合理,上海大众的专业置换业务是服务于新车销售，,并不以赢利为目的，所以您完全可以放心，我们,会在合理的范围内，给您最公正的价格。,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜,优质服务,上海大众二手车可提供全国联保及免费评估、,寄售、拍卖等多种服务,第三篇 电话咨询与状况处理,结合置换电话咨询技巧,了解车辆主要基本信息,第三篇 电话咨询与状况处理,如果客户在电话中询问二手车价格，销售顾问应该怎么办？,QU,应对方法,示弱,销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法,给予信心,再次对置换标准进行说明，突出给客户带来的利益,坚决不报价,AN,第三篇 电话咨询与状况处理,如果顾客坚持在电话中报价，,应按顾客坚持程度逐步采用如下策略：,再次强调自己非二手车专业人员,告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店,原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强调,该价格的不确定性,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,销售顾问展厅接待七大目标,1,销售顾问展厅接待标准流程,2,接待过程中的信息传递,3,第四篇 展厅置换与状况处理,销售顾问展厅接待七大目标,建立良好的客户关系,1,引发顾客对新车的兴趣,2,了解顾客的基本情况,3,了解顾客购买意向,4,了解顾客置换基本信息,5,适时引见评估师,6,留下顾客的联系方式,7,第四篇 展厅置换与状况处理,销售顾问展厅接待标准流程,来店接待,判断采购方式,提及置换业务,转到新车介绍,获得基本信息,判断是否引见评估师,继续介绍新车或送客或进入跟踪流程,郑重引见评估师,销售顾问提出帮忙请求,是,否,第四篇 展厅置换与状况处理,接待过程中的信息传递,传递信息的方法,引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息,不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递,传递信息应包括,顾客对二手车的意向价格,顾客的性格特征,顾客的置换意向级别,接待过程中的信息传递,客户信息分析,第四篇 展厅置换与状况处理,不利的谈判方式,分别谈,顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低,顾客与二手车评估师谈：为了二手车价格更高,第四篇 展厅置换与状况处理,接待过程中的信息传递,客户心理分析,我们的应对措施,好的谈判,对,1,（销售顾问与顾客） （二手车评估师）,谢 谢！,