中国证券公司客户服务营销体系创新研究

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务营销体系创新介绍,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务营销体系创新介绍,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务营销体系创新介绍,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国证券公司,客户服务营销体系,创新研究,目录,1,适当性服务模式的开展思路,3,项目整体计划与准备,2,CRM,新增功能与财富情报站,2.0,体系建设面临的转型和突破,三大转型,从价格竞争战略 服务竞争战略转型,从通道式服务模式 适当性服务模式转型,从粗放式管理模式 精细化管理模式转型,三个突破,从易于服务的客户群开始突破,客户定位,从以客户经理的为核心的服务开始突破,服务定位,从客户服务的关键情境开始突破,服务定位,适当性服务模式的理论基础,客户了解是基础,分级分类是核心,产品适配是关键,国内券商,模式现状,重视程度不够,分类指标趋同,业务模式单一,服务同质化,产品同质化,专业人才短缺,美林证券,模式借鉴,了解你的客户,客户细分,差异化服务,开放式产品架构,业务培训,信息工具,从关系营销理论理解适当性管理,适当性服务模式是转型方向,关键情境,了解客户,识别客户,分级分类,产品适配,互动服务,适当性服务模式的主要环节,互动服务,产品适配,关键情境,了解客户,分级分类,识别客户,证券客户的客户素描方式,证券客户可以从三个维度进行重点描述：,6,适当性服务模式的主要环节,产品适配,关键情境,了解客户,识别客户,互动服务,分级分类,客户素描示例,客户,Amber,，女公务员，,30,岁，单身，父母及亲友关系都在本市，财务相关专业教育背景。,个人证券资产,10,万，有一处价值,300,万以上的房产，收入以工资为主。交易活跃度不高。交易价值一般，影响力价值较高（人脉关系广，开户,3,年转介绍,7,人），协同价值较高，忠诚度较高。,没有高收益预期，偏好基金等低风险产品，股票操作少，能接受荐股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高，需关注。,兼职炒股，每周会关注一下股市，风险承受能力一般，,3,年投资略有盈利（,10%,）。对学习投资有兴趣，但是投入的时间精力不多。,对证券行业有所了解，对东吴证券比较认可其本地优势，思维比较理性，关注投资，重视生活品质，性格活跃易于沟通。,8,人口特征,价值特征,需求特征,行为特征,认知,/,个性特征,适当性服务模式的主要环节,关键情境,了解客户,识别客户,分级分类,产品适配,互动服务,客户分类示意图,客户分类,潜在客户,新开客户,存量客户,流失客户,理财客户,低潜力客户,赢利客户,亏损客户,中长线客户,存量客户分类示意图,理财客户,举例：狮山路营业部客户分类参数,客户类别,分类标准设置,统计周期,新开户,开户时间,3,个月内且资产市值,5,万元以上,1,个月,亏损户,资产大于,30,万且周转率,4/,年且亏损；,或资产在,5-30,万且亏损；,或资产,4/,年且盈利；,或资产在,5-30,万且盈利；,或资产,10,万且基金资产占比,30%,以上；,新股申购户：资产,10,万且周转倍数大于,3,倍,1,个月,中长线户,资产市值,30,万元以上且年均周转率,4,倍,1,个月,其他,以上分类标准以外的客户,1,个月,适当性服务模式的主要环节,了解客户,识别客户,分级分类,互动服务,关键情境,产品适配,客户互动服务工作流程,工作阶段,时间参考,工作内容,响应优先级,周期频率,盘前,8,：,00-8,：,30,产品推荐练习,低,每天,8,：,30-9,：,00,晨会,中,每天,9,：,00-9,：,30,补充完善今天的工作计划,中,每天,学习了解今天的重点资讯,中,每天,盘前常规资讯的推送,中,每天,大盘及个股趋势拐点的重点提示,中,每天,跟踪观察客户的产品购买情况,中,每天,盘中,9,：,30-15,：,00,客户呼入响应,高,每天,服务计划落实,高,每天,其他事项,高,每天,盘后,15,：,00-17,：,00,客户资金异动扫描及对策制定,中,每天,客户类别变动扫描（每月初）,低,每月,（月初）,重要客户扫描与服务计划,低,每月,（,20,日）,常规客户沟通,/,拜访,中,每日,制定下一日服务计划,中,每天,其他,根据,分类客户,MOT,服务指引,需要完成的其他工作,中,每天,适当性服务模式的主要环节,识别客户,分级分类,互动服务,产品适配,了解客户,关键情境,CRM,账户类产品概况,服务类别,产品名称,发送频率,关联账户,产品说明,亲情服务,生日提醒,1,条,/,年,否,客户生日发送短信祝福,账户服务,持仓股公告通知,阀值触发,是,提醒持仓股票的即时公告信息,持仓股配股增发,阀值触发,是,提醒持仓股再融资如配股、增法提示信息,持仓股除权除息,阀值触发,是,发送客户持仓个股除权息信息,持仓股大宗交易,阀值触发,是,持仓股大宗交易提示,账户月对账单,1,条,/,月,是,每月末发送账户资产市值报告,权证到期提醒,阀值触发,是,权证到期提醒,权证行权提示,阀值触发,是,权证行权提示,大额资金变动提醒,阀值触发,是,客户证券转银行资金超过,1,万的即时提醒,密码修改提醒,阀值触发,是,客户账户交易密码修改的即时提醒,新股中签提醒,阀值触发,是,申购中签结果下达后的及时中签通知,持仓基金净值日报,1,条,/,天,是,每个交易日开市时推送持仓基金净值,持仓股涨跌提醒,阀值触发,是,客户持仓股票当日涨跌幅超过,7%,的即时提醒,行情到价提醒,阀值触发,否,关注个股达到设定的价位或涨跌幅提醒,大盘指数报送,1,条,/,天,否,上证综合指数与深圳成份指数收盘行情信息,分类标准与产品配置,客户类别,分类标准设置,服务产品,方式,统计周期,新开户,开户时间,3,个月内且资产市值,10,万元以上,个股推荐、个股快报（自选，需,30,万以上持有此股）、大势研判（自选）,短信,1,个月,亏损户,资产,30,万且周转率,4/,年且亏损；或资产在,10,万,30,万且亏损；或资产,30,万且周转率,4/,年且盈利；或资产在,10,万,30,万且盈利；或资产,10,万且基金资产占比,50%,以上；,新股申购户：资产,10,万且周转倍数,3,倍；,基金指南，新股指南、大势研判（自选）,短信,1,个月,中长线户,资产市值,30,万元以上且年均周转率,4,倍,行业快报、个股推荐（自选）、个股快报（自选）、要闻点评（自选）、个股评级（自选）,短信,1,个月,其他,以上分类标准以外的客户,个股推荐、大势研判（自选）、个股快报（自选，,30,万上客户提供）,短信,1,个月,适当性服务模式的主要环节,分级分类,互动服务,产品适配,关键情境,识别客户,了解客户,客户经理服务关键情境梳理,账户异动,严重亏损,新客户开户,新服务推送,新产品推送,证券服务的关键时刻,MOT,在客户服务中的最重要的五个关键情境,新客户,MOT,服务,MOT,编号,MOT,描述,客户细分类别,第一次开户的新客户,转托管的客户,1,开户当天，首次正式沟通,信息收集,信息推送,公司介绍,营业部介绍,自我介绍,产品,/,服务介绍,信息收集,信息推送,公司介绍,营业部介绍,自我介绍,产品,/,服务介绍,账户诊断,2,开户后第,2,个月内，第二次正式沟通,信息补充收集,了解客户对已推送服务的反馈,根据已知情况初步考虑客户分类,信息补充收集,了解客户对已推送服务的反馈,根据已知情况初步考虑客户分类,3,开户后第,3,个月结束时,了解系统对客户的自动分类情况,根据情况对客户分类进行确定和调整,跟客户沟通相应分类的服务,了解客户的补充需求，并确定需要自行定制的服务,了解系统对客户的自动分类情况,根据情况对客户分类进行确定和调整,跟客户沟通相应分类的服务,了解客户的补充需求，并确定需要自行定制的服务,常规,MOT,服务（针对已有客户）,MOT,编号,MOT,描述,服务指引,1,常规沟通（电话,/,见面）,根据客户的沟通习惯和偏好，设定适当的常规沟通频率,根据常规沟通的客户名单，制定每周,/,日的客户沟通计划,每个客户沟通前，查看,CRM,中的客户信息及其账户状况，思考沟通内容（需要获取的信息、推送的信息）,沟通后将需要记录的信息录入,CRM,2,CRM,系统中客户分类发生变化,检查客户分类变化的原因，确认改变客户所属的分类，或者保留原来的分类,如果客户分类发生改变，必要时需跟客户进行情况告知，了解客户的想法和反馈,根据需要调整客户的服务参数配置,3,大量资金转入,/,转出,根据系统提示，查看客户资金异动状况,与客户沟通了解资金异动的原因，确定是客户的常规操作还是非常规操作,根据原因判断并采取后续操作（资金转入：产品,/,股票推荐，其他操作建议；资金转出：客户挽留，其他操作建议）,后续跟进关注客户是否接受了建议,4,客户资产快速亏损,/,盈利,根据系统提示，查看客户账户变动情况，必要的话进行账户诊断,初步判断客户盈亏原因，思考可提供的帮助,与客户沟通，了解和确认原因判断，并提供操作建议,后续跟进关注客户是否接受了建议,客户,MOT,服务,服务案例分享,试点与非试点营业部平均数据对比,目录,1,适当性服务模式的开展思路,3,项目整体计划与准备,2,CRM,新增功能与财富情报站,2.0,CRM,新增功能点说明,1,）主管报表增加客户经理月度统计表，年度汇总表，可查询指定年份,/,月份每个客户经理服务客户的日均资产、成交量、佣金、佣金率、周转率、盈利客户占比等数据的绝对和相对情况,；,2,）实现营业部个性化为各类型客户配置产品 （主管权限一键批量订制）；,）增加对客户经理每日工作计划的批阅和打分功能；,）资金异动提醒，产品名单管理，当日委托流水，客户级别统计实时查询；,）增加对客户级别变动，产品需求提交的审批权限；,）增加了对客户经理过程管理指标的统计。,目录,1,适当性服务模式的开展思路,3,项目整体计划与准备,2,CRM,新增功能与财富情报站,2.0,试点营业部数据分析,营业部,客户总数,有效客户,市占率,毛收佣率,年周转率,自然增长,营销开发,流失客户,*,营业部,24914,11240,0.485,0.93,5.59,2222,496,209,CRM,上线客户,客户占比,佣金占比,客户经理,营销,B,类,服务,覆盖率,互动次数,资料,维护率,9542,38.30%,20,1,注：本表所指有效客户为客户资产,1,万元以上的客户,本表所列,CRM,上线客户包括客户经理客户、经纪人客户、营销,B,类客户,本表所列营销开发客户包括客户经理开发客户,366,户和经纪人开发客户,109,户、营销,B,类客户,21,户,本表所指佣金占比仅指上线客户毛佣金收入与营业部总收入之比。,营业部试点工作的整体计划,确定客户分类指标参数,制定服务产品配置策略,设定关键情境规定动作,梳理客户经理工作流程,形成服务案例分享机制,引入服务过程管理指标,（服务覆盖率、产品覆盖率、资料维护率）,