客户意识培训

加强客户意识，强化合作精神,国内外著名企业如何对待客户,引 言,电脑公司对客户意识的理解,现状与问题,发 扬 客 户 意 识,措施与手段,讲求和提倡客户意识是国内国际上诸,多大公司取得成功、步入卓越的重要因素,，因此也是我们开展今后的工作所必须要,考虑的重要因素。,引 言,发 扬 客 户 意 识,施 乐,企业对顾客的客户意识,施乐：不仅闻名于复印机，更是图形用,户界面等重要的计算机技术的发,源地,七十年代末八十年代初经营陷入,绝境,八十年代末至九十年代凭出色的,品质战略再创辉煌。,公司要以品质为导向,讲求品质是公司成功的关键。,企业对顾客的客户意识,施 乐,品质就是,取悦用户,，除了取悦用户,别的什么都不需要。,什么是品质？,施乐成功的几大要素,企业对顾客的客户意识,施 乐,* 绝对不对顾客说“不”任何事情都有再商,量的余地；,* 但要让客户对产品有信心，更要让他们对,你、对公司有好感；,* 提供客户各种服务，即使那也许不在你的工,作范围之内；,* 和客户的任何会面都要提早到达；,用心倾听用户的意见,同用户作好沟通，交流相互的意愿,给我们的用户送去最富创新性和竞争力,的产品和服务,让用户觉得同我们打交道是件轻松而愉快,的事,英 特 尔,以 客 户 为 导 向,企业对顾客的客户意识,康柏总裁Eckard Pfeiffer在Comdex Fall,97上讲道：未来将取决于一件事，那就是为客,户提供令人满意的方案及充足的经验，客户必,须从技术及服务中获益，客户服务将决定客户,的购买行为，必须使客户从我们的技术、产品,和服务中充分受益。,康 柏,未来取决于客户,企业对顾客的客户意识,客户意识与企业,的核心价值观,根据顾客的需要和购买力确定产品等级,惠 普,花大量的时间令顾客满意,国际商用机器公司,把义务和责任分成等级：顾客第一，雇员第二,整个社会第三，股东第四,强 生,以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断,提高客户满意度,摩托罗拉,企业对顾客的客户意识,口 号：海尔真诚到永远,营销观念：卖信誉不是卖产品,研 发：用户的难题就是我们的难题,制 造：精细化，零缺陷,服 务：超前主动的服务意识，致力于实现,零投诉,国 内 典 范,营造服务竞争优势的海尔,企业对顾客的客户意识,托马斯 彼得斯,如 是 说,适应现代经济和市场的发展,美国著名经济学家托马斯 彼得斯说道:,任何工作都要从顾客的角度去考虑，,哪怕是最微小项目的最细微之处就,是说要站在顾客（而不是你自已）的立,场去感觉它、认识它。,企业对顾客的客户意识,把你的小单位看作一家公司，那么其,他部门对你们来说不是供应商就是顾客。,对待他们就要象对待真正的外部供应商或,顾客一样，都要持尊重和关心的态度，处,理好相互的关系，听取顾客的意见，访问,顾客，并适时地向“供应商”或“顾客”表示,谢意。,企业内部的客户意识,托马斯 彼得斯,如 是 说,联想对客户的理解与对待,用户利益,第一,企业利益,第二,买着放心 用着开心 咨询后舒心服务到家省心 联想与用户心连心,超出客户期望的,满 意！,联想的理念,发 扬 客 户 意 识,发 扬 客 户 意 识,现状与问题,1、对待最终,用户方面,2、对待合作,伙伴方面,3、对待部门,间的合作,4、在上下级,关系方面,5、对待客户,投诉方面,发 扬 客 户 意 识,措施与手段,如 何 发 扬 客 户 意 识,认真、严格、主动、高效,站在用户的立场思考和处理问题,增强危机感，提高责任心,善 念 与 感 恩,发 扬 客 户 意 识,如 何 发 扬 客 户 意 识,在管理上：,上级是下级的客户,职能部门是其他部门的客户；,在服务上，,业务部门是管理部门的客户；,每一个部门都要把其他部门看做自己的“供应商”或“客户”，,在公司内部更要树立“互为客户“的新观念,措施与手段,发 扬 客 户 意 识,如 何 发 扬 客 户 意 识,措施与手段,检 查 上 严 格,意 识 上 提 高,态 度 上 端 正,措 施 上 保 证,加 强 合 作 精 神,中国古语：人心齐，泰山移,俗语常言：众人拾柴火焰高,“人”字的含义,加 强 合 作 精 神,取长补短,措施与手段,信 任,克服本位主义,杜绝推委、扯皮,补台意识,发扬客户意识 加强合作精神,愿我们每个人都能团结协作,付 出 不 懈 的,努 力！,为我们每一个用户,为联想的奋斗目标,