医疗纠纷投诉与医疗告知

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,Thank You,The End,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医疗纠纷投诉与医疗告知,论题,当前医疗纠纷的形势分析,非轻微伤的法律处理,正确认识医疗投诉,当前医疗告知存在的问题与要求,医疗纠纷无所不在的案例,回族患者服用龙骨壮骨胶囊案,腰腿痛患者服用龙骨壮骨胶囊,有饮食禁忌的患者饮食不当引发的纠纷,未成年无陪护患者的饮食问题,当前医疗纠纷的特点,普遍性,不分地域,不分医院级别,不分医务人员级别,长期性,医疗纠纷将长期存在,严峻性,各种“维权”手段齐上阵,没有做不到，只有想不到,医疗纠纷发生的原因,中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。,2010-2-27,医疗纠纷溯源,引发医疗纠纷的根本原因是什么？,体制缺陷是根本原因,医疗纠纷已经常态化,哪里有医疗服务,哪里就有医疗纠纷,有纠纷很正常,只要有人类社会的活动，人与人之间的利益需求就会有冲突，就会有纠纷,现在的医疗纠纷不正常,纠纷普遍，发生率高（没有哪个行业可以比）,患方解决纠纷的方式和渠道不正常,医疗机构应当策略,来一场思维风暴,重塑医疗纠纷处理的理念,树立打医疗纠纷持久战的理念,符合国家的要求,医院投诉管理办法,2009-11-26,关于维护医疗机构秩序的通告,2012-4-30,构建医患沟通渠道,建立医疗服务投诉机制,建立医疗纠纷应急处理机制,关于医闹问题,关于公安机关严格执法问题的思考,黑龙江安庆击毙袭警人员歹徒案,这个案件有个疑问：这个人为何突然发飙？,饮酒，发酒疯,截访，禁止上车,两张票，,2+3,人上车被拒,如果警察都保护不了自己，怎么保护人民？,现在社会上、网络上有一部分为质疑而质疑的别有用心者,关于医闹问题,最高人民法院，最高人民检察院，公安部，司法部，国家卫生和计划生育委员会,关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见,法发,20145,号,具有司法解释性质，法律指引,第二部分“,严格依法惩处涉医违法犯罪,”,关于医闹问题,原则：对涉医违法犯罪行为，要依法严肃追究、坚决打击。,公安机关,要加大对暴力杀医、伤医、扰乱医疗秩序等违法犯罪活动的查处力度，接到报警后应当及时出警、快速处置，需要追究刑事责任的，及时立案侦查，全面、客观地收集、调取证据，确保侦查质量。,关于医闹问题,人民检察院,应当及时依法批捕、起诉，对于重大涉医犯罪案件要加强法律监督，必要时可以对收集证据、适用法律提出意见。,人民法院,应当加快审理进度，在全面查明案件事实的基础上依法准确定罪量刑，对于犯罪手段残忍、主观恶性深、人身危险性大的被告人或者社会影响恶劣的涉医犯罪行为，要依法从严惩处。,关于医闹问题,（一）在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物，尚未造成严重后果的，分别依照治安管理处罚法第四十三条、第四十九条的规定处罚；故意杀害医务人员，或者故意伤害医务人员造成轻伤以上严重后果，或者,随意,殴打医务人员,情节恶劣,、,任意,损毁公私财物,情节严重,，构成,故意杀人罪、故意伤害罪、故意毁坏财物罪、寻衅滋事罪,的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,寻衅滋事违法行为及犯罪,治安管理处罚法,第,26,条 有下列行为之一的，处,5,日以上,10,日以下的拘留，可以并处,500,元以下罚款；情节较重的，处,10,日以上,15,日以下拘留，可以并处,1000,元以下罚款：,（一）结伙斗殴的；,（二）追逐、拦截他人的；,（三）强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的；,（四）其他寻衅滋事行为。,寻衅滋事违法行为及犯罪,刑法,第,293,条有下列寻衅滋事行为之一，破坏社会秩序的，处,5,年以下有期徒刑、拘役或者管制：,（一）随意殴打他人，情节恶劣的；,（二）追逐、拦截、辱骂他人，情节恶劣的；,（三）强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的；,（四）在公共场所起哄闹事，造成公共秩序严重混乱的。,寻衅滋事违法行为及犯罪,寻衅滋事罪，是指肆意挑衅，随意殴打、骚扰他人或任意损毁、占用公私财物，或者在公共场所起哄闹事。严重破坏社会秩序的行为。刑法将寻衅滋事罪的客观表现形式规定为四种：随意殴打他人，情节恶劣的；追逐、拦截、辱骂、恐吓他人，情节恶劣的；强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的；在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的。,号贩子与医托之战,关于医闹问题,（二）在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序，尚未造成严重损失，经劝说、警告无效的，要依法驱散，对拒不服从的人员要依法带离现场，依照治安管理处罚法第二十三条的规定处罚；聚众实施的，对首要分子和其他积极参加者依法予以治安处罚；造成严重损失或者扰乱其他公共秩序情节严重，构成,寻衅滋事罪,、,聚众扰乱社会秩序罪,、,聚众扰乱公共场所秩序、交通秩序罪,的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的，依照治安管理处罚法第六十五条的规定处罚；严重扰乱医疗秩序或者其他公共秩序，构成犯罪的，依照,前款的规定定罪,处罚。,关于医闹问题,（三）以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的，依照治安管理处罚法第四十条的规定处罚；构成,非法拘禁罪,的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,（四）公然侮辱、恐吓医务人员的，依照治安管理处罚法第四十二条的规定处罚；采取暴力或者其他方法公然侮辱、恐吓医务人员情节严重（恶劣），构成,侮辱罪、寻衅滋事罪,的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,（五）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的，依照治安管理处罚法第三十条、第三十二条的规定处罚；危及公共安全情节严重，构成,非法携带枪支、弹药、管制刀具、危险物品危及公共安全罪,的，依照刑法的有关规定定罪处罚。,关于医闹问题,（六）对于故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施,敲诈勒索、寻衅滋事,等行为的，依照治安管理处罚法和刑法的有关规定从严惩处。,正确认识医疗投诉,投诉是一种沟通的方式,任何一个与他人打交道的单位，只要不是闭门独自运作，都会面临对方的信息交流，信息沟通,投诉是一种管理手段,现代管理理论强调反馈机制在管理中的作用,正反馈，负反馈,正反馈信息，负反馈信息,投诉是一种资源，一种财富,顾客投诉的三大定律,定律一：顾客投诉杠杆比（,24,倍）,一个企业只能听到,4%,顾客投诉的声音，其他,96%,是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有,24,声投诉。,定律二：顾客投诉扩散比（,12,倍）,一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少,12,个人诉说。,定律三：顾客投诉成本比（,6,倍）,吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的,6,倍。,医务人员要正确对待投诉,投诉是对医务人员的负面评价,与“口碑”背道而驰,影响专业人士的专业发展前景,医院及医务人员的评价方法趋势,“好大夫在线”患者评价模式对医疗评价的影响,糟糕的投诉甚至可能会毁掉医务人员前程,行政管理的被动性与暴力性,南京儿童医院、安徽省立儿童医院案例,为何要强调患者的知情权、同意权,当前的医疗模式,由患者授权医疗向患者参与医疗转变,诊疗手段的多元化,没有最后的诊疗措施，只有更适合患者的措施,更适合患者需要考虑的因素,从患者角度决策,患者的价值观、经济水平、健康观念、社会影响因素,诉讼因素,当前医疗风险告知存在问题,医方的问题,将医疗告知文书范本代替医疗告知行为,为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险,如何解决主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为的问题,患方的问题,没有风险意识,将医疗风险与日常生活事例类比,增强医疗风险告知的意识,第,55,条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。,医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,第,56,条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。,民事案件案由规定,（,2011,年版）,侵害患者知情同意权责任纠纷,医疗告知中需要强调的问题,医疗告知的全程性,所有医疗环节，所有医务人员，所有患者,医疗告知对象,患者本人,患者近亲属,医疗机构负责人,首选,保护性医疗，未成年，,精神病，昏迷,紧急情况,医疗告知的要求,告知的方式,公示、口头、书面,口头告知注意事项,缺陷：难以获得证据，诉讼中被动,必要时口头告知可转变成书面告知,必要时对口头告知予以书面固定,门诊病历记载,住院病历中的病程记录、护理记录予以记载,医疗告知的要求,医院有条件应当设立专门的谈话室,医疗告知程序,告知应当正式而严肃，与患方约时间,告知文书不能代替口头交代与解释，签字不能代替患者的知情,基本理念与要求,全程告知,门诊大厅公示文件,住院处签署,患者姓名确认书,护理告知（口头、书面）,接诊说明,出院、转院病情介绍文件,医疗风险第二告知程序,告知主体,其他科室和人员,告知对象主要包括,5,类,年龄大的患者,基础疾病多的患者,对该患者而言，该项检查、治疗或者手术的风险非常大,患者及其近亲属特殊,其他情况,落实第二告知程序的要求,告知内容及要求,强化风险，建议换其他诊疗措施,以患者为中心理念的贯彻和落实,强化第二告知程序中告知主体的中立性,增强证据意识,录音、录像,第三方参与、见证,制作文书（告知前的文案，告知后签字）,替代医疗方案,定义,医疗机构拟确定即将给患者实施的诊断、治疗和手术方案之外的其他方案,范围,本医疗机构开展的医疗技术,学界公认的成熟的本医疗机构尚未开展的医疗技术,告知方法,本科替代医疗方案的告知,他科替代医疗方案的告知,替代医疗方案,本科替代医疗方案的告知,常规签署,知情同意书,附带写两句话,已经将该患者在我科的替代医疗方案（列举,）向患者告知，患者表示理解但不同意选用。,该患者在其他科的替代医疗方案已经通过会诊程序向患者告知,替代医疗方案,他科替代医疗方案的告知,邀请相关科室会诊，常规签署,会诊记录,附带写,已经将该患者在我科的替代医疗方案（列举,）向患者告知，患者表示理解但不同意选用。,药物选择与使用风险告知的要求,药物使用存在对患者伤害的风险,药物固有毒副作用,用药告知,普通药物、特殊药物,毒品、第一类精神药品,药物治疗的告知,药物使用中存在的严重并发症,多种药物选择的权利,检查选择与实施风险告知的要求,检查风险告知不力，已经成为知情同意权纠纷的一种重要类型,一般检查与特殊检查告知,检查手段存在对患者伤害的可能性,检查手段可能会导致一些并发症,检查手段存在其固有的局限性，从而可能会造成误诊和漏诊,通病,检查手段的局限性不注意告知,尸体解剖重要性的告知与记录,尸体解剖关系到患者死亡的真正原因，对于鉴定确定医疗行为是否存在过失、过失医疗行为与患者死亡之间是否具有因果关系至关重要。,对于死因有争议而又没有做尸体解剖的案件，谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临鉴定结论（裁判）对其不利。,医疗机构因为对尸体解剖具有天然的知识上的优势，因此，如果医疗机构在患者死亡后没有告知家属尸体解剖相关问题，法院往往认定由医疗机构担责。,尸体解剖重要性的告知与记录,第一种情况：患者在医疗机构死亡，家属对死因提出异议，或者当时发生了医疗纠纷,医疗机构履行告知尸体解剖的义务,告知的内容包括：,法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限,尸体解剖的重要性,不进行尸体解剖可能面临的后果,将相关内容予以记录，或者印制格式化的,尸体解剖告知书,尸体解剖重要性的告知与记录,患者在医院内死亡，未作尸体解剖，有可能影响医疗鉴定的实施，如何补救？,患者在院内死亡，医院有告知缺陷，患方不认可死因诊断,强调医院诊断患者死亡原因的科学性,其他资料印证诊断，如病历,尸体解剖重要性的告知与记录,第二种情况：患者在医疗机构死亡，家属没有对死因提出异议，当时也未发生了医疗纠纷，家属将患者尸体处理,死因不明的举证应当在患方,医疗事故处理条例,第,18,条规定了尸检内容，公开的法律应当视为患方知悉,少数法院判决采用证据持有容易度理论加以判断,应对策略,恢复或者修改死亡告知书,医院患者死亡告知书,患者,家属：,患者,于,年,月,日,时,分，因（疾病诊断）在我院经抢救无效死亡。,根据卫生部,尸体解剖规则,的要求，建议患者家属对患者遗体做病理解剖，以明确病理诊断；如患方没有明确表态，视为放弃解剖。,特此告知,医院,年,月,日,尸体解剖重要性的告知与记录,第三种情况：患者出院时没有死亡，出院后死亡，家属将患者尸体处理，后找医院发生纠纷,患者家属须承担死因不明的责任,医疗机构在鉴定中，应当提出足以与患方提出的死因诊断相对抗的诊断，导致鉴定陷入困难，难以进行。,患方拒绝在病历上签字的处理,由医务人员如实记录，并由,2,名以上医务人员签字，录音，第三方见证,医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效,哪些病历文书需要患方签字（,55,）,最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定,第,70,条：一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异议但没有足够可以反驳的相反证据，法院应当确认其证明力：,（,1,）书证原件及核对无误的复制件。,Thank You!,谢谢大家！,结 语,