收银员服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,收银员培训教案,1,收银员仪容仪表,收银员应具备的素质,收银员的服务礼仪,收银员的主要工作内容,收银员的清洁工作,2,收银员的仪容仪表,收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所以在形象方面的要求也显得尤为重要。,3,收银员仪容仪表的规范,上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。,要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及五颜六色的袜子。,长发者须盘发并配戴规定式样的头巾，头发不可染成夸张的颜色。,制服必须保持整洁，按规定穿着，制服内不能穿杂色，高领。,面部，手部必须保持干爽清洁，须淡妆(涂口红、画眼影）不得浓妆艳抹，不留长指甲，不得涂指甲油，不得戴假睫毛或假指甲。,4,工作时间不得戴戒指，手链，手表，耳环宽度不得超过5mm,直径不超过10mm,上班时间保持口腔清洁，不吃异味食物。,上班时间收银员不可将手机放在身上。,请露出你迷人的微笑！,5,站立姿势标准,腿部：,不可出现抖腿现象。,不可呈稍息的姿势，身体倾斜。,手部：,手部不可出现的动作：,两手抱胸,两手背于身后,手插在口袋内,两手叉腰,上班期间，不可出现打哈欠的现象,挖耳朵、挖鼻孔、挠头皮的现象，以免引起顾客的反感。,6,收银员应具备的素质,诚实,细心,耐心,诚恳,有处理突发状况的能力,7,诚 实,1,、,在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损失。,2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自打折。,3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。,4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。,8,细 心,1,、熟记店内所有产品的价格、品名，认真输入每样产品，稳中求速度,。,2、,在收银过程中，要善于观察，识破诈骗者的骗局。,3、,在给客人包装的同时，要注意根据产品的不同特性给予不同的包装，并且不遗漏一样商品，做到让顾客满意,。,4、,在收银时，要注意验钞，并且注意唱收唱找，找钱时请客人点收，并将找钱和收银条一起交到客人手上。,5、,客人走时，如有遗忘东西，记得提醒顾客。,6、如客人购买蛋糕，记得提醒客人当天吃不完要放冰箱。,9,耐 心,1,、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时，要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。,2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。,3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。,10,诚 恳,当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客谅解。,11,收银员应做到,1、说话时不可直接对着商品。,2、产品取放时轻拿轻放。,3、始终保持面带微笑。,12,处理突发状况的能力,1、,当有顾客排队结帐时，请要起到维持秩序的作用。,2、当顾客在等待的时有情绪的时候，请起到安抚顾客的作用：不要意思，让您久等了。要面带微笑，目光注视顾客。,3、当遇到有人诈骗的时候，要沉着冷静面对。,13,收银员的服务礼仪,1、当,顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临”,2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问，告知顾客正在促销的商品。,3、建议性促销：,至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机，在收货过程中适当的时机进行。,1,）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾客的反感。,2）不要对儿童建议性销售，以免引起父母的不,悅,。,3）不要对多种产品进行建议销售，这会让顾客留下强迫促销的印象。,14,2.清楚告诉顾客，一共多少钱？,收您多少钱？,找您多少钱？,3、将找零给顾客的时候，一定要先给零钱，再给整钱，并且交到客人手上，收银条一起递上。再给客人包装产品时要轻拿轻放，小心谨慎。,对于持卡的用户，先告知顾客贵宾卡里的金额，然后报出顾客所消费的金额，在成功扣款后，告知顾客消费后所剩金额。,4、双手将袋子递给客人，微笑并说“谢谢光临”,15,收银员主要工作内容,营业前,1、,检查仪容仪表是否符合规范。,2、检查各类规格袋子、蜡烛、盘叉是否摆放整齐并且足够。,3、点取零用金，放入POS机，并且确保零用金足够。,4、做好收银柜台及POS的清洁工作。,5、收银柜台内抽屉内物品的整理。,16,收银员主要工作内容,营业中,1、,微笑待客。,2、查看昨天晚班收银员是否有留言及交待事项。,3、在操作中见顾客必须打招呼并唱收唱找。,4、保持熟练的收银动作，并认真输入每一样产品，无误差。,5、工作期间，保持收银区四周围的清洁工作。,6、利用收银空隙，及时补充包材。,17,7、促销收银柜台前的商品。,8、如有要派发宣传品，在收银的同时，介绍产品，并递给顾客宣传品。,9、,如果是上早班的，交班时清点清楚早班营业款，并与晚班做交接。,10、早晚班交接时，必须有两人在场，如发现现金误差或假钞，由早班收银员自行承担，并且签字确认。,18,收银员主要工作内容,营业结束后,1、,营业结束后，收银员必须做好收银区的清洁工作。,2、清点晚班营业额，并从POS机内打出帐表，,核对无误差后，交于门店主管，门店主管核对无 误后放入保险箱内。,3、检查POS机的关机工作。,4、协助其他人员做打烊前的工作。,19,收银员的清洁工作,1、,收银柜台区台面的清洁：,每天利用早上正式营业前，用百洁布加洗洁精清洗。,2、在收银过程中，及时清洁掉在柜台上的面包屑，并不时用抹布清洁柜台面。,3、收银台后方的整理：,后方区除了传真机，其他一律不得放在上面，每天利用低峰时间，整理后方。,20,4、收银柜台的区下方柜子的整理：,1）各类包材的整理,2）报表存放区的整理,3)各类宣传品的整理,21,