导购员销售技巧培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目录,一、顾客购买信号及应对技巧,二、顾客心理分析,三、顾客类型分析,四、销售沟通技巧：,同样是销售，因人差异，同样一句,话，由不同的人说出，会得到不同的结果,五、说的技巧：,顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？,、不同情景应对,、怎样处理顾客的异议？,六、终端导购,在日常销售中,你是怎样发现顾客的购买信号的？,顾客决定购买时的言谈举止,一、顾客购买信号及应对技巧,- 凝重表情过后，出现了明朗表情,- 再次叠起宣传彩页的时候,- 拿起产品后主动询问,- 持续关注特定产品的时候,- 开始用手摸鼻子、耳朵的时候,- 闭上眼睛开始思考的时候,- 再次来确认价格的时候,- 询问有关售后服务的情况时,- 开始砍价的时候,- 突然开始说“不可能”的时候,- 开始和同行的人商量什么的时候,“,实际上,.,”,，说出自己心中想法的时候,通过顾客的,表情,通过顾客的,对话,发现适当的收尾机会,一、顾客购买信号及应对技巧,“我现在给您开单子吧,”,“,您是要三个的,还是二个呢,?,”,“,如果您现在不买,明天活动就结束了,.”,以前买了蜗牛霜的客人都说效果不错,.,您看，这是这个单品这几天的销售记录,“,您对哪里还满意吗,?”,“,是,”“,符合您的要求,吗,?”,“,是,”,假定购买法,二选一法,结果指出法,最后王牌法,诱导暗示法,累计决定法,“哎呀，我还忘了,告诉您了。,”,六种收尾技法,一、顾客购买信号及应对技巧,1 不要让第三者介入。,2 尽量缩短成交时间。,3 不要太兴奋，要沉着。,4 使顾客产生信任感。,5 在顾客面前重复约定事项。,切 记,收尾注意事项,一、顾客购买信号及应对技巧,面子心理,从众心理,推崇权威,爱占便宜,害怕后悔,心理价位,炫耀心理,攀比心理,1、消费心理的八大表现,二、顾客心理分析,分析型顾客,力量型顾客,活泼型顾客,和平型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,不同消费者性格分析,三、顾客类型细分,性格分类,和平型,活泼型,力量型,分析型,人,内向,外向,事,三、顾客类型细分,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系,弱点：缺乏条理，粗心大意,反感：循规蹈矩,追求：广受欢迎与喝彩,担心：失去声望,动机：别人的认同,三、顾客类型细分,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析,弱点：完美主义、过于苛刻,反感：盲目行事,追求：精细准确、一丝不苟,担心：未能按计划行事,动机：进步,三、顾客类型细分,力量型,优点：目标导向、主动积极、挑战困难,弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧,反感：优柔寡断、唯唯诺诺,追求：工作效率、支配地位,担心：被驱动、强迫,动机：获胜、成功,三、顾客类型细分,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实,弱点：过于敏感、缺乏主见,反感：感觉迟钝,追求：被人接受、生活稳定,担心：突然的变革,动机：团结、归属感,三、顾客类型细分,客户,特点,各型顾客的消费特点,力,量,型,购物的速度很快；,凡事重效益、产能、速度和成本；,喜欢掌握最后的决策权；,购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；,有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；,如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；,不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；,声音及气势往往给销售人员莫大的压力。,活,泼,型,是购物高手，往往克制不了购买的欲望；,只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；,喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；,重视产品有没有知名人物在使用；,很重视产品或服务人员的第一印象；,对品牌有较高的敏感度；,个性很直，不喜欢被人欺骗；,选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。,三、顾客类型细分,客户,特点,各型客户的消费特点,分,析,型,不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；,会看使用说明书或询问细节；,重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；,不像,D,、,I,型客户那样直接表达情绪，也没有,S,型客户的顺从，有较多的个人意见；,不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；,不喜欢天花乱坠的游说；,会排列出所有事情的轻重缓急顺序；,不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。,和,平,型,喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；,买东西的时候需要一些时间来考虑；,有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；,不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；,有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；,如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。,三、顾客类型细分,销售能力的范畴？,职业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,四、销售沟通技巧,认识销售沟通,有哪些方法可以建立亲和力呢？,、销售沟通的基础建立良好的亲和力,四、销售沟通技巧,音量,语速,语调,重心,停顿,你真是我的好朋友,语气和语调,四、销售沟通技巧,合适的表情,四、销售沟通技巧,情绪状态同步法,习惯用语同步法,肢体语言同步法,语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,四、销售沟通技巧,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型,听觉型,感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友呢？,语调速度同步法,四、销售沟通技巧,（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（2）10个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、适合、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,（3）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（实用价值、使用价值、品牌价值等）,价值点与顾客需求的对应（产品对皮肤问题）,、打动人心的产品介绍技巧,四、销售沟通技巧,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝,语气不友善,穿戴不整洁,讲解不专业,措辞不恰当,满足顾客的需求,四、销售沟通技巧,提 问,倾 听,赞 美,、销售沟通模式与技巧,四、销售沟通技巧,与品牌相适宜的行为,四、销售沟通技巧,概念,.,同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。,语法,.,1,、,“我非常（同意、理解、尊重,）你的（观点、感受、建议,），因为,长,，同时,委婉,”,练习,.,“你们的产品价格怎么这么贵,!”,2、,“是的（对），因为，同时 ”,同意引导法,四、销售沟通技巧,体现您是专家,引用专家语录,借鉴专家效应,讲述专家案例,专家顾问强势法,四、销售沟通技巧,顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？,说的技巧,五、说的技巧,情景应对：,顾客：我只是随便看看,顾客：我回去跟XX商量一下,顾客：你们当然说你们是最好的！,顾客：你们的款式太少了！,顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,五、说的技巧,情景应对：,顾客：我只是随便看看,应对：好的，随便看看吧。,应对：都是好产品，不用看,五、说的技巧,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）,顾客：我只是随便看看,应对：是的，小姐。买护肤一定要多了解，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。我可以根据你的皮肤给您搭配一套。,应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是,，您需要哪类的产品呢？,应对：没关系，买护肤品很重要，应该多比较，我们的产品和服务是专业的。您放心选购！,五、说的技巧,情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）,顾客：我回去考虑考虑,应对：这件护肤品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？,应对：是的，您的想法我理解。您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。,应对：您的想法我可以理解，买护肤品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有,”,五、说的技巧,情景应对：,顾客：你当然说你们是最好的哟,应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。,应对：那你去看了别处再来吧。,应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,五、说的技巧,情景应对：（先解决信任问题）,顾客：你当然说你们是最好的！,应对：我非常理解您的心情，现在的护肤品质量参差不齐。我是这家店的店长，在哪里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）哪些大型卖场有出售。我们的消费大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年企业的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个使用改善皮肤机会，您试试好吗？,五、说的技巧,情景应对：,顾客：你们的款式（品种）太少了！,应对：是少，新货过几天才到。,应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？,应对：你又买不完所有的！,五、说的技巧,情景应对：（一念之差）,顾客：你们的单品（品种）太少了！,应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们产品的特点与效果。,应对：我们公司推崇独特的产品，所以每个都是精品，就看您最在乎什么特点？，这个就很适合您！,五、说的技巧,情景应对：,顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,应对：公司有规定，我也没办法！,应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。,应对：我们从不打折！,五、说的技巧,情景应对：（坏事也是好事）,顾客： 都在打折，为什么你们不打折？,应对：是的，打折的原因有很多。比如快要过期、促销策略、库存量太大等等。我们欧漫露现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。,五、说的技巧,价格类型异议,常见价格异议,你们价格好贵啊！,能不能再优惠点？,那个牌子怎么比你们便宜多？,人家同样的韩国怎么比你们要贵好多？,这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？,别人的赠品比你们好多了！,可能背后动机,购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买；,习惯还价习惯，一般还可以再便宜点；,借口不想买这个价位的；,怀疑是不是质量有问题；,五、说的技巧,价格类型异议,价格异议处理实例,你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看我们的产品或再说。”,送化妆包对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和品质真的都非常好。”,价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实我们的产品从来不降价,降价的产品往往是因为产品快到日期、或者卖不出去的时候。而且，在目前最流行的产品里，我们的这款产品价格无论是品质最好，价格肯定是最实惠的。”,你说你的价格是最低的,我上次在*看到的就比你低*元!“每个店情况会有不同，我们只会有买赠的活动，是全国统一价格，您来了解一下吧！”,五、说的技巧,品牌认知类型异议,常见品牌认知异议,那个牌子比你们好！,*牌子比你们效果好！,你们这个牌子没什么知名度！,你们都很少打广告！,你们这个牌子到底怎么样啊？,可能背后动机,压价希望能再便宜点；,偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；,自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；,借口推脱之辞，不想买这款商品；,怀疑对欧漫露品牌了解不多,购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定,五、说的技巧,品牌认知类型异议,品牌认知异议处理技巧,购买高档护肤品的有部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意,不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对产品的看法,根据顾客需求强调产品,五、说的技巧,品牌认知类型异议,品牌认知异议处理实例,买护肤品就要买欧莱雅的!“他们的也很不错，而且你脸上的皮肤问题还有啊，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来了解一下。”,护肤品最好的是玉兰油的!欧漫露也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们了解一下产品吧！”,五、说的技巧,终端导购销售实战,六、终端销售导购,不要放弃任何一个能接触顾客的机会！,案例,：,在现在竞争激烈的终端市场，导购应清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。,把握,“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧！,当顾客在看（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！,终端导购销售实战：,六、终端销售导购,一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！,案例,：,为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么产品，分析顾客皮肤的特点，搭配顾客需要的产品。专业护肤知识的全面性很关键，能够灵活具有专业水准的帮顾客选到适合并能改善顾客皮肤的产品。,终端导购销售实战：,六、终端销售导购,一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们产品优势处！,案例,：,如果顾客对想要想要购买的产品存在忧虑，这是蜗牛霜独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明我们是目前世界上修护效果最好，而且是国内品牌都没有的产品！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。,终端导购销售实战：,六、终端销售导购,千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象,案例,：,我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作,她在介绍产品的时候，是先把产品放到顾客手中，也为下一步为顾客适用的，让顾客能主动注意涂抹、涂抹的效果对比、体验产品的感觉，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动,。,六、终端销售导购,先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来,。,案例,：,从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自身卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。,六、终端销售导购,一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！,案例：,把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款产品销量。,六、终端销售导购,顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的!,她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时询问顾客感觉产品如何，如果现在购买有什么好处，暗示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！,（当顾客一再关心产品问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不买的答案。）,六、终端销售导购,适当的时候记得借用外力！,在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让顾客眼前一亮！这时可以借助卖场店长的力量或权力。叫过店长，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤其需要注意的是，导购员要与店长配合默契，不要露出破绌,。,六、终端销售导购,顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由,她给顾客讲解了，将所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但是顾客还是走了！,顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。,这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。,六、终端销售导购,当老虎来临时,两个人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”,第一个人说：,“我只要跑得比你快就好了。”,决胜终端！谢谢观赏,