建立良好的顾客关系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务员在职培训教材,建立良好的客户关系,培训规划中心,二零零六年十月,1,一、什么是顾客意识,（一）、什么是顾客？,“顾客是人”“顾客是服务的对象”,2,、如何理解“顾客是人”,要想到，作为“人”，每一个人都有他自,身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的,手段”或“完成任务的工具”而存在的。,很“现实”地对待人的弱点既然是人，,那就只能按“对人的要求”去要求他，而不,能按照“对神的要求”去要求他。,3,客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的，,问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记,“客人是服务的对象”,我们真正要强调的是，,作为服务人员，满足客,人的需求，就是我们所,能做的一切。,、如何理解“顾客是服务的对象”,4,(二)、顾 客 意 识,1、,客人是酒店最重要的人,2、,客人是酒店的服务对象,3、,客人是来酒店寻求服务的人,4、,客人的要求总是很多的,5、,客人是付款买酒店服务的人,6、,客人是有血有肉有感情的人,7、,绝大多数的客人是通情达理的人,5,二、“顾客满意”的内涵,（一）、树立顾客第一的观念,、为什么说客人是上帝？,、一定要把客人当作上帝吗？,、谁有求于谁？,、假如客人真的是“上帝”,、酒店服务人员的自我保护。,6,(二)、树立“顾客总是对的”的意识,1、如何判断对与不对,2、,决不要说客人不对,法则之一：客人总是对的,法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行。,3、先假定客人是对的,7,4、重要的是在事实上把是非分清,5、争取“双胜无败”的结局,应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客,不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他们的好感,8,（三）、树立员工也是上帝的思想,9,三、如何建立良好的顾客关系,（一）、,摆正自己的位置,10,1、服务员的角色,形象代表角色,交际能手角色,心理学家角色,撤销高手角色,百事通角色,11,2、服务员的基本职责,迎接和招呼顾客,提供各种相应的服务,回答顾客的问询,为顾客解决困难,以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪,及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复,12,（二）、,建立良好的顾客关系应注 意的几个要素,1、姓名：,记住客人的姓名并以姓氏去适当地称呼客人，创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,13,2、,词语选择：,以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到一种有人情味的服务与被服务的关系。,3、,语调、声音：,语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,14,4、,面部表情：,面部表情是服务员内心情感的流露，会告诉客人你的服务态度是怎样的。,5、,目光接触：,眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。,15,6、,站立姿式：,站立姿式可以反映出对客人是厌烦、淡漠，还是关心、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。,7、,聆听：,听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。,16,8、友谊：,酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。,17,(三,),、,建,立良好顾客关系的技巧,1、,站在顾客的角度考虑问题,2、,分析和掌握顾客的消费心理，采取针对性的,服务,3、,态度真诚，服务热情,4、,言行一致，重视承诺,5、,一视同仁，平等对待,6、,重视第一印象,18,谢谢大家！,19,