呼叫中心运营管理02

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2-,*,Click to edit Master title style,呼叫中心运作管理,呼叫中心基础建设,Chapter 2,1,学习目标,当学习完本章以后，你将：,了解：,呼叫中心运作战略,呼叫中心运作战略与企业战略的关系,阐述：,呼叫中心的竞争重点,掌握：,生产率的定义,生产率的计算,2,战略,战略是什么？,呼叫中心运作战略,产品选择与设计,工艺选择,生产能力需求计划,厂址选择,设施布局,生产计划,库存管理,3,战略,continued,营销,生产运作,（,制造,/,服务,）,财务,企业愿景,企业战略,Functional Area,职能战略,生产运作战略与企业战略的关系,4,战略,continued,制定呼叫中心运作战略,要考虑的因素,企业战略,市场环境,产品特征,流程,目标市场,划分产品组,确定订单资格要素和赢得要素,生产运作系统目标,确定结构和非结构要素,生产运作战略,5,竞争力,低成本,高质量,快速响应,高柔性,更好、更便宜、更快,6,竞争力,continued,低成本,选择低成本为核心竞争力,成本领先战略,大批量生产无差异产品,7,竞争力,continued,高质量,质量,产品质量,工艺质量,功能差异,质量管理,8,竞争力,continued,快速响应,快速,准时,高柔性,系统柔性,新产品开发速度,投产速度,9,竞争力,continued,对竞争重点的选择,权衡的观点,将力量集中在有优势的地方,环境决定的观点,随市场和环境的变化，不断变化竞争重点,10,资源利用率的衡量指标,衡量企业生产运作系统效率的指标,生产率,生产率,产出,投入,=,11,生产率,continued,对生产率的评价,是一个相对的概念,横向,纵向,生产率计算,单要素计算,多要素计算,生产率,=,产出,劳动,+,资本（土地、设备、存货）,+,非劳动性投入（原材料、能源、购买的服务）,12,生产率,continued,算例,改造前 改造后,人数,10 8,劳动力成本（元,/,人）,10 10,设备成本 （元）,80 200,生产能力 （每小时,/,辆）,200 240,13,生产率,continued,单要素计算,改造前：,200,辆,/10,人,=20,辆,/,人,/,小时,改造后：,240,辆,/8,人,=30,辆,/,人,/,小时,改造后的生产率得到了提高。,多要素计算,改造前：,200,辆,/,（,10,10+80,）,1.111,辆,/,元,改造后：,240,辆,/,（,8,10+200,）,0.857,辆,/,元,改造后的生产率下降。,14,生产率,continued,生产率与企业战略,高生产率与成本领先战略,大规模流水线生产,大规模定制,15,生产率,continued,列举几个主要的提高生产率的方法,提供教育和培训机会,认真分析流程的每个环节，并对每个环节进行控制,快速、及时的更新技术和知识,16,呼叫中心战略规划,客户战略,业务规划,技术规划,17,呼叫中心组织架构规划,职能型结构,项目结构矩阵型结构,设计原则：中心定位与目标,与业务流程结合,与人力资源管理结合,实际与发展结合,人员发展,18,呼叫中心信息系统规划,信息化战略规划,信息系统规划,信息资源规划,呼叫中心空间规划,19,小结,本章学习了：,呼叫中心运作战略及其与企业战略的关系,呼叫中心运作战略的制定,竞争力,生产率,呼叫中心架构规划,20,