呼入服务受理技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,无忧资源： 中国最大最全的资源下载网,教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台,呼入服务受理技巧,学习此课程的目的,了解呼入业务的主要工作流程,掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运用,培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素,学习如何处理投诉业务,刁难客户的心理分析及应对。,主要的呼入业务,电话咨询,电话查询,电话销售热线,预约登记热线,技术支持热线,客户服务/投诉热线,呼入电话服务的主要工作流程,打电话前准备清单,问候与介绍,倾听并同时做好准备,使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应,适时归纳要点,让客户知道你在听，并愿意帮助他们,通过提问找到信息,确认你和客户的交流是顺利的,提出建议一定在提问和总结之后,达成一致,最后核实,结束,继续剩余工作,客户服务艺术,用ART方法进行顾客服务,与顾客建立相互信任的关系,Achieve A Relationship,满足顾客的需求,Respond To The Needs,采取行动,Take Action,客户服务艺术A,Achieve A relationship,当电话铃响起,深呼吸,微笑,三响之前接听电话,“早上/下午/您好，我姓，您有什么需要帮忙的？,以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视他的问题，有兴趣与他交谈,知道客户的姓名后要尽量多地使用姓氏称呼对方。,记录和重复客户的讲话要点以表示真诚地倾听,客户服务艺术R,Respond to the need,用开放式问题,有礼貌地回复顾客的查询；,主动提供适当的资料,对客户的情绪给予回应,对于问题给客户提供多种选择的解决办法。,客户服务艺术T,Take Action,解释清楚你所作出的决定或下一步行动（我会为您作什么！）,牢记自己对客户的承诺。,如需要回复一定明确地告诉客户何时回复。,如需要与其它相关部门联系或需要上级协助的一定要及时沟通。,呼入服务中的倾听技巧,真诚的倾听,倾听是主动的互动过程,澄清,反映,对内容的反映,对情感的反映,总结,善于倾听是电话服务成功的关键,倾听练习（小测验）,真诚的倾听,倾听原则,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏,避免打断客户的谈话,把沉默当作一种工具,提出有意义的开放式问题,向客户表示你听到了什么,当客户打断时，要注意倾听,倾听技巧,尽量减少讲话,建立协调的关系,表现兴趣的态度,将注意力集中在客户谈话的要点,避免争论,不要主观臆断,不要立即下判断,做记录,倾听中的澄清,定义,以提问的形式要求客户进行再描述,目的,鼓励客户更详尽地叙述,检查你对客户所述内容理解的准确性,澄清含糊、混乱的信息,倾听中的反映,定义：,对客户问题的内容和情感的再解释,目的,使客户注意到自己要求的内容,使客户意识到自己的情绪状态,满足客户的攻击需要、帮助客户认识和管理情绪,倾听中的总结,定义,以简短、浓缩的语言概括客户的要求和情感,目的,把客户分散的信息元素连接在一起,使客户明白你已经了解了他的要求,打断多余的陈述,回顾整个过程,案例,客户：“你们太不象话了，这是什么高质量的服务？你们主管在不在？”（非常气愤地大声嚷嚷）,应如何应对？,投诉受理服务,客户投诉及抱怨产生的原因,积极理解客户抱怨：有期望才有抱怨,客户产生抱怨的原因,商品的品质问题,提供的服务不佳,妥善处理客户抱怨的重要性（P145）,客户投诉的应对技巧,让投诉者说话，不要轻易的打断客户。,抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么,了解问题的的性质和严重程度,互相协商解决办法，给客户以选择的余地,处理问题,案例分析,什么样的客户是难处理的？,难处理的客户通常表现为,分组讨论,总结汇报,对难处理的客户进行分类。,对各类型难处理客户进行心理分析,应付各类型难处理客户的有效办法应付刁难顾客的有效办法 应付刁难顾客的有效办法,解决问题的方案,第一步：建立良好气氛,第二步：找出问题所在,第三步：表示诚意,第四步：提供可行方案,第五步：达成共识,第六步：结束及道谢,解决问题的方案,第一步：建 立 良 好 气 氛,给,他,良好的第一印象,打个招呼,说出公司及部门名称,介绍自己的名字,主动提出帮助,声线，语调及态度,一些“神奇”的字眼,解决问题的方案,第二步：找出问题所在,用心聆听,有技巧地提问,控制情绪,保持充分明白他的问题,采取正面积极的态度,解决问题的方案,第三步：表示诚意,认同对方感受，充分共情,表示理解，以顾客问题为已任,表示积极态度并乐意提供帮助,解决问题的方案,第四步：提供可行方案,暂时放下已发生的事情,焦点放在将会发生的事情 及何时会实现,不要作过分的承诺,说话语气要肯定,解决问题的方案,第五步：达成共识,获得顾客的同意,注意顾客的感受，意见及反应,若未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗拒,寻求上司协助,解决问题的方案,第六步：结束及道谢,确定已认同解决方法及行动,询问有没有其他问题,多谢顾客来电及意见,表示乐于日后继续协助,紧记遵行所许下的承诺,处理问题检查表,当顾客表示不满时.,你会先与顾客建立良好气氛（如打招呼，主动说出你的名字，公司名称，主动提出协助）,你的声线予人一种积极，友善及真诚态度,你能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在,你能控制你的情绪,你能向顾客确定你充分明白体谅他的问题,处理问题检查表,当顾客表示不满时.,用肯定的语气向客人提供解决方法，并得到客人的同意,结束时，你能明确解决方法，并确定客人没有其他问题,当收线时，你有向客人表示谢意及乐于日后继续协助,当收线后，落实跟进,呼出服务技巧,刘颖,学习本课程的目的,了解呼出业务类型及主要的处理流程,呼出业务与呼入业务的比较,掌握电话沟通引导能力,电话调查与机会挖掘,电话销售的主要步骤,呼入与呼出业务比较,呼入服务的被动性,对座席员的反应能力、心理承受能力和心理调控能力方面的要求比较高,呼出服务的主动性：服务的时间、内容和方式等方面比较主动,对座席员的主动意识和推进的技巧比较高,主要的呼出业务,呼出业务的类型,客户资料确认和数据库管理,市场信息搜集、客户挖掘及服务满意度回访,电话营销,服务升级管理,预约服务,客户关系,电话调查,催缴服务,从呼出的目标客户不同可以分为,BtoB,BtoC,呼出电话服务的工作流程,流程电话呼出前的准备工作,开场白,讲明打电话的原因,提问,适时提出建议,克服不利因素,最后核实,结束,继续剩余工作,沟通,沟通的涵义,沟通的形式,语言沟通,非语言沟通,主要沟通障碍,地位影响,语义,失真,文化差异,环境,与客户沟通的步骤,相信客户的处境如他所说,融入客户的世界，在客户的世界里工作,获取有用的信息,当客户不满意的时候先检讨自己，然后坚忍不拔地尝试各种不同的方法，直到客户满意为止。,采取具体行动让客户微笑,有效的表达,重点/重音,适当的重复,使用适当的语言,积极的表达,鼓励客户,“谢谢”的艺术,电话交流的步骤,客户服务中的“两个世界”,问候,创造和谐的氛围,试一试“情境会话”,核对客户记录,尝试体会客户现时的感受,对客户加以引导,电话交流技巧,技巧一：发现商机了解客户需要,技巧二：让客户知道你在积极地听,技巧三：培养思考，回答客户的技巧,技巧四：从对方话中听出弦外之音,技巧五：根据对方的个性类型进行电话沟通,技巧六：掌握职业电话礼仪,技巧七：正确地运用嗓音,技巧八：讲话语气、力度的应用,技巧九：特殊情况处理的技巧,座席员控制电话的技巧,电话调查案例分析,电话调查案例比较与分析,电话调查中的关键：不要诱导客户,机会挖掘案例分析,机会挖掘的案例与分析,机会挖掘中的电话引导艺术。,电话营销技巧,专业销售,正面思想,良好的态度及自我形象,像医生而不是小贩,成为问题解决者,除去负面思想,专业销售,1、正面思想,对你的产品有信心,相信你有能力去推销你的产品,2、良好的态度及自我形象,语言 （声调及态度）,非语言文字（衣着，手势，身体语言）,对自己的感觉,专业销售,像医生而不是小贩,诊断是治疗第一步,成为问题解决者,-,药物是解决问题的好方法,-,清楚你的产品，以提供专业意见,专业销售,除去负面思想,“我的产品不好，在市场上没有竞争力。”,“产品不好，会很难推销。”,“我没兴趣去当一个以口为生的营业员。,”,销售六步曲,发掘顾客,认定对象,推销产品,处理异议,/,拒绝,完成交易,售后服务,销售六步曲,发掘客户,发掘途经：,Cold Calls,推广活动（工展会，展览会）,网络（商会）,公关活动,讲座,售后跟进电话,推销信件,认定对象,M. A. N 规则，认定目标客户,-Money：有够买力,-Authority：有权力决定是否购买,-Need: 有这个需要,通过开放式问提找目标客户,销售六步曲,推销产品,产品的“质、优、好”,质 特质,优 优点,好 好处,用时间来推销产品的好处而不是特质。时常从产品所带来的好处开始，以它作为解决顾客问题的方法,。,异议/ 拒绝,成功营业员的特点及态度：,对疑义/拒绝持正面态度,以轻松态度来聆听客户意见,会估计到有关的疑义/拒绝及如何应付,会预计客户所关注的环节,能确定该疑义/拒绝不是一个推搪的借口,对客户的疑义/拒绝表现出诚意及谅解,专业销售,完成交易,刺探式成交,购买讯息/ 结束线索,当他说“不”,良好态度的重要性,无论什么原因不能完成交易，都要保持良好的态度，并感谢对方给予宝贵时间。紧记争论或表现失望是无济于事,。,售后服务,处理客户投诉,得到忠实的顾客,忠实的顾客,顾客忠于一间公司，往往由于这家公司对他们好，他们觉得物有所值。,呼入呼出的技巧总结,呼入呼出业务的类型和主要流程,客户服务的艺术,电话中的倾听与沟通,客户投诉的处理,刁难客户的应对技巧,成功电话销售的主要步骤,