客户服务及拓展

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,AEAccount Executive,广告作业的核心人物,1,AE是位置?,2,拓展部,创作部,媒介制作部,财务部,代理商,制作公司,发展商,AE,中介单位,3,AE的一天,与客户联系,和客户开会、提案,要交给客户的东西,向主管报告,工作有目标及段落,发挥团队精神,做团队的指挥,整一时财务/资讯等工作,思考下一步的工作,增加营养,读书、看电视交有益的朋友,4,作好AE的几个原则,1一定要对客户的事业感兴趣,并且全神投入,2发掘客户品牌负责人的心、事,敬重客户，但不能卑微,关爱的心要普及至客户的各个阶层,对客户做人做事形态的一致性,诚实及勇于担当,主动,做好“界面”的工作,做好“生意人”的角色,现有、未来、淡季客户的维系,5,的日常工具,资,料,篇,一、基本作业资料：,客户资料,项目资料,媒体资料,二、档案资料：,策略表,广告预算表,月工作进度报表,项目进度,创意作品,CONTACT REPORT,6,的日常工具,开,会,篇,一、硬体部分：,电脑,投影片,幻灯片,工作简报,二、软体部分：,现场环境,衣着,会议气氛,7,守株待兔,广结善缘,毛遂自荐,攀亲带故,有口皆碑,开发客户的方式,8,开发客户的步骤,初次见面,客户的沟通,合作意向（竞稿）,谈判（工作进行）,认可方案,合同签定,9,开发客户的准备事项,公司简介,公司作品集,市场资料,公司规模与组织,服务内容,客户结构,广告作品集,平面作品集,地产案例,促销活动案例,业界及客户之特性,市场及竞争动向,通路及价格状况,之前广告分析,10,开发客户的技巧,探知条件、约期见面,时间与地点,预报到达时间与方法。,竞稿对方参加人员，详细笔记。, 竞稿我方参加人员，预报客户。, 竞稿范围与程序，希望对方提出之资料。, 竞稿我方需准备之资料与器材。,编列小组、准备资料, 竞稿筹备会：项目说明会、创意会,资料收集：市场资料、广告作品（含竞争品牌）合作件探知、是否为比稿？几家比？何时比？比稿费用？,确认约期，组合资料, 临行前小时确认。,组合资料、详细检查家户人员职称、姓名、我方个人名片、公司简介、业界报告、竞争资料、广告作品。,人员通报：准时、服装、仪容、团队精神、交通主控者确认。,整队整合、程序演练,礼节、精神、报告内容、程序、笔记本、资料、器材，联系单 、竞稿,CHECKLIST。,会前准备,11,开发客户的技巧,竞稿进行,起场词：意愿表明、争取合作。重述事前联络内容、主题确认。,人员介绍：姓名、职称、经历、广告年资、专长、个性、成功实例、与有相关技 、,术、未 来在TEAM中的定位。,公司简介：公司理念、作业特质、技术合作背景、客户与成功实例、理想合作条件（时间,与金 钱对作品之影响）,竞稿追踪记录,补足竞稿 记录,重申提案日期、内容、时间长短、材料,若为比稿：确认几家比稿？哪几家？有无比稿费？为什么比稿？评分方式？最终决定权？,特定问题请教,从关心的角度去问问题，爱项目、爱企业、爱消费者。,重述商品定位、商品名、对象、特性、消费利益。,模拟提出对市场与广告看法，找出客户偏爱之广告表现方式。,从职位小的问起，以请教语气引发共事感。,事先安排主控人与问话程序。,重述今天的结论,提案预定时间、场所、提案内容。,提案前的中间联络方式与人员。,可能涉及的调查工作与客户的支援。,提案时的TEAM MEMBERS。,收场语,感谢！尊重！公正！公平！,会议进行,12,开发客户的技巧,竞稿 Date：_/ _/_,Presentation Date: _/_/_ Time:_place:_,13,AE人员实务守则,一.AE的职责：,1. 稳稳的、专业化地有效率地处理客户的业务；,2. 使代理商保持或进一步加强业务的上升势头；,3. 确保代理商获得一定的利润。, 他的任务令客户愉快，并说服客户继续与本公司合作,14,二.AE的五大技能：,协调 足球教练,提案 剧院总监,策划 企管硕士,法规性事务 专业律师,代理商的利润管理 帐房先生,其它技能 超级文书,“注意细节”和“活动目标”的平衡,15,三. 管理客户业务的基本原则：,理解 ,了解客户的工作、人与人之间的沟通、权威型的建议,建立一种伙伴关系 ,双赢战略、非纯商业关系,制定一个全面计划 ,共同制定营销计划、不寻常的,创意 解决普通问题、广告效果的标准、,销售客户想销售的东西,谁应与谁联系 ,多角恋爱与感情交流,有技巧地进行到底 ,执行广告计划所有步骤必须专业化、技巧精湛的完成（制作、媒介安排、估算、收费等）,联络的记录 ,所有过程必须文档记录、预防遗忘、人员变,动或防止因别人的错误决定而遭到不公平的指责、,办公电脑系统的应用、不是有时间才去做的简单事情,16,附：正确使用下列检核表,谁来做联络记录？,什么时候做记录？,什么内容？,主题（我们谈什么项目）,讨论（我们需要什么信息）,行动计划（我们打算如何来完成这个项目，以及 谁来负责）,谁该拿到联络记录的复本？,怎样制作这些复本？,17,沟通（联络）在客户中的作用,丢失客户的原因,闻出烟味是广告公司的巨大财富,专业做的好不等于业务做的好,说服客户是不够,的，必 须想念我们的能力,除了优质的业务计划外，必须密切地注意客户,平凡的联络、建立友谊、宣传推销自己、防止第三者,花钱做广告，与花钱购买更具体或更容易评价的 商品或服务相比，需要完全不同的态度,。,定期联络、克服客户疑虑、建立信心,18,项目获利的途径,利润意识, 美好的蜜月与金钱,务实作风, 初始预算与额外收,费。避免即兴承诺,商业化书面证明,19,感情与心理投资,婚姻与感情,感情背后的感情 不仅是生意伙伴更是大家庭的成员,个人间的真正理解、广告活动背后的真正力量,为什么花钱做广告？,只是为了促销和增加销售量吗？,其他的野心和目的？,人性/理念/价值观的沟通真诚,永远不要对客户说“好吧，你明白，我还要去忙其他的项目的事情。”,20,“客户你永远是我的唯一”,21,如何成为优秀的AE,与客户保持一致,使客户看起来很优秀,变成必不可少的人物,提出想法和建议，而不是一味接受指令,不要谄媚奉承,当你对的时候一定要坚定,提供尽可能好的广告服务,总是提供超出客户期望的更多的东西,预测可能出现的问题,全力以赴地按期完成,想在客户前面,作计划并提出他们意想不到的方案,22,在代理商客户会上，先听，后说,你听懂问题之后，再做出回答,成为对客户来说必不可少的人,为他们处理一些零星工作,在客户开始想到之前，就提出建议,让他们养成在做决策之前向你征询建议的习惯,当你是必需的人物时，你就控制了这个项目,准备一个议程,使客户的思路保持在主题上，如果他们走神，就要把他们引回来,准备会议记录,讨论每一个主题、要采取的行动以及谁来负责,分配具体职责给每一位下属,什么是新业务的最好来源？,你目前的客户交个朋友，就能做成一笔,生意。,23,附：AE备忘录,了解客户的产品或它提供的服务,让客户了解他们的竞争对手在做什么,经常保持联络,阅读报纸广告和地产相关杂志,每一个会后准备好会议记录,保守客户的秘密,校对准备发布的东西,让客户之间保持一定距离,做好参加客户会议的准备,让客户签字确认报广、宣传册、重要会议等,做一个好听众,不要超出预算,24,从AE服务中得到的启示：, 服务是我们的工作,在我们的团队中，我们强调：“服务”而不是“工作”，才是我们所有行动的出发点。,“工作”是我们自己的，你工作方便不方便，与客户有什么关系？而服务的真意，则在于如何让客户的需要得到更好的满足，如何让客户更方便，如何让客户得到应有的善待，得到应有的尊重，得到应有的回报，让客户在与我们交往的每一个细节中，都感到自在、收获与满足。,25,