第三章 商务交往礼仪(二)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务交往礼仪（二）,任务一 掌握名片礼仪,任务二 掌握接待礼仪,任务三 掌握拜访礼仪,任务四 熟悉礼物馈赠礼仪,任务五 熟悉问候礼仪,任务六 熟悉握手礼仪,任务一 掌握名片礼仪,名片是一种记录了个人主要信息的精美纸片，它能够表明个人身份、体现个人风格，给交往对象留下深刻的印象。商务人员初次见面时往往要互呈名片。,一、名片的用途,1,介绍自己,2,充当联络簿,3,充当通报变更单,4,充当礼单,5,充当便函,6,充当介绍函,7,充当留言单,二、名片的分类,（一）工作名片,工作名片,是指在工作场合进行交际应酬时所使用的名片。,一张标准的工作名片通常应包括,具体归属、本人称呼和联络方式,这三项基本内容。,（二）社交名片,社交名片,是指在工作之余的社交场合进行交际应酬时所使用的名片。,社交名片一般不印与工作有关的信息，而只包含,本人姓名和联络方式,这两项基本内容。,三、名片的使用礼仪,名片的使用是商务人员开展商务活动的重要内容，它主要包括准备名片、递送名片、接受名片和索取名片四项内容。,（一）准备名片,商务人员应有意识地准备一定数量的名片（必须干净、平整、有序），并将其,放在专用的名片夹内，装入上衣口袋或随身携带的公文包中,，以便拿取。,不要将名片与其他杂物混放在一起，以免拿取名片时手忙脚乱，给别人留下不好的印象（如做事无条理、不精干等）；也不要将名片放置在钱包、工作证或裤袋内，否则是一种非常失礼的行为。,（二）递送名片,递送名片时应当注意以下礼仪。,1,把握时机,递送名片要把握适宜的时机，不宜过早或过迟，否则可能徒劳无功。,通常，在与他人刚见面时、相谈甚欢时或交谈结束时递送名片最为合适,。,切忌在他人用餐时递送名片,，否则极易引起对方的反感。,2,讲究顺序,递送名片时应讲究一定的顺序。通常，两人交换名片时，应当按照以下顺序进行：, 男士先向女士递送； 辈分较低者先向辈分较高者递送； 职位较低者先向职位较高者递送； 拜访者先向接待者递送。,需向多人递送名片时，则应先向职位较高者递送，后向职位较低者递送，或者按照座次顺序由近及远依次递送，切勿“跳跃式”进行。,3,态度恭敬,递送名片时，应主动起身并走近对方，面带微笑，注视对方，,将名片正面朝上、字迹正对着对方，用双手的拇指和食指握持名片上端的两角，举至胸前，上身略微前倾，递送给对方,（如下图所示），并略道谦恭之语。,递送名片应当有选择性地进行，而不要把名片视同传单散发，否则，名片不会受到他人的重视。,（三）接受名片,商务人员在接受他人的名片时应当遵守以下的礼仪规范。,1,态度恭谦,接受他人的名片时，应放下手中的一切事务，起身相迎，面带微笑，点头致意，,用双手的拇指和食指接住名片下端的两角，并略道恭谦之语,。,2,认真阅读,接过名片后，应将名片上的内容从头到尾默读一遍，并记住对方的姓名。,遇有显示对方荣耀的职务或头衔时，可轻声读出，以表示对对方的尊重或敬佩。,若对名片上的内容有所不明，则可当场请教对方。,切忌在接过他人的名片后，随手将名片放入口袋中，之后又拿出来观看或者询问对方姓什名谁,。,3,妥善存放,阅读了他人的名片之后，应将名片谨慎地放入名片夹、上衣口袋或公文包内，以示尊重和珍视,。,切忌将他人的名片拿在手中把玩、涂改、乱揉、乱折，或者随意放在桌上、裤子口袋内等,，否则，就是不尊重对方的表现，会引起对方的反感。,4,回递名片,商务人员在接受了他人的名片后，应当立即向对方回递一张自己的名片，否则会让对方误认为无意与其交往。,若尚无名片、忘带名片或名片用完了，则应向对方作出解释，并致以歉意或告知改日补上。,还应注意，未经名片主人的许可，不可当面将其名片给他人传看。,（四）索取名片,在商务场合，如果他人没有向自己递送名片，而自己又特别想得到对方的名片，则可以委婉地向对方索取名片。,向尊长者索取名片时，可恭谦地进行,，如“张董事长，以后我该如何向您请教呢？”；,向平辈或晚辈索取名片时，可暗示性地进行,，如“陈小姐，以后如何与你联系呢？”，或者直接发问，如“陈小姐，这是我的名片，能否有幸与您交换一下名片，以便日后联系？”。,任务二 掌握接待礼仪,接待是现代社会中最常见商务活动之一，是商务人员用以建立、维持和改善商务关系的重要工作。它通常包括,接待准备,、,迎客,、,待客,和,送客,四个方面的内容。,一、接待准备,（一）了解客人信息,在接待客人之前，首先应了解接待对象的基本情况，尤其是客人的个人简况（如姓名、性别、单位、职务、年龄等）、来访人数、抵达时间和地点，以便妥善安排下一步工作（如交通工具、食宿等）。必要时，还应了解客人的民族、宗教信仰、学历、偏好、健康状况、婚姻状况等信息。,（二）确定接待规格,即根据来访客人的身份、来访目的及其与我方的关系，安排接待人员的级别。,一般情况下，接待人员中主要陪同人员（以下简称“主陪”）的级别应当与来访客人中主宾的级别相当,。,特殊情况下，主陪的级别应按如下规则安排：, 上级领导来调查研究或视察工作、来访客人来参观或学习等情况下，主陪的级别低于主宾的级别。, 上级领导派工作人员来了解情况或传达意见、同级单位派工作人员来商谈重要事宜、社会知名人士或先进人士来访等情况下，主陪的级别高于主宾的级别，以表示对来访客人的高度重视。,（三）预算接待经费,根据来访人数、接待规格等情况预算接待经费。接待经费主要包括交通费、餐饮费、住宿费、礼品费、场地租赁费、娱乐活动费、员工加班费等。,预算经费应当在保证热情款待客人的前提下，尽可能地节省开支。,（四）拟定接待日程,日程安排的主要内容包括以下几个方面：, 迎接客人的时间、地点和人员；, 会客的时间、地点和人员；, 宴请的时间、地点和人员；, 娱乐活动的时间、地点和陪同人员；, 客人住宿的地点、房间标准等。,接待日程的安排应当尽量满足客人的要求,。,（五）布置接待场所,布置接待场所具体内容包括以下几个方面：, 打扫室内卫生，保证地面、桌椅、窗户洁净且无异味；, 调节室内光源（自然光源最佳）、温度（,22.5,左右）和湿度（,50%,左右）；, 在室内或走廊铺设地毯，并摆放绿色植物和鲜花；, 准备接待场所所需的相关物品，如茶具、茶叶、茶水饮料、烟灰缸、纸巾、便签纸、笔、音响器材、麦克等；, 在室内、室外醒目的位置上挂上欢迎类标语。,（六）安排接待人员,安排接待工作各个环节所需的人员，具体包括车站或机场的迎送人员、参与会见或洽谈的人员、住宿和餐饮的处理人员、交通安排人员、娱乐陪同人员等。,二、迎客礼仪,（一）接站时的礼仪,如果客人是乘车或乘飞机来访，则主人应当做好接站工作。,接站前，主人应当再次确认客人到达的具体时间，并准备好接站牌，在牌上写明“热烈欢迎,同志”、“热烈欢迎,单位来宾的光临”或“,单位接待处”等。,接站牌尽量不要为白纸黑字，以免让客人感到晦气,。,接站时，主人应带上接站牌提前到车站或机场等候，且最好带专车前往。若来访客人中有外宾，则还应安排翻译陪同。,（二）见面时的礼仪,客人到达时，主人应,主动上前去与客人握手,，以表示热情、友好和欢迎。若客人人数较多，则主人应当与所有客人依次握手，切勿厚此薄彼。,握手的同时，主人应当,亲切地向客人问好,，如“欢迎光临！路上辛苦了！”、“白总，您好！欢迎您的到来！”或者“您好！我是公关部的李祥，代表,公司前来迎接您！”等。,若客人带有大件行礼，主人应当,主动帮忙提携,，但不要帮客人拿手提包、公文包或其他贴身物品。同时，对于年纪较大或身体不太好的客人，主人还,应上前搀扶，以示关心,。,（三）乘车时的礼仪,1,乘车的座次顺序,（,1,）小轿车的乘车座次顺序,小轿车的乘车座次顺序通常为,后座尊于前座、右座尊于左座,，但具体的座次顺序又因开车人身份的不同而有所不同。,专职司机开车时的座次顺序,专职司机开车迎接客人时，乘车的座次顺序除了应遵循通常规则以外，还应遵循以下,规则,：,前排副驾驶座应安排给主人方的秘书或助手，而不宜安排给客人就座,。,具体座次如下图所示。,主人亲自开车时的座次顺序,主人亲自开车时，乘车的座次顺序除了应遵循通常规则以外，还应遵循以下,规则,：,客人应当主动就座于副驾驶座，以示与主人“平起平坐”,。,具体座次如下图所示。,（,2,）大型商务车的乘车座次顺序,乘坐大型商务车（除司机的座位外，具有四排以上座位）时，无论是由专职司机开车还是由主人亲自开车，乘车座次的尊卑排列,规则,均应如下：, 前座尊于后座，右座尊于左座，即座位尊贵程度从前往后、从右到左依次递减；, 距离前门越近的座位越尊贵。,（,3,）火车的乘车座次顺序,乘坐火车时，乘车座次的尊卑排列,规则,通常如下：, 距离火车头越近的车厢所载的座位越尊贵；, 朝向与火车行驶方向相同的座位尊于与火车行驶方向相反的座位；, 同一排座位中，临窗的座位尊于临通道的座位。,2,上下车的先后顺序,乘坐轿车迎接客人时，则应恭请,客人先上车、后下车,。客人上车时，主人应主动为其打开车门，并礼节性地用手护住车门上沿，以防客人上车时碰到头部；客人下车前，主人应先下车，为客人打开车门，迎接客人下车。,（四）引导礼仪,1,并行时的礼仪,宾主双方有,两人并行,时，主人应遵循,以右为尊,的原则，让客人行走右侧；若有,三人并行,，则应遵循,中间为尊,的原则，让身份最尊贵者位于中间，身份次之者位于右侧，再次者位于左侧。,行走时，主人应配合客人的步伐，走在客人左前方,1,1.5m,处，并为其引路。,引路时，应以左手指示方向，同时向客人发出语言提示，如“请您这边走”或“请您注意脚下”等。,2,上下楼梯的礼仪,上楼时，主人应走在后面，并让客人走在前面；下楼时，主人应走在前面，并让客人走在后面。行走时，主人应注意保护客人的安全。,3,乘坐电梯的礼仪,进入无人控制的电梯时，主人应先进入电梯，用手按住“开门”按钮，并挡住电梯侧门，礼貌地请客人进入，客人安全进入后方可关门；出电梯时，主人应用手按住“开门”按钮，并礼貌地请客人先出，待客人全部走出电梯后，再迅速走出电梯为客人指引方向。,进入有人控制的电梯时，主人应让,客人先进、后出,，以示尊重。,4,出入房门的礼仪,引领客人到达会客厅时，主人应主动为客人开门或关门，并做到“,门朝内开己先入，门朝外开客先入,”，待客人进入室内后，再轻掩房门跟上客人，用手势指引客人入座。,三、待客礼仪,（一）待客座次礼仪,1,面门为尊,（如下图所示）,主宾双方相对而坐，且其中一方的座位面向正门时，则面对正门的座位为尊位，应礼让于客人；背对正门的座位为卑位，适合主人就座。,2,以右为尊,主宾双方面向正门并列而坐时，则以面对正门方向的视角为准，右侧为尊位，左侧为卑位（如左图所示）；,主宾双方相对而坐，且双方都不面向正门时，则以进门方向的视角为准，右侧为尊位，左侧为卑位（如右图所示）。,3,以远为尊,（如下图所示）,主宾双方并排坐于正门的一侧时，离门较远的座位为尊位，较近的座位为卑位。,4,居中为尊,（如下图所示）,当客人较少而主人一方参与会见者较多时，可由主人一方的人员以一定的方式围绕在客人的两侧或四周，让客人坐在中央，呈现出“众星捧月”的姿态。,5,佳座为尊,即以相对较好的座椅为尊位。例如，长沙发尊于单沙发，沙发尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅，宽大舒适的座椅尊于狭窄而不舒适的座椅等。,6,自由为尊,若主人还未来得及让座，客人便已自行选择了座位并已经就座，此时就应主随客便，让客人自由就座，客人所坐的位置即为尊位。,（二）奉茶礼仪,在客人入座后、开始交谈前，主人应为客人奉茶。奉茶时，应当注意以下事项。,1,奉茶人员,奉茶人员的身份安排往往体现着主人对客人的重视程度。,在商务场合，通常应由秘书、接待人员、专职人员为客人奉茶；但在接待特别重要的客人时，则应由在场的职位最高者亲自奉茶,。,2,奉茶次序,当来访的客人较多时，奉茶应按照一定的顺序进行，切不可无序而为。,奉茶的顺序通常如下：先主宾，后次宾；先女士，后男士；先长辈，后晚辈；先职位高者，后职位低者,。,3,奉茶原则,奉茶时，奉茶人员应当遵循茶勿斟满、左下右上和右侧递上的原则，同时注意以下几点：,茶勿斟满：,俗话说“酒满茶半”。奉茶时应当注意，茶不要斟得太满，一般以七分满或八分满为宜。,左下右上：,奉茶时，应以左手托住茶盘底部，右手扶住茶杯，恭敬地将茶端给客人。,右侧递上：,应将茶从客人的右侧奉上，放在客人的右前方，并向客人礼貌地道一声“这是您的茶，请慢用”。,4,注意事项, 茶具不要有缺口或裂痕，更不要不洁净；, 不要用旧茶待客，茶叶品种的选择应征求客人的意见；, 奉茶时的茶水温度不宜太高，以免客人不小心而被烫伤；,为多位客人奉茶时，应用茶盘端出茶杯，各杯茶水的颜色应均匀，切勿深浅不一；, 客人饮尽杯中茶时，应及时为其续茶；, 茶壶中的茶叶浸泡,3,4,次后，通常应更换新茶；, 客人散去后，才可以收茶。,四、送客礼仪,送客是接待工作的最后一个环节，如果处理不好，则可能会使整个接待工作前功尽弃。,（一）热情挽留,无论宾主双方对会面的时间长度有无具体约定，当客人提出告辞时，主人一定要热情挽留，切勿在客人一提出告辞之意时，就积极地提出送客、抢先起身送客，或者以某种动作、表情暗示送客之意，否则就有逐客之嫌，是极其不礼貌的。,在热情挽留客人之后，若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。,（二）礼貌相送,送客时，客人首先伸出手来与主人相握，主人才能伸手相握,。握手的同时，主人应请客人多多包涵接待工作的不妥之处，并发自内心地向客人道惜别之语，如“欢迎再来”、“常联系”、“慢走”等。,握别后，主人还应礼貌地送客人一程，而不要在客人离别时不闻不问，或者在客人说“请留步”时就转身返回。,对于远道而来的客人，一般应将其送至机场、码头、车站等处；对于离得较近的客人，一般应将其送至本单位的大门口。,主人还应注意，千万不要在送客返身回屋时，就砰地关上大门。,任务三 掌握拜访礼仪,拜访,是指商务人员以客人的身份有目的地访问或拜见其他单位或个人的一种交往方式。合乎礼仪的拜访有利于商务伙伴关系的建立和发展。,一、拜访准备,（一）了解拜访对象,所需了解的内容主要包括以下方面：, 受访单位的基础信息，如单位名称、所属行业、发展规模、业务情况等；, 受访单位的特殊信息，如该单位引以为荣的事件、曾经获得的荣誉、发展业务时的深层次顾虑等；, 主要受访人员的基本信息和特点，如性别、年龄、性格、兴趣、生日、健康状况、个人嗜好、个人荣誉、家庭状况，以及别人对他的评价等。,（二）事先预约,预约的内容主要包括拜访时间、拜访地点和拜访人员,。,1,拜访时间,拜访的时间应当根据拜访对象的职业、生活规律、习惯等来确定，,通常应确定在对方上班期间,，而不能确定在对方用餐期间、午休期间、早晨起床前或晚上,10,点半以后，以免引起对方的反感。,2,拜访地点,拜访的地点,通常都为拜访对象的办公场所,。但若双方关系密切，也可应拜访对象的要求将地点确定为对方家中。,3,拜访人员,预约时，应当,主动告知拜访对象届时到场拜访的人员身份及人数,。一旦确定了拜访人员，就不宜在拜访时临时增加、减少或更换人员，否则是有失礼仪的。,（三）准备拜访材料,为了促进拜访目的（如索取转介绍、签单、收款等）的达成，在拜访前，商务人员应根据拜访的目的充分地准备拜访材料，如本单位的产品介绍、宣传单、样品、价格表、名片、合同书、发票、小礼品等。,（四）整理仪表,选择与自己的职业相称的服装，以便向拜访对象展示良好的个性形象和企业形象。,（五）准时赴约,商务人员应根据预约的拜访时间准时赴约，不可过早或过晚，以免打乱拜访对象的计划。,若因特殊情况而不能按时赴约，则一定要尽早通知对方，诚恳地说明原因并表示歉意。,若实在没办法通知对方，则一定要在事后向对方解释清楚并致歉，以获得对方的谅解。,二、拜访过程,（一）礼貌登门,商务人员达到拜访地点后，若有人迎候，则应简单地向迎候的人做一下自我介绍，再请其代为转告。,若无人迎候，则应按门铃或轻轻敲门（即使拜访对象的门是开着的，也不可贸然进入）。,按门铃时，应试探性地进行，而不能让门铃响个不停；敲门时，应使力度适中，间隔有序地敲三下，而不可用力过大或节奏过快。,敲门后，应耐心等待回音，切勿表现出急躁情绪。待主人邀请进入时，方可进门。,（二）问候与介绍,进门后，首先应向主人问好，并热情地与其握手。若是初次见面，还应稍作自我介绍，以免显得唐突。若主人的同事或其他客人也在场，则还应主动向他们打招呼（如点头致意等），并一一问好。,（三）应邀入座,问候完毕后，应等待主人安排座位，再与其一同落座，而不可自己找座位坐下，更不可主动坐上尊位。,（四）举止与言谈得体,1,以礼还礼, 主人奉茶时，应用双手接过茶杯，并点头致谢；, 品茶后，应适当称赞主人；, 主人续茶时，应用双手端起或扶住茶杯，并致谢，切勿不闻不动；, 对于主人准备的点心，最好略加品尝并给予赞赏。,2,言谈合理, 准备与主人交谈时，最好关掉手机或将手机调为静音；, 与主人交谈时，应当开门见山、言辞有礼，并紧贴主题进行，切勿东拉西扯，浪费主人的宝贵时间；, 当与主人的意见向左时，应注意调整谈话技巧，切勿争论。,3,讲究卫生,要保持室内卫生，不要乱扔瓜果纸屑。若室内有禁止吸烟的警示或主人没有吸烟的习惯，则应克制烟瘾，不要吸烟。,4,非请勿动,未经允许，不要在主人的接待室内随意走动、左顾右盼，更不得随意翻动主人的书籍、报刊或信件等。,三、拜访的结束,（一）择机告辞,一般情况下，当拜访时间持续了近一个小时、主人有结束会见的表示（如主人说出“今天我们就谈到这儿吧”之类的话）或者主人有其他客人来访时，就应主动提出告辞。,提出告辞的时机最好是在双方的对话告一段落，且没有新的话题之前，切勿在有人正在讲话或话音刚落之时，否则是极不礼貌的。,（二）不忘辞谢,一旦提出告辞，就应利索地辞别，切勿告而不辞。辞别时，应向主人道谢（如“多谢您的盛情款待”等），并主动伸手与其握别。,当主人起身相送时，应对其说“请留步”、“您请回吧”或“不必远送”，并适时回头挥手致意。,任务四 熟悉礼品馈赠礼仪,一、馈赠礼品的目的,1,促进交际,2,联络感情,3,酬谢帮助,二、礼品的选择,在选择礼品时应当考虑以下事项。,（一）礼品意义,（二）礼品价值,（三）受赠者的兴趣爱好,（四）受赠者的风俗禁忌,三、礼品的馈赠,（一）选择合适的馈赠时机,一般而言，在重要节日（如春节、中秋节等）、对方的纪念日（如公司成立纪念日等）、喜庆日（如结婚、晋升等庆典日），或者在拜访、探病、送别等时候赠送礼品，更易被接受或更能显情感的真挚，并使双方的感情更为融洽。,（二）选择合适的馈赠场合,通常情况下，赠送具有象征意义的特殊礼品（如锦旗、牌匾等）适合在大庭广众之下进行，而其他礼品则不适合当众赠送。,通常，当众只给一群人中的某一个人赠礼，会使受赠者有受贿之感，并使没有受赠者有被冷落或受轻视之感。,（三）选择合适的馈赠方式,赠送礼品最好当着受赠者的面进行。,若由于某些原因而不能亲自送上礼品，则可以邮寄赠送或托人赠送。,邮寄赠送时，一般应附上一份礼笺，在礼笺上说明赠送礼品的理由，并署名；托人赠送时，可随礼物送去信函或名片，并向受赠者解释不能当面赠送的理由，请其谅解。,（四）选择合适的礼品包装,赠礼时，应选择合适的包装对礼品略加修饰，使礼品在外观上显得更加精致、高雅，令人赏心悦目，同时更加重视礼品的内在价值。,包装礼品时应当注意以下几点：, 包装前，应先去掉礼品上的价格标签；, 包装材料的颜色、图案和包装后的形状不可触犯受赠者的风俗禁忌，如给信奉基督教的人赠礼时，要避免在包装上系十字状的丝带。,（五）讲究一定的馈赠顺序,一般而言，可按照先女士后男士、先长后幼、先职位高者后职位低者的顺序进行。,（六）注意赠礼时的言行举止,赠送礼品时，应起身站立，面带微笑，目视受赠者，双手将礼物递送给对方，并说一些礼节性的话。,同时，还应说明送礼的原因，以免受赠者产生心理负担。,四、礼品的受赠,（一）接受,1,礼貌受礼,受赠礼品时应当立即起身站立，面带微笑，大方地伸出双手接过礼品，向对方点头致意，或者双手接过礼品后用左手托住礼品（大件礼品可先放下），抽出右手与对方握手，以示感谢。,2,视情拆封,当赠礼者为中国人时，一般不要当场拆封礼品；而当赠礼者为西方人时，则应当场拆封礼品，并赞美礼品的精致或实用。,3,回赠礼品,回赠礼品时应当注意以下事项：,（,1,）选择合适的礼品,回赠的礼品应当避免与对方所送的礼品同种或同样，而应尽量选择价值与对方礼品相当的物品。,（,2,）选择合适的时机,回赠礼品应当寻找一个合适的时机进行。对于以酬谢为目的的馈赠，受赠者可不回赠。,（二）拒绝,礼貌拒绝他人礼品的方式主要包括以下三种：,婉言相告：,即用委婉的语言拒绝。,直言缘由：,即直截了当地向赠礼者说明拒收礼品的理由。,事后退还：,若在事后拆封时才发现礼品过于贵重，则可以尽快（一般在,24,小时内）将礼品退还给赠礼者。退还时，应向其说明退回礼品的理由，并表示感谢。,案例分析,昌兴公司丢失生意的原因分析,根据案例所给的信息，并结合本项目所学的知识可知，昌兴公司丢失了马上就要到手的生意的原因是，王某在拜访李某的过程中实施了失礼行为。,首先，王某过早（提前了,2,小时）地到达拜访地点，打乱了李某的计划，给李某带来了不便。虽然李某并没有对王某的这一行为表现出明显的不悦，但这一行为会在一定程度上影响昌兴公司在李某心中的印象。,其次，王某在拜访过程中的举止随性（如靠在沙发上、在办公室吸烟、左顾右盼、走来晃去、未经允许翻看李某的资料），完全不具备一个商务人员应有的礼仪素养。这一行为是李某所不能接受的，从李某“只是与王某寒暄了几句，便托词离开了办公室”便可以看出。,王某是昌兴公司销售部的负责人，其言行举止都代表了昌兴公司的形象。他所做出的一系列不符合礼仪的举动破坏了李某对昌兴公司的良好印象，从而使李某临时改变了初衷，最终未与昌兴公司签订家具订购合同。,