打造完美的客户服务讲义课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造完美的客户服务,洪诗敏,肖莉萍,徐 芬,徐其敦,陈云龙,时间 三小时,要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与,收获 树立优质服务意识，打造完美客户服务,受众 有初级客服经验的客服代表,P .P .P,课程大纲,第一部份：服务意识（心）,第二部份：察言观色（看）,第三部份：用心聆听（听）,第四部份：说的艺术（说）,第五部份：微笑服务（笑）,第六部份：身体语言（动）,完,美,的,客,户,服,务,理性消费时代,感情消费时代,感觉消费时代,价值选择的标准为：,好和差。,价值选择的标准为:,喜欢和不喜欢。,消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：,满意和不满意。,客户期望值的变化,（1）,服务,是产生差异的主要手段。,（2）,服务的质量,也是决定购买和重复购买的主要原因。,（3）只有,客户满意,的公司才会在服务经济社会里占有市场，否则将面临倒闭，员工也会失去工作。,国际权威机构研究表明：,客户流失的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,客户流失所带来的,1人,5人（55人）,67人,17人(25%),11人,175052=？,44200,442000,王太太的价值？,争取,1,个新客户的成本要比留住,1,个老客户的成本高出,5,倍。,80%,的销售额来自,20%,经常惠顾企业的老客户。,每年只要留住,5%,的客户，在,5,年内其利润将翻一番。,老客户,老客户,新客户,服务的价值,优质的,服务,三赢,公司业绩得于提升，发展良好！,客户满意，带动销售,提升、 涨工资、好心情,三赢,优质服务意识的障碍,客我关系,的定位,你们,VS,我们,服务标准执行,的定位,做了,VS,做好,服务内容,的定位,份外,VS,份内,沟通模式,的定位,尊重事实,VS,尊重情感,服务心态,的定位薪甘情愿,VS,心甘情愿,服务思维方式,的定位贴标签,VS,善解人意,意识-态度-行为,意识决定行为,有效的客户服务技巧,如何观察客户,看的技巧,如何拉近与客户的系,听的技巧,客户更在乎你怎么说,说的技巧,重视我们的身体语言,笑的技巧、动的技巧,领先客户一步的技巧-察颜观色（看）,从哪几个角度观察客户?,年龄交通工具,服饰通讯工具,语言气质,身体语言行为,态度等等,领先客户一步的技巧-察颜观色,观察客户要注意的几个要领,1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,2、观察顾客要求感情投入,3、目光接触要有技巧,领先客户一步的技巧-察颜观色,目光接触技巧：,不熟悉：大三角,较熟悉：小三角,很熟悉：倒三角,领先客户一步的技巧-察颜观色,1、,不要表现得太过分,2、,不要扭扭捏捏或紧张不安,3、不停地问自己,三不原则,你能观察到用户的下一个需求吗？,某顾客已化了很长时间等候服务,顾客不停地看手表,一位顾客抱着一大堆东西向你走来,某天一早，顾客就排队等候,洽谈时，顾客在东张西望,讨论,有效的客户服务技巧,如何观察客户,看的技巧,如何拉近与客户的系,听的技巧,客户更在乎你怎么说,说的技巧,重视我们的身体语言,笑的技巧、动的技巧,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,心理学家调查表明：,80%,的人际障碍来自沟通不畅，,沟通中,80%,的问题是不善聆听；,倾听是建立信任最有效的方法！,真正的沟通高手首先是一个热衷聆听的人！,聽,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,听的五个层次,：,聆听,1、耐心倾听,耐心倾听是对客户最起码的尊重，也是获得用户好感最有效的方法。,不要打断客户的话头。,记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。,学会克制自己，特别是当你想发表高见的,时候。,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,2、不要一开始就假设自己明白用户的意思,永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你已经知道客户的需求了，而不会认真去听用户接下来所讲的话。,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,3、听用户没有说出来的需求以及情感,充分站在用户的角度，不断考虑，如果我是用户，我现在需要的是什么？聚焦用户真正需求。,没有听出潜在需求和真正情感,VS,听出用户潜在需求和真正情感,拉近与客户关系的秘决-用心聆听,有效的客户服务技巧,如何观察客户,看的技巧,如何拉近与客户的系,听的技巧,客户更在乎你怎么说,说的技巧,重视我们的身体语言,笑的技巧、动的技巧,“三句半”法：,A、简单来说+简单基本特性,B、它特别适合+像您这样的,C、您使用以后+利益、好处,D、举一个例子说+与他相类似的,比说什么重要的是-怎么说,1、借助“三句半”法介绍新业务,相同的内容，不同的表达方式，带来不同的表达效果；如果你反复告诉你的用户“这个不能，那个不行”，你的用户也会对你的服务说NO！,2、对于NO的事，多用“YES”的语言表达,比说什么重要的是-怎么说,A、满口专业术语对提升你的专业的形象无益，还会让你失去用户。,B、站在用户的角度，使用用户听得懂的语言会让你赢得更多的客户。,3、对于专业的事，用通俗的语言去说,比说什么重要的是-怎么说,4、对于用户的怀疑，巧用案例表述法化解,用户说的只是他的“怀疑”，这时候，你越是辩解，用户就会越确定自己所“怀疑”的就是事实。,这时候，你可以巧妙地用“案例表述法”,“以前，我也”,“曾经有遇到过与您这情况类似的”,比说什么重要的是-怎么说,有效的客户服务技巧,如何观察客户,看的技巧,如何拉近与客户的系,听的技巧,客户更在乎你怎么说,说的技巧,重视我们的身体语言,笑的技巧、动的技巧,人类的全部信息表达=,7%语言+38%语气+55%体态语,身体语言的重要性,微笑的魅力,消除隔阂,有益身心健康,获取回报,调节情绪,微笑的魅力,微笑的方法,微笑的展现,微笑的三结合,与,眼睛,的结合,与,语言,的结合,与,身体,的结合,表现,谦恭,表现,友好,表现,真诚,表现,适时,恰当的微笑,像空姐一样微笑,身体语言动的技巧,运用身体语言的“三忌”,改善身体姿态的“三部曲”,动的技巧-身体语言,动的技巧-身体语言,谢谢大家！,