导购员销售技巧培训-

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门英华盛导购员培训,1,你的日常工作是什么？,你是如何去做的？,认识你的工作,2,以销售产品为中心,工作机械性，缺乏主动,对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多,服务意识也不是很强,售货员,3,受过简单培训,在某一特定活动时间和地点销售产品,对产品了解不够充分,与厂家,/,公司之间少有沟通,促销员,4,直接面向顾客的终端,业务员,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动,负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系,导购员,5,导购：,是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,6,导购的角色定位,1,、商店或企业的代表者,导购面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。,2,、信息的传播沟通者,对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。,3,、顾客的生活顾问,导购要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。,7,4,、服务大使,商店要有效地吸引顾客，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购必须时刻牢记自己是为顾客服务的。,5,、商店或企业与消费者之间的桥梁,导购要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产,/,提供更好的产品，以满足消费者的需求。,*,导购要求口才较好,反应敏捷，形象健康。熟练的掌握产品知识，和顾客沟通能力强,了解顾客的需求。,8,怎样才能成为一名优秀的导购？,1,、一名优秀的导购要做好“六员”工作；,2,、热爱公司、热爱岗位,3,、热情主动的服务态度,4,、敏锐的观察力和洞察力,5,、高超的语言沟通技巧和谈判技巧,6,、良好的心理素质,9,产品,推广员,理货员,产品,研究员,公共关系员,市场,调查员,销售人员,优秀导购,10,销售人员：,导购要通过与顾客沟通，将产品的特点及一些相关的知识面对面地向顾客传达，使其引起注意并产生兴趣，从而激发其购买欲望，实现销售目的；,产品推广员：,做好产品的宣传工作，让更多的消费者能够认识我们的产品；,市场调查员：,当今白酒市场竞争激烈，企业欲在竞争中立于不败之地、必须及时了解市场需求及其他竞争对手的销售动态，而导购是“国宾”的前锋部队，与直接喝酒的顾客沟通，又是掌握市场动态等各项信息最快最直接最准确的人员，所以应时刻向公司反馈信息。,理货员,:,及时了解产品库存信息，缺货时应及时提醒公司补货。做好产品陈列，定期对陈列产品进行替换、清洁。,产品研究员：,了解自己的产品，了解竞争对手的产品。只有充分的了解产品，才能在销售过程中扬长避短，更好的销售产品。,公共关系员：,处理好客情关系，店内人员的关系。,11,导购的职责,扩大网点最大化的销售。,积极推销公司的产品及公司文化。,产品的陈列（及维护产品陈列）。,客情（卖场客情、,顾客,客情）。,有很强的执行力（执行公司的促销活动）。,收集竞品信息及时反馈给公司。,及时了解卖场的库存（保证充足的货源）。,遵守公司的规章制度。,保持积极的心态。,具有团队精神及时的沟通（及团队的沟通）。,12,销售前的热身,了解你自己,了解你的公司,了解你所销售的产品,13,了解自己,导购要想成功地通过自己的销售模式、销售风格、促销技巧来达到自己的销售目标，作为导购就必须要先了解自己。了解自己的目的是什么呢？明白自己的不足，找出自己的长处，从而根据市场的需求、变化，调整自己的行为方式，对于个人,“,短板,”,，要通过学习相关的专业知识来,“,充电,”,弥补；对于竞争对手的强项，要善于借鉴与学习，从而,“,师夷长技以制夷,”,，不断超越自己，在促销领域有更大的发挥与施展空间。,14,了解你的公司,导购要想做好本职工作，其必要条件之一就是要先了解公司，要了解公司的发展历程（企业历史）；现在的规模、实力（企业现状）；了解公司的发展规划与前景（企业未来）；了解公司的经营理念、行业地位、企业荣誉、产品研发与质量管理、售后服务等（企业荣誉与文化）。了解公司的好处是，既可以更好地说服顾客购买，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而进一步增强销售信心。,15,了解你所销售的产品,导购一切工作的出发点与落脚点其最终都是所赖以推介的产品，因为在推介的过程中，顾客对产品感兴趣，他就会向导购提出各种各样的问题。如果导购对产品知识胸有成竹、了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，真心实意地为顾客着想，就能迅速促成顾客的购买。导购应对产品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等要有深刻的了解与认识，对产品知识了然于胸了，成功推介才成为可能。在销售过程中，其实,产品的知识就是导购最好的推介力,。产品的技术含量越高，产品知识在销售中的重要性就越大。导购要努力使自己成为顾客眼里的产品专家，因为顾客喜欢从专家那里购买产品。,16,小贴士,1,：导购掌握产品知识的途径,听,听专业人员（比如研发技术人员）介绍产品知识；,看,亲自观察产品（内外包装特点等）；,用,亲自使用产品（了解其性能、可能带来的好处）；问,对疑问要找到答案（有可能就是顾客的疑问）；,感受,仔细体会产品的优缺点（好产品才与别人分享）；讲,让自己和顾客都知道（你知、我知、大家知），自己明白和让别人明白是两个概念。,17,小贴士,2,：导购还应掌握的重点,（一）找出产品的卖点及独特卖点,什么是卖点以及独特卖点？卖点就是顾客买你产品的理由，而独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因，通过产品，还能为顾客提供什么样的附加价值，即卖产品独特主张，又卖产品独特价值。导购面对顾客不能说出三个以上顾客购买你产品的理由，就很难打动顾客。,（二）找出产品的优缺点，并制定相应对策,任何产品都有它的优缺点，作为优秀的导购不仅要,“,挖掘,”,和找出产品的优点，把它作为,“,诱饵,”,抛出去；同时针对竞品，也要找出本品相应的缺点，考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。只有在产品方面知己知彼了，向顾客成功推荐才更加顺手。,18,销售过程中，请先调整好你的心态,对销售的认识,找准职业定位,19,1,、做事先做人，推销产品先推销自己,有这样一个应聘的故事：讲的是一个应聘者到一家企业去应聘市场方面的职位。到了面试场合，发现已排了黑压压的一排队伍。在这种情况下，很可能在主考官还没看到排在最后的他就已经决定的录用人选。怎么办？这样等下去肯定不是办法。于是应聘者写一张纸条通过服务小姐递给了主考官，主考官看后向他示意地一笑。最终的结果是这位先生成为最后的录用人选。原来他在纸条上写道：尊敬的考官先生，在您还没看到第三十位应聘者之前，请不要先下结论！,通过这样的故事，让导购在恍然大悟中明白：推销的力量竞是如此的巨大和强大。,对销售的认识,20,2,、逆向思维，从正确地做事到做正确的事,正确地做事固然很好，但在我们的促销工作中更多地需要地是做正确的事，否则再苦再累使尽浑身解数，销量也无法上去。这就是逆向思维的力量。,3,、要做就做第一,因为只有第一，你才会被人注意到，你才不会被淹没在竞争的人群中。作为一个导购，就是要有一种敢争第一的促销心态，否则只会像驴子拉磨一样整天在以产品为中心以活动卖场范围为半径划定的固定圆圈内兜圈子。作为一个导购，在你所在的卖场或专柜里，你是不是做到第一？在你所在公司的同样的岗位里，你是不是做到第一？做到了第一，对于商场来说，你有了人情；对于卖场同事来说，你有人脉；对于公司同事来说，你有了人气；对于自己来说，你有了人运！从此，你的人生职业已经上一个台阶。,21,4,、持之以恒，一天比一天进步一点，你就会成功,做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，销量只是导购的工作内容之一。还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过导购平时的琐碎和平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个导购和导购的管理者认真考虑的。水滴都石穿，何况我们活生生的人？,在工作中你出现过什么消极的想法？,22,1,、找准职业定位：为自己打工,做导购，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。这是很正常的。关键是我们在培训时，如何引导他们，让他们认识到：做促销是主观上奉献组织，客观上成就自己，只有把自己全身心投入组织，组织会因为你的努力而成功，你也会因为组织的成功而成长和受益。,你们要清楚的意识到职业定位的三个层次谋生、谋职、 谋事所产生的不同效果，谋生只会让他可能养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。,职业定位,23,2,、修炼职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干,敢说敢干是一个优秀导购的基本条件，能说能干是一个优秀导购的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购的充分条件。如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流导购总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流导购知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流导购不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。,你想做什么样的导购？,24,关于我们的“上帝”,25,顾客的定义？,顾客是指商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。,通过购买你的产品或服务，满足其某种需求的群体,知己知彼，分析我们的客户,26,请把握住你的顾客,1,、顾客的地位：,对导购而言，顾客是全世界最为重要的。,顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；,顾客是导购员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；,顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；,顾客是导购员应当给予最高礼遇的人。,27,2,、对待顾客的原则：,导购员的工作职责就是竭尽全力地尽可能满足顾客的全部需求。,导购员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。,导购员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。,当顾客不讲理时，导购员要忍让。坚持顾客永远是对的。,导购员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。,28,3,、把握顾客的心里，实现销售：,行动往往是顾客的心里表现，根据行为把握心里。,购买七阶段,顾客心理,顾客表现,销售五阶段,导购任务,留意,*,发现产品，产生好奇心,*,对导购员有戒心,*,盯住一个产品,*,脚步放慢或停下,等待机会,*,观察进一步举动,*,判断顾客类型,兴趣,*,希望进一步了解，满足好奇心,*,摸摸产品，看说明书,*,抬眼看或召唤导购员,接近顾客,*,热情、自然的迎向顾客,*,开场白,联想,*,适合吗？,*,有用吗？,*,仔细观看产品,确定需求,*,简明地介绍产品,*,为了解顾客需求进行询问,*,发现顾客的喜好,*,陈述适合顾客的卖点，实际演示,欲望,*,初步肯定产品,*,产生购买欲望,*,与同伴交流,*,向导购员询问,比较,*,价格合理吗？,*,有没有更合适的？,*,探讨价格,*,与同类产品比较,说服顾客,*,富有自信地劝导,*,强调产品很能满足顾客需求,*,说明产品附加性的利益、保障,相信,*,肯定了产品,*,肯定了价格,*,考虑,*,表现想买的表情及态度,决定,*,买了会不会后悔,*,决定购买,*,表情明朗,*,要求开单,促成购买,*,根据顾客的情况为其总结，促成顾客下决定,*,提供购买后的满足感,29,促销技巧,技巧,就是创造，在工作中，不断的分析、调研、总结，不断的更新，这就是创造，我们工作中的推销技巧就来自于各位同仁的细心发现及总结出来的方法。这样就可以创造出最新的推销技巧。,技巧,就是模仿，我们经过长期的论证，总结出来的有效方法，通过培训，大家都按哪样的方式去做，去模仿。,30,四步曲,:,以,“,套,”“,打,”“,精,”“,熟,”,四点为突破口：,套：,到底怎样的促销及何种的产品知识能够起到有效促销的作用？大多产品的功效机理都是复杂难懂的，而在促销过程中简单的说辞不足为信、复杂的专业术语又枯燥乏味，顾客不会有耐性一听到底。,所以，在我们和顾客介绍产品的时候一定要更精炼、更简单易懂，并且为每种产品功效机理套上一两个形象的举例或比喻，帮助顾客理解。比如：国宾是一款限量酒、口感柔和,这样特殊的产品,相信您一定不会错过这次品尝的机会的,31,打：,产品功效机理精简易懂并套上形象比喻之后，并不是完事大吉了。因为很多时候，导购在卖场或专卖店的促销工作，面对着的都是其他竞品的老顾客。换言之，导购推销时所做的工作都是在拼抢其他竞品的顾客。所以，产品介绍中还要涵盖更有效的延伸杀伤力。,在促销技能培训内容中，我们将,“,为顾客分析,”,、,“,为顾客服务,”,定义为,“,打,”,的方法。重点推出,“,服务营销三步走,”,：,第一步走：主动探询并产品定向；,第二步走：主动推荐并引导体验；,第三步走：主动成交并做好服务。,32,第一步：主动探询 并产品定向,顾客进店后，不要急于介绍产品。首先，探询顾客的需求，知道顾客现在存在的问题后，接下来我们就要考虑顾客需要什么功能的产品，我们店里有哪些产品可以满足顾客需求，并且在大脑里迅速的对这些产品的功能特点、做工工艺、产品卖点、价格情况、库存数量及市场情况等进行回顾，从而让自己接下来与顾客沟通时更有信心。这就是所谓的产品定向。,作为导购，在于顾客打完招呼后一定要主动探询并做产品定向，如果不做或者做不好，就可能让接下来的销售沟通变得被动沉闷，甚至完全失去销售机会。,33,第二步：主动推介并引导体验,顾客其实不喜欢一味的听导购讲，他更希望手里有东西，并且还可以全方位的感知，所以导购在与客户做了前期的需求沟通后，应该主动自信地向顾客推荐能满足其需求的合适产品，然后结合顾客的需求和问题简洁的介绍产品。当然，只是介绍显然不够，还要让顾客亲身体验我们产品的细节和卖点，只有顾客体验得越多，顾客对产品的感情才会越深。,99%,以上的顾客在购买时都喜欢充分体验并确信产品适合自己后才购买。所以，作为店铺销售人员应该清楚：如果顾客还没有了解并体验我们的产品，此时，无论顾客提出什么问题，您需要做的都是：处理完问题后立即主动推荐并引导体验。,34,第三步：主动成交并做好服务,顾客可能来了几次，他对产品的功能、卖点已经很熟悉，也进行了愉快的体验，并且他提出来的各种异议，比如价格、质量等也做了很好的处理，此时我们应该想到的就是如何迅速的与顾客成交，毕竟只有成交才可以带来业绩。,所以，店铺销售人员心理一定要明白：当成交时机来临的时候下手一定要快准狠，这是我们最后的任务。,“探询,-,体验,-,成交”是终端导购的三个基本动作，最后一步一步的将顾客引导收银台。导购，就是主动引导顾客朝购买的方向前进。,35,导购：,主动引导顾客朝购买方向前进。,做导购首先要主动，有许多生意都是因为我们不主动引导，甚至根本没有意识到要去引导顾客，导致最后许多导购员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。,其次做导购工作一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，既让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标。,36,精：,以上的介绍，就是以,“,服务顾客、帮助顾客分析及选择产品,”,的立场上，推销我品，时间在,3-5,分钟左右，再精炼后对导购进行培训、训练。其中更多的促销内容中，已经涵盖了对产品功效、机理、价格等说明。很多时候，导购的推销过程也是在不断的回答顾客提出的这样、那样问题的过程。导购对顾客报价时，顾客总会埋怨价格太高，而导购也总会以质量好、效果好为理由来解释,“,价格太高,”,，而顾客又总是说,“,谁都说自己的产品好,”,总之，导购在更多的时候都是被顾客的提问和拒绝理由牵着走，整个的销售过程显示出了无奈、被动的局面。而我们设计出的服务促销三步走就是为了有效的改变这种被动促销的局面，而积极主动的掌握促销话题内容及方向，并针对顾客的疑虑已经做了预先解决。,37,熟：,以,“,熟能生巧,”,的原则，让每个导购人手一份服务促销三步走，并且背熟记透、进行口语化处理后，上岗应用。并不断的在实践中进行表达方面、分析过程中的改进改善，随时与其他导购进行交流，让这些我们提前准备好的促销词能够更大的发挥促销作用。,我们在培训时候，反复的让导购们明白，三步走的组合意义、服务营销的有效性、临场的应用技巧。笔者要求所有的导购必须对服务促销三步走的所有内容死记硬背、倒背如流。,38,我们必须让所有的导购们明白，很多枯燥难懂的产品理论只有死记硬背、倒背如流，才会在促销过程中更加流畅，而当这些枯燥难懂的专业知识一旦像你报出自己名字一样流畅时，促销的语调、底气也会很专业。,每个导购一个月的销量是有限的，但是你们每个月面对的顾客数量是无限的，你们的促销技巧越高，抓住的顾客就越多，无限的咨询顾客会因为高超的技巧而增加更多的销售量。,39,我们都知道，一直以来消费者都是我们的促销对象。我们在促销工作过程中，恨不得让更多的消费者们被我们说服、并购买我们的产品。与此同时在工作岗位上其他厂家的导购也都抱有这种,“,急切推销,”,的心理，这种心理更多反应在促销工作中时，变得像洪水猛兽般的令消费者远而敬之。现在，我们为消费者设身处地的想一下，如果我们也是消费者其中的一位，我们面对琳琅满目的商品及一大群蜂拥追逐的促销人员时，我们怎样选择产品？我们到底要接受哪位促销小姐的建议？,在紧张激烈的促销岗位竞争中，一般的导购都穷追猛打，没有人能做到闲步信游的推介神韵，而且有力、有理、有节，看似整个促销过程中，引经博理、设身处地的为顾客服务，但这种服务暗含着一种无与伦比的杀伤力和信服力，一旦实施在顾客身上之后，任何竞品导购再进行促销时，也无法起死回生的说服这名顾客了。可以说，顾客从服务促销中不但了解到了商品信息，同时也深信不疑的学习到了导购对这种功能商品的全部主张及理由。,40,销售中的细则,一、,“,推,”,就是推销产品、推销自己,。,凡是走向我们的顾客，就有希望成为目标消费者，就需我们进行主动拜访，礼貌的与顾客打招呼。感性冲动消费的人群，在任何时候都存在。所以，我们必须要抓住每一个稍纵即逝的机会。,二、,“,拉,”,就是有效的提高人员的,“,作战半径,”,。,传统的营业员，守在柜台后面，仅仅对走到柜台前的顾客进行拜访，那么他的,“,作战半径,”,就是零。越是优秀的导购，他的,“,作战半径,”,就越大，经常能够影响到,35米外的消费者，把他们吸引到柜台前来，这就是“,拉,”,的功力。,三、,“,引,”,就是要扩大人员的,“,作战空间,”,。,突破销售网点位置、地域的限制。扩大,“,作战空间,”,必须是人员的组合，依靠团体整体的力量，尤其在大型的展会、促销活动中，在网点的位置不是很理想时，想办法将更多的消费者吸引到柜台前来。,41,提高拜访的成功率,在对导购进行推销技巧的培训时，要配合实际案例来分析消费者的心理和购买流程。消费者的购买流程就是我们经常听到的,“,爱达模式,”,：知道,了解,兴趣,欲望,购买。,这就是我们所要说的推销另一,技巧,“,望、闻、问、切,”,42,1,、,“,望,”,即如何从川流不息的人群中发现我们的目标客户。,对我们的店面、柜台或者产感兴趣的消费者，他们在店面和柜台前的神态、举止和普通行人是不一样的。当有的顾客放慢脚步关注我们的店面或产品时，这就说明他们有潜在的顾客意识，这就是我们的目标顾客。当然，有兴趣的顾客不一定会马上购买，因为这种潜在的消费意识或强或弱，甚至转瞬即逝的机会，抓紧时间主动拜访。让更多的人知道自己的产品，这是一个促销员分内的工作。,43,2,、,“,闻,”,的一个意思是,“,听,”,尤其遇到爱说的顾客，不要急于向顾客推荐产品，如果急于将推销的意图暴露，就容易让顾客产生逆反心理，积极性反而帮了,“,到忙,”,。总的来说，面对爱说的顾客，成功率往往是教高的，所以必须耐心地倾听，让顾客将所有的需求都说出来，我们再向顾客推荐产品时，就可以抓住顾客的消费心理、突出重点、做到,“,有的放矢,”,。,“,闻,”,的意思还包括仔细的观察,顾客在店面里和柜台前的各种神态，都是营业员观察的内容。例如顾客对某种产品或产品招贴感兴趣的程度，都会间接反映出顾客的需求。我们经常见到一些顾客拒绝推荐，这是因为他们的心理防线很强，正面突破很容易激起顾客的敏感千万别犯这种,“,你看你的，我说我的,”,错误。,44,3,、,“,问,”,有些顾客不爱说话，这就需要营业员不断地询问，以达到了解顾客需求的目的。,在不同的阶段，对顾客询问的方法是不一样的。顾客对产品已经有了明显的兴趣，那就不妨,“,单刀直入,”,提高询问的效率；如果顾客还没有明显的兴趣，就问一些与产品与顾客息息相关的,“,家常问题,”,，逐步接近顾客的心理禁区。,45,4,、,“,切,”,是推销中怎样了解顾客的需求，有针对性地向顾客推荐合适的产品。,在这里注意一个问题：向顾客推荐的产品品种不能太多，最好是,2,种以内，最多不能超过,3,种，以免增加顾客选择的难度。尤其在顾客的消费信心还不是很坚定的时候，一定要把握好推销的节奏。这个时候，不妨用一些不卑不亢、简单微妙的语言或动作提示顾客成交，比如：准备包装、准备零钱等。,46,谢谢参与！,47,