店铺运营流程（PPT44页)

,零售培训部,店铺运营流程,店铺运营管理,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,流程对工作的重要性,一个人到长白山天池旅游，做了三件事：,1,、在天池里洗了个脚,2,、洗了把脸,3,、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。,案例分享,1,：,思考这个流程是否合理？,一个好的流程，能让我们在工作中清晰地知道,“先做什么，接着做什么，最后做什么”,。,流程是为了,提高工作效率、降低成本、提高服务质量,而设立，其最终目的是提高市场竞争能力并达到利润最大化和提高经济效益。,流程的重要性？,吴士宏在辞职之际有一段话，大概意思是：我作为一个微软的高层人员辞职，将不会对微软的日后运营产生任何影响，因为我在这里已经和其他同事为公司建立了,高效标准工作流程,，我的价值已经固化在了微软的管理标准中了，因此我走以后，微软还会一如既往的正常运行下去。,案例分享,2,：,建立工作流程的意义？,有利于提高工作效率,能够迅速制造更多的“精英”,有利于规避“精英”跳槽威胁,解放日常婆婆妈妈的家庭管理模式,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,店铺开业流程及具体事项,一、开业前整体计划,卖场规划,货品规划,人员规划,财务规划,促销计划,店铺开业流程及具体事项,二、开业前场、货、人的一些具体安排,场,了解完整的店铺设计图纸,了解场地,实地查看及跟进装修进展,商场线路及设备确认,货,确定货品组成及情况,确定货品,SKU,数量，确定铺货数量,确定卖场陈列图,确定货品的到货时间,确定仓库规划图,人,根据场地面积确定员工数,员工招聘、培训、定岗、定责,员工的基本资料,统计员工衣服尺码，以便公司统一着装,三、开业前工作流程,店铺开业流程及具体事项,店长召集店铺员工开会并,1,2,根据人员数量安排铺货,3,基本硬件的安装、摆放、清洁,4,核对陈列道具，,宣传品、布置橱窗,收银员,导购员,核对所有的物料,核对货品，并进行摆货,5,整理剩余的货品及物料，规范摆放于仓库中，并分区将卖场货品进行点数、记录,重新再检查一遍现场的整理工作（物料、卫生、货品等）,6,7,检查设备是否正常运作,8,编排员工班表，编排开业人手、时间及目标,店铺正式开业,9,店铺开业流程及具体事项,四、物料采购清单,轻,松,一,刻,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,店铺日营业流程及管理事项,一、营业前,提前,15,钟到店,1.,检查工作,检查员工仪容仪表,查看交接本及营业情况,检查员工考勤情况,检查店铺设备,检查店铺,/,仓库的卫生、整理情况,2.,开早会,确定销售目标,新产品及主推款的特点、卖点及推广,鼓舞士气,汇报昨天的销售情况和工作,讯息传递,当日工作安排,3.,营业准备,货品准备,其他准备,收银准备,迎宾准备,服务,店铺日营业流程及管理事项,二、营业中,服务礼仪训练,标准服务流程执行,服务意识灌输,售后服务（包括,VIP,管理）,1.,营业中的工作内容,欢迎,光临,销售,产品知识培训,销售技巧训练,销售激励,销售分析、总结,货品,货品补充、调换,货品陈列、安全,货品进、出管理,货品整理,货品盘点,卖场陈列调整,卖场氛围营造,卖场卫生,卖场安全,卖场,促销信息掌握,竞品信息分享,行业信息分享,顾客信息记录,信息,财务,收银标准流程执行,票据与款项核对,现金管理,备用金管理,交接班,销售情况,卫生检查,相关信息,需要跟进的工作事项,2.,营业中的工作安排表,时间,店员,店长,9,：,00-10,：,30,卖场货品补充,卖场陈列调整,销售服务（包括收银）,产品知识学习,完成,销售日报表,库存日报表,补货单,等并发送,货品管理,陈列指导,产品知识培训,10,：,30-12,：,00,销售服务（包括收银）,卖场场陈列维护,卖场卫生维护,卖场货品补充,销售服务管理,销售目标追踪,卖场卫生检查,相关信息公布,安排人员充电（午餐）时间,12,：,00-15,：,00,顾客资料整理,个人销售分析,卖场陈列维护,卖场卫生维护,卖场货品补充,销售服务（包括收银）,销售演练或小游戏,销售服务管理,销售目标追踪,货品管理,VIP,顾客回访,销售激励,卖场卫生检查,销售演练或游戏组织,时间,店员,店长,15,：,00-16,：,00,清点、核对仓库和卖场货品,卖场、仓库卫生打扫,仓库货品整理,其他相关工作交接,销售结算、分析,销售目标追踪,交接工作跟进,16,：,00-17,：,30,销售服务（包括收银）,卖场陈列维护,卖场货品补充,产品知识学习,销售服务管理,销售目标追踪,相关信息公布,安排人员充电（晚餐）时间,产品知识培训,17,：,30-19,：,00,卖场货品补充,卖场陈列调整,卖场卫生维护,销售服务（包括收银）销售演练或游戏,货品管理,陈列指导,卖场卫生检查,销售服务管理,销售目标追踪,销售演练或游戏组织,时间,店员,店长,19,：,00-21,：,30,销售服务（包括收银）,卖场货品补充,卖场陈列维护,顾客资料整理,销售服务管理,销售目标追踪,货品管理,销售激励,销售数据整理,店铺日营业流程及管理事项,三、营业后,货品整理与清点,销售数据整理与核对,现金清点、处理,卫生打扫,晚会,需要跟进事项记录在,交接本,上,安全检查,关闭电源、门锁,更换工服，离岗登记,轻,松,一,刻,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,店铺紧急事件处理,一、处理目标及要点,将公司损失减至最低,慎重、冷静处理、不要发生错误,给顾客留下良好,印象,须保持镇定,保障自己及员工安全,顾及他人安全,发挥团队精神,处理目标,处理要点,二、紧急事件类型及处理,1.,遇到火警发生时,顾及个人安全及保持镇定,用灭火器或其他方法把火扑灭,请店内顾客立即离开，到安全地点,如果未能将火扑灭，请立即拨打,119,疏散工作人员到附近安全地方,向消防人员提供火警资料,通知上级领导或有关人员,切勿：,1.,将大门上锁,2.,企图走回货场拿回个人财务,2.,遇到水浸,1.,关闭总水掣,2.,用布块或胶带扎好水管裂缝,漏水,厕所淤塞,1.,用麻布或纸皮置于厕所,2.,停止使用厕所,爆水管或大雨,1.,用防水闸、木板或沙包置于店前,2.,清理店前渠道，以便疏通水流,3.,抹干水浸地方,关闭可能受水浸影响的机器电掣,将可能受水浸影响的货品搬移到较高地方,若有需要，请顾客暂时离开,通知上级领导或有关人员,切勿：,1.,以湿物触动店内任何电器,2.,在湿滑地面上走,3.,遇到盗窃,有声响,到达现场后，先留意店内有否不正常声响,分辨声音来源,发现声音可疑时，请立即与商场保安或附近警察联络，勿单独进入,一切正常,开启铁闸进入现场,观察店内有否被盗窃迹象,电话报警及通知上级 领导或有关人员,在店外等候警察到现场，警方到达前，勿移动店内物件,点算店内损失,与警方合作及听候领导下一步指示,4.,遇到偷窃,不要滥用权力去阻留及扣留他人,亲自见证罪行的发生、完结及疑犯离开现场,不要尝试做英雄,把疑犯带回店内，但不要触摸他,/,她,若人力许可，两个人与疑犯一起,通知警方,通知上级或有关人员,心平气和地进行谈话,问话方式,A.,很不好意思，有事情想问您一下，能否麻烦到这边来来一下,?,B.,刚才在卖场上拿的东西是不是还有未付款的呢？,C.,一看客人把商品放进口袋或袋子的一刹那，马上招呼：“欢迎光临，我帮您包起来！”,6.,遇到病患顾客,有危急病人时，应先让病人躺下或坐下，有人在旁边看护,现场判断,是否需要救护车,不能搬动病人，应阻止其他人围观,寻找伤病人的同伴,与警方联系（重伤病人）,THE END!,GOODBYE!,