CS培训讲义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,您知道,CS,（Customer Satisfaction)吗？,2013年八月份,CS,顾客满意度,请先回答两个问题：,一、我们卖给客户的是什么？,我们要卖给客户一整套的解决方案。,（根据客户的不同身份、角色，围绕客户利益提供认可的、有价值的）,二、客户买的究竟是什么？,客户要买的只有两个字：,感受,顾客满意度为什么如此重要？,让我们来看下面一组统计数字,顾客为什么会流失？,死亡,1%,搬迁,3%,店面形象不佳,5%,员工跳槽,6%,与其他分销商有交情,8%,竞争原因（价格）,12%,对产品不满意,14%,消极的服务接触,51%,资料来源：,美国新闻及世界报道,客户满意的经营战略,价值观以企业为中心以顾客为中心,企业理念以企业利益为重以客为尊,战略指导思想企业主导，从内向外顾客主导，从外向内,战略目的提高企业业绩达成顾客满意,战略核心名牌战略（产品）高品质服务（服务）,战略关键识别情感,CI,战略,Corporate identity,CS,战略,Customer Satisfaction,有关客户服务的统计数据,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍,一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍,做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%,开发一位新客户需平均花费10,000元，而失去一位客户毋须一分钟,请谨记：,每位光顾店中的客户都是有成本的,不良的印象,顾客一次性购买或不购买,不再向他人推荐,负面的宣传,个人收入减少,个人工作的稳定性降低,个人没有工作成就感,客户不满意的后果,公司的发展受到限制,公司的生存受到威胁,公司的信誉下降,竞争对手回声获胜,对企业,是企业生存与发展的关键,是团队协作的驱动力,是降低成本的特效药,对个人,心情愉快,效率提高,有成就感,事业发展,客户满意的重要性,对客户,获得安全感、信任感,获得心理满足,介绍其他的客户,Customer Experience（客户为尊）,客户期望得到什么：,最适合自己的整套产品解决方案,方便快捷及可靠的服务,名牌产品及优异服务前提下的合理价格,准确完整的知识及高效的表达,这即意味着：,我们的销售人员要由关系型向专业顾问型而转变,客户满意基本理念,你工作的主要目的：争取和保留企业的客户,工作应围绕什么中心：,Customer Experience(客户为尊),工作追求的目标：卓越的服务质量,与客户的关系：长期提供方便快捷及可靠的服务,建立竞争优势的关键：服务的不同，企业成功的关键,明确服务对象：两种客户即外部的和企业内部的,重要的信息来源：客户的反馈和服务流程,确保客户满意最重要的因素,真理的瞬间,确保企业客户满意的关键人物,企业的服务者必备的素质,真理的瞬间,给客户留下难忘的印象的瞬间；,影响客户的期望和感受的瞬间；,是留住还是赶走客户的瞬间。,请谨记：,我们做错了一件事情，在我们的出错率当中可能只是反映百份之几，然而对于每一个客户来说，都将是百分之百。感动或赶走客户的，永远都是那些一件一件的小事！,确保客户满意的关键人物,你！,任何一位有机会同企业客户打交道的人,客户满意的标准,明确需求,隐含需求,潜在需求,请谨记：,做个好不好，不是以你的付出为标准，而是以客户满意为标准的,企业服务者必备的素质,你的工作职责？,体力劳动：,按照流程规定进行的工作。,脑力劳动,自己分析、解决问题；,再创造和增值的工作。,情绪劳动,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；,情绪是可以传染的，好的情绪可以确保好的工作结果。,企业服务者必备的素质,情感服务为工作中不可或缺的一部分！,心态训练,（Confrontation Room,）,：,目的：,锻炼你的心理承受能力,要求：,保持积极的心态面对发问；,面带微笑；,言之有物。,企业服务者必备的素质,积极保持微笑（即使在电话上）和主动；,沟通与客户及同事能和谐有效地传递信息，达成共识；,忠诚对自己的事业（服务）、公司、客户应抱忠诚之心；,理解设身处地，客户为尊，具有宽容之心和耐心；,信心服务对于企业整体竞争力的意义和个人未来的发展；,合作具备良好的团队意识和合作精神（包括跨部门的）；,纪律严格遵守企业的规章和制度；,技能具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。,来店顾客接待,从寒暄到第一次接触,在售前服务中的CS活动,你为什么要与顾客打招呼呢？,为了引起顾客感动而打招呼,因为你就代表着公司、品牌的形象,人的第一心理需求：被尊重、被重视,为什么要注意仪表着装呢？,第一印象特别重要,因为你就代表着公司、品牌的形象,第一印象留给对方的感觉非常强烈，,形成一种主观形象，,对今后工作的开展有着重大影响,寒暄之后以什么态度接待顾客？,时时刻刻关心着顾客,把顾客的期待变为现实,做一个方向性和功能区域性的说明,暂避，给顾客一个独处观看和思考的空间,当顾客有任何询问的意向时，马上起身过去给予回答,（隔三步以上距离要给顾客有跑过去的感觉）,从寒暄到第一次接触,为了让顾客感动，由衷地问候顾客,理解第一印象的重要性，注重仪表着装,随时关心顾客，努力满足顾客的要求,左边的图形展示了四个部分,A,、,B,、,C,、,D.,A,、,B,、,C,的,的部分被涂成阴影,1. 将,A,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分,.,2.将,B,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分,.,3.将,C,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分,.,4.将,D,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分,.,提示：,答案不是三角形，你想到了吗？,提示：,答案不是三角形。,这个问题的世界记录是七秒钟,解决了吗？,你还需要多长时间？,一,二,三,人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？,客户投诉处理,顾客投诉的种类,服务类,服务质量：专营店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度、服务沟通、服务标准等；,售后索赔：由于索赔条款未明确沟通等；,产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷；,维修技术：因专营店的维修技术欠佳，一次性修复率低、维修延期等；,配件类,配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件；,配件价格：由于价格过高导致顾客的不满；,配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题；,新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等；,一般投诉,信件投诉,电话投诉,来店直接投诉，或在接受服务时表示不满而投诉,透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满,重大投诉,由于对专营店的处理不满意，而投诉厂家,对专营店厂家的处理不满而向消费者协会请求协助,传媒：对报纸、媒体等表示不满,投诉的渠道,主要负责人,顾客关系经理,服务经理,业务接待,次要负责人,厂家服务督导,同公司内的其他人员,投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。,Q,：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？,处理客诉的负责人,实质需要又称为理性需求,一次修复,价格合理,按时交车,精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足,感到受欢迎,舒适,被理解,感到自己很重要,感受到VIP专业的服务,顾客进厂维修其需求有下列,2,种,导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面,不被尊重：顾客感觉不受尊重,不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格上，精神受到不平等的待遇,受骗的感觉：由于专营店有意的欺瞒而导致顾客的不满,历史经验的累积：从新车购买到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨,导致顾客不满的主因,外表：穿着、形象、精神面貌,肢体语言：眼神、脸部表情、肢体动作,语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现,专业,知识：你对产品的了解程度,技巧：你在处理过程中的行为与技巧,态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度,影响顾客心情的因素,正面的信息：,表情自然放松,微笑，表示关怀,交谈或倾听时保持眼神交流,自我情绪控制,体验顾客的心情,听完顾客的抱怨,缓解顾客心情的因素,负面的信息：,表情紧张、严肃,交谈或倾听时避免眼神交谈,动作紧张、匆忙,忽略顾客的感觉,抢答、语调激动,以法律责任作为主轴,消极者：态度悲观，选择回避,发言者：会向专营店或朋友表达不满且抱怨内容多属事实,发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导,积极份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力,顾客行为分析,先处理心情，再处理事情,不回避，第一时间处理,了解顾客背景,找出原因，界定控制范围,取得授权,必要时让平级或上级参与，运用团队解决问题,处理投诉的原则（,I,）,寻求双方认可的服务范围,不作过度的承诺,交换条件，争取双赢,必要时，坚持原则,处理投诉的原则（,II,）,维护品牌形象,维护企业有形、无形的利益,维护顾客满意度与忠诚度,极力控制投诉案情并避免扩大,投诉处理应有的态度,隔离群众,善用提问发掘顾客的不满,认真倾听，并表示关怀,不要抢话并急于反驳,确认投诉内容,表示歉意,认同顾客的情感,投诉处理技巧（一）,转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任,递延法：以请示上级为由，争取时间,否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法,预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒,在这,4,种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴,投诉处理技巧（二）,总结问题,解释将采取的行动,感谢顾客,跟踪确认,从经验中反思学习,投诉处理技巧（三）,保持耐心,维持热忱,寻求缓冲,观察对方,投诉处理的障碍调适,保持与对方密切联系,相关信息畅通,观察是否有扩大征兆,案情上报并招开小组会议,采取必要优惠或安抚措施,投诉案件扩大的预防,客户于,2,013年1月,4,日购买K5一台，行驶48,00,公里，2013年7月12日该车回店做首保，被专营店告知首保超期，同时该车的另一故障现象不予保修，需自费维修和保养。客户明确表态在购买新车时和新车使用过程中，没有任何人告知保养时间和里程。,情景模拟（一）,情景模拟（二）,客户于,2,013年7月,4,日购买K5一台，行驶8,00,公里，新车出厂三天被告知无刹车出现重大事故，且未上牌（无合格证），无保险，客户要求退车，请处理。,客户于2012年7月4日购买K5一台，在行驶,12000,公里时出现空调内外循环伺服电机损坏，到服务站进行维修，但未修好，且维修人员将车里面弄的很脏，车内物品翻动，客户要求给予赔偿。,情景模拟（三）,由一组同事担任顾客方，设定投诉原因,由另一组同事担任接待方，进行接待与处理,发动大家总评,角色扮演,结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望,程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令,互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待,顾客投诉后的期望,Steve Brown,建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任,了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求,设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程,抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准,核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度,改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训,产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用,预防投诉,定期电访或亲访,关怀卡及生日卡的寄发,定期实施,CSI,调查,定期实施顾客流失率调查,投诉处理后的追踪,举办车主联谊活动,延续,服务后的关怀,客户抱怨是一份礼物，它可以：,不断改进系统,优化流程,培训员工,完善评价考核,了解客户需求,总结,