旅游服务礼仪ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,手势,旅游服务礼仪,美国心理学家艾伯特,.,梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占,17,%,，内容占,38%,，身体语言占,55%,，由此可见，行为语言非常重要。,举手致意,它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。,千万不要忘记,伸开手掌。,手插口袋,在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。,前摆式,斜摆式,邀请手势,五指并拢，手掌伸直掌心倾斜,45,，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体,15,厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。,前 摆 式,将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成,90,度角,后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有,弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜,。,斜 摆 式,横摆式,回摆式,直臂式,引导客人行走的具体要求,指引手势,横摆式,：,五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，,手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部,之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成,4560,度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，,面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。,回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向,胸前摆动。,横摆式 回摆式,直 臂 式,右手手指并,拢，掌伸直，,屈肘从身前抬,起，向指引的,方向摆去，摆,到肩的高度时,停止，肘关节,基本伸直。,手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，,肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，,引导人员站在被引导者的侧前方。,引导客人行走的手势,C.,在电梯的引导方法：,引导至电梯口：,引导人员用靠近电梯按纽一侧的手,（食指）按动按纽，请客人进入。,D.,开门和关门：,如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。,前伸式,鞠躬前伸式,交流手势,前 伸 式,身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成,90,度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：“请在这里签字”或“您看这样好吗？”,鞠躬前伸式,身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成,90,度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬,15,度，根据实际交流内容说“就按您说的办。”,用左手握住文件夹右,缘，小指在中部的位,置，放在在前臂内侧，,左手手臂靠近腰部，右,手自然下垂。,持拿文件的手势,单手持文件,左前臂托住文件夹在胸,前，右手打开文件夹并,开始记录，注意保持上,身直立，头略低下，目,光注视记录内容,.,持拿文件的手势,记录文件,用左手握住文件夹右,缘，小指在中部的位,置，放在在前臂内侧，,右手握住文件夹的下,角，右侧肘关节节自,然收拢。,持拿文件的手势,双手持文件,左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。,夹持文件行走,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。,注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。,运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。,注意事项,-,双手为宜,-,递于手中,-,主动上前,-,方便接拿,-,尖刃内向,递接物品的手势,递送物品的手势,递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。,递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。”,递送物品的手势,递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。,接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。,递接钱币、银行卡,1,、指指点点,2,、双臂抱起,3,、摆弄手指,4,、手插口袋,5,、身体动作,错误的手势,目光礼仪,目光是小事情，是我们与生俱来的能力，,要真正做好、做到完美也不容易。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光礼仪,在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。,目光礼仪,任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职业的工作态度。,目光礼仪,一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让人觉得紧张或是反感。,目光礼仪,谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该是亲切、柔和的。,女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，也是每个职业女性应该学习并做到的。,在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，当然保持视线的稳定也很重要。,目光礼仪,注意事项：,1,、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会感到很尴尬,生怕人们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用目光讽刺嘲笑他。,2,、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。,3,、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人视线。,4,、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当 你发觉对方目光将要与你的目光想遇时，你应主动避开。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。,2,、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。,3,、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。,4,、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。,12,、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。,13,、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。,14,、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过,.,但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。,15,、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。,16,、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。,17,、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。,18,、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。,19,、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。,20,、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,