6谈判人员准备

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,谈判人员准备,商务谈判是由谈判人员完成的，谈判人员的素质、谈判队伍的组成情况对谈判的结果有直接的影响，决定着谈判的效益与成败。因此，选好谈判人员和组织好谈判队伍是谈判准备工作的首要内容。,1,一、商务谈判队伍的规模,一个谈判谈判队伍的最佳规模是多大?从最理想的角度应该是一个人。如果参与谈判的人员增多,诸如信息沟通,角色分担等内部协调问题就会接踵而来,牵扯大家很多精力。然而商务谈判通常需要涉及各方面的专业知识,这是任何某一方面的个别专家力所不能及的,这就要求选择若干人员组成一个谈判班子。谈判专家根据以下影响谈判班子规模的因素和他们的经验,认为由4人左右组成一个班子比较合适。,2,二、谈判人员的素质,何谓素质，在这里是指人们通过受教育和实践锻炼形成的，在先天因素的基础上，经过有选择、有目标、有阶段的努力训练而产生的结果。人是谈判行为的主体，因此谈判人员的素质是谈判成功与否的决定因素。那么，作为一名成熟的、成功的谈判者，必须具备哪些基本素质呢？,3,二、谈判人员的素质,1、较高的思想道德水平,要成为一名出色的谈判者，首先要有“德”，就是说凡事定应以诚信为本。当今世界是个讲究诚信的世界，谈判亦如此，谈判不能建立在欺骗的基础上，因为谈判意味着合作的开始。一个出色的谈判者应态度坦诚，以事实为依据。当然坦诚并不是对对方毫无保留，也要考虑己方的长远目标与发展。,4,二、谈判人员的素质,2、综合知识广博，专业知识丰富,国际商务谈判是一门专业要求十分高的行业，既要求谈判人员具备广博的综合知识，又要求有很强的专业知识。具体要求如下：1.广博的综合知识2.很强的专业知识。,5,二、谈判人员的素质,3、较强的能力素养-（1）认知能力,善于思考是一个优秀的谈判人员所应具备的基本素质。谈判的准备阶段和洽谈阶段充满了多种多样、始料未及的问题和假象。谈判者为了达到自己的目的，往往以各种手段掩饰真实意图，其传达的信息真真假假、虚虚实实。优秀的谈判者能够通过观察、思考、判断、分析和综合的过程，从对方的言行和行为迹象中判断真伪，了解对方的真实意图。,6,二、谈判人员的素质,3、较强的能力素养-（2）运筹、计划能力,谈判的进度如何把握?谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入接触阶段、实质阶段，进而到达协议阶段?在谈判的不同阶段将使用怎样的策略?这些都需要谈判人员发挥其运筹、计划的能力，当然，这种运筹和计划离不开对谈判对手背景，以及需要可能采取的策略的调查和预测。,7,二、谈判人员的素质,3、较强的能力素养- （3）语言表达能力,谈判是人类利用语言工具进行交往的一种活动。一个优秀的谈判者，应像语言大师那样精通语言，通过语言的感染力强化谈判的效果。谈判中的语言包括口头语言和书面语言两类。无论是哪类语言，都要求准确无误地表达自己的思想和感情，使对手能够正确领悟你的意思，这点是最基本的要求。其次，还要突出谈判语言的艺术性。谈判中的语言不仅应当准确、严密，而且应生动形象，富有感染力。巧妙地用语言表达自己的意图，本身就是一门艺术。,8,二、谈判人员的素质,3、较强的能力素养- （4）应变能力,谈判中发生突发事件和产生隔阂是难以避免的，任何细致的谈判准备都不可能预料到谈判中可能发生的所有情况。千变万化的谈判形势要求谈判人员必须具备沉着、机智、灵活的应变能力，要有冷静的头脑、正确的分析、迅速的决断，善于将灵活性与原则性结合起来，灵活地处理各种矛盾，以控制谈判的局势。应变能力主要包括处理意外事故的能力、化解谈判僵局的能力、巧妙袭击的能力等。,9,二、谈判人员的素质,3、较强的能力素养- （5）交际和创造性思维能力,商务谈判是一项谈判过程，更是一项交际过程。真正的交际能力是与人沟通感情的能力，决不是花言巧语的伎俩。,创造性思维是以创新为唯一目的，并能产生创见的思维活动。它反映了人们解决问题的灵活性与创新性。谈判人员要具备丰富的创造性思维能力，用于开拓创新，拓展商务谈判的新思维、新模式和新方法。创造性可以提高谈判的效率。,10,二、谈判人员的素质,3、较强的能力素养- （6）应变能力,谈判中发生突发事件和产生隔阂是难以避免的，任何细致的谈判准备都不可能预料到谈判中可能发生的所有情况。千变万化的谈判形势要求谈判人员必须具备沉着、机智、灵活的应变能力，要有冷静的头脑、正确的分析、迅速的决断，善于将灵活性与原则性结合起来，灵活地处理各种矛盾，以控制谈判的局势。应变能力主要包括处理意外事故的能力、化解谈判僵局的能力、巧妙袭击的能力等。,11,二、谈判人员的素质,4、健全的心理素质,谈判是各方之间精力和智力的较量，较量的环境在不断变化，对方的行为也在不断变化，要在较量中达到特定目标，谈判人员就必须具有健全的心理素质。健全的心理素质是谈判者主体素养的重要内容之一，表现为谈判者主体应具备坚韧顽强的意志力、高度的自制力和良好的协调能力等。,12,二、谈判人员的素质,4、健全的心理素质-(1)坚韧顽强的意志力,许多重大艰辛的谈判，就像马拉松运动一样，考验着参与者。谈判者之间的持久交锋，不仅是一种智力、技能和势力的比试，更是一场意志、耐心和毅力的较量。只有具有坚韧毅力的谈判者，才能在较量中获得最后胜利。,13,二、谈判人员的素质,4、健全的心理素质-(2)高度的自制力,自制力是谈判者在谈判环境发生巨大变化适时克服心理障碍的能力。谈判过程中难免会由于双方利益的冲突而形成紧张、对立、僵持、争执的局面，如果谈判者自制力差，出现过分的情绪波动，就会破坏良好的谈判气氛，造成自己举止失态、表达不当，使谈判不能进行下去，或者草草收场，败下阵来。谈判者具备良好的自制力，在谈判顺利时不会盲目乐观，喜形于色；在遇到困难时也不会灰心丧气，怨天尤人；在遇到不礼貌的言行时，也能够克制自己不发脾气。,14,二、谈判人员的素质,4、健全的心理素质-(3)能够承受压力,谈判是一个较量的过程，双方都将面对各方面的压力，所以要有相当高的心理承受压力的素质。尤其是面对拖延、时间紧张、失败的时候更是如此。能够掌握谈判的主动权，善于逻辑推理，具有较高的专业知识水平,15,二、谈判人员的素质,5、健全的思想意识-（1）忠于职守、团队意识,作为谈判人员，必须要有高度的责任心和事业心，自觉遵守组织纪律，维护组织利益；必须严守组织机密，不能自作主张，毫无防范，口无遮拦；要一致对外，积极主动。优秀的谈判人员的理念是：一旦坐到谈判桌前，谈判就要彼此尊重，并在此基础上展开智勇较量。但最终目的不是谁压倒谁，也不是置对方于死地，而是为了沟通和调整，使双方都能满足己方的基本要求，达成一致。双方以这样的高境界的积极行为，力求公平合理的谈判结果。,16,二、谈判人员的素质,5、健全的思想意识-（2）崇高的事业心、责任感,崇高的事业心和责任感是指谈判者要以极大的热情和全部的精力投人到谈判活动中，以对自己工作高度负责的态度抱定必胜的信念去进行谈判活动。,只有这样，才会有勇有谋，百折不挠，达到目标；才能虚怀若谷，大智若愚，取得成功。一个根本不愿意进行谈判，对集体和国家都没有责任心的人，代表集体去进行谈判，他会全力以赴吗？会取得成功吗？不会的。再有，一个抱着个人目的代表集体去谈判的人，他会为集体的需要据理力争吗？他会使集体需要获得最大程度的满足吗？不会的。只有具有崇高事业心和强烈责任感的谈判者，才会以科学严谨、认真负责、求实创新的态度，本着对自己负责、对别人负责、对集体负责的原则，克服一切困难，顺利完成谈判任务。,17,二、谈判人员的素质,6、较高的个人魅力-（1）较好的风范仪表,有人说，穿衣戴帽，个人所好。在日常生活中，这是对的。可在国际商务谈判中，这却是错的。一位优秀的国际商务谈判者首先必须是一位绅士或淑女。绅士和淑女的意思是：看着像绅士/淑女，听着像绅士/淑女，做事像绅士/淑女。也就是说，作为一位商务谈判者，你必须在穿着、说话和做事方面显得有教养，尊重别人。这样，你的谈判对手才能尊重你。也只有在尊重的基础上，谈判才能进行下去。可以说，这是成功谈判的第一关。有一次和德国人谈一笔割草机的出口合同，德国人男士个个都西装革履，女士个个都穿职业装，而我方除部分人员穿西服外，大多数都穿休闲服，有的甚至穿工作服。此合同没有签，其中一个重要原因是德国人认为我们不尊重他们。,18,二、谈判人员的素质,6、较高的个人魅力- （2）幽默风趣,国际商务谈判是一种耗时、费力、有时又十分枯燥的工作。有时为一个条款谈几天几夜，唇枪舌剑，软磨硬泡，无计不施，但仍然达不成协议。有时气氛紧张，有时气氛沉闷，令人萎靡不振。这时，聪明的谈判者如果能用一个幽默的小故事打破这种僵局，使人重新振作起来，则实在是“久旱逢甘霖”般的激爽。,19,1、技术精湛的专业人员,熟悉生产技术、产品性能和技术发展动态的技术员、工程师，在谈判中负责有关产品技术方面的问题，也可以与商务人员配合，为价格决策作技术参谋。专业人员是谈判组织的主要成员之一。其基本职责是：,（1）同对方进行专业细节方面的磋商；,（2）修改草拟谈判文书的有关条款；,（3）向首席代表提出解决专业问题的建议；,（4）为最后决策提供专业方面的论证。,三、谈判人员的配备,20,2、业务熟练的商务人员,商务人员是谈判组织中的重要成员，商务人员由熟悉贸易惯例和价格谈判条件、了解交易行情的有经验的业务人员或公司主管领导担任。其具体职责是：,（1）阐明己方参加谈判的愿望和条件；,（2）弄清对方的意图和条件；,（3）找出双方的分歧或差距；,（4）掌握该项谈判总的财务情况；,（5）了解谈判对手在项目利益方面的期望指标；,（6）分析、计算修改中的谈判方案所带来的收益变动；,（7）为首席代表提供财务方面的意见和建议；,（8）在正式签约前提供合同或协议的财务分析表。,三、谈判人员的配备,21,3、精通经济法的法律人员,法律人员是一项重要谈判项目的必需成员，如果谈判小组中有一位精通法律的专家，将会非常有利于谈判所涉及的法律问题的顺利解决。法律人员一般是由律师，或由即掌握经济又精通法律专业知识的人员担任，通常由特聘律师或企业法律顾问担任。其主要职责是：,（1）确认谈判对方经济组织的法人地位；,（2）监督谈判在法律许可范围内进行；,（3）检查法律文件的准确性和完整性。,三、谈判人员的配备,22,4、熟练业务的翻译人员,翻译人员一般由熟悉外语和企业相关情况、纪律性强的人员担任。翻译是谈判双方进行沟通的桥梁。翻译的职责在于准确地传递谈判双方的意见、立场和态度。一个出色的翻译人员，不仅能起到语言沟通的作用，而且必须能够洞察对方的心理和发言的实质，既能改变谈判气氛，又能挽救谈判失误，增进谈判双方的了解、合作和友谊。因此，对翻译人员有很高的素质要求。,三、谈判人员的配备,23,5、首席代表,首席代表是指那些对谈判负领导责任的高层次谈判人员。他在谈判中的主要任务是领导谈判组织的工作。这就决定了他们除具备一般谈判人员必须具备的素养外，还应阅历丰富、目光远大，具有审时度势、随机应变、当机立断的能力，有善于控制与协调谈判小组成员的能力。因此，无论从什么角度来认识他们，都应该是富有经验的谈判高手。其主要职责是：,（1）监督谈判程序；,（2）掌握谈判进程；,（3）听取专业人员的建议和说明；,（4）协调谈判班子成员的意见；,（5）决定谈判过程中的重要事项；,（6）代表单位签约；,（7）汇报谈判工作。,三、谈判人员的配备,24,6、记录人员,记录人员在谈判中也是必不可少的。一份完整的谈判记录既是一份重要的资料，也是进一步谈判的依据。为了出色地完成谈判的记录工作，要求记录人员要有熟练的文字记录能力，并具有一定的专业基础知识。其具体职责是准确、完整、及时地记录谈判内容。,这样，由不同类型和专业的人员就组成了一个分工协作、各负其责的谈判组织群体。,三、谈判人员的配备,25,谈判人员的配备,首席代表,技术人员,商务人员,法律人员,翻译人员,记录人员,三、谈判人员的配备,26,某县一饮料厂欲购买意大利固体桔汁饮料的生产技术与设备。拟定派往意大利的谈判小组包括以下四名核心人员：该厂厂长、该县主管工业的副县长、县经委主任和县财办主任。,分析,（1）谈判班子这样的组合有什么问题?,（2）应该如何调整谈判班子？,案例分析,27,这样的谈判班子清一色的行政官员，都不懂技术和商务，难以完成谈判任务，甚至可能会导致谈判破裂或损害中方利益的结果。,正确的做法应该指派具有相应专业知识和能力的商务人员、技术人员和法律人员替换原小组中的3名政府官员参与谈判。这才是一个合理的谈判班子。,分析：,28,四、谈判班子成员的分工与协作,当挑选出合适的人组成谈判班子后，就必须在成员之间，根据谈判内容和目的以及每个人的具体情况做出明确适当的分工，明确各自的职责。此外，各成员在进入谈判角色，尽兴发挥时，还必须按照谈判目的与其他人员彼此相互呼应、相互协调和配合，从而真正赢得谈判。,29,四、谈判班子成员的分工与协作,如何才能使谈判班子成员分工合理、配合默契呢?,具体来讲，就是要确定不同情况下的主谈人与辅谈人、他们的位置与职责以及他们之间的配合关系。,30,四、谈判班子成员的分工与协作,1、确定主谈人和辅谈人,所谓主谈人，是指在谈判的某一阶段或针对某一个或几个方面的议题由谁为主进行发言，阐述己方的立场和观点，此人即为主谈人。这时其他人处于辅助的位置，称为辅谈人。,主谈人作为谈判班子的灵魂，应具有上下沟通的能力；有较强的判断、归纳和决断能力；必须能够把握谈判方向和进程，设计规避风险的方法；必须能领导下属齐心合作，群策群力，突破僵局，达到既定的目标。,31,四、谈判班子成员的分工与协作,2、主谈人和辅谈人之间的配合,主谈人一旦确定，那么，本方的意见、观点都由他来表达，从一个口子对外，避免各吹各的调。在主谈人发言时，自始至终都应得到本方其他人员的支持。比如，口头上的附和“正确”、“没错”、“正是这样”等。有时在姿态上也可以做出赞同的姿势，如眼睛看着本方主谈人不住地点头等。辅谈人的这种附和对主谈人的发言是一个有力的支持，会大大加强他说话的力量和可信程度。如果己方主谈人在讲话时，其他成员东张西望、心不在焉，或者坐立不安、交头接耳，就会削弱己方主谈人在对方心目中的分量，影响对方的理解。,32,案例 1,辅谈在口头上附和“正确”、“没错”、“正是这,样”等，有时在姿态上也可以做出赞同的姿势，如眼睛看,着本方主谈人、不住地点头等。,买卖双方就交货问题进行谈判。卖方的主谈人说：“两个月内交货很困难，因为两个月内的订单都满了。”,这时，他的一个辅谈人员接话说：“别说两个月，三个月都难以保证，我手上还有一把订单呢！”,这话无疑强化和支持了本方主谈人讲话的力量。,33,案例 2,如果己方主谈人在讲话时，其他成员东张西望、心,不在焉，或者坐立不安、交头接耳，就会削弱己方主谈人在对方心目中的分量，影响对方的理解。,买卖双方就买卖机床的价格问题进行谈判。买方的主谈人说：“好吧，如果你们实在要坚持这个价格，我们只好不买了。”,而这时他的一个辅谈人立即以提醒的口吻说道：“这不行啊，厂里正等着用呢！”,显然，这样的做法大大削弱了主谈人的讲话力量。,34,案例 3,主谈人应把本方人员的知识、才能、学历和经验等略,带夸张地描述一番，以引起对方的敬重，使他们在以后的谈判中更有分量。,主谈人介绍己方成员时，说：,1、“这是我们的财务会计李,X X,”；,2、“这是我们会计李,X X,，他具有从事,15,年财务工作的丰富经验，曾负责审查过金额达,1500,万美元的贷款项目”。,对比之下，显然，后一种介绍更有影响力，会在一见面的接触中，给对方一定的心理压力。,35,四、谈判班子成员的分工与协作,3、谈判人员职责分工,（1）、洽谈技术条款的分工与合作,在洽谈合同技术条款时，专业技术人员处于主谈的地位，相应的经济人员和法律人员则处于辅谈人的地位。,技术主谈人要对合同技术条款的完整性、准确性负责。,在谈判时，对技术主谈人来讲，除了要把主要的注意力和精力放在有关技术方面的问题上外，还必须放眼谈判的全局，从全局的角度来考虑技术问题，要尽可能地为后面的商务条款和法律条款的谈判创造条件。对商务人员和法律人员来讲，他们的主要任务是从商务和法律的角度向技术主谈人提供咨询意见，并适时地回答对方涉及商务和法律方面的问题，支持技术主谈人的意见和观点。,36,四、谈判班子成员的分工与协作,3、谈判人员职责分工,（2）、洽谈商务条款时的分工与合作,在洽谈合同商务条款时，商务人员和经济人员应处于主谈人的地位，而技术人员与法律人员则处于辅谈人的地位。,合同的商务条款在许多方面是以技术条款为基础的，或者是与之紧密联系的。因此在谈判时，需要技术人员给予密切的配合，从技术角度给予商务人员以有力的支持。比如，在设备买卖谈判中，商务人员提出了某个报价，这个报价是否能够站得住脚，首先取决于该设备的技术水平。对卖方来讲，如果卖方的技术人员能以充分的证据证明该设备在技术上是先进的、一流水平的，即使报价比较高，也是顺理成章、理所应当的。而对买方来讲，如果买方的技术人员能提出该设备与其他厂商的设备相比在技术方面存在的不足，就会动摇卖方报价的基础，而为本方谈判人员的还价提供了依据。,37,四、谈判班子成员的分工与协作,3、谈判人员职责分工,（3）、洽谈合同法律条款的分工与合作,合同中的任何一项条款都是具有法律意义的， 在涉及合同中某些专业性法律条款的谈判时，法律人员则以主谈人的身份出现，法律人员对合同条款的合法性和完整性负主要责任。,应该指出，谈判小组成员之间的相互配合，不仅在谈判桌上需要，在其他场合也一样需要。例如：有位领导同志在与外商谈判前，把谈判组的成员介绍给对方时说：“这是小王，刚上任的财务科长，大学毕业没几年，没什么谈判经验，这次带他来长长见识。”这样一来，对方在谈判中对小王的意见就不重视了。如果换一种讲法：“这是王先生，本厂的财务科长，负责本厂的资金调度，是一个精力充沛，聪明能干的小伙子。”效果就会大不一样。,38,与外商谈判，我方谈判人员都有熟练的运用该外语的能力，也能与对方直接交谈，还有没有必要配备一名专职翻译（ ）,小思考：,A.有必要,B.没有必要,C.看谈判者外语表达能力,39,第二节 商务谈判具体策略,一、投石问路策略,投石问路策略，又称假设条件策略，是指在商务谈判过程中，一方提出一些假设条件以探测对方意向，抓住有利时机达成交易的一种策略。,反击投石问路策略：,1.立刻要求对方订货为条件；,2.反问对方；,3.并不是每个问题都值得回答。,40,第二节 商务谈判具体策略,二、沉默寡言策略,在谈判中先不开口，保持沉默，让对方尽情表演，以此暴露对方真实的动机和最低的谈判目标的策略。,采用沉默寡言策略应注意：,1.事先准备,2.耐心等待,3.利用行为语言，搅乱对手的思维,41,第二节 商务谈判具体策略,三、声东击西策略,己方为达到某种目的和需要，有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的或违反事实本来面目的判断。,采用声东击西策略的目的：,1.作为一种障眼法，转移对方视线,2.为以后真正会谈铺平道路,3.拖延时间,42,第二节 商务谈判具体策略,四、欲擒故纵策略,对于志在必得的交易谈判，故意通过各种措施，让对方感到自己是满不在乎的态度，从而压制对手开价，确保己方成功。,采用欲擒故纵策略应注意：,1.立点在“擒”,2.冷漠之中有意给对方机会,3.注意言谈与分寸,43,第二节 商务谈判具体策略,五、针锋相对策略,针对谈判对手的论点和论据，逐一予以驳回，进而坚持自己立场的毫不客气的做法。,采用针锋相对策略应注意：,1.针对性强,2.理由要充分,3.既坚持原则又力主灵活,4.注意场合,44,第二节 商务谈判具体策略,六、以退为进策略,先让一步，顺从对方，然后争取主动、反守为攻的策略。,采用以退为进策略表现为：,1.替己方留下讨价还价的余地,2.不要让步太快,3.让对方先开口说话,4.不做无谓的让步,45,第二节 商务谈判具体策略,七、最后通牒策略,当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方向对方提出的最后交易条件。包括两种情况：一是利用最后期限，也称“死线”；二是以强硬的口头或书面语言向对方提出最后一次必须回答的条件，否则取消谈判。,采用最后通牒策略表现为：,1.谈判者自知处于强有力的地位,2.其他方法都无效,3.己方将条件降到最低限度,4.对方经过持久谈判已无法担负失去这笔交易的损失,46,第二节 商务谈判具体策略,七、最后通牒策略,成功采用最后通牒策略的必备条件：,1.送给对方最后通牒的方式和时间要恰当,2.言辞要委婉,3.让事实说话,4.送给对方最后通牒内容应有弹性,5.给对方留有考虑或请示的时间,47,第二节 商务谈判具体策略,八、权力有限策略,谈判者为了达到降低对方条件、迫使对方让步或修改承诺条文的目的，假借其上司或委托人等第三者之名，故意将谈判工作搁浅，再趁机反攻的策略。,采用权力有限策略的作用：,1.有效地保护自己,2.使谈判者立场更加坚定,3.作为对抗对方的盾牌,48,第二节 商务谈判具体策略,九、货比三家策略,在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选出其中最优一家做法的策略。,采用货比三家策略应注意：,1.选的对象要势均力敌；,2.对比的内容要科学；,3.平等对待参加竞争的对手；,4.慎守承诺。,49,实践练习：,日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表因为路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话令美方谈判代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱机会，于是谈判继续进行。,50,讨论题：,1.日本公司谈判代表采取了哪种谈判策略？,2.如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？,51,2.如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？,答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，采用“疲劳战术”，先让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。,52,商务谈判语言技巧,有声语言技巧,无声语言技巧,53,一、有声语言技巧,（一）陈述技巧,（二）提问技巧,（三）应答技巧,54,（一）陈述技巧,入题技巧,阐述技巧,55,入题技巧,1、迂回入题,2、先谈细节，后谈原则,3、先谈原则，后谈细节（大型贸易谈判）,4、从具体议题入手,56,阐述技巧,1、开场阐述,2、让对方先谈,3、坦诚相对,57,（二）提问技巧,具体提问方式:,1、封闭式提问：有特定的回答，如是或否；,2、开放式提问：“对我方提出的价格，你方有什么看法？”；,3、证实式提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”；,4、探索式提问：“你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？”；,5、借用式提问：借用第三者的影响力；,6、强迫式提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”；,7、多主题提问：“你是否将你方关于产品质量、价格、包装、保险等态度谈一谈？”；,8、引导式提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”；,58,提问技巧,1、预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。,2、在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。,3、在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。,4、不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪,。,59,5、提出问题后应闭口不言，等待对方回答。,6、假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。,7、当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。,60,不要彻底回答,不要马上回答,不要确切回答,使问话者失去追问的兴趣和机会,如果有人打岔就姑且让他打扰一下,复杂问题，勿答简单,预先准备，有问必答,（三）应答技巧,61,二、无声语言技巧,（一）人体语言技巧,（二）物体语言技巧,（三）注意事项,62,商务谈判中的行为语言,63,（一）人体语言技巧,眼睛语言,眉毛语言,嘴巴语言,手势语言,姿态语言,64,眼睛语言,对视,躲避,左右移动,偶尔瞥一下,眨眼时间长于正常眨眼时间,65,眉毛语言,眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。(1) 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。(2) 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。(3) 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。(4) 紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5) 眉毛高挑，表示询问或疑问。(6) 眉宇舒展，表示心情舒畅。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。,66,嘴巴语言,人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。(1) 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。 (2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。(3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。(5) 不满和固执时嘴角向下。,67,手势语言,手势，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。(1) 握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。(2) 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。 (3) 吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。,68,(4) 两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。(5) 手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。(6) 两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。,69,腿部动作（下肢）“语言”,它往往是最先表露潜意识情感的部位。(1) “二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。(2) 架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人,对谈判内容感兴趣,。,如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。,70,（,3) 并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。(4) 分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、 自觉交易地位优越的人， 但要指望对方作出较大让步是相当困难的。(5) 摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。(6) 双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。,71,腰部动作“语言”,腰部在身体上起 “承上起下” 的支持作用，腰部位置的 “高” 或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。(1) 弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来。向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表示尊敬。如在心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。从“谦逊”再进一步，即演变成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于优势的个体面前把腰部放低的动作，如跪、伏等。 因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现。,72,(2) 挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。(3) 手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。,73,（二）物体语言技巧,手中玩笔,慢慢打开笔记本,猛推眼镜,摘下眼镜,轻轻戴帽,吸烟,74,吸烟所传达的信息,(1) 刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的,人,。(2) 吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“垂头丧气”。,75,(3) 烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。(4) 吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺诈手段。,76,(5) 点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。(6) 没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。(7) 斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。,77,（三）运用无声语言注意事项,1、制造假象,2、场合、时间和背景,3、善于观察,78,案例分析：,美国华格纳电子公司向日本一家小企业三泽公司提议双方合作开发某种半导体元件，其原因是三泽公司虽然是一家小企业，但却拥有世界上先进的半导体元件生产技术。但是，三泽公司出于技术自主性和合作的可行性等不确定因素的考虑，迟迟不肯同意与美国公司合作。美方在一次有日方人员出席的会议中说：“如果有必要的话，本公司拥有并购三泽公司的实力。”三泽公司的董事长对自己的公司怀有深厚的感情，一听此话，立即决定放弃与美国公司的合作。,思考：在以上案例中，美方显然是试图运用威胁策略，促使日方公司接受合作的提议，但这一策略运用得非常不成功，请你分析美国公司的失误所在。,79,2001年9月，中国内地某建筑公司总经理获悉澳大利亚著名建筑设计师将在上海作短暂的停留，于是委派高级工程师作为全权代表飞赴上海，请大师帮助公司为某某大厦设计一套最新方案。全权代表一行肩负重任，风尘仆仆地赶到上海，一下飞机就赶到大师下榻的宾馆，双方互致问候后，全权代表说明了来意，大师对这一项目很感兴趣，同意合作。然而设计方报价40万人民币，这一报价令中方难以接受，根据大师了解，一般在上海的设计价格为每平米6.5美元，按这一标准计算的话，整个大厦的设计费应为16.26万美元，根据当天的外汇牌价，应折合人民币136.95万美元，这么算设计方要40万人民币的报价是很优惠的。全权代表说只能出20万人民币的设计费，解释道：“在来上海之前，总经理授权我10万元的签约权限，您的要价已超出了我的权力范围，我必须请示我的上级。”经过请示，公司同意支付20万元，而这一价格大师认为接受不了，于是谈判陷入了僵局。,案例分析：（1）这次商务谈判僵局产生的原因是什么？（6分）（2）要避免商务谈判僵局发生应抱有什么态度？（7分）（3）如果你是中方全权代表，你将如何来突破僵局？（9分）,80,