东风日产销售培训

NISSAN Sales Way, 書式設定,第 2 ,第 3 ,第 4 ,第 5 ,*,*,拥有庞大的管理资料库,日,产,NEW NSSW,(,销售篇),培训课程,NEW NSSW,1,顾客应对标准,(CHS),的重要性,统一东风,日,产,能够提供给客户的基础销售技术水准。,为了让所有的客户以及销售部门享受,NISSAN品牌所带来的附加价值。,2,9大销售,行为准则,Vehicle,Delivery,Consulting,Follow-Up,Greeting,Prospecting,Closing,Negotiations,Product,Presentation,Demonstration,Drive,在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和 9 大销售步骤进行对照，,專,营店,與个人,也能够自主地掌握应该,改善,的,部,份,。,白色-,销售作业中的关键步骤:,接待/咨询/交车/跟踪,3,各种教材,的结构和灵活运用的方法,顾客应对标准,本,课程的主教材,演练指南 用于演练、补充,自检表,在培训前后，访视专,营店的实施情况,教材结构,4,九大行为准则,STEP1 客户,开发,STEP2.,接待,STEP3.,咨询,STEP4.,产品说明,STEP5.,试,车,STEP6.,协商,STEP7.,成交,STEP8.,交车,STEP9.,跟踪,5,STEP1客户,开发,首先着手建立客户关系,（协调关系）,关 键,点,关键行动,效 益,在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。,如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。,6,STEP1客户,开发,制定潜在客户开发方案,行,为准则,1-2,与潜在客户联系,行,为准则,3-10,利用,电话,和客户建立,关系,演练,1,7,在建立客户,关系,的基础上，对,客户,进行,分类,业务代表的4大表卡,:,来店（电）客户登记表,月份意向客户级别状况表,意向客户管理卡,営业活动访问日报表,利用电话和客户建立关系,STEP1客户,开发,8,演 练 1,敬请参照,演练,指南,运作,方式,:,个人思考和在小组内发表意见,目,的：,开发潜在客户的好处与效益,步 骤,STEP1客户,开发,9,STEP2接待,消除客户的疑虑,关 键,点,关键行动,效 益,首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。,在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。,打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停,留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。,10,电话,接待的准则,行,为准则,1-12,接听,速度最初的问候恭听客户来,电,的,目的,展,示,厅,内的,迎接,准则,行,为准则,13-34,欢迎的问候,语,和鞠躬的,角度,确认来店的,目的,或,预约,让客户放松的对,话,招待,服务,STEP2,接待,11,电话,接待,演 练 2,运作方式 : 角色扮演,(,接,听,电话,),场,景设定 :,展,示,厅客户自家客厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出,4,点评价,和,反馈,STEP2,接待,12,展,示厅,内的接待,演 练 3,运作方式 :,角色扮演,（欢迎,客户的,光顾,，首先让客户感到放松,）,场景设定 :,展,示,厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出,5,点评价和反馈,STEP2,接待,13,STEP3咨询,建立客户的信任感,关 键,点,关键行动,效 益,倾听客户的陈述，不要,一味的强迫推销,。,复述,客户,已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求,如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选,择标准和购车动机。,然后，倾听你的意见。,14,询问客户来店的目的,大案例和接待方法,A,为索取产品型录而,来店,B,来看不特定的车种,C,来看特定的展示车,D,来洽谈特定车型预算,行动准,则1-8 询问更加关心的事情,行动准则9-17 利用提问，了解客户,的潜在需求,行动准则18-25演练,行动准则26-30演练,STEP3咨询,15,演 练 4,运作方式 :,角色扮演,（,坐着聆听需求“案例,C”）,场景设定 :,展,示,厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出点评价和反馈,STEP3咨询,16,演 练 5,运作方式 :,角色扮演,（,坐着聆听需求“案例,D”,）,场景设定 :,展,示,厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出点评价和反馈,STEP3咨询,17,演 练 6,运作方式 :,小组讨论,目,的,:,“,收集信息的,3,种,询问方式,”,1,开放式讯问法,“,开始阶段的问题,”,2,封閉式,讯问,法,“深入阶段的问题”,3,If,型讯问法,“,If,question,假设,问题”,步,骤,、,评估重点,STEP3咨询,18,STEP4,产品说明,提高客户对,产,品,的信任和购买的欲望,关,键,点,关键行动,效,益,对于推荐的车型，,配合其,特性能给潜在客户带来的利益,上,，,进行介绍。,能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商),的意愿与兴趣。,19,大准,则,大准,则,和技巧介绍,确定客户的信息需求,行动准,则,1-8,介绍,产,品,行动准,则,9-18,FAB,法,演练,对于已经介绍的,内容,，向客户进行确认,行动准,则,19-20,确认,客户需求的技巧,6W,法,SPACED,法,倾听法,STEP4,产品说明,20,演 练 7,运作方式 : 小组讨论,目,的,:,理解,“Feature,Advantage & Benefit Talk”,(特,征,、,优点,、,效益）”,的好处与运用,步,骤,、,评估重点,STEP4,产品说明,21,演 练 8,运作方式,:,角色扮演,（采用针对车辆各部位进行说明的方式,全员共同实施）,场景设定,:,展,示,厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出,3,点评价和反馈,STEP4,产品说明,22,STEP5试,车,提高客户对商品的信任和购买的欲望,关,键,点,关键行动,效,益,在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该,提供体验的机会。,在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客,户,亲自体验车辆的优越性能。,如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商,过程也会变得顺畅,，并对业务代表有利。,23,大,准则,试,车,准备,行动准,则,1-9,业务代表驾车,行动准,则,10-13,客户驾车,行动准,则,14-17,试车总结与询问,行动准,则,18-24,使用表格,试乘试驾评估表, ,试乘试驾登记表,等,STEP5试,车,24,演 练 9,运作方式 :,个人,作业,、讲师点名,的,回答,目,的,:,关于,试,车,的,意义,和有效实施试,车,的,方法,步,骤,STEP5试,车,25,STEP6,协商,避免让客户产生担忧,关,键,点,关键行动,效,益,在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客,户需求的预算书。,由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一,定要谨慎行事。,如果让客户在做出决定时，能够通过,把支付总额和支付计划，,与客户预算,、,商品,的价值,进行比较，,而不会感到负担过重,，,产生担忧，就能够顺利地,进行,下一个达成交易的步骤。,26,大程序,评估,客户,的需求,行动准,则,1-5,客户,的,发言,和,业务代表,的应对方法,情况,制订商谈备忘,行动准,则,6-8,提出方案,行动准,则,9-13,演练,10,演练,11,请求同意约定,行动准,则,14-18,STEP6,协商,27,演 练 10,运作方式 :,以小组为单位进行,角色扮演,（坐在展示厅商谈的型态）,目,的 :,旨在引导客户道出真实需求的“沉默”演练,场,景,设定 :,展,示,厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出,2,点评价和反馈,STEP6,协商,28,演 练 11,运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演,（坐在展示厅商谈的型态）,目,的 :,针对客户在“,最后的犹豫,”阶段的应对演练,场景设定 :,展,示,厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出,4,点评价和反馈,STEP6,协商,29,人际关系型态研究,思考家型,感情,几乎不表现出来，尊重事实，分析性地思考问题。,主导型,冷静,，自主地面对他人，解决问题。,赞同型,稳健，注意周围的环境。,社交家型,喜欢交流感情，积极地和对方交谈。,纵轴,（上）不易情绪化,（下）容易情绪化,横轴,（左）非常,坦率,（右）不坦率,在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。,STEP6,协商,30,人际关系型态研究,思考家型,一边提到数字、规格，一边根据事实，进行理论性的介绍。,切勿催促客户做出决定。,主导型,业务代表不要先入为主。最好进行以客户为主的交谈,。,对于客户的夸夸其谈和牢骚等，也应该慎重地对待。,赞同型,经常以充满自信的态度，对产品、服务进行介绍。即使发现客户表面上表示赞同，也必须对其担心的问题进行确认。,社交家型,首先从营造气氛开始。重要的是不要始终介绍汽车，而是多谈一些其他的话题,。,根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。,STEP6,协商,31,STEP7,成交,增强客户购车的信心,关,键,点,关键行动,效,益,在洽谈中要让客户,有充分的时间思考,，并抓住客户购,车的信号。,备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。,重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅,。,32,达成交易,的,程序,和技巧,观察,客户,“,购车的信号,”,行动准,则,1-3,成交,（洽谈,签约,）,行动准,则,4-9,成交,技巧,洽谈成,交,时,机的辨别方法,、,尝试成交的技巧,（,假设,法二,选,一法,诱导,法,等）,成交的,重要事项,各种条件确认、文件确认,调动,销售点,的团队力量，,达成交易,演练,12,STEP7,成交,33,演 练 12,运作方式 :,以小组为单位进行,角色扮演,目 的 :,在,达成交易,的,场面,，邀请经理到场,场,景,设定 :,展,示,厅,步,骤,、,评估重点,观察者,做出,4,点评价和反馈,STEP7,成交,34,STEP8交车,增强和客户之间的长期关系,、與,客户购车的信心,关,键,点,关键行动,效,益,严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。,安排,业务,经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。,發揮,团队力量,以,开展,與,客,的,长期关系。,更容易地倾听客户的介绍。,让客户和服务部门的沟通更加顺畅。,35,交车程序,和注意事项,大程序,交车前,的,准备,行动准,则,1-16,演练,13,交车,行动准,则,17-44,（,1,）确认文件,（,2,）售后服务保修相关事宜,（,3,）车辆操作,（,4,）交车前车辆,检验,、,认可,（,5,）,建立长期,关系,演练,14,STEP8交车,36,演 练 13,运作方式,:,角色扮演,（,打,电话、,请求变更,交车,期限,）,以和客户间培养至今的信赖关系为基础，,针对不得已的事项（此处为交车日的变更），,请求客户谅解。,场,景,设定 :,向,客户,打,电话,步,骤,、,评估重点,观察者,做出,5,点评价和反馈,STEP8交车,37,演 练 14,运作方式 :以小组为单位进行角色扮演,（依据规定格式的交车确认作业）,目,的 :,表格根据“东风,Nissan,专营店交车确认表”,，确认交车工作,场,景,设定 : 展示厅或停车场,步,骤,、,评估重点,观察者做出3点评价和反馈,STEP8交车,38,STEP9,跟踪,落实和客户之间的持续性发展关系。,关,键,点,关键行动,效,益,在交车后不久，和客户进行电话联系。请求客户介绍潜在客户。,利用电话、电子邮件、明信片、拜访，交差进行定期性的接触，,保留记录。,及时掌握客户介绍的,机会,。,增加固定客户，扎实发展营业活动。,39,活动内容,定期,后续跟踪,的行动,新车交车后,的联系,活动,行动准,则,1-33,准备,利用,电话,初回,维护的介绍,记录联系内容,演练,15,定期跟踪,行动准,则,34-39,每,个月,每,12,、,24,个,月,每,36,、,48,、,60,个,月,生日贺卡,STEP9,跟踪,40,演 练 15,运作方式 : 写信（个人演练和在小组内发表）,目,的 : 为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除,了电话和交谈等的联系外，也要进行有形的联系。,场面设定 :,写一封短信，让客户在,交车后,周,（,此为客户最能,享受拥有日产新车的生活模式之时期,）,收到这封信,。,步,骤,、,评估重点,STEP9,跟踪,41,概念,Vehicle,Delivery,Consulting,Follow-Up,Greeting,Appointment,Vehicle,Service,Job,Allocation,Diagnosis診断,品質管理,Customer Approvalfor,Additional Work,日产服务模式,白色-,服務,作业中的关键步骤:,咨询,交车,跟踪,42,与 日产销售模式的联系,目,的,相互理解,相互,合作,提高,顾,客对,东风日产专营店的整体,评价,提高全球对一个品牌 NISSAN的评价,Nissan,Sales,Way,Nissan,Service,Way,日产服务模式,43,