服务业礼仪培训 课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,石家庄美伦美容效劳,效劳业礼仪培训,做一个会聆听的沟通者,10010,细节决定成败,宾客永远是对的！,享受舒适情感美感,效劳质量决定我们的经济收益,忠诚于我们的公司,忠诚于我们所在的城市和社会！,服 务 理 念,服 务 精 神,用心效劳,诚心,精心,用心,服 务 意 识,a、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；,b、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的效劳；,c、我们提供效劳的根本依据是客人的需求和我们的效劳标准；,d、我们应当以自己的优良效劳行为去感化客人；,e、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力为客人创造快乐；,f、尽管我们有良好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争论。,整 体 印 象,38% 声音,7% 语言,55%,视觉因素,影响礼仪的视觉因素,仪容,仪表,仪态,着装,修饰,形体语言,仪 容一,面部修饰：,.无异物,.无疮破,.无多余毛发,.清新自然,仪 容二,注意眼部卫生,要防眼部疾病,轮廓清楚,浓密疏淡适中,除去分泌物,剪去耳毛,洗脸清理耳后部,清洗鼻孔“避人,“黑头不挤不扣,刷牙 防止口腔异味,男性每日剃须,发 部 修 饰,勤洗发、勤修剪、勤梳理,不允许染彩发，不提倡烫发,前发不挡眼,后发不过肩,长发过肩上,岗应该盘发,不可长发飘,飘不加束缚,前发不覆额，,侧发不掩耳，,后发不触领。,不允许剃光,头或留长发。,淡 妆 上 岗,自然,美化,避人,肢体修饰,上肢,勤洗手,勤修剪指甲,不允许刺青、绘画,女性不涂彩色指甲油,下肢,勤洗脚,勤换袜,勤换鞋,服 务 手 语,宜,-做手势时五指合拢，手掌展开、 运用手势、强化表达、时常变换手,势 。,忌,-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里、玩弄小东西、双手抱胸、用手指着别人。,仪态,站姿,1.双腿根本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视；,2.女士一般采用“小钉子步站姿，,根据所穿服装的款式选择手位；,3.男士一般双脚分开，与肩同宽，,双手交叉背后放于尾椎骨的位置 。,仪态,坐姿,1.上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面翘脚时单脚接触地面，双腿适度并紧；,2.要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙 ；,3.双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸 。,正襟危坐式,大腿叠放式,前伸后屈式,双腿斜放式,双腿叠放式,仪态,走姿,抬头挺胸，上身直立，双肩端平;,两臂与双腿成反相位自然交替甩动;,手指自然弯曲，身体中心略微前倾;,步幅、步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定;,女士行路轨迹是一条线 ,男士行路轨迹是两条线,微 笑,用心微笑,眼中含笑,健康的笑,个人举止行为禁忌,咳嗽,打喷嚏,打哈欠,挖耳鼻,剔牙,修剪指甲,梳理头发,饰物佩带的原那么(一),不戴与工作内容无关的胸卡,以少为佳,不戴夸张饰物,禁止戴多枚耳饰或戒指,禁止戴有色眼镜,饰物佩带的原那么二,数量,同质同色,习俗规矩,实用,符合身份,审美,符合个人风格,着 装 标 准,女 士 着 装 六 忌,过 分 鲜 艳,过 分 暴 露,过 分 透 视,过 分 杂 乱,过 分 短 小,过 分 紧 身,着 装 类 型TPO,1,2,3,4,5,6,职业形象,男士,外套(西装/夹克)：,衬衫：,领带：,皮鞋：,袜子：,其他,女士,外套：,夏装：,长筒袜：,短袜：,皮鞋：,其他,着 装,男人穿西装高水准三要求,1、三色原那么,2、三一定律,3、三大禁忌,男士穿西装三大精品标志,1、领带压槽：男人的酒窝。,2、不要用领带夹,3、领带的大箭头在皮带的正上端,着 装 原 那么,1、色彩要少,2、款式要雅致,3、点缀要少,4、扬长避短,5、男女有别,6、区分场合,7、遵守常规,人际间的交往距离,15厘米以内,4676122 厘米,1.22.13.7米,3.77.6米,礼仪,打 前的准备,职业的拨打,接听,记录留言,办公室礼仪,打 前的准备,原因,想得到什么信息,要提供哪些信息,要占用对方多少时间,如果对方不在，我该怎么办,办公室礼仪,职业地拔打,讲明自己的公司(部门)和姓名,接通时，问对方讲话是否方便,组织好谈话内容及所需的材料,认真聆听,简洁,轻轻挂上听筒,办公室礼仪,接听,铃响三声内接起,讲明公司/部门和姓名,认真聆听,接手任何需要完成的事情,如果对方要找的人不在，记录留言,结束谈话时表示感谢,办公室礼仪,让您的声音悦耳动听,微笑，它会同您的声音一同传出去,使用正常的语速讲话,使用适合于面对面谈话的声调，不要刺耳,对着话筒讲话,表现您的兴趣，让人听起来您是友好的,使用简单、非专业技术性的词语,办公室礼仪,使用 时,认真聆听,不要吃喝东西,不要做其他事情,经常使用“谢谢、“请、“不客气,不要假定对方的身份,在征得对方同意之前，不要让对方等候,如有事必须终止谈话，应给出有理、措辞恰当的解释,办公室礼仪,记录留言,在 旁放置笔纸,正确记录来电者的姓名、公司及 号码,明确来电关于何事,重复所记录的信息,记下日期及时间,不要随便许诺,办公室礼仪,总 结,每次来电都当作“重要的来对待,让您的声音“笑起来,充满乐意,表现出兴趣,有耐心,使用礼貌用语,办公室礼仪,移 动 电 话 礼 仪,不响、不听、不出去接听,我的眼里只有你,相互介绍的原那么,让权威或重要的人先了解对方的情况,如可以，简单介绍双方的情况,当 被 介 绍 时,起立,保持目光接触，面带微笑,握手,问候并重复对方的名字,谈话结束时，说再见,介 绍,把男士介绍给女士,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把主人介绍给客人,何时需要握手？,当你被介绍给某人时，并说再见时,当客户或拜访者进入你的办公室时,当你遇见好久未见的同事或朋友时,当你进入会议室被介绍给他人时,其他任何你感觉适宜的场合,当你握手时,说自己的名字并伸出手,手掌轻微弯曲，大拇指向上,握手适度用力，二、三下即可,手掌干净清爽,握 手,专心致志,看着对方并面含笑意,必要时寒暄两句,用力要把握分寸,要停留时间,握 手,伸手先后有次序,尊者居前,长辈居前,女士居前,上级居前,握 手,禁 忌,不用左手,异性不用双手,不戴帽子、墨镜,不戴手套,旋转门,电梯,自动扶梯,名 片 礼 仪,纸张的质量良好,字迹清楚,符合职业形象及行业特征,外观保持良好,放在合适的存放位置,名 片 的 种 类,地址,邮政编码,办公地址,办公 及电子邮件地址,企业名片,私人社交名片,商用名片,本人归属,本人称谓,联络方式,名 片 的 出 示,位低者先行,先女后男，先长后幼,顺时针方向前进,名,片 使 用 禁 忌,名片不得随意涂改,不能提供两个以上的头衔,餐桌上不要发名片,不提供私人联系方式,名 片 的 索 取,交 易 法,谦 恭 法,平 等 法,III 用 餐 礼 仪,商务宴请的准备,选择餐厅,预订,邀请,准时出席,预先安排座位,就餐典型问题,用擦手湿毛巾擦脸、颈等处。,点菜过多或过少或不合客人口味。,让菜、让酒过于频繁，客人无法随意用餐。,主人随意吸烟，使不吸烟者感到为难。,过分关注食物本身，忽略了讨论的进程，因而未能作适时的补充或说明或提醒。,口中有食物时仍坚持讲话。,咀嚼或喝汤时声音较响。,送菜入口时身体过分前倾或弯曲。,不与邻座打招呼或交谈。,就餐典型问题,西 餐 礼 仪,开胃菜、头盆、汤、副盆、主菜、甜品、饮品、,餐后雪茄、果盘。,左刀右叉,女士优先,跟随原那么,就餐过程中的刀叉摆放,谢谢！,认 识 心 态,心态的定义,我对某些事物或人物所产生的,思想、感受和行动，就是你的心态。,心态决定成败！,积极心态的培养,积极的心态，永远引来正面的成果；,消极的心态，永远带来负面的,你能够通过强调美好的事物、坚强的,意志和抗拒挫折，,而培养起积极的心态。,积极心态的培养,如何创立积极心态一,坚持到底，永不放弃!,积极心态的培养,一、言谈举止象你希望成为的人,二、要心怀必胜、积极的想法,三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人,四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要,五、心存感谢,六、学会称赞别人,七、学会微笑,如何创立积极心态二,积极心态的培养,八、到处寻找最正确的新观念,九、放弃鸡毛蒜皮的小事情,十、培养一种奉献的精神,十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的,十二、培养乐观精神,十三、经常使用自动提示语,如何创立积极心态三,积极心态的培养,控制性较强的表现,精力旺盛,走路较快,手势较有力,较多地应用眼神,身体前倾,说话较快,声音较响,滔滔不绝,处理问题迅速,决策时坚决果断,善冒风险,喜好与人正面交锋,表达时直截了当,急于行动,爱发脾气,沟通技巧一,控制性较弱,精力不太旺盛,走路较慢,手势不大有力,较少应用眼神,身体后倾,说话缓慢,声音较轻,沉默寡言,处理问题优柔寡断,决策时举棋不定,回避风险,宁愿退避三舍,表达时语气委婉,行动缓慢,不易发火,沟通技巧二,敏感性较强,真情流露,显得友善,表情丰富,手势随便,说话时抑扬顿挫,喜好聊天,善谈奇闻逸事,注重人的因素,喜好与人共事,衣着随便,利用时间缺乏规律,沟通技巧三,敏感性较弱,情感深藏不露,拘谨缄默,表情较少,较少手势,说话时平铺直叙,对琐事不感兴趣,注重事实,关心具体工作,喜好独立带队,衣着讲究,时间安排循序渐进,沟通技巧四,识别自己的沟通风格,分析型,控制性较弱,敏感性较弱,驾驭型,控制性较强,敏感性较弱,平易型,控制性较弱,敏感性较强,表现型,控制性较强,敏感性较强,沟通技巧五,严肃认真,有条不紊,有方案有步骤,符合逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,分析型,控制性较弱,敏感性较弱,沟通技巧六,果断, 独立,有能力, 热情,审慎的,有作为.,有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,方案.,驾驭型,控制性较强,敏感性较弱,沟通技巧七,沟通技巧八,平易型,控制性较弱,敏感性较强,合作,、,友好,赞同,、,耐心,轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,沟通技巧九,表现型,控制性较强,敏感性较强,外向, 直率友好,热情的,、,令人信服的,幽默的,、,合群的,活泼的,快速的动作和手势,生动活泼的, 抑扬顿挫的语调,有说服力的语言,陈列有说服力的物品,分析型,控制性较弱,敏感性较弱,驾驭型,控制性较强,敏感性较弱,平易型,控制性较弱,敏感性较强,表现型,控制性较强,敏感性较强,沟通技巧十,四种风格类型之间的沟通,天道酬勤,诚信为本,以人品做人,凭本领做事,