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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何成为一个成功的店总,1,目 录,一、店长的角色,二、店长的职责、工作能力与工作范围,三、店长应知应会的经营数据,四、店长的管理辅助工具,五、店长每天的工作计划,六、店长应具备的防损常识,2,一、店长的角色,1、 店铺的代表人,2、 店铺经营目标的实现者,3、 卖场的指挥官,3,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一） 职责,1、 经营方针与目标,（1）理念,（2）目标,1）营业,2）毛利,3）费用,4）利润,4,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一） 职责,2、 经营计划,（人员、商品、贩促、管理等）,（1）月计划,（2）周计划,（3）日计划,5,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责,3、督促各级人员按计划行事。,4、工作跟进、改进指导与再教育,（1）依报表进行工作检核,（2）例行巡店作业现场指导,6,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责,5、协助员工与公司沟通，以了解公司的政策与规章制度。,6、评估员工表现，适时指导与提拔。,7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全等作业，保证其正常运作。,7,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责,8、处理顾客投诉。,9、迅速处理突发事件，如大火、停电、抢劫、员工与顾客争吵、顾客打架等。,10、处理非固定模式的工作，发挥判断力与反应力。,8,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（二） 店长应具备的能力与特质,1、指导能力；,2、教育能力；,3、判断力；,4、企划能力；,5、数据管理能力报表分析能力；,9,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（二） 店长应具备的能力与特质,6、目标达成能力；,7、学习能力；,8、经营能力；,9、业务改善能力；,10、诚实正直与品德挂帅。,10,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（三）店长应避免走入的误区,1、私下批评员工；,2、推诿责任；,3、对工作标准设定过低；,4、有功独享；,5、事必躬亲，不善用组织功能；,6、不愿意栽培部属；,7、报喜不报忧；,8、只看到员工短处而忽略长处。,11,特大型超市服务内容,顾客服务,有形的服务,无形的服务,商品服务,贩卖服务,促销服务,气氛营造,设备实施,目 的,卖 方,买 方,最低成本,最大效益,物美价廉,卖 方,客流量愈大,回头频率愈高,部门扩大,客品数愈多,客单价愈高,获利愈高,相互利益,买 方,何时买最便宜,买何种商品,轻松购物,满足需求,购物是一种享受,（目标：顾客满意）,12,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（四）人的管理,1、顾 客 管 理,（1）顾客来自何处,（2）顾客的需求,（3）,引起顾客不满意的服务状况,2、厂 商 管 理,（1）准时配送,（2）良好的质量,3、,人 员 管 理,（1）出勤状况,（2）服务状况,（3）工作效率,13,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（五）商品管理,1、缺货管理,2、质量管理,3、损耗管理,4、活性化管理促销管理,14,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（六）现金管理,1、 收银管理,2、 进货票据管理,15,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（七）信息管理,1、营业日报表,2、商品排行榜,3、促销评估表,4、顾客意见表,5、费用明细表,6、盘点记录表,7、损益表利润表,16,三、店长经营数据管理要点,（一）影响损益数据与利润有关的数据,营业额,毛利率,损耗率,毛利额,费用额率,利润率,17,三、店长经营数据管理要点,（二）影响绩效数据,1、人员方面,（1),收益力,（2）,生产力,2、商品方面,（1）毛利率,（2）周转率,（3）交叉比率,（4）损耗率,18,三、店长经营数据管理要点,（二）,影响绩效数据,3、 金钱方面,（1） 收银差异率,4、 卖场方面,（1） 坪效,（2） 卖场使用率,19,四、店长的辅助工具,卖场业务检核表,20,21,五、店长每日工作时程表,22,不简单,坚持重复,一个简单的动作,规范管理,成 功,23,六、店长应具备的防损常识,是企业核心竞争力,是一种意识，一种责任心,企业资源创造的途径,降低损耗增加利润,廉洁机构增加效率,24,1、损耗的分类与形成原因,损耗的含义,损耗数据及比例,损耗的形成原因,25,1.1 损耗的含义,有形损耗 可被具体量化的，以实物或金钱为,表现形式的损失；,无形损耗 不可被量化的，无法预计的损失,26,1.2 损耗的数据及比例,全球零售业纯利1.2%,损耗率为1.5-6,沃尔玛损耗率为1%-1.2%,年销售4亿元的店损耗为1,为所有员工涨一倍工资,100位顾客每天免费购物100元,每月196万销售零毛利,更换超市全部的安防设备,27,1.3 损耗的形成原因,收银环节造成的损耗,收货环节造成的损失,店面营运环节管理不善造成损失,盘点不当造成的问题,因设备不良造成的问题,商品管理不当造成损失,顾客服务引发的投诉,突发的意外事件,28,1.3.1 收银环节造成的损耗,收银员错、漏扫,虚构退货，私吞现金,为熟悉的顾客结算时发生不正当行为,利用交易取消，私吞现金,看错条码，录错SKU,利用各种软、硬件作弊,29,1.3.2 收货环节造成的损失,收货时点错数量,收货时，对核对数量，直接与下一环节交接,未按规范操作，导致商品损坏,擅自携出退货商品,人工收货单不及时处理,收货时不认真核验商品质量,30,1.3.3 店面营运环节管理不善造成损失,商品码放安全,商品价签及POP与商品不对应，更换不及时,商品展示施工现场及施工人员管理不当, 私自接电、使用店内商品不付款等,空置货备、孤儿商品,31,1.3.4 盘点不当造成的问题,错漏盘造成虚假盘盈/亏,销售单位填写或换算错误,商品SKU抄写错误,样品与商品混淆,盘点人员安排不当出现闲置人员,32,1.3.5 因设备不良造成的问题,硬件设备，如电梯、空调等经常出现问题，影响购物环境，影响顾客购物心情,违章操作叉车，等移动设备,消防设备不能正常使用，发生险情不能处理,电脑系统维护、升级不到位，影响日结及系统库存准确,设备质量问题引发的损失,设备保养不当造成无法正常使用,33,1.3.6 商品管理不当造成损失,滞销商品清退、整理不及时,畅销商品断货，补货不及时,易丢失商品无具体防范措施,三无商品引进,畅销商品的RTV 退货,34,1.3.7 服务顾客不当引发的损失,员工工作态度，不主动销售商品,员工商品知识的掌握影响顾客的消费,商店服务政策的不了解,服务态度引发投诉,35,1.3.8 突发的意外事件,突然失火,突然停电,顾客突发疾病处理,店内突发的安全事故,治安突发事件,顾客对投诉处理结果不满意而滋事,36,思维决定行为,行为决定习惯,习惯决定品德,品德决定命运,37,谢 谢 大 家！,38,
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