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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,酒店效劳礼仪培训课程,0,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将 调为震动状态或关闭；,培 训 制 度,1,1、培训是领导给员工最好的礼物；,2、培训是“吃饭而不是“吃药；,培 训 理 念,2,礼 貌,礼 节,礼 仪,3,学习效劳礼仪的重要性,社会开展的需要,企业开展的需要.(效劳行业特点直接性),(主贤客来勤),企业管理水平的展示,个人修养的表达,4,职业形象的构成外显层面,静态形象,自然条件,头 发,面 容,形 体,动态形象,职业仪态,礼仪形态,坐,行,言 谈,举 止,表 情,立,5,人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。,人的容貌是天生的，但表情不是,6,塑造良好的第一印象,-第一印象在10秒内形成,-第一印象至关重要因为没有第二印象可言,-你决不会有其他时机创造一种积极的“第一印象,7,个人卫生,仪容仪表,8,仪容仪表,-,头发,保持清洁，无头屑，梳理整齐，防止油腻和头,皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。,男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。,女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰 不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。,9,10,11,12,仪容仪表,-,面部,宜,忌,13,仪容仪表,-,牙、口腔,牙齿和口腔：,防止口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。,14,仪容仪表,-,手部、首饰,15,仪容仪表,-,鞋、袜,16,仪容仪表,-,制服,17,18,19,优雅的仪态,20,行为举止,-,站姿,21,22,23,行为举止,-,行姿,24,坐,入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。,男士,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,25,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,26,笑,一本万利,正常的、自然的笑一般露六颗牙。,微笑练习：像空姐一样微笑,27,微笑要区分场合,案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，效劳员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到,微笑比电廉价，比灯灿烂。,苏格兰谚语,28,眼神,两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你心不在焉。,29,细节决定成败,汪中求先生：细节决定成败,细节塑造完美，细节决定成功,海尔总裁张瑞敏：小事成就大事，细节成就完美,把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。,30,工作状态时面部表情,31,客人走到面前3公尺处时效劳人员面部表情：,效劳人员的面部表情,倾听客人说话时效劳人员表情：,当客人投诉时效劳人员面部表情：,32,效劳人员的举动,30鞠躬,为客人指引时,与客人相遇时,客人挡住效劳人员去路时,需超过客人行走的速度行走时,33,在电梯内 与客人相遇的礼仪,34,同乘一部电梯,35,不同时上的电梯,36,下电梯,37,顾客招呼时,38,杜绝不雅的举动,39,听取顾客效劳要求时,40,不问年龄 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问健康,效劳人员“六不问,41,效劳人员的语言,接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声,文明十字：问候语“你好,请求语“请,感谢语“谢谢,抱歉语“对不起及时,辞别语“再见,42,说 会说是关键,实战演练：,一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅效劳人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的效劳员，应如何接待这位客人？,43,实际演练：,如何向男朋友要生日礼物,项链。,客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说,44,企业的成功来源于 个人的成功,有“礼走遍天下！,45,谢谢大家的参与.,THANK YOU FOR COMING.,46,
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