浅析怎样表扬和批评课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧,说话技巧,倾听技巧,提问与应答机巧,电话沟通技巧,表扬与批评技巧,项目2：沟通技巧,学习目标:,知识目标,了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径,掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因,掌握提问的方式、类型和应答的方式,了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则,掌握拨打和接听电话的技巧、流程,技能目标,学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧,学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧,能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题,学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力,表扬和批评的艺术,鸭子只有一条腿,某王爷手下有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是倍加赏识。不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是王爷最喜爱吃的烤鸭。厨师奉命行事，然而，当王爷挟了一鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了?”,鸭子只有一条腿,厨师说：“禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿!”王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，王爷便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉。每只鸭子都只露出一条腿。,厨师指着鸭子说：“王爷你看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗?”王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。,鸭子只有一条腿,王爷说：“鸭子不全是两条腿吗?”厨师说：“对!对!不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀!”,要使人们始终处于施展才干的最佳状态，唯一有效的方法，,就是表扬和奖励，没有比受到上司批评更能扼杀人积极性的了。,赫洛克效应,心理学家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做过一个实验，他把被试分成四个等组，在四种不同诱因的情况下完成任务。第一组为表扬组，每次工作后予以表扬和鼓励；第二组为受训组，每次工作后严加训斥；第三组为被忽视组，不予评价只让其静听其它两组受表扬和挨批评；第四组为控制组，让他们与前三组隔离，不予任何评价。,赫洛克效应结果,受表扬组受训斥组忽视组控制组,实验表明：及时对工作结果进行评价，能强化工作动机，对工作起促进作用。适当表扬的效果明显优于批评，而批评的效果比不予任何评价的好。,表扬的艺术,著名心理学家杰丝雷耳说：“,称赞对人类的灵魂而言，就象阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。,但是我们大多数的人，只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己却吝于把称赞的阳光给予别人”。,美国著名女企业家玛丽.凯经理曾说过：“,世界上有两件东西比金钱更为人们所需认可与赞美。,”金钱在调动下属们的积极性方面不是万能的，而赞美却恰好可以弥补它的不足。 因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚的表扬与赞同，就是对他价值的最好承认和重视。而能真诚赞美下属的领导，能使员工们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜在的才能。,打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许。,为什么要表扬？,满足人的心理需要（马斯洛需求理论）,生理需要,安全需要社会需要,尊重需要,自我实现需要,激励，让人更有动力，更有效率,能建立信赖感，增强凝聚力,会更愿意接受批评,会为了被表扬而改变,表扬的方式,你所知道或使用过的赞美方式有哪些？,语言，掌声，握手，拥抱，翘拇指，送鲜花,表扬的原则,赞美必须真诚,组织中最有效率的沟通就是真诚相对、坦诚相待。我们期待别人对我们怎么样，我们就应该对别人怎么样。我们期待别人对我们真实、真诚、真情，我们对待别人就要展示表象出真实、真诚和真情才行。,忌奉承：,1.夸大,你的容貌真是沉鱼落雁，闭月羞花啊,全店上下我最最佩服的人就是你,2.愚忠,不管你做什么，永远都是最好的！,股东讲的话还会错吗？,忌敷衍或讽刺,1.敷衍：还可以啦！ 挺好！,2.讽刺：看不出来你还有两下子嘛,不简单哦，这个月业绩这么好，咋忽悠来的？,赞美要具体,空泛化的赞美,虚幻 生硬,具体化的赞美,真诚,寻找赞美点,外在的具体的,衣服打扮,头发,皮肤,眼睛,眉毛,微笑,仪容仪表,内在的抽象的,：,气质,经验,气量,特长,处理问题的能力,团队精神,吃苦耐劳,认真仔细,间接的关联的 ：,籍贯,工作单位,职业,亲戚关系的人,用的物品,养的宠物,人际关系,【情境一】,同宿舍的同学穿了件新买的外套在照镜子。你正好看到，会怎么赞美她/他？,同学刚换了个新发型，你该如何赞美？,【情境二】元旦联欢会上，张军唱了一首相亲相爱一家人，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。,王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！”,李梅对张军说：“张军，你唱得认真又投入，你是好样的！”,你更欣赏哪种赞美？,管理者经常要说的词语,你太棒了！,你太了不起了！,你做的对。,就按你说的做。,和你合作真是太愉快了,很不错,恭喜你,干的漂亮,就照你说的办,你一定可以做得到,你很能干,士为“赞赏”者死,韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。,你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。,这也正合了中国的一句老话“士为知己者死”。,批评的艺术,批评的作用,必要的批评是使人认识缺点、改正错误以利于进步的良药。,必要的批评能促进彼此的关系。,下级不可能不犯错误，犯了错误就要指出，就要批评，但批评直来直去、直截了当效果往往并不好。心理学家研究表明，人们对直接批评的接受率只有20%，而对间接批评的接受率却高达80%。,批评的原则,1、私下里进行，尽可能避免当众批评,2、以表扬的话语作为开场白，缓和气氛,3、批评的是行动，而不是人，对事不对人,4、尽可能让当事人提出解决方法,5、一个过错，一次批评，不旧帐重提,6、最重要的是一定要让对方感到你的用心,7、在友好地方式中结束批评,常用模式,NO=？,yesbutwish,若干精彩案例,美国总统柯立芝的女秘书处理公文常常出错。一天早晨，柯立芝总统看到女秘书穿着一身非常漂亮的衣服，便对女秘书说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，非常适合你这样年轻漂亮的小姐。”女秘书听到总统的夸奖非常高兴。柯立芝总统接着又说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你的打扮一样漂亮。”从此以后，女秘书的公文处理工作做得很好。,柯立芝总统对女秘书的批评具有较高的艺术性。,柯立芝总统,内务整理,有名刚入伍的战士，写了一手好字，但就是“不拘小节”。每天早晨起床后，不肯认真整理内务，检查评比时，经常拖班里的后腿。为此，班长屡次批评他，可他左耳进右耳出，满不在乎。一天指导员见这个新战士在练字，特意凑过去说：“你的字写得不错嘛！”新战士扭头一看是指导员，十分得意地把嘴一歪，意思是说：“你也懂？”指导员看透了他的心思，便不露声色地对他说：“汉字是方块字，其中既有美学，又有力学。”接着，指导员从古代书圣王羲之、颜真卿、柳公权，说到当代的郭沫若、沙孟海、舒同。,内务整理,新战士没想到指导员懂得这么多，不由得暗暗佩服。指导员发现时机已到，突然话锋一转说：“常言道，字如其人，但遗憾的是，你的字却与你本人不大一样。”指导员笑了笑，指着他的床铺说：“你看看你的床铺再看看你的字，你的字方方正正、干净利落，可你的被子却窝窝囊囊的”指导员接着说道，“一个字中，只要有一笔没写好，就会影响到整个字的结构，结构散了架还谈什么书法。同样，一个人也会影响整个集体呀！”新战士听完，脸顿时红了。他不好意思地说：“对不起，指导员，我错了，保证今后不再拖连队的后腿。”,没有吃完的牛排,素有“经营之神”之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题？”主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，“,但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。,”主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”,没有吃完的牛排,如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了。,时刻真情关怀部属感受的领导，将完全捕获部属的心，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！,对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果。,陶行知,我国著名教育家陶行知先生任育才小学校长时，发生过这样一件事情：一天，陶行知先生无意中看到学生王友用泥块砸同学，就迅速将其制止，并要求他放学后到校长办公室一趟。放学后，陶先生处理完手边的事情后赶到办公室时，看到,王,友早就等候在门口。陶先生把他领进屋，很客气地让他坐下，没有立即批评他，却出人意料地从口袋里掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你遵守时间并且比我先到。”,陶行知,接着又掏出一块糖给他：“这也是奖励你的，我不让你打同学，你立即住手，说明你很尊重我，并且也听师长的话，是个好学生。”待王友迟疑地接过糖，陶先生又说：“你是个有正义感的孩子，你打同学也不是无缘无故的，是因为他们欺负女同学，你看不过去，才出手打人。”说完陶先生又给了他第三块糖。王友再也忍不住了，边哭边说：“校长，我错了，你批评我吧，我不该打同学，我不能接受你的奖励。”陶先生笑了，又拿出第四块糖：“你已经承认了错误，再奖励一块。我们的谈话结束了，你可以走了。”,小结,扬善于公庭，规过于私室（公开表扬，私下批评）,七分表扬三分批评（多表扬，少批评）,NO=yesbutwish,只对事不对人,及时、具体、真诚,要会表扬，更要会批评,谢谢！,