客户服务理念及技能课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务理念及技能,一、客户满意的理念,二、客户满意的技巧,三、处理客户的不满,四、总结,客户服务理念的“数字化”观点,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍；,一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；,做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;,开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！,服务目标以客户为中心,了解客户的需求, 理性, 服务质量, 价格合理, 保证时间, 感性, 感到受欢迎, 舒适的体验, 被理解, 感到自己很重要,真理的瞬间,工作人员为客户服务瞬间的质量这就是“真理的瞬间”。,“真理的瞬间”实际上是指的一种服务理念。,尽管每个人都有着不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生阅历；尽管我们每一名员工甚至在民族、语言、信仰上都有着太大的差异，但是由于客户来到店里的唯一目的就是解决车的问题，所以他并不会因为上述的一切理由而去原谅你的“过错”。因此我们没有别的选择，用自己始终如一的精神，竭尽全力地去把握每一个“真理的瞬间”。,真理的瞬间,是客户印象最深的“感受”,影响客户决策和态度的“感受”；,能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.,确保客户满意的关键人物,我们做的不是客户服务工作，而是客户满意工作,任何一位有机会同客户打交道的人,你 !,讨论: 你的工作职责是什么?,情感服务为不可或缺的一部分,体力劳动：,按照流程规定进行的工作,脑力劳动：,自己分析、解决问题；,再创造和增值的工作,情绪劳动,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；,对于客户的尊重和感激;,客户满意的保障;,情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果,服务者必备的素质,积极,沟通,忠诚,理解,信心,合作,纪律,技能,心态训练,目的：锻炼你的心理承受能力,活动形式: 二人一组,要求：,1）提问尖刻，不要求合理性;,2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问,心态训练总结,颁奖：,最佳提问者奖：,评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；,最佳答辩者奖：,评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑,心态训练总结,请大家思考以下问题：,在压力大时，我能否冷静思考；,面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；,别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；,压力大时，我能否清楚地分析判断问题；,压力大时，我能否清晰地表达；,压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题；,压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受,客户满意基本理念,你工作的主要目的：,工作应围绕什么中心：,与客户的关系：,工作追求的目标：,建立竞争优势的关键：,明确服务对象：,重要的信息来源：,争取和保留公司的客户,以客户为中心 关注客户感受,卓越的服务质量,建立庞大、高效渠道的益处,综合服务的不同 成功的关键,两种客户即外部的和公司内部的,客户的反馈,客户满意技巧,概念,同客户情感打交道,处理客观事物,管理客户的期望值,综合技巧训练,客户满意技巧的概念,客户通过与服务者的交往产生对于公司的判断；,客户的判断依据是他的对于公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”；,当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；,结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。,同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；,情感服务也是工作一部分;,处理客户情感的三部曲,提高语言的感染力.,同客户的情感打交道,处理客户情感的三步曲:,表达服务意愿,体谅客户情感,表示承担责任,表达服务意愿,向客户表明你乐于替他/她服务；,客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司；,与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；,控制你的偏见和举止；,体谅情感,请客户发泄不满；,表示关注他人情感,关心他人,培养双方间和睦关系及感情；,体现对客户的尊敬以及对其情感的认同,承担责任,把你的姓名告诉客户；,向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；,确保该问题得到令客户满意的解决；,使用“我”而不是“我们”；,言出必行。,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情,提高声音的感染力:,语调的升降,音调的高低,语速的缓急,语气的强弱,发掘和有效利用自己的语言特点,提高语言的感染力,提高语言本身的感染力:,简洁：,职业：口头语；,自信：讲话准确，亲切,方言的改善: 口音和用词,用词准确： 象印在报纸上一样；,处理客观事物方面的技巧,仅处理客户情感是否就够了？,客户的根本需要是解决问题；,在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。,处 理 问 题 技 巧,获取信息,分析问题,提供信息,检验理解,总结归纳,需要获取什么信息,技术方面：,电脑本身的背景信息:,此次技术问题:,问清此问题的波及面及严重程度,客户情况:,客户技术水平:,客户所在行业,公司,及工作,客户性格特征,客户心理和情绪状态,客户期望值及其解决方案,需要获取什么信息,公司的情况:,本部门: 制度, 要求, 工作流程,其他部门: 工作范围, 流程, 要求,其他背景情况:,行业背景情况,经济背景情况,如何从客户处获取更多信息,通过电话:,积极地倾听,探问事实,面对面: 还需注意观察表情,留意暗示.,两种获取信息的策略与方法：,离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会,在线(临场发挥)：心态、技巧与经验,分析问题,判断客户的真实需求,判断我们自身的条件,确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念,结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议,提供信息与建议,帮助客户了解情况,以解决问题;,为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁WHO，什么WHAT，哪里WHERE，何时WHEN，为什么WHY和怎样HOW,提供信息，以帮助得到信息,注：,了解客户可能的接受程度及建议；,建议不宜过多,在客户意见的基础上加入自己的建议。,当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法,检验理解,目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；,检验你对客户的理解,克服胆怯心理,避免使用客户的原话来核查,避免反复问,检验客户对你的理解：,检验客户是否接受,总 结 归 纳,总结水平是衡量职业素养的重要标准之一,目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感,同检验理解结合使用，有效性会大大加强,电话上总结要强调结论和行动,以积极的态度结束谈话，感谢对方,管理客户期望值,同一问题，不同客户会有不同需求,客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异,期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值,你无权评价客户的,期望值是否合理,但你有机会管理,客户的期望值！,管理客户期望值的原则,关注客户“情感期望值”,及时并强调不确定因素,戒除自身恐惧心理,避免主观定义客户期望值,管理客户期望值的技巧,不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；,判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；,尽全力去满足客户的期望值,我能做到哪一步？,我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用,通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点,强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；,展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值,互联网时代消费者已经成为媒体的主人,厂商难以靠权力或传媒生存；,要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！,社会的整体服务意识差,A公司的机会,但是社会对于A公司这样的国内大型IT公司要求更高,客户意识=商业意识=职业意识,树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个人能够得到工作机会的前提,我们是否有时认为客户刁蛮？,要达到目的还需要适当的技巧,律师信、打官司能够达到目的吗？,是否有过这样的经历：拼命努力地满足客户的需求，客户却仍然不满意,有效管理和利用客户信息,满意的客户将带来更多的客户与满意；不满的客户会威胁公司的生存,确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键,与客户作对必输无疑,赢得了官司，丢失了市场,处理客户不满,处理客户不满的重要性,处理客户不满的原则,处理客户不满的程序,处理客户不满的注意事项与技巧,处理客户不满综合演练,处理客户不满的重要性,在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；,但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；,被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；,得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；,网络时代，消费者已经成为媒体的主人.,如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；,如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,这些数字说明了什么？,1个人表达不满；,25个人实际已经不满；,最多可能已有500人被告知这个坏消息；,最多又可能有1300人得到这个坏消息；,结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。,好事不出门，坏事传千里；,网络时代瞬间传万里,客户不满不但要处理，还要及时处理；,因客户不满造成的浪费是最不应该的；,处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。,处理客户不满的原则,正确的态度：,关注客户感受：,设身处地：理解客户感受,关注客户的需求，而非你认为应该做的事情,对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误,积极热情和感激的态度,要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾,及时处理,判断客户是否产生不满：可能随时爆发,继续应用处理情感，处理问题的方法,处理客户不满的程序,营造,气氛,诊断,问题,寻求,方案,达成,共识,贯彻,落实,营造气氛,目的,稳定客户的情绪；,使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通,主要方法,处理客户情感三部曲；,注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求,诊断问题,目的,了解客观情况和客户的感受；,分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向,主要方法：,处理情感三部曲：,表达服务意愿；,体谅情感；,表示承担客户的责任,处理问题：,获取和提供信息；,分析问题；,核查理解和总结归纳,寻求方案,目的,向客户建议可行的解决方案；,征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案；,主要方法：,处理情感：,体谅情感；,表示承担客户的责任,处理问题：,获取和提供信息；,核查理解和总结归纳,达成共识,目的,同客户就以下方面达成一致；,解决方案；,行动计划；,预期结果,主要方法：,处理情感：,表示承担客户的责任,处理问题：,核查理解和总结归纳,贯彻落实,主要方法,处理情感三部曲；,处理问题；,综合应用-注意事项与技巧：,传递坏消息的方法；,注意避免处理客户不满的错误行为,目的,确保同客户达成的协议得到落实；,通过与客户的持续沟通确保客户满意，特别是当发生变故时。,注意事项与技巧,传递坏消息,处理客户不满时的错误行为与正确行为,传递坏消息原则与技巧,尽快告知：传递一个还是二个坏消息,告知的方法有二种：坏好；好坏,强调积极的一面：做了什么？,与客户的利益相联系,避免“否定词”的出现,如何道歉：,无需的道歉,如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的,需要道歉时：尽早、简洁、真诚,处理客户不满的常见错误行为,语言含糊、打太极拳,怀疑客户的诚实,责备和批评自己的同事、表白自己的成绩,为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）,假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；,在事实澄清以前便承担责任,拖延或隐瞒。,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,直接拒绝客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为用户容易打发,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松；,语气平和，让客户发泄怒气；,表示理解和关注，并作记录；,体现紧迫感；,如有错误，立即承认；,明确表示承担替客户解决问题的责任；,同客户一起找出解决办法；,如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,综合演练：处理客户不满,根据散发材料中的情节在课堂上进行角色演练；,学员及讲师提供反馈意见；,模拟实际场景演练,经过学习，我们是否对于客户服务的理念与技能有了不同的认识？,课程总结,客户服务调查问卷总结,由行为到素养,客户满意的关键,感受与行动计划,由行为到素养,什么是职业素养,职业素养的内涵,实现客户满意与职业素养的关系,什么是职业素养,衣着,言谈,仪表,举止,人格,职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保,商务工作的有效实施；,在商务活动中被他人接受；,在商务活动中得到他人的尊重；,取得预期商务成果；,建立长期良好的商业合作或同事关系。,职业素养的内涵,但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。,职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。,有效的,沟通行为,有效解决,问题的能力,良好的,商务礼仪,实现客户满意需要高的职业素养,客户服务千差万别，许多情形不可预见,客户越来越多地从整体来考察服务者,处理客户不满的第一需要是避免客户不满,职业素养可以赢得客户的尊重,是否能够仅凭技术和业务能力？,客户满意,技术水平,工作效率,相关知识,公司的经验,努力工作,业,务,能,力,客户的最终需要是解决问题,客户满意的理念与态度,先处理情感,然后解决问题,确认客户满意,解决问题,客户满意,业务能力,技术水平,工作效率,相关知识,公司的经验,努力工作,需要实用的技巧来令客户满意,客户满意的理念与态度,先处理情感,然后解决问题,确认客户满意,解决问题,处理事物,处理情感,业务能力,客户满意,收集信息,分析问题,提供信息,核查理解,归纳总结,表达服务意愿,体谅情感,表示承担替客户解决问题的责任,技术水平,工作效率,相关知识,A公司的经验,努力工作,客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受,解决问题,处理事物,客户满意,处理情感,业务能力,综,合,养,修,职,业,素,养,客户满意及服务水平的整体提高,商务礼仪,综合沟通技能,综合解决问题技能,感受与行动计划,讲出您在客户满意培训中感受最深之处；,今后具体改进方案,