商务礼仪工作坊课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,17 九月 2024,商务礼仪工作坊,7,秒钟,就决定第一印象,永远没有第二次机会,给对方留下第一印象,罗比特 庞德（英）,人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁,以礼治国,以礼服人,打造谦谦君子治国,孔子,“,礼,”,的含义是尊重，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。,“,仪,”,的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。,礼仪，是人们在交往过程中律己、惊人的一种特殊行为规范。在人际交往中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。,不管你,意不意识到礼仪,懂不懂礼仪,重不重视礼仪,礼仪，都会在你身边,礼仪就在你身边,1,、提高个人素质,2,、有助于建立良好的人际关系,3,、维护个人和企业形象,为什么要学习礼仪知识,企业员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德，行为规范的遵守程度的外在体现。,公司（职场）礼仪，需要让每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。,员工的形象即代表企业的形象，所以一个企业没有好的礼仪标准，就不会走上成功。,礼仪的核心是以尊重为本。,尊重二字，是礼仪之本，也是接人待物的根基。,礼仪的核心,尊重职业,尊重企业,尊重自己,自 尊,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的,。,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方，做到具体赞美。,尊重他人,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,课程目录,A,办公室礼仪,B,接待礼仪,C,饭局的,“,潜规则,”,办公室礼仪,01,仪表礼仪,02,仪态礼仪,03,举止礼仪,04,交谈礼仪,05,电话礼仪,01,仪表礼仪,员工仪表要求,女职员,1,、发型文雅、庄重，梳理整齐,2,、长发可盘起来或用发卡梳理好,3,、化淡妆，面带微笑,4,、穿正规服装，要大方得体,5,、指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时需自然色,6,、裙子长度适宜,7,、穿肤色丝袜、无破损,8,、鞋子光亮、清洁,化妆的原则,1,、扬长避短,突出美化自己脸上富有美感之处，演示面部的不足，以达到化妆的最佳效果。,2,、淡妆适宜,一般来说，化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆等多种形式，他们的浓淡程度都存在差别。因此，化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。如工作妆要简约、清丽、素雅，而舞会妆则可浓艳。,3,、化妆避人,化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等，切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。,员工仪表要求,男职员,1,、衬衫,2,、西装,3,、领带,4,、皮鞋,西装的穿法（,1,）,1,、合身,肩宽：垫肩比自身的肩宽一点,胸围：穿一件羊毛衫为正好合适,衣长：,在手的虎口关节处，盖过臀部,4/5,裤长：鞋跟的,2/3,2,、衬衫的衣领和袖口应多出西装的,1.5CM,3,、衬衫颜色为白色或浅色,4,、鞋子、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌,5,、袜子颜色为黑色或浅色,6,、男士的裤子应有裤缝,7,、西服的口袋不能放东西,8,、腰带上不能挂钥匙等物品,西装的穿法（,2,）,西装的种类：,双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开,单排扣：最下面的扣子永远不扣,西装的穿法（,3,）,领带的种类：,斜条纹：正直、权威、稳重、理性；适合在谈判、推销、演讲、开会、主持、会谈的场合。,方格子或点状：中规中矩、按部就班；适合初次约会，会见上司和长辈等场合。,不规则图案：创意、个性、活泼、流行；适合酒会、宴会、约会等场合。,02,仪态礼仪,表情语,微笑,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,在与人交谈时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚。,正确的目光是自然的注视对方眉与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。,道别或握手时，则应该用目光注视对方的眼睛。,表情语,目光,男性：,两脚分开，比肩略宽，身体重心放在两脚中间，双手合起放在体前或体后。,女性：,双脚并拢，脚尖呈,V,字型，双手合起放在腹前。,体态语,站姿,轻轻入座，至少坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，（男性科略分开）。,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但注意将腿向回收。,体态语,坐姿,深坐,松懈清闲,中坐,沉稳严谨,浅坐,谦虚恭敬,体态语,坐姿,女士：,抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。,男士：,步伐不要这样轻，但一定要抬头挺胸，充满自信。,体态语,行姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，消退基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,体态语,蹲姿,忌松垮,忌冷淡,忌傲慢,忌轻佻,体态语,禁忌,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实的投射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,行为有节度,1,、上班前不要吃葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品；,2,、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话；,3,、避免在客人面前咳嗽或喷嚏；,4,、严禁在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。,03,举止礼仪,1,、一定要用右手握手,2,、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜,3,、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手,4,、平等式握手做法为右手呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开。,5,、伸手的循序为,“,尊者决定,”,，即女士、长辈、位高者先伸手,。,握手礼,敲门的指法,用右手食指或者中指弯曲后敲门，不要用多个手指或者手背、手掌用力拍打。,敲门的节奏,敲三下，相当于“有人吗”、“我可以进来吗”的意思。咚咚咚之间的间隔为0.30.5秒，太快会让人感觉心烦，太慢会给人感觉散漫不自信。敲两下，表示自己与对方比较熟悉，相当于说“你好”、“我进来了”的意思。如果敲四下以上，则是很不礼貌的行为。,敲门的强度,力度大小应适中，要坚定并有一定力度。力度太大会让对方受到惊吓，给人以粗鲁没有教养的感觉;力度太小让人感觉你胆子太小，紧张过度。,敲门礼,04,交谈礼仪,职务性称呼,职称性称呼,泛尊称,职业性称呼,姓名性称呼,正式场合的称呼,选用适当的寒暄语,巧引话题,语句简练、严谨，言之有据，事实就是,主题明确，围绕中心，观点鲜明,语言生动，善用幽默,交谈内容,A,B,C,对方擅长的话题,格调高雅的话题,轻松愉快的话题,商务交往中宜选话题,D,时尚流行的话题,交谈中应避讳的话题,非议党和政府、单位纠纷,国家秘密和行业秘密,非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题,背面议论上司、长辈、同事,格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情,涉及个人隐私之事,个人隐私五不问,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问个人经历,交谈的艺术,声音大小：,全场听得见，声音有强弱变化,讲话速度：,快慢适中，约,100-120,字,/,分钟,音调变化：,配合面部表情，根据内容改变,善于提问：,能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题,措辞格调：,通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字,逻辑顺序：,先后成章，不颠三倒四,幽默处理：,通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪,委婉含蓄：,不直接提及不愉快的事情，用侧面言辞来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说,“,不,”,耐心倾听：,耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦躁,05,电话礼仪,及时接听,电话铃响3遍之前就应接听,确认对方,对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”,讲究艺术,接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。,最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。,左手接听,便于随时记录有用信息,。,调整心态,当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。,接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。,接听电话,接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到不堪和不安,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定的情况,身边常被笔纸，记录重点、要点,接听电话技巧,控制响铃时长,选好时间,掌握通话时间。,态度友好。,用语规范。,打电话,接待礼仪,01,名片礼仪,02,引领礼仪,03,电梯礼仪,04,乘车礼仪,05,热忱待客,在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。,为什么需要商务接待礼仪？,名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。,在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人。,在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。,Part1,名片礼仪,名片的使用,1,2,3,4,社交式名片,单位式名片,公务式名片,纯粹式业务名片,名片的模板,名片的用途,1,、自我介绍,2,、结交朋友,3,、维持联系,4,、业务介绍,5,、通知变更,6,、拜会他人,7,、简短留言,8,、用作短信,9,、用作礼单,10,、替人介绍,如何递送名片,起立,使用双手,自己的名字朝向对方,手拿名片的位置,要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角,名片的正面朝向对方,递送名片的顺序,由尊而卑,由近及远,如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向向前,接受名片的礼仪,站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方,双手接过，接过后认真默读一遍，以示尊重,致敬语：,“,请多关照,”“,谢谢,”,名片交换注意事项,1,、名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到；,2,、出示名片，应把握机会：一是开始交谈前，而是交谈融洽时，三是握手告别时；,3,、接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔；,4,、 忌,“,批发式,”,散发名片；,5,、自己名片存放：用专用的名片夹、名片包,6,、当名片交换完毕后，如果对方表示了,“,请坐,”,，这时就可以坐下。,走在访客侧前方两步至三步。当访客走在正走廊；的正中央时，你要走在走廊上的一旁；,偶尔向后望，确认访客跟上；,当转弯拐角时，要招呼一声说,“,请往这边,.”,。,Part2,引领礼仪,走廊上的引领,楼梯上的引领,先说一声,“,在,XX,楼,”,，,然后开始引领访客到楼上，,上楼时应该让访客先走，,在上下楼时不应并排相走，,应当右侧上行，左侧下行。,电梯上的引领,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。,如果客户不止一人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯时，按着开启的掣，引领客人进入，然后再让公司内部职员进入。,1,、先按电梯，让客人先进。若客人止是一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说,“,请进,;,2,、进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人。如无旁人，可与客户略做寒暄，如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；,3,、到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说,“,到了，您先请,”,。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,Part2,电梯礼仪,1,、主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上延沿，防止客人碰到头。,2,、客人做好后再关门，注意不要夹了客人的手或者衣服。,3,、然后从车尾绕道左侧，为另外的客人开门或自己上车。,Part3,乘车礼仪,上下车礼仪,轿车乘车座次排序,社交场合的上座,即主人开车时，上座为副驾驶座。,公务接待的上座,即开车的人是专职司机。上座是后排右座。,VIP,上座,即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面，因为那个位置最安全。,1,、迎接客人的行礼方式,2,、引导手势要优雅,3,、注意提醒,Part4,热忱待客,引导访客,维护会客室环境,。,奉茶礼仪,1,、双手奉茶,2,、站在客户右方倒茶,3,、茶应浓淡适宜,4,、倒水时不要洒水出来,5,、茶盖口朝上放置,6,、将茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右,惜惜相别,亲切挽留,热情相送,短暂话别,目送离开,