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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,2,开发新客户需要,100,小时,+10000,元（成本） 失去客户只须,1,分钟,一个不满的客户会告诉,10,20,人,100-1=0,一个投诉客户背后有,25,个不满意,3,客户是怎样失去的？,失去的百分比,3%,4%,5%,9%,10%,66%,原 因,搬家,改变喜好,换新公司,买更好的产品,对产品不满,服务不满意,4,不满意的后果,客户,不良的印象,不再光顾,不推荐他人,负面宣传,5,不满意的后果,对我们自己,收入减少,没有成就感,失去机会,6,不满意的后果,对企业,利润下降,生存与发展受阻,信誉下降,竞争对手获胜,7,客户满意的好处,对客户,心里满足,得到安全感、信任感,再次光顾,转介绍新客户,8,客户满意的好处,对我们自己,有成就感,收入增加,事业发展,获得提升,心情愉快,9,客户满意的好处,对企业,生存与发展的关键,利润增长的源泉,成本降低的良方,10,一个满意的客户,回头客,=,更少费用,更高收入,忠诚度提高,5%,利润增长,25-85%,100,个满意客户带来,25,个新客户,一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的,10,倍,一句客户的表扬胜过一千句广告语,终身价值,=,客户年消费额,可能的消费年度,11,企业经营的目的只有一个：创造客户。,有了客户，利润就是结果。,12,客户第一,一、基于战略与文化,二、谁是我们的客户,三、留住客户的三大关键,四、持续让客户满意,13,一、基于战略与文化,将客户利益置于战略核心,客户第一是企业的核心价值,14,行动的客户观：,一切以客户的成长为根本！,15,行动的价值准则,行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人,行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织,行动的客户观：一切以客户的成长为根本,行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青,行动的产品观：实战、实效、实用,行动的人才观：忠诚正直，专业进取,行动的作风：认真、快、坚守承诺,行动的准则：保证完成任务,行动的司训：自我修炼，育人为善,16,二、谁是我们的客户,1,、分清客户,2,、识别客户,17,1.,分清客户,（以消费者细分）,地理区域细分,省、市、区、县,人口细分,年龄、家庭、性别、教育,从行为细分,购买时机、环境、使用率、态度、忠诚,度、购买方式,从消费心理细分,个性、收入、生活方式,18,2,、识别客户,20%,的客户创造了,80%,的价值,A,、铂金客户（最有价值）,B,、黄金客户（增长潜力）,C,、铁客户（一般贡献）,D,、铅客户（负价值）,19,三、留住客户的三大关键,1.,站在客户的立场,2.,不断的开发需求,3.,建立客户档案,20,1.,站在客户的立场,一切出发点都是为客户创造价值,自己当客户,花时间与客户在一起,21,2.,不断的开发需求,发现需求比满足需,求更重要,逆向思维,问题,=,课题,障碍,=,最爱,生气,=,生意,22,3.,建立客户档案,客户,1,、姓名,_,昵称（小名）,_,职称,_,2,、公司名称及地址,_,3,、家庭住址,_,4,、电话（公）,_,（宅）,_,手机,_,5,、邮件地址,_,6,、出生年月日,_,出生地,_,籍贯,_,7,、身高,_,体重,_,身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）,_,行动,68,大客户管理工具,23,行动,68,大客户管理工具,教育背景,8,、高中名称与就读期间,_,大学名称,_,毕业日期,_,学位,_,9,、大学时代得奖记录,_,研究所,_,10,、大学所属兄弟或姐妹会,_,擅长运动是,_,11,、课外活动、社团,_,12,、如果客户未上过大学，他是否在意学位,_,其他教育背景,_,13,、兵役军种,_,退役时军阶,_,24,行动,68,大客户管理工具,家庭,14,、婚姻状况,_,配偶姓名,_,15,、配偶教育程度,_,16,、配偶兴趣,/,活动,/,社团,_,17,、结婚纪念日,_,18,、子女姓名、年龄,_,是否有抚养权,_,19,、子女教育,_,20,、子女喜好,_,25,行动,68,大客户管理工具,业务背景资料,21,、客户的前一个工作,公司名称,_,公司地址,_,受雇时间,_,受雇职衔,_,22,、在目前公司的前一个职衔,_,日期,_,23,、在办公室有何,“,地位,”,象征,_,24,、参与的职业及贸易团,_,所任职位,_,25,、是否聘顾问,_,26,、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系,_,26,行动,68,大客户管理工具,业务背景资料,27,、关系是否良好,_,原因,_,28,、本公司其他人员对客户的了解,_,29,、何种关系,_,关系性质,_,30,、客户自己对公司的态度,_,31,、本客户长期事业目标为何,_,32,、短期事业目标为何,_,33,、客户目前最关切的是公司前途或个人前途,_,34,、客户多思考现在或将来,_,为什么,_,27,行动,68,大客户管理工具,特殊兴趣,35,、客户所属私人俱乐部,_,36,、是否热衷社区活动,_,如何参与,_,37,、宗教信仰,_,是否热衷,_,38,、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）,_,39,、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）,_,生活方式,_,40,、病历（目前健康状况）,_,41,、饮酒习惯,_,所嗜酒类与份量,_,42,、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒,_,43,、是否吸烟,_,若否，是否反对别人吸烟,_,28,行动,68,大客户管理工具,特殊兴趣,44,、最偏好的午餐地点,_,晚餐地点,_,45,、最偏好的菜式,_,46,、是否反对别人请客,_,47,、嗜好与娱乐,_,喜读什么书,_,48,、喜欢的培训课程及内容,_,49,、喜欢的度假方式,_,50,、喜欢观赏的运动,_,51,、喜欢的话题,_,52,、车子厂牌,_,29,特殊兴趣,53,、喜欢引起什么人注意,_,54,、喜欢被这些人如何重视,_,55,、你会用什么来形容本客户,_,56,、客户自认最得意的成就,_,57,、你认为客户长期个人目标为何,_,58,、你认为客户眼前个人目标为何,_,行动,68,大客户管理工具,30,客户与你,59,、客户对风驰的印象如何,_,通过你的努力是否能令客户更满意,_,60,、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何,_,61,、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任,_,如果有的话，是什么,_,62,、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配,合你的推销与建议,_,63,、客户是否特别在意别人的意见,_,64,、或非常以自我为中心,_,是否道德感很强,_,行动,68,大客户管理工具,31,客户与你,65,、在客户眼中最关键的问题有哪些,_,66,、客户的管理阶层以何为重,_,客户与他的主管是否有冲突,_,67,、你能否协助化解客户与主管的问题,_,如何化解,_,68,、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案,_,_,行动,68,大客户管理工具,32,四、持续让客户满意,满意是一种心里感受,调查表明客户不满意时,70%,到别处购买,49%,的人投诉太麻烦,24%,告劝别人不要购买,9%,责备服务人员,6%,投诉,必须衡量客户的满意程度,33,建立客户反馈系统,课程评估表,课 程：,赢 利 模 式,老 师：,李 践,客户姓名：,联系电话：,亲爱的学员：,感谢您一直以来对行动成功的支持，本表是您所学课程的评估表，请您根据所,学课程做出评估。目的是全面客观的反映行动成功的课程质量，帮助我们不断,的改进和提高。再次感谢您的支持！,您是通过何种方式了解行动成功课程的（,请在,“,口,”,内打,）：,1、百度 口 2、Google 口 3、销售伙伴 口 4、宣传手册 口,5、老学员介绍 口,6、其他,口,（关于本次课程，如果满分,“,100,”,分，您对以下项目的评分是多少？）,1,、关于课程总体 评分（ ）,得分原因：,失分原因：,34,建立客户反馈系统,2,、关于老师 评分（ ）,得分原因：,失分原因：,3,、关于会务 评分（ ）,得分原因：,失分原因：,关于本次课程，您还有什么其它的意见或是建议？,35,建立客户反馈系统,课程,感言表,36,建立客户反馈系统,赢利模式复训成果分享表,1,、参加完,赢利模式,课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具：,2,、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：销售增长率,%,利润增长率,%,3,、如何使用工具或方法的（简单的案例阐述）,4,、我对,赢利模式,课程的收获感言是：,填写人：,日,期：,37,每家企业必须思考的,4,个关键,谁是我们的客户,我们怎样为客户创造价值,客户为什么选择我们，而不是竞争对手,我们怎样做才会更好,38,总结,一、基于战略与文化,二、谁是我们的客户,三、留住客户的三大关键,四、持续让客户满意,39,40,
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